煙草公司客戶經理培訓心得體會2篇
當我們心中積累了不少感想和見解時,寫心得體會是一個不錯的選擇,這樣我們可以養成良好的總結方法。很多人都十分頭疼怎么寫一篇精彩的心得體會,下面是小編為大家整理的煙草公司客戶經理培訓心得體會,歡迎閱讀與收藏。
煙草公司客戶經理培訓心得體會1
短暫的6天客戶經理培訓,使我獲益匪淺。這次培訓,通過系統學習市場營銷、客戶關系管理等服務營銷知識,使我原有的工作思維有了很大的轉變,知識視野進一步寬闊,業務理論得到了夯實。下面,就本期學習體會向老師和學員們做以匯報:
一、創新了卷煙營銷知識體系,切實轉變了自身思維觀念
以往,我認為卷煙營銷就是把煙賣出去就行,沒有對營銷整體概念科學的把握。通過培訓,老師為我們講解了什么是數據庫營銷,什么是整合營銷,這為我提了個醒,過去我們客戶經理為商戶建立了經營臺帳,也就是定期查詢商戶的卷煙進貨量,以便進行對比,用課堂上話,講就是數據庫營銷,通過這些我們能夠對轄區商戶銷售水平做到心中有數,特別是結合其銷售特點進行密切的、持續的宣傳活動,與客戶保持經常性聯系,了解客戶的想法,及時地根據客戶的需求,制定卷煙銷售的計劃,并為每個客戶量身訂做好經營方案,通過搜集和積累商戶的大量信息,為客戶提供更有價值的服務。6天的培訓,使我們清楚的了解到市場營銷的相關問題,更清楚了如何做市場營銷,怎么去營銷。特別是更加清楚的了解了前三年、目前和過去三年我們卷煙商業企業的發展方向,也為我今后的工作內容做出了進一步要求。
二、對***行業的現狀,以后的發展有了一個系統的認識
在***工作將近三年的時間里,雖然對***的現狀和發展有了一定的認識,但都是狹隘和淺薄的,從來沒有系統地學習和整理過。通過理論學習也給我的工作指明了方向,使自己明確了日后***企業發展的方向,更了解到客戶經理的重要性,客戶經理是與商戶連接的橋梁與紐帶,更是公司利益的直接創造者,明確了重要性也使自己樹立一種強烈的責任感,在今后的生活中我會將學到的東西全部應用到工作中,使自己所學為公司日后的發展打好基礎。
這次系統培訓,使我明白了公司為什么要求我們轉變思想觀念?為什么要改革現有的經營管理模式?公司未來的發展目標是什么?將來我們會采取那些營銷戰略等等?這些問題在我頭腦中打下了深刻的烙印,明確了自己以后工作需要改進和加強的重點,對于今后開展具體工作有了方向性的輪廓,對于提升自身素質有了根本性的規劃。
三、對客戶經理的地位、作用有了一個新的認識
從表面上看,客戶經理的工作就是下去拜訪商戶,拿訂單,搞好卷煙售后服務。但實際上,它有著更深層次的內涵!翱蛻艚浝怼贝淼氖***公司,客戶經理表現出來的形象就是***公司的形象,客戶經理表現出來的素質就是***公司的素質,也是零售戶是否主動積極與***公司合作、共同締造規范化卷煙市場的一個重要因素,是影響卷煙價值鏈上不可缺少的一個環。我認為:客戶經理是公司銷售策略的執行者;是客戶服務團隊的`組織協調者;是零售戶利益的代言人;是提升客戶滿意度工作的直接責任人;是市場營銷活動的組織者和推動者。
四、對客戶經理應具備的素質有了清晰的認識
通過培訓,我進一步了解了客戶經理需要具備的基本素質,歸納起來,我認為主要有以下幾點:
1、溝通、組織協調能力。客戶經理要當好銷售服務團隊的組織核心,組織協調好自己片區內電訪員、配送員及專賣管理員各個環節的銜接,定期與“三員”召開座談會、碰頭會,做好各部門之間的意見反饋,充分調動銷售服務團隊中每位人員的積極性,發揮各自優勢,達到市場信息資源的最大化共享。
2、市場信息的收集和分析能力。在瞬息萬變的市場形勢中,客戶經理要提高市場信息的收集能力,要有捕捉市場信息的敏銳性,正確把握住市場信息的特點和收集信息的規律。收集市場信息時要堅持“五性”原則,即真實性、相關性、時效性、價值性、全面性?蛻艚浝韺κ占母黝愂袌鲂畔⒁J真進行篩選,再結合零售戶卷煙銷售報表定期進行市場分析,對零售戶的銷售數量、銷售金額、產品結構比例等指標定期進行縱向和橫向比較。在分析研究的基礎上,積極向上級提出具有參考價值的意見、辦法,為上級決策提供依據。
3、學習和創新能力?蛻艚浝響獦淞W習意識,不斷提高自身綜合素質,除掌握扎實的業務知識外,還應加強對***專賣法律法規的學習,增強法律意識,提高對真假煙的辨別能力;業余時間可以通過多種學習途徑,來擴大自己的知識面,豐富知識量,用知識武裝自身頭腦,用知識提高自身業務技能。在激烈的市場競爭中,客戶經理面對的是需求各異的零售戶,這就需要客戶經理有一定的創新意識,勤于思考,善于探索,不斷提高自己的創新能力,根據營銷環境的變化,不斷更新營銷觀念,用新觀念去指導經營,為零售戶提供更優質的服務。
4、磨煉自身個性的能力?蛻艚浝硎强蛻舻慕浝,***公司的客戶服務工作主要由客戶經理來承擔、完成,是聯系公司與零售戶的橋梁和紐帶。要想成為一名合格的客戶經理,就必須加強對自身個性的磨煉。客戶經理要有一定的親和力,工作要有信心,具備樂觀的性格,不能為了小小的挫折或失敗而手足無措;要講誠信,不能自我吹噓,不可自我夸耀,要講求真實,言行一致;要有恒心,客戶經理每天走訪市場,要始終堅持“客戶滿意才是我們的最大追求”;對工作要有責任感和奉獻精神,要盡自己的最大努力把工作做到最好。
五、加深了對服務營銷的深層次認識
在以往的工作中,簡單的認為替商戶竄竄煙,幫助商戶存存錢、寫寫訂單這就是服務,沒有過多的考慮一些方法和策略,千篇一律。通過培訓,才明白了服務營銷的更多內涵。按客戶經理的工作內容,我認為服務應做到以下幾項:
1、卷煙陳列整齊美觀。卷煙上柜品種比較多,在固定陳列空間里,要使卷煙產品取得盡可能大的銷量和廣告效果,客戶經理就要用自己認真負責的態度、誠實可信的熱情和零售戶共同維護管理好卷煙商品陳列,達到上量增效的目的。因為產品只有放在零售終端柜臺里才能獲得更多的銷售機會,所謂“貨賣堆山”就是這個道理,牌號上柜率上去了,才能保證卷煙銷量持續穩定增長。
2、宣傳促銷形式多樣。一是宣傳***行業的方針、政策及法規。二是宣傳名優卷煙和企業重點培育的卷煙品牌。具體工作包括協助煙廠在零售戶店鋪內放置宣傳工具,并盡量和貨架上的卷煙陳列相呼應,以達到預期的展示效果;用于階段性促銷的宣傳工具在促銷活動結束后必須及時換掉,以免誤導消費者,引起不必要的糾紛;宣傳促銷要保持整潔、協調、美觀,注意維護企業形象。
3、進貨渠道規范有序。由于受利益的驅動,部分零售戶可能會從非法渠道進貨、區域外之間串貨、甚至假、冒、偽、劣問題的出現,這不但危及***企業和消費者的利益,而且直接削弱了***專賣對市場的控制能力,因此必須規范零售戶的進貨渠道。對于沒有從***公司進貨的零售戶,要向他們言明利害,使他們充分認識到從非正規渠道流入的卷煙是非法的,會使他們遭受經濟損失。從而規范其經營行為。
4、信息收集反饋及時。開展市場調查,搜集市場信息,做好市場分析,監督三員服務質量,及時反饋信息;積極引導社會消費,宣傳引導、分析區域消費群體情況,指導客戶購進有針對性的品種牌號,積極主動引導社會消費;努力當好客戶參謀,按照日程表對零售客戶進行定期拜訪和分類服務;幫助客戶提高辨別真假卷煙的能力,及時幫助客戶解決困難;為客戶提供銷售技巧、服務技巧、推銷策略等指導,推廣客戶銷售經驗,幫助指導銷售滯銷煙;提供合理的周轉量,建立合理庫存,幫助零售戶合理運用資金和獲取最大效益。
5、客戶關系良好穩定。與零售戶建立和保持良好的經營伙伴關系,是客戶經理順利完成各項終端工作的基本保證。因此在與零售戶進行交流和溝通時,要妙運用圓潤的語言、熱情的態度、真誠的行動與他們建立和維系良好的經營伙伴關系,只有這樣才能有助于卷煙的正常銷售,同時可以在客戶心目中保持一種良好的企業產品、個人形象。
以上就是我在這次培訓中的主要理論收獲,在以后的工作當中,我將把自己在培訓班學到的理論知識,切實融入到具體實際工作當中,奮發進取、開拓創新,努力促使自己的本職工作出現新局面,為***公司卷煙經濟持續快速健康協調發展貢獻自己的一份力量。
最后,我要告訴大家的是:“只要你努力去做了,沒人會拒絕你的服務”。
煙草公司客戶經理培訓心得體會2
首先,感謝公司領導給我這次寶貴的機會到XXX煙草培訓中心學習。七天的時間雖然很短暫,卻使我受益匪淺,既通過營銷理論知識的學習充實了頭腦,又通過實踐走訪為以后開展工作打下基礎。在學習中明確了“我是誰?我要干什么?如何干好?”的問題,強化了服務為本,競爭是魂的意識?蛻艚浝碇贫仁悄壳捌毡椴扇〉南冗M管理方法,我國作為世貿組織成員,卷煙市場的運行將與全球接軌,迎接市場挑戰,已成為必然。面對國際間同行的競爭,我們已經越來越認識到占領市場、贏得并長期留住客戶的重要性,努力提高客戶滿意度和忠誠度,已成為目前卷煙流通企業提升網建層次和水平的一項核心工作。
通過這幾天的學習并且隨同XXX市煙草公司客戶經理走訪商戶,對于自己目前工作中存在的不足有了較為深刻的認識,下面談一下本人今后工作的一些建議和計劃:
一、客戶細分,進行個性化、差異化的服務。
將轄區客戶按照一定標準(如:銷量,銷售金額,單條值,守法程度等)細分?煞譃槌牵、城B、城C、城D或村A、村B、村C、村D,從而將商戶區分開來,制定合理的走訪次數。目前,對于緊俏品牌我們搞的是平均主義,這造成了小戶不消化,結構高的商戶鬧饑荒的現象。我認為緊俏煙可以明確規定A、B、C、D類商戶各給幾條,從而調動廣大商戶的積極性,促動他們努力提升自己的級別。商戶級別可以每季度評定一次。
二、嘗試建立加盟連鎖店
在和XXX市公司客戶經理走訪時,我看到他們走訪的客戶有一部分是加盟連鎖店,由煙草公司統一管理,煙廠出資制作柜臺和陳列柜,加盟商戶需要交納一部分抵押金,如有違法行為將取消其加盟資格,并沒收全部押金,用合同的方式制約他們。此舉進一步提高了商戶的忠誠度,又為其招攬顧客,從而達到雙贏的目的。
三、一整套完善的客戶經理制度
俗話說沒有規矩不成方圓,建立一整套完善的客戶經理制度,努力提升銷量指標完成率,單條價值提升率,名優煙增長率,主打品牌上柜率,營銷實施到位率,目標客戶維護率,客戶質量轉化率,客戶投訴辦結率,服務對象滿意率,卷煙銷售毛利率,這些指標可以解決客戶經理工作的盲目性,用制度規范人,用制度約束人,從而最大限度地發揮客戶經理的作用。
四、我們客戶經理的市場分析能力
可用如下表格的形式做出周心得和月分析,算出準確的數據,這樣可以幫助我們更有具體性和時效性地掌控市場,為領導做出決策提供準確的第一手資料。
五、客戶經理必要的權限,以便樹立客戶經理在商戶心目中的威信。
如在企業主要業務和管理流程中,客戶經理在銷售預測、新客戶的創建、客戶信息維護、客戶等級評定和變更具有主導權和知情權。在緊俏品種上客戶經理支配一部分,以利于運作我們的主銷品牌。
通過對XXX市公司的參觀和實地走訪,我認為客戶經理的工作流程是:
一是晨會。(一)了解庫存情況,因為客戶經理要走在電訪員的前一天,所以預先知道庫存情況是十分必要的。如若不然,客戶問及時我們就不能給出明確的答復,由于客戶經理與電訪員的口徑不一致造成不必要的矛盾。而目前我們還不能提前一天準確的知道庫存情況。(二)由領導布置當日的工作重點。
二是出訪前準備。(一)制定走訪計劃,預先充分估計可能出現的問題,以及應對措施。(二)攜帶拜訪記錄本以及訪銷預訂單。
三是實地拜訪。詢問產品經銷情況,查看商戶卷煙庫存,進行營銷指導,推薦重點品牌,并協助進行理貨陳列,宣傳煙草公司的新信息、新政策以及市場信息的收集,協助商戶寫好訂單,幫助處理在權限之內可以解決的問題。
四是每日小結。每日拜訪結束后,就一天的拜訪情況做出總結并向領導反饋客戶提出的意見,并及時給客戶以明確的答復,不拖,不靠,體現我們的高效性。
五是查閱資料。進入系統查閱明日需拜訪的客戶資料,包括其經營情況,本周、本月業績完成數據,為第二天走訪做好準備。
總之,通過這次學習使我對自己有了清晰的認識,離真正的客戶經理還相距甚遠,做市場不能光靠吃苦耐勞,重要的是動腦筋,因為只有方法對了頭,才能提高效率,我要在工作中思考,在思考中進步!
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