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加強(qiáng)醫(yī)患溝通在促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展中的重要作用
【摘要】醫(yī)患之間的溝通在臨床工作中顯示了十分重要的作用。加強(qiáng)醫(yī)患溝通可以促進(jìn)醫(yī)患間相互了解、密切醫(yī)患關(guān)系、有利于疾病的治療。有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。溝通中必須掌握態(tài)度、語言、體態(tài)等方面的溝通技巧，把握平等和尊重的原則、真誠和換位的原則、依法和守德的原則、適度和距離的原則、克制和沉默的原則、留有余地和區(qū)分對象的原則，才能達(dá)到醫(yī)患溝通的目的，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)院;和諧發(fā)展
醫(yī)患溝通,就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病,滿足患者的健康需求,在診療過程中進(jìn)行的一種交流。有效的醫(yī)患溝通可以使醫(yī)務(wù)人員能夠全面地了解病情,有利于疾病的治療。同時也可以幫助消除患者因不理解帶來的對醫(yī)生的不信任，使其能更好的配合醫(yī)生的診療工作。醫(yī)患溝通在和諧的醫(yī)療活動中扮演者極其重要的角色。
1加強(qiáng)醫(yī)患溝通的意義
1.1加強(qiáng)醫(yī)患溝通可以促進(jìn)醫(yī)患間相互了解、密切醫(yī)患關(guān)系、有利于疾病的治療診療工作通常都是從醫(yī)生詢問病史開始的。詢問病史是醫(yī)患之間溝通交流的最初過程,通過這個過程醫(yī)生可以了解到患者疾病的有關(guān)信息，收集到對診斷疾病有意義、有價值的線索,為進(jìn)一步的檢查及最終明確診斷打下良好的基礎(chǔ)。若溝通不暢,患者訴說病史不全,醫(yī)生詢問不當(dāng)或醫(yī)生聽取患者講訴病史不仔細(xì)、不認(rèn)真,則醫(yī)生將無法收集到完整、準(zhǔn)確的病史資料。在做各種檢查時也需要醫(yī)患雙方有效地溝通,以使患方能很好地合作,使檢查能順利進(jìn)行。如體格檢查,通常需要患者能給予配合,指出疼痛部位,擺出檢查所要求的體位、姿勢等,這些都要求患者能明白醫(yī)生的意圖;輔助檢查對患者也常有一些要求,需要醫(yī)生明確地表達(dá)出來,讓患者知曉并按照要求去做,如檢查血糖、胃鏡檢查等需要患者空腹,醫(yī)生在為患者做這些檢查之前應(yīng)與患者溝通好,交待清楚有關(guān)的問題,否則醫(yī)療工作就要受到影響。
近年來,醫(yī)患關(guān)系矛盾突出,且有進(jìn)一步加劇的趨勢,究其原因,除少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、技術(shù)水平低下等之外,醫(yī)療市場的特殊性、醫(yī)患之間缺乏溝通也是一個重要原因。醫(yī)學(xué)科學(xué)是所有科學(xué)中最復(fù)雜、最高尖和未知領(lǐng)域最多的一門科學(xué)。因此,醫(yī)療服務(wù)行業(yè)具有一定的風(fēng)險性,在這種情況下,醫(yī)患的及時溝通交流,醫(yī)者的說明告知義務(wù)就顯得極為重要。若醫(yī)患之間信息交流不暢,常易使患者造成誤解,引起猜疑或不滿,為日后不和諧、磨擦及糾紛帶來隱患。而患者在醫(yī)療過程中,因缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識,以及迫切希望盡快恢復(fù)健康的心情,導(dǎo)致其不能很好地理解醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn),常常對其期望過高。一旦醫(yī)療效果與費(fèi)用與病人期望不一致,則極易產(chǎn)生糾紛。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中占有技術(shù)信息,應(yīng)主動真誠地與患者溝通,以使患者能理性地認(rèn)識醫(yī)療活動,加深醫(yī)患雙方的理解、尊重和信任,消除不必要的誤解,更好地建立起和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系[1，2]。
1.2加強(qiáng)醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展：患者是醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著社會經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療的事業(yè)的深入發(fā)展,患者有了更多的選擇權(quán)�；颊卟粌H可以選擇醫(yī)生提供的治療方案,而且可以更自由地選擇醫(yī)院,甚至還可以選擇醫(yī)務(wù)人員。在這種情況下,醫(yī)院要發(fā)展就要努力建立良好的醫(yī)患關(guān)系,努力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,樹立良好的形象，贏得良好的聲譽(yù)。只有這樣，醫(yī)院才能吸引更多的就醫(yī)者。在醫(yī)療活動中,醫(yī)患之間加強(qiáng)溝通交流,可以加深相互的理解、尊重和信任�；颊咄ㄟ^與醫(yī)生的深入交流,能夠幫助病人了解更多關(guān)于自己病情的醫(yī)學(xué)知識，更好的理解醫(yī)生采取的醫(yī)療措施，會更加尊重、信任醫(yī)生。這使患者在增強(qiáng)治病信心的同時,也能夠做到積極與醫(yī)生配合,敢于承擔(dān)一定的風(fēng)險,使疾病得到有效的治療。而有了患者的理解、支持和信任,醫(yī)生就能夠更加精心地為患者治療,更有效的使用各種醫(yī)療儀器設(shè)備,并不斷提高自己的醫(yī)療技術(shù)水平,努力解決好診治過程中遇到的難題,提高治療的效果,進(jìn)而在患者和社會中建立起良好的信譽(yù),有利于吸引更多的就醫(yī)者。另外,醫(yī)務(wù)人員在通過自己良好的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度為患者進(jìn)行有效治療的同時, 還可以與患者在相互信任和真誠相待的基礎(chǔ)上建立起友誼,使患者與醫(yī)院能夠保持比較長期的聯(lián)系,在自己或親朋好友生病的時候愿意再來醫(yī)院就診，成為醫(yī)院發(fā)展?jié)撛诘膭恿2,3]。
2醫(yī)患溝通的技巧[4]
2.1良好的溝通態(tài)度：態(tài)度是心靈的表白,極易受個人感情、思想和行為傾向的影響,服務(wù)態(tài)度好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操,盡管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情緒的低落甚至精神的恍惚或是神智喪失,但醫(yī)患的人格仍然是平等的。保持良好的溝通態(tài)度是獲得最好溝通結(jié)果的基礎(chǔ)。我們知道,情感是有回報的,同樣,態(tài)度的好與壞,對患者來說,也是有相應(yīng)回報的。真誠、平和、關(guān)切的態(tài)度是與患者溝通成敗效果的關(guān)鍵。
2.2高超的交流技巧：醫(yī)患交流中，醫(yī)務(wù)人員首先要善于傾聽,這是獲取患者相關(guān)信息的主要來源,傾聽時,要全身心的投入,不無故打斷患者的敘述,因?yàn)榛颊咴谶@一時間內(nèi)迫切希望被醫(yī)生重視與理解,恰當(dāng)?shù)慕o予患者反饋信息,鼓勵和引導(dǎo)溝通。
其次，由于醫(yī)學(xué)知識所限,患者在就醫(yī)過程中,心理往往處于弱勢,情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行交談應(yīng)充分運(yùn)用談話藝術(shù),講究方式與技巧,一定要善解人意,尊重和關(guān)愛個體生命,尊重患者的隱私,同情患者境遇,關(guān)注感情差異,用個性化的方式進(jìn)行談話溝通。用親切、平易的語言，體貼的心態(tài)。表述準(zhǔn)確,少運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語,充分運(yùn)用生活中豐富的、生動的、通俗易懂的語言表述疾病治療中相關(guān)問題,以提高交流的質(zhì)量,達(dá)到溝通的目的。
3醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則[5]
3.1平等和尊重的原則：醫(yī)務(wù)人員必須以平等的態(tài)度對待患者，決不能擺出高人一等、居高臨下的架子。所謂平等，一是醫(yī)患雙方是平等的，沒有高低貴賤之分；二是平等對待所有的患者，在醫(yī)務(wù)人員眼中應(yīng)只有病人，而不能以地位取人，以財富取人，以像貌取人，有親有疏。尊重就是尊重病人的人格，尊重病人的感情。尊重病人就會獲得病人的尊重，在彼此尊重的基礎(chǔ)上，雙方才能進(jìn)行友好的溝通。 3.2真誠和換位的原則：真誠是醫(yī)患溝通得以延續(xù)和深化的保證。真誠使人在溝通時有明確的可知性和預(yù)見性，而不真誠或欺騙，會使人產(chǎn)生不安全感和恐懼感。心誠則靈，只有抱著真誠的態(tài)度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的溝通。同時醫(yī)務(wù)人員要多進(jìn)行換位思考，站在病人的角度考慮問題，這樣才能使溝通達(dá)到應(yīng)有的效果。
3.3依法和守德的原則：醫(yī)患關(guān)系是一種法律關(guān)系。在與患者溝通時，醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，切實(shí)恪守醫(yī)療道德。醫(yī)務(wù)人員既要用好法律法規(guī)賦于自己的權(quán)利，又要履行好法律法規(guī)規(guī)定的自己的責(zé)任和義務(wù)。同時，必須清楚患者依法享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)，尊重患者的權(quán)利和義務(wù)，雙方在法律法規(guī)的層面上溝通和交流。醫(yī)務(wù)人員要保持良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，決不能收受患者的好處，更不能明的暗的向患者索要好處，那無異于趁火打劫。法律和道德是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)，醫(yī)務(wù)人員自身做得端、行得正，就能贏得患者的尊重和信任，就能在溝通中處于主動地位。
3.4適度和距離的原則：體態(tài)語言是溝通交流的一種形式，運(yùn)用體態(tài)語言要適度，要符合場合，切忌感情沖動，動作夸張。如在搶救危重患者時，如果表情淡漠，或說說笑笑，這不僅有損醫(yī)務(wù)人員的形象，還會嚴(yán)重傷害患者及家屬的感情。溝通時，雙方的距離要適當(dāng)，太近或太遠(yuǎn)都不好�？筛鶕�(jù)患者年齡、性別因人而異，選擇合適的溝通距離。如與老年、兒童溝通時距離可適當(dāng)近些，以示尊重和親密，年輕的醫(yī)務(wù)人員對同齡的異性患者則不宜太近，以免產(chǎn)生誤解。
3.5克制和沉默的原則：醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和舉止，在患者眼里可能會有特定的含義，如患者可能會把醫(yī)務(wù)人員的笑臉理解成友好或病情好轉(zhuǎn)的信息，可能會因醫(yī)務(wù)人員眉頭緊皺聯(lián)想到自己病情是否惡化。因此醫(yī)務(wù)人員必須把握好自己的情緒，避免因不恰當(dāng)?shù)那楦辛髀秱鬟f給患者錯誤的信號。另外，在溝通遇到困難時，也要注意克制自己，用冷處理，避免矛盾激化。沉默也是一種克制，在醫(yī)患溝通時運(yùn)用好沉默也是必不可少的，特別是當(dāng)患者或其親屬情緒激動時，以溫和的態(tài)度保持沉默，可以讓患者或其親屬有一個調(diào)整情緒和整理思緒的時間，但沉默時間不宜過長，以免陷入僵持而無法繼續(xù)交流。
3.6留有余地和區(qū)分對象的原則：醫(yī)務(wù)人員在涉及患者病情時，講話一定要有分寸，要留有余地，特別對疑難病危重病者更要注意。一是不能說得太滿太絕對，如保證治好之類話，即使有十分把握也只能說到八分，否則，一旦發(fā)生意外，由于病人及其親屬沒有思想準(zhǔn)備，會造成糾紛；二是不應(yīng)為了引起病人重視，把病情講得過重，增加病人心理負(fù)擔(dān)，對治療不利；三是對某些病，與患者親屬溝通應(yīng)實(shí)話實(shí)說，對患者有時則需要“善意的謊言”。醫(yī)務(wù)人員在溝通交流時，對溝通的對象要有一個基本的評判。如患者性格開朗，大大咧咧，則要提醒重視疾病，不要滿不在乎；如患者性格內(nèi)向，對病情過于擔(dān)心，思想包袱重，則應(yīng)多鼓勵，增強(qiáng)其信心。另外，對個別缺乏就醫(yī)道德的患者或其家屬，則必須有防范的準(zhǔn)備，既要認(rèn)真治療，又要嚴(yán)格程序，以防對方鉆空子，故意鬧事。
總而言之,醫(yī)患之間的溝通在臨床工作中顯示了十分重要的作用。加強(qiáng)醫(yī)患溝通可以促進(jìn)醫(yī)患間相互了解、密切醫(yī)患關(guān)系、有利于疾病的治療。良好的醫(yī)患溝通可以幫助建立起醫(yī)患間和諧的關(guān)系，加深病患對醫(yī)院的信任，為醫(yī)院贏得良好的聲譽(yù)，成為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的動力。要達(dá)到良好的溝通效果必須要注意溝通的技巧,在溝通中必需用心去體會患者的需求,用真誠去感染對方,用淵博的醫(yī)學(xué)知識和熟練的技術(shù)使患者產(chǎn)生安全感,還要善于用高超的語言駕馭能力化解醫(yī)患交流中的矛盾。除了溝通的技巧，在溝通中還需把握平等和尊重的原則、真誠和換位的原則、依法和守德的原則、適度和距離的原則、克制和沉默的原則、留有余地和區(qū)分對象的原則，才能達(dá)到醫(yī)患溝通的目的，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。 參考文獻(xiàn)
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