呼叫中心培訓心得體會

呼叫中心培訓心得體會

　　某些事情讓我們心里有了一些心得后，通常就可以寫一篇心得體會將其記下來，如此可以一直更新迭代自己的想法。一起來學習心得體會是如何寫的吧，下面是小編為大家整理的呼叫中心培訓心得體會，僅供參考，大家一起來看看吧。

呼叫中心培訓心得體會1

　　呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統)、ACD(自動呼叫分配系統)等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業應用中已經逐漸從電話營銷中心向著CTI(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉變，已經將電話、計算機、互聯網等多種媒介綜合應用于營銷、服務等等多項工作當中。

　　呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢為例，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。

　　《20xx-20xx年中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》[1]數據顯示，由于電信運營商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢等各種因素，到20xx年，電信業呼叫中心的坐席總數將上升到20萬，累計投資額將接近240億元。報告認為，“十二五”期間，金融業的`發展重心應在銀行業和保險業，相對應地，這兩個行業的呼叫中心業務規模也是金融業呼叫中心行業發展的主要拉動力。預計，“十二五”末期，金融業呼叫中心無論在坐席數還是在累計投資規模上都會有較大幅度的增長，截止到20xx年末，累計投資規模將會逼近270億元。[1]每到年末，公司、企業、商家都要對一年的經營狀況做一個回顧，而算經濟帳注定是重點。

　　據記者走訪了5家企業報道，由于在經營和服務方面改變了傳統方式，400電話被企業作為進軍市場、擴大營銷的主渠道，經過一年的實踐，年經濟效益增長分別達到20%到55%不等，較上年相比都有了較大提高。這幾家企業相關負責人都有一個共同的認定，就是企業必須隨市場變化而動，只有與社會發展同步，企業才不會落伍，才會保證取得良好的經濟效益。

呼叫中心培訓心得體會2

　　步入呼叫中心行業已經有2年了，一直從事有關員工培訓方面的工作，在呼叫中心這個人員密集，勞動力集中的行業里，培訓工作要比一般意義上的培訓更具情感，在這里我簡單的談些自己的心得及收獲。

　　在現代企業中，培訓部門存在的重要性是顯而易見的。培訓不僅僅是一個企業文化、產品知識的傳播途徑。通過對新員工及在職人員的培訓，要使員工看清企業的發展方向，員工的職業規劃，團隊的凝聚力，提升員工對企業的忠誠度。在培訓過程中，培訓人員可以通過分析考核培訓結果的數據，發現員工從業技能缺失、員工個人發展需求，和選拔企業的優秀人才。

　　目前從呼叫中心外包行業整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質這些因素的限制，從業人員的整體文化水平較低、年齡較小、工作經驗少，這就要求培訓人員應該更多的結合現有人員的基本素質制定行之有效的培訓方案，從而達到一個理想的培訓效果，而且在培訓的同時要根據受訓群體運用不同的培訓方式及方法。

　　我個人認為，要做好一個培訓人員，不僅僅是將知識單向的傳播給學員就可以，而是要起到相互進步的作用才能體現培訓師存在的價值。

　　首先，培訓是培訓師和學員之間教與學的互動，在培訓的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓師講的心力交瘁，學員聽的是索然無味，整個的.培訓時間就白白的浪費掉了，在培訓的過程中一定要做到互動，整個過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識傳給學員，單一的填鴨式教學是得不到效果的，而且現在的學員不是在校的學生，強壓的形式只會使他們的學習情緒低靡。

　　其次，語言是培訓師、學員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調、重音、停頓組成，而且要做好一個培訓師，則需要根據課程內容及氣氛適度調控這五個方面，以達到最佳的培訓效果。

　　再者，培訓是一個情感交流的過程，一個關注的眼神、一個激勵的手勢、一句體貼的問候，都可以使現場的氣氛活躍，溫暖對方的心。在培訓的過程中，我們要關注的不僅僅是學員所需要的知識，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時候的模樣，都可以很好的感動學員。人是情感的動物，很多時候需要用情動人。才可以使他們更好的為公司工作。

　　而且，培訓師在培訓的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學員爭執不休、唯我獨尊的姿態，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會招致學員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會更好的接收他自己不會的知識，如果培訓師自己在那里自我陶醉，相信任何一個學員都會覺得你說的話是在夸大其詞、不切實際，最后他們學不到知識，自己的培訓師形象也就在學員的心中毀滅掉了。

　　同時，及時的考核也是培訓中必不可少的環節，只有通過考核，才可以體現出學員在培訓之后對于知識吸收的具體情況，通過對考核結果的分析，可以更好的了解到學員的學習能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓需求，建立更好的培訓體系。

　　最后，培訓師自身的提升是一個非常重要的環節，在學員的知識不斷增長的過程中，培訓師的壓力也會隨著增大，一定要堅持學習不斷充實自我，才能制定出行之有效的培訓計劃及教材。

　　古有用兵之法，教戒為先。一人學戰，教成十人;十人學戰，教成百人;百人學戰，教成千人;千人學戰，教成萬人;萬人學戰，教成三軍。這應該就是培訓師所及的最高境界了。希望從事培訓工作的朋友們一起努力吧。

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