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銷售人員應該勇敢承認錯誤
每個人都會犯錯誤，經理和銷售人員也是一樣。不管是經理還是銷售人員，在銷售過程中如果發現錯誤，都要勇敢地承認，主動誠懇地向客戶道歉。但是就這個問題可能有不同的處理方式，出了錯誤后總想捂著蓋著，一怕面子上過不去，二怕失去客戶。絕大多數人都不愿意承認所犯下的錯誤，是因為他們總是試圖掩蓋或轉移指責。然而，優秀的銷售人員能夠做到勇敢而誠懇地承認錯誤。承認錯誤并不一定會失去客戶，反之，有錯不承認會給人以不誠實的感覺，使客戶不敢信任你。
也許，道歉對絕大多數的人都是一項挑戰。許多銷售人員認為，如果承認自己的錯誤，就會失去客戶的信任。這種觀點是錯誤的。不管你是一名經理還是一名銷售人員，當你出現錯誤的時候就應當毫不猶豫地向你的客戶道歉——“是的，我的公司沒有做到盡善盡美!”盡管有時候因為錯誤和道歉使有些客戶停止了同你做生意，但有些客戶會因為你的道歉而感受到你為人的真誠，反而會成為你長期的合作伙伴。
在客戶發現問題之前做出道歉是極其有利的方式。比如說，你已經向客戶承諾了具體交貨日期，但被告知航運延誤，那么與其等到過了交貨日期，客戶找上門來，倒不如事先采取積極的方式，通知客戶情況有變。盡管問題不是出在你的身上，但是從客戶的角度看，畢竟你代表了企業，你有責任這樣做。許多銷售人員由于害怕失去訂單而對這種策略心有余悸。然而，事實證明，絕大多數情況下，你的客戶會對你的提前通知心存感激。再者，他們會因你負責任的態度而接受這個事實。你需要做的是：做出簡短的道歉。為你犯的錯誤對客戶表達歉意，并明確提出即將采取的補救措施。然后，按部就班地確保補救辦法逐一落實。許多人的通病是道歉時解釋得太多，如對客戶解釋錯誤是怎么來的，什么原因造成的，或者為什么會發生。其實，人們并不真正在意這些——他們需要的是，解決方案!必要的道歉并不會損害你與客戶的關系。相反，道歉能夠彌補你服務的不足，從而取得客戶的諒解。
下面是一個向客戶道歉的例子：
當一位負責維修服務的接待人員沒有及時給要求維修的客戶回電話時，他這樣向客戶道歉：“王小姐，很抱歉沒能及時回復您解決維修服務的問題。我已經安排一名服務人員今天和您聯系，以安排合適的時間上門維修。他會在一個小時之內跟您聯系。如果您沒有接到電話，請立即告訴我們。我的直撥電話是……”
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