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銷售心理學(xué)：如何挖掘客戶需求
成功的銷售人員，往往懂得怎么去挖掘客戶的購買需求，在銷售過程中，運用心理學(xué)理論，助我們事半功倍。
一、善用焦點效應(yīng)
銷售人員應(yīng)該明白，每一位客戶都是唯我獨尊的，他們永遠是為了自己的利益而購買，而不是因為你的原因去購買。如果想和一個客戶成交，就應(yīng)該善于利用客戶心理上的焦點效應(yīng)，不僅僅要以客戶為中心去尋找他的需求，然后滿足其需求，還要讓客戶在整個過程中感受被重視、被關(guān)懷。
讓我們來看這樣一個例子。
甲、乙兩個銷售人員到同一個客戶那里推銷商品。
甲到了客戶的家里，就開始滔滔不絕地介紹自己商品的質(zhì)量多么的好、多么的實用，如果不購買的話會多么的可惜，結(jié)果客戶毫不客氣地打斷了甲的介紹，說：“不好意思，先生，我不需要，因為它不適合我。”甲只好很尷尬地說抱歉，然后離開。
而事實上，很多銷售人員總是一味地關(guān)心自己的商品是否能賣出去，一味夸贊自己的商品多么優(yōu)質(zhì)，而不考慮是不是適合自己的客戶、客戶喜不喜歡。這樣給客戶的感覺就是你只關(guān)注自己的商品，只注重自己能賺多少錢，而沒有給他以足夠的關(guān)心和重視�？蛻舻�“被重視”心理需求沒有得到滿足，自然也就很難接受你的商品。
乙到了客戶的家里，邊和客戶閑聊邊觀察家具布置，據(jù)此揣測客戶生活檔次和消費品位，并和客戶家的小孩玩得很好，似乎小孩已經(jīng)喜歡上了這位叔叔。同時乙在向客戶介紹自己的商品時，先詢問的是客戶需要什么樣的款式和檔次，并仔細地為客戶分析商品能夠給客戶帶來多少潛在的利益。比如，會給客戶省下多少開銷等。最后乙并沒有把自己的商品賣給客戶，而是說公司最近會推出一款新機型，特別適合客戶的要求，希望客戶能夠等一等，自己過段時間再來。
客戶非常感動，不僅僅是因為銷售人員乙跟自己家人處得很好，更是因為銷售員乙所說所做都是從自己的立場出發(fā)，為自己考慮了很多。客戶感受到了銷售員的真誠，銷售員得到了客戶的信任，當(dāng)然還有訂單。
從心理學(xué)的角度看，我們這種重視自我的心理，主要包含兩層含義：
1、自己對自己的關(guān)心和保護。
2、希望得到別人的關(guān)心和重視。
在銷售的過程中，所有的客戶都具有這樣的心理。他們會特別注重商品對于自身的價值，同時也希望得到銷售人員對自己的關(guān)心和重視，如果商品不錯，銷售人員又對自己表現(xiàn)了足夠的重視，那么客戶就會很樂于購買其商品。
在一次通訊產(chǎn)品展銷會上，一家公司的展位非常偏僻，參觀者寥寥無幾。公司負責(zé)人急中生智，第二天他就在展會入口處扔下了一些別致的名片，在名片的背面寫著“持此名片可以在本公司展位上領(lǐng)取耳機一個”。結(jié)果，該展位被包圍得水泄不通，并且這種情況一直持續(xù)到展銷會結(jié)束，當(dāng)然迅速帶來的人氣也為這家公司帶來了不少生意。
這家公司之所以在展銷會上取得了成功且為公司帶來了巨大利益，原因就在于其抓住了人們都只關(guān)心自己利益、自我重視的心理。
應(yīng)該注意的是，許多客戶為了掩飾自己想得到優(yōu)惠的心理，經(jīng)常刻意說一些善意的謊言，以掩飾自己的真實想法。這時銷售員就要善于觀察和分析，通過客戶的表現(xiàn)抓住其心理的本質(zhì)，畢竟把握好客戶的心理才是終極的制勝法寶。每個客戶其實都只會關(guān)心自己的利益，無論他會說出多少堂而皇之的理由。
因此，銷售員要想提升自我，要多了解一些相關(guān)的心理學(xué)知識。要知道，讓客戶滿意的根本，是讓客戶感覺到銷售人員對他的關(guān)心和重視，感受到銷售員是在為客戶謀利益，而不僅僅是為了獲得他口袋里的錢，這樣才有助于消除彼此之間的隔閡。銷售人員只有真誠地為客戶考慮了，讓客戶感受到了關(guān)心，客戶才會和你達成交易，甚至和你建立長期的伙伴關(guān)系。
二、把客戶當(dāng)成自己的朋友
在生活中，朋友意味著真誠，意味著信賴。朋友就是那個在自己困惑時給自己指明方向，提供選擇的人。在銷售員與客戶之間也是如此。
換位思考能讓我們明白客戶真正需要的是什么。就如前文中提到的，要想釣到魚，就要像魚那樣去思考。聰明的銷售員要樹立一種把自己當(dāng)成客戶的朋友的心態(tài)。
銷售培訓(xùn)經(jīng)常提到這樣一句話：“銷售人員在銷售過程中，要時刻謹記，把客戶的錢看成是自己的，把客戶的事情當(dāng)作自己朋友的事情，要慎重從事。”
每一位客戶都渴望得到銷售人員的關(guān)心和重視，渴望得到適合自己，并能給自己帶來實惠的商品和服務(wù)。但不同的客戶，因為其經(jīng)歷各不相同，導(dǎo)致其談?wù)摰脑掝}、愛好、希望有所不同。那么怎樣才能成為客戶真正的朋友呢?
要把客戶當(dāng)成你的朋友或親人，就要在真誠服務(wù)的心態(tài)下，努力將自己塑造成為一位善解人意的聆聽者，成為一位專業(yè)的建議者。
銷售的過程其實就是一個人性在相互影響和作用的過程，是一個人與人之間復(fù)雜而微妙的溝通過程。客戶不但要在理性上看到我們的商品能給他們帶來的好處，還要在感性上接受做銷售的這個人。而只要你能成為他的朋友，就可以很容易地實現(xiàn)這一點。
所以，在銷售中要把客戶的因素考慮周全，你給客戶一撇，客戶就會很自然地給你一捺，由此便能形成一個“人”。
每一個銷售人員在平時的工作過程中要多從心理學(xué)角度分析客戶，多換位思考，多用朋友的心態(tài)去推薦自己的商品，這樣不但能化解許多矛盾，還能帶來更大的業(yè)績。對于那些喜歡唯我獨尊的客戶，你更要“尊”他，利用他的焦點心理，他關(guān)心什么，你就注意什么，還愁客戶不“上鉤”嗎?
三、如何了解客戶的購買價值觀
客戶購買商品的最終目的都是為了滿足其背后的某些需求，但眾多同類商品中選擇哪一種、眾多同款式的商品中選擇哪一個，就涉及到客戶的購買價值觀了。那么，怎樣找出客戶獨特的購買價值觀，進而調(diào)整銷售方式及商品介紹過程，以便滿足客戶個性化的潛在需求呢?
從心理學(xué)的角度來看，任何人購買商品都只有兩個目的。
1、追求快樂。2、逃離痛苦。
而作為銷售員，我們的工作就要從心理學(xué)角度出發(fā)，讓客戶明白：購買我們的商品能獲得快樂或更多的價值，同時消除他們認為購買商品所可能遇到的風(fēng)險或損失。
熟知銷售心理學(xué)的人清楚，客戶買的永遠是一種感覺，而不是商品本身。只要能滿足他們的這種感覺，無論你手中是哪家公司的商品，他們都會爽快購買的。
所以說，要想成為頂尖的銷售人員，必須要知道客戶購買你的商品是想滿足哪些背后的感覺，進而適時調(diào)整商品的介紹方式，以滿足客戶的購買價值觀。建議在找出客戶真正的需求及其購買價值觀前，先不要介紹你的商品，因為你根本不知道該怎樣介紹。此時最應(yīng)該做的，就是提出恰當(dāng)、合適的問題。
在此過程中，銷售員從目的出發(fā)，可以從各個角度精確地提出問題。歸納起來有以下幾點：
1、請問您購買商品的原因和目的是什么?
2、您是否購買過類似的商品?
3、當(dāng)初是什么原因讓您購買這樣的商品?
4、您對商品的經(jīng)驗或印象是什么?
5、您是否曾考慮過換一個商品或供應(yīng)商?
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