服裝導購應掌握服裝銷售心理學

服裝導購應掌握服裝銷售心理學

　　銷售技巧是銷售能力的體現，也是一種工作的技能，做銷售是人與人之間溝通的過程，宗旨是動之以情，曉之以理，誘之以利。下面小編就為大家整理了服裝導購應掌握服裝銷售心理學，歡迎閱讀!

　　銷售技巧包括對客戶心理，產品專業知識，社會常識，表達能力，溝通能力的掌控運用.常用的銷售技巧有引導成交法，假設成交法，關鍵按鈕成交法，富蘭克林對比法，門把成交法，軟硬兼引施法，總之，做銷售是人與人之間溝通的過程，其宗旨是動之以情，曉之以理，誘之以利.溝通能力是一個銷售人員最重要、最核心的技能，如何面對各種不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客戶，使對方有興趣傾聽，先接受銷售員，進而接受產品，這是一項很專業的技巧。

　　服裝開店必讀：服裝銷售技巧

　　在銷售過程中，營業員除了將服裝展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購買的興趣。推薦服裝可運用下列方法：

　　1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。

　　2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應根據顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。

　　3、配合手勢向顧客推薦。

　　4、配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設計、品質等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調服裝的不同特征。

　　5、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。

　　6、準確地說出各類服裝的優點。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準確地說出各類服裝的優點。

　　重點銷售的技巧

　　重點銷售就是指要有針對性。對于服裝的設計、功能、質量、價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時間內能讓顧客具有購買的信念，是銷售中非常重要的一個環節。重點銷售有下列原則：

　　1、從4W上著手。從穿著時間When、穿著場合Where、穿著對象Who、穿著目的Why方面做好購買參謀，有利于銷售成功。

　　2、重點要簡短。對顧客說明服裝特性時，要做到語言簡練清楚，內容易懂。服裝商品最重要的特點要首先說出，如有時間再逐層展開。

　　3、具體的表現。要根據顧客的情況，隨機應變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡單和籠統的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式。對不同的顧客要介紹不同的內容，做到因人而宜。

　　4、營業員把握流行的動態、了解時尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢。

　　服裝銷售技巧：感知銷售

　　在服裝銷售過程中，大多數銷售人員都能夠注意到客戶的體型，也都能夠耐心的講解服裝的質量品牌，但是，在日常生活中我發現有很多銷售人員甚至店主都會忽略一個重要的服裝銷售技巧，那就是關于人們對一種生活方式的追求，如果在銷售以及店面的布置中可以把握這一點，相信服裝銷售量一定會得到提升。

　　生活方式在人們的心里一般以三種方式表現，一種是現在的，自己的。馬上達到，可以立即實現。另一種是他人的，將來的。向往著并且可以努力實現。還有一種是共有的，曾經的。有時會去回味體驗。

　　其實這三種因素影響著很多消費者的行為。這里包含了很多感性的因素，人們在大多數時候依靠感知來感覺是否幸福與是否美滿。感知其實是感性的知道。

　　感性是打動消費者心智的一把鑰匙，它來源于生活的某一個場景，或者一個記憶甚至一個夢境。在服裝銷售中，把生活方式作為一種營銷手段，并且物化到服裝上是過去的營銷研究中始料不及甚至是空白的。

　　因為感知而產生的購買欲望，很多時候是外人不可理解的，但是在日常生活當中卻常常發生。在選擇服裝的時候這種現象就會更多。一個白手起家的億萬富翁出于對過去的懷念和感知，選擇的可能是一件粗布的上衣甚至是一頂草帽，而一個正在創業的窮小子可能選擇的卻是一件奢華的名牌西服。其實他們都是為了滿足自己的一種生活方式的向往與回憶。就像一個穿著名牌西服帶著金絲眼鏡在路邊打車的人往往沒有提著菜籃子到銀行存錢的老太太有錢一樣。

　　“感知”是人特有的心理現象。消費者心理需求的層次是不同的。有的人已經“自我實現”，有的人希望“自我實現”。但是不管怎樣，不同生活方式的感知就會有不同的消費行為。

　　看來不久的將來出現一個“服裝銷售心理學”的專門學科。

　　為了使產品最佳的形象展示給顧客，服裝店應該注重店面的裝飾。不同種類的服裝配備不同的生活方式場景圖片。就連地攤上的太陽鏡也要在眼鏡上面系一個海邊的美女或者駕駛著快艇的人的圖片，其實買這種太陽鏡的消費者幾乎不可能去那些地方度假。汽車和帶著太陽鏡的美女都是希望讓消費者能夠感知到一種生活方式，從而產生一種消費欲望。

　　收入水平的高低不同決定了不同的消費方式與消費心理。其實最終還是不同消費人群對于不同生活方式的感知。就像剛剛達到溫飽的人和經濟富裕的人對于異性會有不同的追求和向往一樣。剛剛達到溫飽的人看到的是異性實惠的一面，而經濟富裕的人看到的是異性可觀賞的一面。感知的不同決定了他們不同的選擇。而物化到服裝上面，促銷和折讓彌補了他們之間的差距，使同時選擇一種商品又成為可能。

　　一個女孩往往是弱小，但是卻向往住在海邊，而且還是別墅，因為她的內心深處對海有一個模模糊糊的影子。甚至有可能是在夢境里與心愛的男子在海邊相遇。她可能會用一生的精力來實現在海邊有一個別墅的夢想。

　　還有一種消費者，他們有時會選擇完全不需要的商品。例如在沙漠地區的人去買一件游泳衣，其實不是為了游泳，而是想實現自己內心的感知。此事在外國就真的出現了，一個很有創意的人在門前的地上挖了一個坑，把沙子倒在里面。旁邊放上躺椅，還邀請老婆穿著游泳衣躺在旁邊。兩人感覺非常開心，此行為在當地轟動一時.

　　可能某一個消費者根本沒有機會穿一件風衣，但是他可能會選擇一件與上海灘中的發哥穿的同樣款式的風衣服裝。因為那是他的一種向往，在不能如愿的情況下，用商品的方式感知一下，產生消費的欲望。其實是一種的“自我實現”心理需求。

　　有一些人出于對某種生活方式的向往，往往會購買很多自己并不需要的衣服�？赡苜I完之后，自己也不明白為什么買這些東西。這種消費者在現實中其實很多，他們被錯誤的歸納到“購物狂”這種病態的心理，其實并非如此。這是一種“無意識需求”。

　　看來服裝感知的因素不僅僅是價格和質量，更多的是生活方式。

　　發達國家與發展中國家的生活方式決定了消費者不同的購物心理。而中國的現狀是同時具備發達國家，發展中國家，第三世界的消費者。所以在中國消費者身上同時出現幾種不同的消費心理是一件很正常的事情。

　　許多經濟富裕的人會經常光顧二元商品店，剛達到溫飽的人也會選擇一些高檔的消費。因為他們都感知到了自己向往或者內心深處曾經的一種生活方式。一個低收入者，可能會去買一瓶五糧液，雖然在破舊的房間里喝，但是他一定會有一種慶典一樣的氣氛來對應心目中的那個感知。朱元璋當了皇帝卻不忘豆腐和菜葉子做的“珍珠翡翠湯”，說明不同的人可能有相同的物質與心理追求。感性在生活方式上面物化在商品上面。

　　無論在什么地方，不同消費場所所滿足的人卻都是不同的。但是服裝一進了賣場，都會脫離了生活場景的外衣，所以消費者會用心來感知不同的生活方式。但是服裝卻必須提供能夠感知的生活方式屬性，才能夠打動消費者心智。

　　統一鮮橙多的廣告是一群在陽光下跳舞的年輕人，顯然比匯源觀看流水線全過程更加具備感性誘惑。所以匯源的挑戰并不成功。因為“活力”的感知對于消費者的誘惑是極大的。農夫果園用沙灘上兩個扭著屁股的父子讓消費者感知到了一種生活方式，并且還說“喝前搖一搖”馬上就快速取得突破。

　　服裝的質量對于服裝銷售量的重要性是一定的。但是這種屬性只是改變了生活質量，而產品的情感屬性改變的是生活方式。七牌男裝的廣告詞是：“男人，對自己狠一點!”滿足了男人的征服欲望和渴望成功或者在特定環境拼搏的心理，顯然比勁霸男裝：“入選巴黎盧浮宮的服裝�！备�加具備感性的誘惑。所以有很多年輕人穿著立領的七牌男裝，一臉酷酷的表情。雖然七牌男裝要超支他們的預算很多。

　　消費者在考慮服裝的質量的時候，往往吹毛求疵，對價格也極為敏感。而在受到情感屬性誘導的時候，考慮的不再是價格。我在天津的大胡同曾經看到這樣一個賣衣服的大姐，它不僅僅像其他的銷售員一樣講解服裝的款式，質量和品牌，而是說：“妹子，你穿上這件衣服去上班絕對會比其他人惹眼”“弟弟，穿上這條牛仔褲在配上這件上衣，沒治了!這對象就穿它!”“大爺，您穿上這衣服真精神，就像一個老紅軍”。這位大姐賣的不僅僅是衣服，更多的是描繪出一種場景，讓消費者的感知得到滿足。

　　所以，在服裝銷售中，無論是銷售員還是服裝企業的老板，都應該研究人們的感知銷售行為，這樣才能夠在市場中脫穎而出!

　　服裝銷售中的顧客心理研究四大特點

　　一、 研究顧客心理的重要性

　　1、顧客是我們經濟的來源，是我們的衣食父母。

　　2、顧客與我們是“魚與水”的關系。

　�。�、我們開店鋪的目的是為了創造更多的社會效益及經濟效益，而這些是與顧客息息相關的。

　�。�、店鋪是服務于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤她們的需求，才能為她們提供滿意的服務。

　　二、顧客為什么要購買服裝

　�。�、購買原因

　　按馬斯洛的需要論，人的需要的層次分類：生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要、自我實現的需要。該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費是人們為了滿足需求而實施的一種行為方式。

　　２、購買動機的分類

　　生理動機：消費者為保持和延續生存的需要所產生的購買心理動機，包括：生存性購買動機、享受性購買動機、發展性購買動機。

　　心理動機：由消費者的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機。 情緒動機、感情動機、理智動機、惠顧動機。通常兩類動機是交織在一起，其中一類起主導作用。

　　具體的購買心理動：求實動機，求新、求異動機，求美動機，求廉、求利動機，求名、求優動機，求便動機，從眾動機，嗜好動機，攀比動機。消費者心理活動的一種特殊反映形式，是客觀現實是否符合自己的需要而產生的態度體驗。

　�。场①徺I決策

　　消費者為了實現滿足需求這一特定的目標，作為決策主題在購買過程中進行的評價、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動。消費決策的內容：購買原因、目標、方式、地點、時間、頻率

　　三、引導顧客購買的過程

　　主要對策：最重要的是看（觀察）和聽（分析），通過顧客的表情、動作來探測顧客需求；通過介紹一、兩件服裝，觀察顧客的反應，明確來意；通過自然的提問來詢問；通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”。

　　顧客對服裝產生的情緒過程：喜歡、激動、評估、選定。

　　四、顧客的類型的對策

　　上面的都是理論分析，比較務虛，下面是重點，就是對顧客進行分類

　　A唯唯諾諾的顧客

　　不論推銷員說什么都點頭說是。心理分析：不論推銷員說什么，此類顧客內心已決定不買了，她只是為了提早結束服裝的介紹而機械表示同意，她認為只要隨便點頭、附和，則推銷員會死心而不再推銷，但內心卻害怕如果自己松懈則推銷員可能乘虛而入。

　　對策：若想讓此類顧客購買，即應該干脆問“既然這么滿意，你也認同這件衣服的款式和質量，為什么今天不買回去呢？”利用這種單刀直入的質問，讓顧客覺得被看穿了，其心理會因為突然的質問而驚異，失去辯解的余地，大多數會說出真心話，這樣就可以隨機應變地對付她。如果還沒有效果，可以先不去理會她，讓她隨意看，直到看到感興趣的服裝提問為止。

　　B硬充內行的顧客

　　此類顧客認為，她對服裝的了解比推銷員精通得多，她會說我很了解這類服裝，或說我以前也是做服裝生意的。她也會說一些令推銷員慌亂和不愉快的話，這類顧客會繼續硬裝內行，有意壓低服裝價格。

　　心理分析：此類顧客不希望推銷員占優勢或強過她，不想在周圍人面前不顯眼，雖然如此，她知道自己很難對付優秀的推銷員，因為建立“我知道”的逞強防御機制以保護自己，推銷員應避免被她們認為對服裝是不懂行的。

　　對策：應該讓顧客中圈套，如果顧客開始評說服裝，則不必妨礙，讓她隨心所欲，當然，不能單獨這樣，推銷員還應假裝有意從她的話學習些什么或大大的點頭表示同意，顧客會很得意的繼續說明，此時，你應說“不錯，你對服裝的優點都很懂，打算買那套？”既然為了向周圍的人表示自己了不起，她可能會就范了；如果她充內行不斷壓價，可以說“你都是內行的，你看我這里都是賣高檔貨的，你一看就知道不同那些地攤貨，肯定值這個價的”

　　C金牛型顧客：此類顧客渴望說明自己很有錢，且過去有許多成就，她會說自己與哪些要人有來往，夸口說“只要我愿意，買十打八打也不成問題“

　　心理分析：此類顧客可能滿身債務，但表面上，仍要豪華的生活，只要不讓她立即付錢，她有可能在推銷員的誘導下，沖動性購買。

　　對策：應附和她，關心她的資產，極力稱贊之，打聽其成功的秘決，假裝尊敬她，表示愿意成為她的朋友，千萬別問：“你是不是手邊沒錢”即便知道她沒錢，也決不可以在態度上表露出來，你可以你先買下這件，另外這些下次你再來拿走，如此此類顧客中圈套。

　　D膽怯的顧客

　　此類顧客很神經質，害怕推銷員，目光游移不定，不敢與推銷員對視，對于家人和朋友也用低而尖銳的聲音說話。

　　心理分析：此類顧客若推銷員在場就認為被陷入痛苦，必須回答與有關問題的提問，因而提心吊膽，但又由于知道可能因最后被說服而不得不買，所以推銷員出現了就會不高興。

　　對策：對于此類顧客，必須親切，慎重對待，然后細心觀察，稱贊所發現的優點，對于她們，只要提到與她們工作或兒女有關事，使她們輕松，應該多與她們拉近，尋找自己與她們在生活上共同的地方，解除她們緊張感，讓她們覺得你是朋友，這樣就變得簡單了。

　　E穩重的思索型顧客

　　此類顧客靜靜地看衣服，完全不開口，一句話不說。她以懷凝的眼光凝視一切，顯示不耐煩的表情，而因她的沉靜會使推銷員覺得被壓迫。

　　心理論斷：此種穩重是真正思考的人，她想假裝傾聽推銷員的話，她想看推銷員是否認真，一本正經。她在分析并評價推銷員，此類顧客是知識分子居多，對于服裝行業的事知道不少，她們細心，動作安穩，發言不會差錯，會立即回答質問，屬于理智型購買者。

　　對策：不能疏忽大意，細心注意顧客說的話比一切都重要，可以從她們言語的微細之處看出她們在想什么，應該很有禮貌，誠實且多少消極一點，換言之，采取懷柔且保守的推銷方式，絕不可興奮，應該交談中，稱贊對方很有學問或有氣質和內涵，品味很獨特，這樣即打開溝通的路，對于此類顧客，推銷員絕不可自卑，你是專家，即然對自己的服裝了解透徹，就該有自信才好。

　　F冷淡的顧客

　　自己買不買都無所謂的姿態，看起來完全不介意服裝優異與否或自己喜歡與否，其表情與其說不關心推銷員，不如說不耐煩，不懂禮貌，而且不容易親近。

　　此類顧客不喜歡推銷員對她施加壓力或推銷，喜歡自己實際觀察服裝的質量，此類顧客分為兩種：一種喜歡寧靜。一種喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己的時候，以自己的想法做法做事，雖然好像什么都有不在乎似的，事實上對于很細微的信息也關心，注意力強，她搜集各種情報，沉靜的考慮每一件事情。

　　對策：對于此類顧客，普通的服裝介紹不能奏效，必需設法讓她們情不自禁的想買服裝才能攻下，因此，推銷員必須煽動顧客和好奇心，使她突然對服裝發生興趣，然后顧客就樂于傾聽服裝的介紹，如果到了這個地步，推銷員就可以展開最后進攻。

　　G“今天不買，只是看看而已”的顧客

　　此類顧客，看到推銷員就說：我已決定今天什么也不買，今天我沒有帶錢來的，只是進來看看而已�！�。在進入店門前，她早就準備好了提問什么及怎樣回答，她會輕松的與推銷員談

　　話，因為她認為已經完成心理上的準備。

　　心理分析 ：她們可能是所有顧客中容易推銷的對象，她們雖然采取否定的態度，卻在內心很明白若此種否定的態度一旦崩潰，即不知所所措她們對推銷員的抵抗力很弱，至多可以作到在介紹服裝的前半階段干脆對推銷員說“不”的程度，以后則任由推銷員擺布。

　　對策：她們對條件好的交易不會抵抗，因此只要價格上給予優惠，就可以成交，她們最初采取否定態度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會引起我的購買欲�！�，就算這次未必成交，也可以成為下次潛在顧客培養。

　　H好奇心強的顧客

　　此類顧客只要喜歡所看到的服裝，并激起了購買欲，則隨時會成交，她們是因一時沖動而購買的典型，只要對推銷員及商店氣氛有了好感，就一定買。

　　對策：多介紹新款多樣的服裝，使顧客興奮，對于此類顧客，必須讓她覺得這是個難得的機會，這衣服很特別，是南韓(或歐洲版)，很搶手，下次來這款衣服可能讓別人買走，如果有此想法，她就可能會買。

　　I人品好的顧客

　　此類顧客謙遜有禮而高尚，對于推銷員不僅沒有偏見，甚至表示敬意。

　　心理分析：她們經常說真心話，絕不會不理睬推銷員，她們不喜歡特別優待。

　　對策：認真對待，然后提示服裝的魅力，很有禮貌對待才好，言談條理，態度應該小心以免過分，不可以過于施加壓力或強迫對方。

　　J粗野而疑心重的顧客

　　此類顧客可能是有個人或家庭煩惱，想找人發泄。

　　對策：應該以親切的態度應對她們，聆聽她們的抱怨，不可與之爭論，介紹服裝應輕聲有禮貌，慢慢地說明，讓她覺得你是朋友，可以信賴。

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　　此類斤斤計較，把價格壓得很低

　　心理分析：她們認為價格=價值+品質，對 必需品敏感，耐用品容易接受，表現穿衣上能穿就行，害怕上當，怕買了高價，喜歡打折，和其它小便宜。喜歡多功能的東西。 講究售后服務。

　　對策：贊賞她們，節儉不是小氣 ，是美德，我從小家里窮，現在都很節儉的，我吃飯

　　不剩米，表現自己也很節儉，節儉的人是不喜歡亂花錢的人，表示這衣服質量好，可以穿幾年，貴買平用，是超值的，并給點小優惠 ，讓她們覺得占便宜了。

　　、處理顧客異議和投訴

　　Ａ顧客異議

　　顧客的反對意見是銷售中的障礙，更是機會，積極應付和消除反對意見，必然帶來“柳暗花明又一村”神奇效果。異議的內容：

　　1、關于產品的本身

　　“新上市的衣服質量可靠嗎？”

　　“顏色太差了�！�

　　“設計沒有特色”

　　2、關于衣服價格

　　“價格太貴了�！�

　　3、關于產品的來源

　　“你是很便宜進的貨，為什么賣這么貴？”

　　4、關于營業員本人

　　你說的好聽，到時怕實現不了

　　5、關于購買時機

　　“我想再等等看”、“再逛逛”、“再同朋友商量商量”

　　6、關于偏見、成見

　　認為無商不奸，認為你的話都不可信

　　對待顧客異議的對策

　　1、傾聽法：與詢問法配合應用，鼓勵顧客說出她們的感受，對顧客的感受表示出具有濃厚的興趣。

　　2、預防法：在顧客提出問題之前，最好能搶在她前面把問題首先提出來，以爭取主動，避

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