洞察客戶心理
我曾親身經(jīng)歷過這樣一次拜訪：
作為隨訪訓(xùn)練的教練，我陪同某企業(yè)的一個(gè)銷售代表前去拜訪一位重要客戶。按照銷售流程，銷售代表應(yīng)在完成禮貌的寒暄后，開始介紹公司的商品和服務(wù)。當(dāng)銷售代表正按照以上的流程操作時(shí)，我明顯看到那位采購經(jīng)理的視線已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了樣本資料的后面幾行。也就是說，他最關(guān)心的重點(diǎn)是“為什么我要買你的東西”這個(gè)問題�？墒�，我們的銷售代表還在津津樂道地按照流程介紹著，渾然不覺對(duì)方的想法。 結(jié)果可想而知，那個(gè)采購經(jīng)理打斷他的談話，說了句：“知道了，有需要時(shí)，會(huì)跟你聯(lián)系!” 毋庸置疑，這樣的銷售拜訪幾乎是一次一無所獲的旅程。 要想成為一名卓越的銷售員，無論是探尋客戶的需求還是向客戶介紹商品，都要注意一點(diǎn) 洞察客戶的心理，根據(jù)客戶的心理變化調(diào)整銷售方式。
在與客戶的'交流中，銷售員要從客戶的心理變化中確定，眼前的這個(gè)客戶究竟對(duì)商品的哪個(gè)利益點(diǎn)最感興趣，而哪個(gè)利益點(diǎn)對(duì)他而言是可有可無的。要不然，就會(huì)像上面案例中的銷售員一樣，被客戶突然拒絕還不知道問題出自哪里。
要想做到這一點(diǎn)，銷售員就要根據(jù)客戶的心理變化來提問，學(xué)會(huì)問“有效的問題”。在展示資料時(shí)，懂得信息的“有效呈現(xiàn)”;客戶心理發(fā)生變化了，要果斷調(diào)整介紹的重點(diǎn)，切合客戶的心理需求，這樣才能使每次銷售拜訪都會(huì)有所收獲。可以說，誰懂得洞察客戶的心理，誰才能真正把握客戶的內(nèi)心，從而獲取客戶的青睞。
在美國著名思想家、文學(xué)家愛默生身上，曾經(jīng)發(fā)生過這樣一個(gè)有趣的故事。 一天，愛默生和兒子想把一頭小牛弄進(jìn)谷倉里。愛默生用力推，兒子用力拉，但是那頭小牛也正好和他們一樣，只想到自己所要的，所以兩腿拒絕前進(jìn)，堅(jiān)持不肯離開牧草地。有個(gè)愛爾蘭婦女見了，雖然她不會(huì)寫什么散文集，卻比愛默生更懂得“牛性”。她把自己充滿母性的指頭放進(jìn)小牛嘴里，一面讓它吮吸，一面輕輕地把它推入谷倉里。
資料來源：(美)崔西.銷售中的心理學(xué).王有天，彭偉譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2007(有刪改). 那么，這個(gè)愛爾蘭婦女為什么成功了呢?道理很簡(jiǎn)單，她很清楚那頭小牛心里面最想要的是什么。也就是說，只要能夠滿足其需求，別說人，就是牲畜都會(huì)乖乖聽從你的調(diào)遣。這方法絕對(duì)值得你牢記心頭。
在本書中，將大量分析此類案例，希望廣大的銷售員能夠意識(shí)到，心理知識(shí)對(duì)銷售的重要性。在銷售過程中，一定要探尋和研究客戶的心理，因?yàn)橹挥谐浞至私饪蛻舻馁徺I心理，懂得對(duì)顧客進(jìn)行心理分析，才能提高銷售的成功率。
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