要重視客戶投訴的原因
若想客戶長期購買企業(yè)的產(chǎn)品實現(xiàn)共贏，銷售人員就必須事先搞清楚客戶投訴的真正原因，并根據(jù)原因有效地處理客戶投訴。要重視客戶投訴的原因是小編為大家?guī)淼�，希望對大家有所幫助�?/p>
客戶投訴處理不僅是企業(yè)的工作重點之一，更是銷售人員應(yīng)熟知的重要銷售環(huán)節(jié)之一。在整個銷售過程中，是不是拿到訂單就算高枕無憂了?是不是成交之后就萬事大吉了?非也!完整的銷售環(huán)節(jié)還包括客戶的投訴處理。只有讓客戶100%滿意，成交才算大功告成。而要做到客戶100%滿意的投訴處理，首先必須重視客戶投訴的原因。一般地講，客戶投訴的原因主要有以下幾個方面：
一、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量原因
這主要是由于產(chǎn)品的品種不齊全、功能欠缺或者無法發(fā)揮原有的功能、給客戶提供了錯誤的信息、沒有按照客戶的要求提供服務(wù)或產(chǎn)品而引發(fā)的質(zhì)量問題。比如，企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品說明書是其他產(chǎn)品的產(chǎn)品說明書，導(dǎo)致客戶不知怎么樣使用產(chǎn)品;企業(yè)郵寄給客戶的產(chǎn)品是其他型號的產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶無法使用該產(chǎn)品;沒有如期給客戶提供服務(wù)或產(chǎn)品，給客戶帶來了很多不便和麻煩等。
服務(wù)的質(zhì)量問題引起的投訴主要是由于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達到質(zhì)量標(biāo)準，或者有重大的質(zhì)量問題而造成的。比如，客戶購買產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量不好，或者產(chǎn)品已經(jīng)變壞、變質(zhì)，或者產(chǎn)品已經(jīng)失真、失效，沒有品質(zhì)保障了;客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是以次充好、以假充真，產(chǎn)品存在嚴重問題，導(dǎo)致產(chǎn)品在使用的時候出現(xiàn)故障等。又如，服務(wù)人員在回答客戶的問題時，不理會客戶的詢問，或者不耐煩、敷衍了事，對客戶冷漠、愛理不理的;收銀員多收了客戶的資金、少找錢給客戶、讓客戶結(jié)賬等待的時間過久;包裝失當(dāng)，導(dǎo)致產(chǎn)品損害或者遺漏;行李服務(wù)人員沒有出來幫助客戶運送行李、缺少客戶要求的送貨服務(wù)或者其他服務(wù)形式等，都會使客戶感到不滿而投訴。
二、客戶自身的原因
有時，客戶自己對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏了解而產(chǎn)生誤會，會造成無效投訴。企業(yè)對這樣的投訴應(yīng)該表現(xiàn)出大度來，盡量耐心地向客戶進行解釋，幫助客戶解決實際問題，這樣不僅使客戶的問題得到了解決，而且還能培養(yǎng)高度的客戶忠誠。
三、企業(yè)內(nèi)部的原因
由于企業(yè)內(nèi)部體系出現(xiàn)問題，不能正常運轉(zhuǎn)，也會引起客戶的不滿，降低客戶的滿意度�？蛻艚�(jīng)常會埋怨銷售部門承諾的太多太好，而服務(wù)部門提供的太少太差。比如，公司原本沒有足夠的資金去購買相關(guān)的材料或提供相關(guān)的服務(wù);公司人手不夠?qū)е路⻊?wù)質(zhì)量下降;各部門的職責(zé)不明，出現(xiàn)問題時各部門相互推脫、相互指責(zé)等。
四、客戶的期望值得不到滿足
客戶購買產(chǎn)品時，對產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是客戶投訴的重要原因之一。
客戶投訴與期望值有很大關(guān)系，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.不切實際地宣傳。銷售人員或企業(yè)在進行媒體宣傳時，由于過分夸大廣告的效果使產(chǎn)品或服務(wù)變得更加誘人，這就超過了客戶的期望。一旦客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)無法滿足這些期望的時候，客戶就會抱怨、甚至投訴。
2.高于期望值的價格。每個客戶在購買某一產(chǎn)品時，心中都會有一個預(yù)期的價格浮動值，如果能通過有效的說服，讓其在所能接受的最高上限成交，是銷售成功的關(guān)鍵。但若超過這個上限，就走向了反面，抱怨、不滿就會產(chǎn)生。
3.低于期望值的品質(zhì)�？蛻糍徺I的不但是某一產(chǎn)品，而且是透過這一產(chǎn)品所能體驗到的某種好處，這種好處是要用品質(zhì)來做保障的，若是品質(zhì)出了問題，其他的都是“零”1
4.低于期望值的服務(wù)。服務(wù)是經(jīng)營的工具，“工欲善其事，必先利其器”。再好的產(chǎn)品，若沒有好的服務(wù)來支持，就如曇花一現(xiàn)。
除此之外，商業(yè)欺騙和工作差錯也經(jīng)常導(dǎo)致客戶投訴�？傊�，處理客戶投訴首先應(yīng)認真挖掘客戶投訴的原因，然后才能有針對性地解決。
延伸閱讀：
對客戶投訴的幾點思考
一、以己為鑒，值得每個銀行人為他豎起大拇指
某日營業(yè)大廳人頭攢動，一位中年男士來到銀行窗口辦理存取款業(yè)務(wù)。他同時遞進了四張銀行卡，且存取金額均不等，本就忙的暈頭轉(zhuǎn)向的柜員心里很是不痛快。匆忙辦完業(yè)務(wù)后將銀行卡遞了出去，便叫了下一位客戶。這名中年客戶核實了自己的錢款后，發(fā)現(xiàn)只拿回了三張卡，便對柜員提出了疑問，希望他能再核對一下。此時，后面還有很多客戶再等待辦理業(yè)務(wù)，柜員有些不耐煩了“那不是都給你了嗎，你自己找找吧，我這還忙著呢�！笨蛻粲X得可能真是自己裝錯了，可翻遍口袋也沒找到。中年客戶開始有些著急的嘀咕著“明明是遞進去四張銀行卡的啊，怎么可能就少了一張呢!”這時，旁邊幾個看熱鬧的人七嘴八舌的說了起來“你去打投訴電話，就不信他還不給你了�！薄笆前�，投訴他，現(xiàn)在銀行就怕這個。”“對，就得收拾收拾他們�！敝心昕蛻暨t疑了一下，說道“再找找看，再找找看。”大概過了半個多小時，前臺辦理業(yè)務(wù)的客戶走的差不多了，中年客戶才又回到柜臺前，希望柜員能幫他再找找看，是不是掉到哪里了。最后，柜員在一摞打印紙下找到了客戶的銀行卡，柜員很是慚愧，為自己的馬虎大意和不耐煩的'工作態(tài)度深表歉意，當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)在得知此事后，對該柜員進行了批評教育，并責(zé)令其對客戶進行深刻的道歉。但中年客戶的一席話卻讓在場的所有人敬佩,“卡找到了就好，不用什么道歉，年輕人工作不要馬虎大意能改正錯誤就是好的，我剛才也想要不要打電話投訴你，可我相信你只是忙于手頭的工作，我和你爭吵幾句，投訴你，出了自己一時之氣，卻要耽誤后面那么多人辦理業(yè)務(wù)，你帶著情緒工作肯定還會再出錯，你能從這件事上吸取教訓(xùn)，不把不好的情緒帶到工作中，比其他的都重要。”后來，這件事情常常被提起，即是提醒大家工作要認真，態(tài)度要端正，也是對這名客戶的贊揚。而這位當(dāng)事柜員工作中也再未發(fā)生過類似的情況，乃至整個營業(yè)網(wǎng)點都再沒出現(xiàn)過這種事情。
二、按規(guī)操作，我們的柜員卻流下了委屈的眼淚
每個行業(yè)都有自己的規(guī)章制度，和錢打交道的銀行自然更為嚴謹。但少數(shù)客戶的不理解，不配合也叫我們的柜員有苦難言。一天中午，一個年輕小伙子走進了營業(yè)大廳，當(dāng)班的是一位年近五十的老柜員。
“您辦理什么業(yè)務(wù)?”
“匯款。”
“來，給你這張表先填一下�！�
“我不會，怎么這么麻煩。”
小伙子都沒抬眼看柜員遞出去的存款憑條，就先頂上了一句。老柜員于是一行一行的指導(dǎo)他填寫表格。當(dāng)要求小伙子把自己身份證號碼寫上時，小伙子立馬拍著桌子站了起來。
“怎么還要寫身份證號，我都匯了多少次了，從來沒寫過�！�
“不能吧，我們這匯款數(shù)額大小都要求寫上匯款人身份證號碼的�！�
“你蒙誰，我不知道我身份證號我怎么寫，你這是出難題!”
“我們都是這么要求的，你常來辦業(yè)務(wù)不可能不知道的，要不你給家里打個電話問問，只要填上就行，不用拿身份證來的�！�
“我家沒人，我從來都沒寫過身份證號，你就說給不給辦吧�！�
“小伙子，這不寫身份證號真不行，我們也有規(guī)定，希望你能配合一下�！惫駟T耐著性子和客戶解釋著，還設(shè)法幫他回憶一下自己的身份證號，可是小伙子始終不予配合，態(tài)度強硬。
“你就說你給不給辦吧?”
“這個真不行，我們也是有規(guī)定的�！�
“我看你一把年紀了，真是不想干了，你信不信我叫你明天就滾蛋。”
說著，他便拿起手機，撥打了投訴電話�！拔以谀銈冦y行匯款，你們柜員就是不給我辦，還出難題，叫他趕緊給我道歉……�！痹谒麙鞌嚯娫捄�。老柜員實在氣不過了，“小伙子，你這不是胡編亂造嗎，我雖然是服務(wù)行業(yè)，但是你也不能張口罵人呀!”
“就罵你了，誰叫你那么多事�！�
老柜員，出于職業(yè)特點，默默地壓下火氣，理了理情緒，沒有再與他爭辯。小伙子覺得鬧不出去了也無趣的離開了。后來，再向我們提起這件事情的時候，我看到老柜員偷偷的抹著眼淚。事后，處理投訴事件的工作人員看過監(jiān)控錄像也很無奈，“這個人已經(jīng)投訴過咱們?nèi)膫�網(wǎng)點了，大都是無理取鬧的事情，我們處理起來也很頭疼�！边@樣的客戶雖然只是極個別的，作為窗口單位，我們的柜員也只能委曲求全。由此，金融單位也應(yīng)考慮設(shè)立情緒出口機制，分清無理投訴、鬧訴與正常投訴的區(qū)別，這是每個銀行人都迫切期望的。不委屈每一位客戶，更不冤枉每一名員工。
建立投訴機制的初衷是對銀行工作的監(jiān)督考核，糾正工作中的不足之處，攜客戶之力，促銀行服務(wù)不斷完善，達到合作共贏的目的，雖然在執(zhí)行時偶會有背道而馳的現(xiàn)象。但是，作為一個以服務(wù)贏取效益的窗口單位，能接到客戶的投訴卻是一件可喜的事情。這充分說明，一是，銀行業(yè)為了提升自己，敢于開門納諫，傾聽社會反響，改進工作有靶點，有動力，有針對性。二是，引進社會評價機制，說明客戶對我們還有信心，客戶對我們的工作還有認可的地方，通過社會評價機制，來監(jiān)督我們的服務(wù)，由關(guān)門辦社變開門辦社，對接社會，和諧銀企關(guān)系，達到互惠互利雙贏多贏。面對投訴，銀行人應(yīng)首先查擺自己的問題，從投訴中查擺不足，在滿足客戶要求的同時能夠不斷完善自己。在投訴事件發(fā)生時，得體的處理方法也能起到亡羊補牢尤為未晚的作用，讓客戶坐在舒適的沙發(fā)上，以傾聽的方式耐心的聽取客戶的抱怨，用親切和藹的語氣應(yīng)答，這些從心理學(xué)角度安撫情緒的好辦法都能有效的化解客戶不滿，降了火氣自然能夠心平氣和的想問題，也更容易解決糾紛。被斷章取義的規(guī)章制度，過長的排隊等候時間等等小插曲，也能因此而得到避免。
投訴制度作為一種監(jiān)督機制在銀行業(yè)跨越式的轉(zhuǎn)變中具有理論和實踐意義。
拓展：客戶投訴預(yù)防措施
一、升級投訴的概念及特征
所謂升級投訴，通常是指客戶主觀認為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無法滿足其期望，從而越過企業(yè)客服渠道向企業(yè)上級領(lǐng)導(dǎo)、管理部門、監(jiān)管部門、媒體等渠道進行的投訴。
升級投訴通常具有如下特點：
(1)客戶對投訴處理的要求高，比如升級投訴客戶常常提出馬上到現(xiàn)場解決、高額經(jīng)濟賠償、領(lǐng)導(dǎo)書面道歉、精神損失補償?shù)绕髽I(yè)難以接受的要求;
(2)客戶投訴的問題本身難以處理，可能客戶之前已向企業(yè)多次投訴，企業(yè)無法解決或無法與客戶就處理結(jié)果達成一致，客戶期望通過升級投訴向企業(yè)施加壓力達到目的;
(3)客戶本身難予應(yīng)付，升級投訴的客戶常常具有對服務(wù)質(zhì)量要求高、熟悉企業(yè)運作流程、善于抓住服務(wù)產(chǎn)品瑕疵等特點，企業(yè)難以敷衍了事、草率應(yīng)付;
(4)升級投訴影響層次高、影響面廣，處理稍有不慎，極易造成客戶重復(fù)升級、聯(lián)名上訪、媒體曝光等，可能會給企業(yè)造成不應(yīng)有的損失甚至致命影響。因此企業(yè)特別是企業(yè)的客服部門需要重點做好客戶升級投訴的預(yù)防管理。
二、客戶升級投訴原因分析
從客戶升級投訴的根本原因來看，通常是由于企業(yè)產(chǎn)品本身功能或設(shè)計存在缺陷(不合理)、企業(yè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)存在漏洞、企業(yè)工作人員疏忽失誤、企業(yè)工作人員服務(wù)質(zhì)量較差等引致。從客戶升級投訴的性質(zhì)來看，這些多為有理投訴。當(dāng)然，也可能存在一些非正常的無理投訴，投訴者期望通過升級投訴的影響向企業(yè)進行施加壓力，以達到高額賠償或其它個人目的。
從客戶升級投訴的過程原因來看，根據(jù)筆者近年來的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，80%以上的升級投訴客戶之前就同一問題都曾在企業(yè)內(nèi)部客服渠道進行過投訴，這一部分客戶升級投訴的原因主要是認為企業(yè)前期投訴處理不及時(或問題長期得不到解決)、對企業(yè)給予的處理結(jié)果不滿意(與企業(yè)無法達成一致)、對處理人員服務(wù)態(tài)度不滿意等，這其中又以對處理結(jié)果不滿意的占多數(shù)。另有少部分客戶未經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部客服渠道而直接進行升級投訴，這一部分客戶升級投訴的原因多為企業(yè)投訴服務(wù)渠道不順暢、對向企業(yè)進行投訴不信任、無理投訴故意向企業(yè)施加壓力等。這一部分升級投訴雖然占的比較小，但是由于事前不可預(yù)知，對企業(yè)的影響也不容忽視。
三、客戶升級投訴預(yù)防管理
1、投訴問題事前預(yù)防
“上醫(yī)醫(yī)未病”，類似于客戶的普通投訴，對于客戶升級投訴的預(yù)防，首要工作仍然在于重點關(guān)注企業(yè)運營各關(guān)鍵環(huán)節(jié)對客戶的影響，針對各類內(nèi)部隱患、之前客戶投訴的熱點疑難問題，及時采取切實可行的有效措施，建立起企業(yè)內(nèi)部完善的預(yù)防機制，從源頭降低投訴產(chǎn)生的機會，并需要做好可能出現(xiàn)的相關(guān)投訴問題的處理預(yù)案，以在出現(xiàn)客戶投訴時能夠做好快速有效的反饋和解決。
很多升級投訴問題的產(chǎn)生都符合典型的“蝴蝶效應(yīng)理論”，前期企業(yè)內(nèi)部十分微小的問題，其后期效應(yīng)可能給企業(yè)帶來致命性的影響。
2、暢通企業(yè)投訴渠道
部分客戶可能會由于不知道企業(yè)的客服投訴渠道而直接進行升級投訴，因此企業(yè)首先要加強面向客戶的投訴服務(wù)渠道宣傳，正確認識客戶的投訴，意識到客戶投訴的價值，讓客戶投訴的問題盡量在企業(yè)內(nèi)部直接消化解決。此外，在必要時企業(yè)建立面向客戶的升級渠道(比如建立質(zhì)量監(jiān)督熱線)也至關(guān)重要，并適時向客戶進行宣傳，在客戶對企業(yè)客服部門的投訴問題處理結(jié)果、人員服務(wù)質(zhì)量等不滿意時，引導(dǎo)客戶向企業(yè)的升級渠道進行投訴，便于監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量問題，并增強客戶被企業(yè)重視、尊重的感知，提升客戶對投訴問題解決方案的接受度，從而控制客戶向外部渠道的升級投訴。
3、投訴問題及時處理
客戶普通投訴問題因未能得到及時處理而導(dǎo)致最終升級投訴的情況占有相當(dāng)大的比例，因此企業(yè)在投訴管理中做好整體時限管理至關(guān)重要。首先可根據(jù)客戶級別的不同建立整體差異化的處理時限服務(wù)管理規(guī)范;其次需要根據(jù)客戶投訴性質(zhì)及投訴問題情況的不同，分別建立起相應(yīng)的緊急處理流程和時限管理細則，確保緊急投訴問題得到快速響應(yīng);此外，客服部門需要與各相關(guān)專業(yè)部門之間建立起高效的聯(lián)動機制，明確客服部門和相關(guān)專業(yè)部門的時限分隔界面，確保企業(yè)客服部門、相關(guān)專業(yè)部門對客戶投訴問題的及時處理和回復(fù)。
4、客戶分群差異處理
從升級投訴客戶的群體分類來看，歷史上曾經(jīng)有過升級投訴的客戶、投訴專業(yè)群體、高頻次普通投訴客戶等通常占有較高的比例。因此，做好升級投訴客戶的群體細分，并在客戶向企業(yè)進行普通投訴時相應(yīng)的采取差異化的管理及處理方案，對于控制客戶的升級投訴有著重要意義。比如，對于首次投訴客戶、善意投訴客戶、普通投訴客戶，企業(yè)可以適當(dāng)放寬處理原則，更多的站在相信客戶的角度，賦予一線投訴處理人員更多特殊權(quán)限，簡化查證和處理流程，可以在一定程度上靈活及時的處理客戶投訴問題，有效避免客戶升級投訴;對于專業(yè)高頻次客戶的投訴，可保持良好態(tài)度，冷靜、客觀處理，回復(fù)問題務(wù)必準確，回復(fù)時限嚴格按照要求，避免出現(xiàn)服務(wù)瑕疵而讓客戶有機會進一步投訴服務(wù)質(zhì)量問題;對于經(jīng)常無聊騷擾、無理投訴、高頻次惡意索賠的投訴客戶，在投訴處理時可嚴格查證、規(guī)范處理，并在客戶升級投訴前后盡量保持服務(wù)的一致性，控制客戶的期望值。
5、處理過程分級預(yù)警
通過定期系統(tǒng)全面的回顧一段時期內(nèi)客戶升級投訴的案例，結(jié)合投訴客戶的背景及問題特征情況，分析挖掘客戶之前在企業(yè)客服渠道投訴處理的全過程，尋找可能影響客戶升級投訴的關(guān)鍵因子，建立投訴處理過程的分級預(yù)警模型及相應(yīng)的管理機制，對于從投訴處理的過程進行控制客戶的升級投訴可能會起到非常顯著的作用。比如，從投訴客戶的背景特征來看，重復(fù)投訴、有升級投訴傾向的客戶應(yīng)成為管理的重點;從客戶投訴的問題類型來看，對于企業(yè)明顯存在產(chǎn)品瑕疵、管理漏洞、服務(wù)不足的投訴問題應(yīng)制定好妥善的處理方案;從投訴處理的過程來看，對于超時嚴重、內(nèi)部多次流轉(zhuǎn)難以定位的投訴問題應(yīng)及時預(yù)警;從投訴處理的結(jié)果、效果來看，對于明確提出不滿意最終處理方案的投訴客戶應(yīng)予以重點跟進。
6、投訴問題徹底解決
客戶普通投訴問題的有效徹底解決是避免客戶升級投訴的根本。不從根本上解決問題，而采取一時的忽悠客戶，很可能造成事后客戶升級投訴。作為企業(yè)傳感器和導(dǎo)航器的客服部門，有責(zé)任將客戶的聲音及時傳遞至企業(yè)相關(guān)專業(yè)部門，推動客戶投訴問題的徹底解決，并盡量避免類似問題的出現(xiàn)。企業(yè)需要建立起以客戶為導(dǎo)向的績效驅(qū)動的前后臺壓力傳遞機制，可將投訴回復(fù)及時率、回復(fù)滿意度、責(zé)任升級投訴量等納入相關(guān)部門的考核指標(biāo)，對于企業(yè)責(zé)任引致的客戶升級投訴，需要加強對于相關(guān)部門的通報和責(zé)任追究，提升企業(yè)各相關(guān)部門對客戶投訴問題的重視，從根本上預(yù)防客戶的升級投訴。
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