成功銷售故事：從聆聽開始
有銷售人員提問：“經(jīng)過培訓，我們確實覺得講故事是個好工具。可回到實際的銷售過程中，我力圖向客戶講一些故事�？涩F(xiàn)在的客戶每天接觸到的銷售太多了，他們都精了。我這邊故事還沒開始了，他們就說：‘你又開始忽悠我了。’于是，我只能按他們的要求來回答問題。我似乎沒法進入到一種順暢的銷售過程中，也很難和客戶建立起不那么公式化的關系。”
越來越多的銷售人員意識到故事是一個非常有效的工具。可在實際工作中，他們遇到了各種各樣的難題。
其實，比講更重要的一個技巧，也是在使用“講故事”銷售中更有效的工具。那就是：在你開始講故事之前，想辦法讓客戶講出他的故事�？蛻舻墓适聦⒏嬖V你他的價值觀、他的購買偏好、他的人生經(jīng)歷與樂趣，甚至是他在這場購買過程中的真正的決定權(quán)。
講的好處在于：客戶分享的越多，他對這場銷售的參與度越高;客戶分享的信息越隱私，他對你的信任越高。通過這樣的分享，客戶和銷售員所建立的銷售關系就越牢固，越向有利于成交的方向前進。我們和陌生人所分享的信息的范疇、深度和我們最親密的人所分享的信息范疇、深度是完全不同的。人們傾向于在安全的范圍里打開自己。所以，客戶分享的越多、越隱私，我們與之所建立的聯(lián)系就緊密。同理，反之也成立。也就是說，客戶越講的多，他就覺得和你越親密;他和你越親密，他就越講的多。
經(jīng)過這樣的良性互動，客戶會把銷售關系進行升級。這意味著他們將向銷售人員開放更大的空間，接納你更多的建議。
一旦進入到這種良性互動關系中，那么銷售人員往往能創(chuàng)造出持續(xù)增長的優(yōu)秀業(yè)績。這對于單次服務成交額度很大的銷售人員往往意味著更高額的收入。試想：如果你要賣給客戶的是某項高額保險，那么，你如何說服他呢?在開始你的故事之前，你真正了解坐在你面前的.這個人嗎?你真正知道這個人他需要什么嗎?你知道這個人為了他所需要的這些而愿意付出什么樣的代價嗎?這個人的生活狀況究竟如何?他真正坐在你面前嗎?或者他的心思還逗留在幾分鐘前發(fā)生的某件事情上?你如何快速取得他的信任，與他建立連接?或者說，你如何印證幾分鐘之前你演繹的關于這個人的背景資料，你如何知道你的故事是適合他的?
個案：
名表專柜前，一位銷售人員正在向客戶推銷手表。這時，她注意到客戶手腕佩戴的是一塊國產(chǎn)梅花表。
“先生，你現(xiàn)在佩戴的這塊表也很好看哦，很經(jīng)典的。不過看款式，應該是比較早一點的吧。”
“對。我媽媽送給我的。戴了幾十年了，很有感情。那時候，手表是很貴重的禮品。”
“那你今天想買一塊什么樣的表呢?”
“過幾天是我媽媽六十大壽的日子，我想選一個特別的生日禮物送給她。”
通過聆聽客戶講述自己的故事，銷售人員迅速做出了以下幾個判斷：
一、客戶對商品的心理需求傾向于情感層面：感謝母親這些年為自己的付出，希望能通過禮物向父母表達自己的舔犢情深。也就是說，情感在這此作為一個商品功能之外的很重要的附加值。什么商品能夠表達、渲染出這種親情，這種商品被購買的可能性就會越高。
二、客戶對新手表的比較注重性價比，不太關注是否時尚。
三、在這樣的分析結(jié)果下，銷售人員判斷客戶的購買清單為：
1、情感述求：能表現(xiàn)兒女對父母的親情孝心。
2、功能述求：能滿足年紀較長的老年人的使用需求。
3、價格述求：作為貴重禮品，價格以中高檔為宜。
所以，銷售人員立即對客戶的故事做出了回應：“呀，你母親六十大壽了，真是可喜可賀。我們有專門針對老年人開發(fā)的系列產(chǎn)品。上次也有位客戶在此購買這款表作為祝壽大禮，深得老人家歡心。請到這邊來看一下。”
在銷售過程中，客戶講的越多，銷售成功的可能性越高。那么，在什么情況下，客戶才樂于分享自己的故事呢?
銷售人員對客戶的故事表現(xiàn)出真正的興趣：
在銷售這個舞臺上，聚光燈已經(jīng)從銷售人員(賣方)轉(zhuǎn)向客戶(買方)，再轉(zhuǎn)到他們彼此互動所建立起的“關系”的品質(zhì)和效果。關系是買賣雙方互動的結(jié)果。與以往不同的是，現(xiàn)在信息不對稱的情況依然存在，可是真正信息滯后的一方卻是賣方：銷售人員。當客戶一旦產(chǎn)生了購買需求，他們可以通過越來越廣泛的信息渠道(尤其是互聯(lián)網(wǎng))了解商品的性能、功效時，而銷售人員卻沒有機會立刻捕捉到對面的這個人的教育背景、收入狀況、健康情況、真實的購買意圖。
為什么人們有兩只耳朵卻只有一張口?聆聽的重要性不言而喻。學習聆聽，將讓我們收獲足夠多的信息�？墒�，在現(xiàn)實銷售過程中，銷售人員總是急于向客戶強迫銷售自己商品的卓越功能、優(yōu)美外觀、低廉價格、優(yōu)質(zhì)售后服務、強勁網(wǎng)絡，卻對客戶真正的需求一無所知。
很多時候，在銷售過程中，我們都會遇到一種尷尬的情況：銷售人員滔滔不絕地講了半天�？蛻纛l頻點頭稱是，然后再補問一句：“可這些跟我有什么關系呢?”所以，銷售的目標是向客戶提供以商品為組成元素的解決方案。
那么，銷售人員如何才能讓客戶開口講更多呢?
善于提出開放性問題、營造安全空間是兩個很有用的工具。
銷售人員善于問開放性的問題：
想讓客戶分享他的真實愿望嗎?關鍵在于問對問題。就像每把鎖都有配對的鑰匙一樣，學會問“對”的問題將讓客戶自己按圖索驥地找到與商品配對的解決方案。
好的問題就像一杯解渴的水，它既有隱含條件——有利于銷售人的預先框設，同時又將答案精準地指向商品所具有的客觀功能。
好的問題包括但不限于：客戶的購買目的、客戶意圖解決的問題、客戶想要處理的麻煩、客戶顯爾易見感興趣而且覺得自己很在行的東西等等。
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