銷售心理學：打電話給客戶之前要了解的四大原則
銷售心理學是普通心理學的一個分支，是一門專門研究商品銷售過程中，商品經營者與購買者心理現象的產生、發展的一般規律，以及雙方心理溝通的一般過程的科學。以下是小編為大家收集的銷售心理學：打電話給客戶之前要了解的四大原則，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
從一個電話銷售人員成長為一個電話銷售部門的主管，我經歷了電話銷售的各個階段，也扮演過電話銷售的各種“角色”。從進入電話銷售這個行業起，我就討厭那些空洞的理論，我更推崇理論聯系實際的工作方式。
在本文中我就我個人在我的工作經歷中總結出的電話營銷的“四項基本原則”獻給在電話線旁工作的同行們。不希望投桃報李，只希望能拋磚引玉，共同提高，文章不盡之處，還希望同行們不吝賜教!
這是我總結電話銷售的“四項基本原則”，請看：
一、電話聯系找對人：
“與不正確的人對話就是浪費時間和金錢”這是電話銷售中永恒的真理。電話銷售人員必須在電話接通的前三句話中敏銳的判斷出電話另一端的人物的“身份”。確定他是不是你要找的人，他的身份和地位是不是對你的產品或服務感興趣，是不是有權決定購買你的產品或服務還是需要向上級匯報。只有我們判斷準確了上面的信息，我們才能為下一步的溝通打下良好的基礎。
如果對上面的信息判斷出現重大失誤，將直接導致你這次銷售活動的失敗。如果電話銷售確定對方是是前臺或其他無關人員(與你的產品或服務無關)，他們就是不正確的人，電話銷售人員一定要迅速擺脫他們，找到正確的人。要想找對人電話聯系企業的資料相當重要。我指的聯系企業的.資料不單純是指企業的電話，這部分資料還應該包括企業的其他情況，比如：企業的產品、規模、經營范圍、網站、負責人姓名等字段。如果電話銷售人員擁有了這樣的企業資料那與客戶溝通相對來說就比較流暢，找對人也比較簡單。
但一般企業提供給銷售人員的企業資料只有企業的電話和名稱，銷售人員自己上網搜索的企業資料也殘缺不全，且準確性很差，浪費了大量的時間，效率很低�，F在比較專業的電話銷售部門都是采用購買企業名錄的方式來得到企業的資料。企業名錄是專門為電話銷售人員開發市場開發的一類數據庫。有了這類數據工具，電話銷售人員就可以輕松的找到正確的人，并與其對話。
二、溝通過程透析人：
當我們找對了溝通的對象，我們就是在與我們的潛在客戶溝通，所以我們在溝通的前期必須通過對方的語言來透析客戶的性格。針對不同性格的人我們應該采用不同的方式與其溝通。
舉例如下：
1、對于那些做事果斷，注重效率的人電話銷售人員與他們溝通是要注意語言要簡潔、具體，介紹業務要簡明扼要，最好是直入主題，切忌毫無目的的語言表達方式，這樣對方會認為是在浪費他們的時間，很可能掛斷你的電話。
2、對于那些做事比較系統化、條理化的人電話銷售人員與他們溝通是要注意語言一定要條理，語速也不要太快，強調一些事實和數據。切忌語言雜亂無章，說話太隨意，和加入自己的一些主觀判斷，這樣會給客戶不可靠的影響，也會導致你銷售活動的失敗!
電話銷售不同于面對面的銷售，判斷一個人的性格只能是通過對方的語言表達方式，語氣，語調等方式來判斷。做好判斷是一個電話銷售人員必須具備的基本素質。如何做的更好只能是看銷售人員的自身素質和經驗的積累。作為電話銷售人員最忌諱對不同的人采用千篇一律的銷售語言和方式，那樣你就不是一個合格的電話銷售人員，而只是一個“錄音機”。
三、介紹業務講對話：
判斷對了對方的性格，我們就可以比較有信心的向對方介紹產品或服務。這是整個銷售過程中最主要的環節。因此我們介紹業務是每一句話都要是對的，是經過深思熟慮提煉出來，不要有一句錯誤的話。如果出現錯誤的語言對方就不會信任你，你的銷售行為也不會成功。
在這個環節應該堅持的原則：
1、前三句話要把你的來意和產品或服務介紹給對方，要清楚，不要羅嗦。
2、介紹產品或服務的語言要適當潤色，要有吸引力，語氣要恰當加重，以引起對方的興趣。如果以上兩點處理不好，可能你還沒有介紹完你的產品對方已經把電話掛斷了。
3、在語言、語氣、語調等方面盡可能的配合對方，爭取創造一個良好的對話氛圍。
4、在對方的專業領域溝通時如果感覺自己的知識和能力與對方有差距，要采用請教式的語氣與對方溝通，進而熟悉對方的業務，為推銷自己的產品或服務做好準備。從另一個方面講，這樣做也可以豐富自己的知識結構，下次遇到同類的客戶就可以輕松處理了。
5、對于對你的產品或服務不太熟悉的客戶，你可以采用專業的語氣與其溝通，采用教誨式的溝通(要慎用)，用好了可以加強對方對你的信任，用不好容易引起對方的反感。
6、溝通過程要做到有禮、有節。因為電話銷售人員代表是他的公司------電話銷售人員的語言就是公司的形象，電話銷售人員的每一句話都體現了公司的實力和素質。不論對方是怎樣的人和怎樣的語言表達方式，電話銷售人員都要控制好自己的情緒，做到有禮、有節。即使對方暫時不需要你的產品或服務，也要禮貌的讓對方留下你的聯系方式。在保留聯系方式上我比較傾向與給對方發傳真，這樣便于客戶保留，客戶一旦想聯系你，比較容易找到你的聯系方式。其次也可以給對方發郵件，盡量不采用直接讓客戶記電話這種方式。因為這樣可能對方根本就沒記，只是出于禮貌沒有拒絕，還有可能是他記了，但沒有認真保存，當想聯系你的時候已經找不到當時的記錄了。在留下聯系方式后可以禮貌的掛斷電話了。在掛斷前要給客戶說幾句祝福的話，而且一定要等對方先掛斷電話，電話銷售人員再掛斷。
四、成交之前報好價：
報價：一個困擾著每個電話銷售人員的問題。這也是一個定單成與不成的最后一道坎。這讓每個電話銷售人員在踏上時都噤若寒蟬。
在這我要說的是：報價也配合上面的三個原則。要根據不同的人采用不同的報價方式。如果一個電話銷售人員始終在這個環節上做不好，那我在這借用一個足球教練的話“當你不知道這樣的球怎么踢時，你就向這球門踢”。這也同樣適用與電話銷售人員，當你不知道怎么報價才合理時，你就按公司給你的報價單報。我的經驗是：在報價單的基礎上多報點，畢竟大多數中國人有侃價的習慣。商品的銷售是商場的核心業務，從本質上講，銷售是一個不斷與顧客溝通的過程，是一個引導、“教育”的過程。銷售的最高境界，站在顧客的立場來講，就是“愉悅”的感受。最好的銷售就是尋求、開發和創造顧客要求，滿足顧客的需求。為了提高銷售人員的溝通能力，商場應將心理學的原理應用于銷售過程的策劃，實施和管理，以便尋求服務質量的改進。
擴展資料：
一、應用心理學原理細化服務流程
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一是主動打招呼，“主動性”是服務的重要特征；
二是“三米原則”，即顧客距離自己還有三米遠的時候與顧客打招呼、微笑、目光接觸；
三是切忌糾纏顧客。
心理學分析：顧客進商場前精神較為輕松，進店堂后發現營業員迎面而來，往往會產生緊張情緒，上述操作可使顧客從緊張狀態下放松下來，有利于縮短與顧客的心理距離。
�。ǘ┙咏櫩团c開場白
心理分析：顧客期望買到物有所值的商品，顧客擔心自己的期望（款式、價格、服務）不能滿足，擔心上當，于是產生自我保護意識，其表現：見營業員接近自己時回避，不愿談，甚至說：“我先看看……”。
方法：與顧客保持適當距離，用眼睛余光關注顧客動向，選擇恰當時機接近顧客。以下是接近顧客的時機：當顧客注視某件商品時、當顧客尋找商品介紹時、當顧客關注商品后又四處張望并尋求營業員幫助時、當顧客主動發問時。接近顧客的方法有：提問接近法（例：您好，有什么可以幫助您嗎？）；贊美接近法（贊美顧客的氣質、甚至顧客的同伴）等，此時，與顧客保持1.2米左右距離即所謂社交距離。
�。ㄈ┙⒂H和力
心理分析：共同點多的人則話題多，此時，對方會喜歡你，信賴你并易于接受你。
步驟：語調和語速與對方同步；心理狀態（表情、姿勢、動作）與對方同步；語言文字（習慣用語、口頭禪）與對方同步；價值觀同步；自我身份同步（不要以貌取人，不要居高臨下，應平等待人）；多使用“我很理解……，同時……”，忌用“但是”、 “可是”等否定語氣。這樣做，可能與顧客產生“投契合拍”的親和力，親和力也是影響力，即可進一步接近對方施加影響。
�。ㄋ模┊a品展示的FABE法則
心理分析：顧客需求包括潛在需求和顯在需求，需求是可開發的，當其需求被開發（識別），并能被（商品的功能和性能）滿足時，則產生購買欲望。
FABE法則：F― 特性、A―功效、B―利益（好處）、E―證明。即在介紹商品時：介紹特色，強調功效，帶來利益，聯系顧客，輔以證明（例：現場演示）。
（五）克服（解除）顧客抗拒
心理分析：顧客抗拒實際上是顧客提出了一個問題，當營業員解決了這個問題，則抗拒自動解除。
方法：確定最重要的抗拒原因，以問題回答問題。常用方法有假設解除抗拒法（假設原因并予以解除）、反客為主法（將不購買原因轉變購買原因）、重新框視法（重新定義）、提示引導法（潛意識說服）。
（六）達成銷售
心理分析：營業員若將成交當成目標，顧客則產生防范心理；若營業員將顧客當成親人，為他著想，關心他，則水到渠成，自然成交。
方法：二擇一法（不問“要不要？”、而問“要一個還是兩個？”）、對比成交法、激將法等，應注意：不要主動制造問題。
二、“實戰式”（模擬銷售）培訓
培訓一般分為理論培訓和操作培訓兩大類。
商場應將班前準備、迎接顧客、接近顧客與開場白、建立親和力、產品展示、克服顧客抗拒、達成銷售等環節的“臺詞”編制“腳本”，將商品知識匯編成冊。由老師講課，并通過筆試檢驗受訓者掌握知識（即應知）的情況。為了培養營業員實際銷售能力（即應會）。在筆試合格的基礎上，進行“實戰式”培訓：由管理層、培訓部門負責人、店堂經理扮演顧客，模擬實際銷售過程，與營業員現場互動，從迎接顧客、接近顧客、推介商品、計價、包裝、克服（解除）顧客抗拒、介紹售后服務的全過程進行現場指導、討論，既培訓了營業員實戰能力，又可完善培訓教材和有關的質量管理體系文件，使其更具實用性和可操作性。
三、“實戰式”（模擬銷售）審核
店堂銷售是商場的核心過程。每年進行一到兩次的“銷售過程審核”，內部審核員（檢查員）扮演顧客，模擬實際銷售過程，檢查營業員對商品知識、商品文化的掌握，迎接顧客、接近顧客、開場白、推介商品、計價、包裝、支付、克服（解除）顧客抗拒的實際能力進行現場考核并指導。通過審核（檢查）掌握營業員能力現狀及培訓需求。
四、推行個性化的超值服務以贏得顧客忠誠
“滿意”的判斷是基于對過去的評價，不是對未來的承諾，單純的“滿意”并不意味著重復購買。真正顧客的忠誠的表現：必要的重復購買，樂于向別人推薦、拒絕供方的競爭對手。
如：為購買商品在一定金額以上的顧客建立顧客檔案，通過短信和電話方式定期提示產品的保養、生日問候、贈送禮品、有益的活動等，給顧客以驚喜并建立了密切的聯系。
五、“神秘購物”使改進無時不在
所謂 “神秘購物”，即聘請一批商場店堂營業員不熟悉的人員，令其掌握店堂銷售的工作標準與考核方法。安排這些人員不定時來店購物并對營業員的表現及能力做出評價。這種方法的作用在于：
一是避免了審核（檢查）時的考試氣氛，使考核更為客觀、證實；
二是員工不知道哪些顧客是“神秘顧客”，只好將每一位顧客均視為“神秘顧客”來兢兢業業地對待，使考核變為“空氣”，無時不在，警鐘長鳴，久而久之，良好作業規范成為員工的習慣，使商場的質量服務改進無時不在。
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