電話銷售心理學培訓技巧

電話銷售心理學培訓技巧

　　對于銷售員而言，電話銷售是必不可少的一項銷售過程。

　　電話接通時的開場白：大部分銷售員(特別是剛入銷售行業的銷售員)的開場白：‘您好!請轉人事部;幫我轉一下人事部;您這里是人事部等’。要知道我們每天每次撥通電話后，一般而言，第一個接聽電話的是總機，中、大型企業大部分是前臺〈話務員、接線生、前臺文員〉，小到中型企業一般直接是辦公人員，您必須簡短地介紹自己，要讓對方感覺您說話帶有彬彬有禮并要向他(她)咨詢的事情很重要，記住不要說太多(因為第一次的目的是與客戶形成溝通技巧為前提而不是形成銷售)。

　�、�、當對方說：‘您好!利盟科技，找哪位?對方是前臺。’，我們大至對答：‘小姐上午/中午/下午好!我是超倫科技的小黃/小高/小張，請問您這里是前臺嗎?能打擾您一分鐘嗎?’，對方回答說：‘是/您哪里/找哪位/有什么事?’;

　�、�、當對方說：‘哪里/找哪位/您哪里?’，我們大至對答：‘小姐/先生上午〈中午、下午〉好!我是超倫科技的小黃/小高/小張，能打擾您一分鐘嗎?請問小姐/先生貴姓我怎么稱呼您呢?’，對方回答說：‘您哪位/有什么事?’;

　�、�、當對方聽了電話，表示可以繼續下去時，說明綠燈亮了：我們大至都是預先準備好的話，表達出來非常流利：您要有禮貌地用堅定的語氣說：‘小姐/先生，我想咨詢一下貴公司現在員工上、下班是用紙卡打卡還是以其它方式做考勤的呢?’

　　A、當對方答：‘是用紙卡的，怎么了?’

　　我想再請問一下：‘聽說貴公司的規模還蠻大的，有三、四百人是不是呀小姐?’

　　對方答：‘聽誰說的，不過我們只有一百來人/我們是有這么多人/不只，我們廠有六、七百<一千多人>’

　　我們說：‘噢，一百來人也算不小了/公司還可以咯/原來我記錯了，哇!貴公司這么大啊!那么咱們公司現在員工上、下班是不是天天要排很長的隊來打紙卡呢?還有用的紙卡機是舊的還是新的呢?’

　　B、當對方答：‘我們已經用了感應卡考勤機’。

　　我們問：‘貴公司這么先進!已經用了電子考勤機呀!是什么時候用的呢?好不好用呀?’

　　對方答：‘一般般/還可以/很好!’(記住，您要調查客戶現用的是什么牌子、什么公司、什么時候購買、第幾代的考勤機、要不要增加卡片、<客戶用的考勤狀況好不好?要不要購買軟件或考勤機>、要不要增加收費機、巡更機等)

　　我們說：‘小姐，您的聲音很溫柔/說話跟我妹妹一樣小聲有力的，開始我還以為是我妹妹呢?實話告訴您，我妹妹也是做前臺文員。小姐您工作累不累啊!;您的聲音很甜美/真的讓人聽了還想聽!您是不是也像歌星一樣練過呀!說笑的，我想您肯定是天生就擁有美好的嗓子啦!<您的聲音就讓人感覺到像在吃水果(吃荔枝、龍眼)一樣>’(要用贊美法)

　　<要知道，前臺文員一天都是坐在前臺，一般不可以看書、打嗑睡、做與工作無關的事情，所以一般都是很悶，所以您可以大至與他們聊一會兒拉攏親和力及先做個市場調查(方便以后與負責人的的信息對比)>

　　對方答：‘是嗎?咯咯地笑………’

　　我們問：‘小姐，不好意思打擾您這么長的時間，我想一定是很忙，是吧!真的很抱歉!我想再請問一下，咱們公司的人事管理是誰負責呢?/是人事主管/經理，還是其它部門的主管/經理呀?’

　　對方答：‘是人事部的王先生/小姐，或對方遲鈍沒答(三秒鐘)’

　　我們說：‘小姐，非常謝謝您!現在王先生/小姐忙不忙呀?方不方便幫我轉過去呢?/沒關系，我只是想跟您們的主管呀、經理呀做個詳細的市場調查。因為我剛剛從大學畢業出來做個市場調查。’(又必要的時候，問候小姐什么時候有空到東門來逛街，請她吃飯呀!做她的導游呀!)

　�、堋�當前臺文員轉接過去給負責人(人事經理/人事主管/老板)接聽電話時：我們要有禮貌地問‘請問是王先生/小姐嗎?不好意思打擾了?現在忙嗎?’

　　A、(請問先生/小姐貴姓,怎么稱呼您呢?:姓高呀，有特別的姓喔!高先生/小姐呀您肯定是特級的人才喔,我們非常羨慕象您這樣的高級管理人員,那天有機會我還想去貴公司拜訪您并向您學習學習咯;姓陳呀，喔!我媽也姓陳呢!很高興認識到您，我們也算是半個一家人喲!我稱呼一聲陳大哥<小舅子>可以嗎<您這樣看得起我>;姓黃/王/張呀!真巧吖!我也是,我也是姓黃/王/張,哎喲喲!!!請問黃、王、張先生/小姐，您老家是那里啊?：湖南/江西/湖北/福建的!喔呵呵!那個市的?XXXXX，我們來說說家鄉話，今天我們真有緣，很高興認識到您，真的很高興!四川/河北/河南呀!我媽就是四川/河北/河南的，有機會我去四川/河北/河南外婆家，不知道能不能見到您呵呵呵!!!)

　　對方答：‘您哪里?有什么事?’

　　我們說：‘我是超倫科技的小黃/小張/小王,聽說貴公司現在員工上、下班是用紙卡考勤機打卡而且要排隊打卡，到月底還要人工去算紙卡考勤數據是吧?’

　　對方答：‘是/不出聲’

　　我們說：‘王先生/小姐，我們公司專業生產感應卡考勤系統的廠家，像咱們公司現在員工上、下班還要排隊打卡，如果用我們的感應卡考勤機，員工上、下班時刷一下(只要0.2秒)就可以了，全公司員工只要一、二分鐘就可以打完卡，而且每月哪個員工遲到、早退吖，到月底只要在電腦上一點就出來了(可以清楚地看到每個員工的一個月的上、下班情況及出勤天數吖、有沒有請假、曠工吖!)’

　　B、對方答：‘是什么東東呀?/什么燒烤雞?’

　　我們說：‘王先生/小姐，是這樣的，就像坐公車時，不需要人工買票，只要刷一下卡就會自動扣款;也像坐地鐵時，只要把那個幣晃一下就可以坐車啦!方便快捷。’

　　C、對方答：‘是做考勤的，是吧?我們現在正在評估，您把資料傳過來我先看一下。’

　　我們說：‘王先生/小姐，貴公司正需要感應卡考勤系統嗎?好的!我馬上傳資料給您參考一下，謝謝您!’<切記，不要在電話里向客戶講的太多及透露太多：比如價格、系統總價多少錢。除非客戶主動問得比較清楚。>

　　D、對方答：‘做推銷的。’

　　我們說：‘王先生/小姐，您誤會了，我不是做推銷(我還沒有推您的門吖，說笑的!)，我公司是自產自銷，有興趣的話可以先了解了解一下沒關系嘛!’

　　E、對方答：‘不需要’

　　我們說：‘王先生/小姐，現在我不是要推銷東西給您，我也只是先咨詢一下貴公司現在的考勤狀況嘛!您知道我們的產品是什么呢?其實就像手機一樣，我您都可以可要可不要是不是，但是手機能給我們帶來許多方便之處啦!像我們的感應卡考勤機很便宜才一千來塊錢就可以買得到，也可以說不要錢就能買得到!’

　　對方答：‘什么?不要錢?’

　　我們說：‘王先生/小姐，不好意思打擾您這么長的時間，我也知道您這個大忙人一定是很忙，要不這樣吧!方便現在我把感應卡資料傳真一份給您看了了解到才能知道得更知道我們的感應卡考勤機是高科技的產品嘛!請問王先生/小姐，貴公司的傳真號碼是多少呢?’

　　對方告訴您的傳真號碼(切記不要因一時的興備<特別是新手銷售員>而不跟客戶重新對一下傳真號碼)，

　　我們說：‘王先生/小姐，一會兒我傳真資料給請您抽個時間看看，到時我再您聯絡好嗎?’最后用習慣用語‘謝謝王先生/小姐，非常感謝您!祝您工作愉快!謝謝………!!!’

　　克服電話拒絕的方法

　　要知道，我們在電話營銷中所面對客戶拒絕率是很高的，依據經驗累計，

　　90-95%的客戶在電話中會表示拒絕，我們可能就會放棄這個客戶<特別是新手銷售人員>。如何盡可能地挖掘這部分客人的購買潛力，使一次看似不可能達成任何交易的談話變成一個切實的銷售目的，克服電話拒絕是我們做銷售的關鍵,也是我們的職業生活。

　　在我們每日的工作中，仍然普遍存在著“我要多打電話，我要在最短的時間里傳達最大信息量而能獲得最佳利益”的觀念。這就導致他們犯了銷售工作中的大忌：在沒有建立好客戶良好關系,當客戶沒有感覺到非要購買我們產品時，我們得到的答案一定是‘NO’。而且是一個不太好克服的‘NO’�？蛻粲行枨笫峭ㄟ^積極提問來建立起來的，這是一個事實挖掘的詳細而又繁瑣并復雜的過程。在客戶有需求階段，根據電話營銷的特點，離不開如下幾個方面的開放式問題：

　　A、客戶的職業特性

　　B、客戶的價值(為交叉銷售使用)

　　C、客戶的興趣愛好

　　D、客戶的購買能力。

　　我們在收集了以上這些必備的信息后，才能有針對性地給客戶提供解決方案。這個解決方案可以講應該比較接近與客戶的實際需求，同時把客戶第一次拒絕的概率也就降到最低。事實證明，經過充分的事實挖掘可以使客戶第一次拒絕的概率降低最少10%。當然還是會有絕大多數的客戶出于各種原因表示拒絕，這就是考驗我們銷售技巧的時候了。

　　好的銷售人員應該對客戶的感受表示理解，拉進與客戶的距離，同時更深一層次地發掘客戶拒絕的原因。要知道客戶每一次的拒絕并不代表他對你的產品不感興趣，有很多其他因素左右著客戶的決定，例如售后服務，與其它競爭對手產品相比的優勢等等。我們要通過再一次、二次甚至多次的跟蹤,可以發掘出客戶的真實心態，再次建立起客戶的需求，作為克服電話拒絕的事實依據。同時，語氣中添加緊迫感，也會增加我們在每一個電話中的成功率。

　　⑤、結束電話的技巧：電話不適合銷售，一說明您個人的特長(性格)不適合做銷售;二說明公司的產品太過于復雜或者不是行銷的產品。在電話里您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應，并且無“見面三分情”的基礎，很容易遭到拒絕的。是因為現在60%的電話銷售人員有這樣結束語：‘嗯…、噢…、還沒等客戶反應就先掛機’因此您必須更有效地運用結束電話的技巧，達到您的目的后立刻以習慣行語‘多謝、非常謝謝您、不要緊、沒關系、不好意思打擾您、祝您工作開心、祝您工作愉快、再見啦、Bye-bye………等!’。

　　⑥、整理及傳真資料：把剛才問話的重要資料詳細分類記錄下來<客戶名稱、聯系人及稱謂、聯系電話、傳真號碼、人員考勤狀況、考勤機的新舊>，并馬上傳真感應卡/指紋考勤門禁機的資料(記得寫清楚客戶的真實公司名稱及負責人的部門、職稱)。

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