客服如何調整心理

客服如何調整心理

　　客服是一個與人接觸溝通的職位，既然與人交往溝通那么在服務過程中難免會遇到心情不好的時候，當客服心態(tài)不好時該如何調節(jié)呢？以下是小編為大家整理的客服如何調整心理，供大家參考。

　　要有挫折打擊的承受能力

　　客戶服務人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統(tǒng)統(tǒng)沒有了。這個問題可能不是聯(lián)想的間題，可能是因為他接收在E-mail的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯(lián)想負責維修的，那么客戶服務人員過來了以后，客戶會怎么樣?會不會遷怒于客戶服務人員?

　　因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。

　　要有積極進取、永不言敗的良好心態(tài)

　　客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經(jīng)常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責任。很多時候，有的客戶服務人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團隊的氛圍有很大關系。如果整個客戶服務團隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。

　　要有情緒的自我掌控及調節(jié)能力

　　情緒的自我掌控和調節(jié)能力指什么?例如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候，你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控和調整自己的情緒。因為對于客戶。你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務呼叫中心的在線服務人員，一天大約要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對后面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

　　要有滿負荷情感付出的支持能力

　　客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次�？蛻舨恢�道你前面已經(jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。

　　客服調整心理六大方法

　　1、加強心理素質培訓，在工作的過程中，作為企業(yè)的客服主管人員，應該定期地對一些客服人員進行一些心理培訓，給予他們心理上的指導，幫助他們減壓。

　　2、關心客服的情緒變化，對于客服日常的工作，一定要學會仔細的觀察，對于一些情緒變化明顯的客服，應該予以更多的關注和指導。

　　3、加強團隊成員的互動，有時候良好互動活動，也會增強團隊之間的感情，也能夠間接地幫助企業(yè)客服團隊建立自信心。

　　4、給予明確的職業(yè)發(fā)展空間，對于一些有追求的客服人員，管理者應該給他們足夠的發(fā)展空間，并且能夠明確地告訴他們可上升的空間，讓他們有更多希望。

　　5、技能工作的定期培訓，對于一些剛上手的客服人員，企業(yè)領導應該定期地給予一些工作技能上的培訓，也能夠幫助客服人員在工作中提高效率。

　　6、加強成員之間的溝通，作為客服主管，應該學會定期地與團隊溝通，時刻了解他們的內心動向，給予他們更多情緒釋放出口，進而減輕工作壓力。

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