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大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)學習心得體會
在xx新城xx支行領(lǐng)導和同事熱情的指導和幫助下,我度過為期一個月的業(yè)務(wù)學習生活。期間我收獲了許多,業(yè)務(wù)能力得到了大幅提升。對于“大堂經(jīng)理”的職能我有以下幾點感觸:
一、分流客戶
大堂經(jīng)理應(yīng)熱情引領(lǐng)客戶,認真接待每一位進入我行的客戶,提醒客戶養(yǎng)成排隊叫號的習慣,按客戶的不同需求積極服務(wù)客戶,引導客戶前往所需的功能區(qū)。第一時間解決客戶的問題,充分使用自助設(shè)備,將客戶辦理業(yè)務(wù)的時間縮到最短,為客戶節(jié)約寶貴的時間。
二、增加客戶數(shù)量
優(yōu)質(zhì)的服務(wù),是留住客戶的關(guān)鍵。真誠的服務(wù)每位客戶,不以貌取人,對不熟悉業(yè)務(wù)的客戶耐心講解,從而取得客戶的認可。統(tǒng)一制服,佩帶統(tǒng)一的胸牌,在行內(nèi)增加一些應(yīng)急物品,為客戶提供舒適整潔的業(yè)務(wù)環(huán)境。以服務(wù)換取口碑,以口碑換取宣傳,來達到客戶轉(zhuǎn)介紹客戶,最終實現(xiàn)客戶數(shù)量的增加。
三、提高單筆銷售額
利用客戶等待時間,大堂經(jīng)理可以積極地與客戶溝通,盡量多說多問,既避免使客戶感到無聊,又能進一步建立與客戶之間的關(guān)系,從而認識和了解客戶,發(fā)掘潛在客戶。抓住客戶心理,快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息,激發(fā)客戶的興趣,詳細介紹每筆業(yè)務(wù)的收益情況以及投資的風險,使客戶明明白白的消費。在客戶的能力范圍內(nèi),促成更高的銷售額。
四、提升銷售的成功率
營銷之前,首先要求我們對銀行業(yè)務(wù)有比較熟悉和專業(yè)的了解。發(fā)揮團隊精神,配合其他崗位工作人員,根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、賬戶資金以及風險的承受能力等,結(jié)合客戶的需求,采取不同的方式推薦我行理財產(chǎn)品。
五、維護客戶資源
定期通過發(fā)送手機短信、電子郵件等方式問候高端客戶,按照客戶的需求做好記錄,方便日后營銷。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),換取良好的口碑,伺機引導客戶推廣和宣傳我行產(chǎn)品。
六、補救投訴問題
遇到客戶投訴時,熱情地接待,認真傾聽客戶意見,了解必要的信息,找到客戶不滿的原因。從客戶的角度出發(fā)考慮問題,在不損失建行利益的前提下為客戶提供補救性服務(wù)。感謝客戶提出寶貴的意見并爭取其他銷售機會,引導客戶轉(zhuǎn)移思想。事后做好投訴管理工作,通過客戶投訴事件,思考我們工作中存在的不足,防止問題再次發(fā)生。
通過學習,我深刻感覺到,業(yè)務(wù)質(zhì)量的提升是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是業(yè)務(wù)提升的基礎(chǔ)。在今后的學習和工作中,我要不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平,更要認真的服務(wù)每一位客戶,同時帶動周圍的同事以熱情、真誠的服務(wù)打動客戶,使客戶滿意度和忠誠度得到提高。
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