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呼叫中心主管競(jìng)聘演講稿
演講稿是在一定的場(chǎng)合，面對(duì)一定的聽(tīng)眾，演講人圍繞著主題講話(huà)的文稿。在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，接觸并使用演講稿的人越來(lái)越多，為了讓您在寫(xiě)演講稿時(shí)更加簡(jiǎn)單方便，下面是小編為大家收集的呼叫中心主管競(jìng)聘演講稿，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
呼叫中心主管競(jìng)聘演講稿1
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
大家好！
隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在，也愈加激烈。而競(jìng)爭(zhēng)上崗作為競(jìng)爭(zhēng)大潮中的一朵浪花，為人們?cè)O(shè)置了一個(gè)充分展示自己綜合能力的空間與平臺(tái)。在此，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)我個(gè)人來(lái)講，這不僅是一次競(jìng)聘，更是一次對(duì)自己多年從是呼叫中心工作的檢驗(yàn)和升華，讓我可以更好的為公司服務(wù)，與公司共同成長(zhǎng)。以下是我本次競(jìng)聘方案的主要內(nèi)容：
一、對(duì)呼叫中心主管崗位職責(zé)的理解
呼叫中心是覆蓋整個(gè)城市的居家養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)，它的服務(wù)水平直接影響著全市上萬(wàn)戶(hù)老年人，而呼叫中心主管作為承上啟下的中層管理人員，應(yīng)該是管理層與一線(xiàn)坐席人員（csr）之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實(shí)施的具體執(zhí)行者，對(duì)一線(xiàn)坐席人員的士氣及服務(wù)水平高低有著直接的影響。我想，成為一個(gè)稱(chēng)職的呼叫中心主管，應(yīng)具備四個(gè)要素：
�。ㄒ唬┱_的工作心態(tài)
做事的態(tài)度往往決定了你的成就，其實(shí)“每個(gè)人心中都隱藏著一頭雄獅”，只是看你如何去激發(fā)它。積極、陽(yáng)光的工作態(tài)度是你成功的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。
�。ǘ┝己玫臏贤芰�
日本松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通�！笨梢�(jiàn)溝通的重要性，只有順暢，有效的溝通，才能使公司進(jìn)入良性運(yùn)轉(zhuǎn)的軌道。
�。ㄈ└咝У膱�(zhí)行力
執(zhí)行力就是將戰(zhàn)略與決策轉(zhuǎn)化為實(shí)施結(jié)果的能力，也就是“當(dāng)上級(jí)下達(dá)指令或要求后，迅速做出反映，將其貫徹或者執(zhí)行下去的能力�！备咝У膱�(zhí)行力可以使公司發(fā)展規(guī)劃順利實(shí)施，并在短時(shí)間形成成果。
（四）熟練的業(yè)務(wù)能力
業(yè)務(wù)能力應(yīng)包括關(guān)于呼叫中心坐席業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)工作能力。嫻熟的掌握了這些工作技能，也就夯實(shí)了成為呼叫中心主管的基礎(chǔ)。
二、對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的建議
�。ㄒ唬┖艚兄行倪\(yùn)營(yíng)中存在的不足在對(duì)呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中，我更加深切地體會(huì)到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)形式相比而體現(xiàn)出的獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。工作量每年、每月、每天乃至每個(gè)小時(shí)都會(huì)有所不同，這就使得呼叫中心排班制度必須科學(xué)、靈活。再?gòu)目蛻?hù)的角度考慮，客戶(hù)需要的往往是快速、準(zhǔn)確、優(yōu)良的服務(wù)，而提供一個(gè)快速、準(zhǔn)確、優(yōu)良的服務(wù)需要一套完善、成熟的服務(wù)體系支撐。其中包括人員，設(shè)備，服務(wù)機(jī)制，等等。如果哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)使服務(wù)質(zhì)量下降，從而影響整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。就中心目前的運(yùn)營(yíng)管理中，我認(rèn)為還存在著以下幾點(diǎn)不足：
1、坐席排班應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量，實(shí)行動(dòng)態(tài)排班，避免人員成本增加。
2、公司員工對(duì)公司經(jīng)營(yíng)理念、公司發(fā)展規(guī)劃、中心發(fā)展歷程、中心業(yè)務(wù)流程沒(méi)有統(tǒng)一、規(guī)范的認(rèn)知，進(jìn)而造成沒(méi)有工作目標(biāo)，缺乏工作動(dòng)力。
3、公司缺少激勵(lì)措施，公司員工工作態(tài)度缺乏主動(dòng)性。
4、公司缺少考核措施，公司管理制度形同虛設(shè)。
5、公司缺少培訓(xùn)機(jī)制，公司員工尚有很大的開(kāi)發(fā)潛力。
（二）解決方案
1、中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理
一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的好壞，有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這部大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。
就目前呼叫中心運(yùn)營(yíng)部分來(lái)講，主要分為技術(shù)部門(mén)和服務(wù)部門(mén)，服務(wù)部門(mén)又分為呼叫業(yè)務(wù)服務(wù)和客戶(hù)維護(hù)服務(wù)。
技術(shù)部門(mén)主要負(fù)責(zé)呼叫中心信息系統(tǒng)的安全維護(hù)與開(kāi)發(fā)升級(jí)，根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)的變化，對(duì)呼叫中心信息系統(tǒng)做出調(diào)整，以適應(yīng)呼叫中心的發(fā)展。
服務(wù)部門(mén)的呼叫業(yè)務(wù)服務(wù)主要工作內(nèi)容是用戶(hù)應(yīng)急求救和生活幫助的應(yīng)答，客戶(hù)維護(hù)服務(wù)主要工作內(nèi)容是既有用戶(hù)的回訪(fǎng)與投訴。
如何保證以上兩個(gè)部門(mén)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，除了科學(xué)的管理，還有就是通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)掌握自身的職責(zé)、義務(wù)及相應(yīng)的專(zhuān)長(zhǎng)、技能，以適應(yīng)崗位的.要求。更為重要的是，培訓(xùn)通過(guò)喚起員工的主體意識(shí)和自主意識(shí)，可為員工自主管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
其次，培訓(xùn)是管理的過(guò)程。人們的認(rèn)識(shí)及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們?cè)诠ぷ髂酥寥粘Ｉ钪谐帜撤N態(tài)度及采取行動(dòng)的.參數(shù)和準(zhǔn)則。通過(guò)培訓(xùn)使員工對(duì)指定的、標(biāo)準(zhǔn)信息的接受和消化，影響其認(rèn)識(shí)和行為，從而達(dá)到公司良性發(fā)展的目的。
2、中心服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范
呼叫中心是一個(gè)腦力與勞動(dòng)力密集型的產(chǎn)業(yè)，提高運(yùn)營(yíng)效率，優(yōu)化流程是有效控制成本，建立健康的運(yùn)營(yíng)績(jī)效的重要方式。但我們很容易了解到，控制成本絕對(duì)不是一味通過(guò)降低員工工資福利等實(shí)現(xiàn)的，分析流程，流程優(yōu)化，縮短無(wú)謂工作，提高有效時(shí)間才是控制成本的最有效的措施。成本和細(xì)節(jié)一般都是密不可分的，說(shuō)到成本自然也要談細(xì)節(jié)，但我們要談的是普遍性的細(xì)節(jié)，普遍性的流程。
在這里，我給大家舉個(gè)例子。某呼叫中心的通話(huà)開(kāi)場(chǎng)白：“您好，這里是某某客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么地方我可以幫助您的？”好像挺好，其實(shí)不然。我們?cè)賮?lái)聽(tīng)聽(tīng)另一句開(kāi)場(chǎng)白：“您好，這里是某某客服熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”這兩句話(huà)有什么區(qū)別？會(huì)帶來(lái)什么樣的不同影響？來(lái)自戴爾的一位資深人士幫我們分析說(shuō)：“第一句開(kāi)頭語(yǔ)有27個(gè)字，而第二句開(kāi)頭語(yǔ)有20個(gè)字。兩句之間表達(dá)的意思與禮儀沒(méi)有任何區(qū)別，但相同的意思，第一句話(huà)比第二句多用了7個(gè)字，相當(dāng)于多用了35%的字。因此我認(rèn)為這兩句話(huà)的關(guān)鍵區(qū)別在于用詞效率上有很大區(qū)別，將很大影響運(yùn)營(yíng)成本�！�
通過(guò)這個(gè)小小的例子，我們能感受到，工作管理標(biāo)準(zhǔn)流程的重要性，通過(guò)建立一系列完善的工作管理標(biāo)準(zhǔn)流程，不僅僅讓呼叫中心節(jié)約成本，還會(huì)規(guī)范服務(wù)，進(jìn)而提升服務(wù)。
3、中心人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估
在現(xiàn)代的呼叫中心管理中，績(jī)效管理是提高效益、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)和培養(yǎng)績(jī)優(yōu)員工的重要手段。如果能正確運(yùn)用這一手段，它將對(duì)管理起很大的作用；而一旦使用錯(cuò)誤，它就會(huì)成為一個(gè)用于支配和控制員工的監(jiān)視系統(tǒng)。這也就違背了績(jī)效管理的初衷。目前呼叫中心采取的績(jī)效管理手段主要分為：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（kpi）、平均處理時(shí)間（aht）、占用率、首次呼叫解決率（fcr）和服務(wù)級(jí)管理等。通過(guò)設(shè)定明確的指標(biāo)體系，使員工清楚地知道公司和客戶(hù)對(duì)服務(wù)水平和質(zhì)量的要求；加強(qiáng)管理層和一線(xiàn)員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感‘幫助管理層客觀地評(píng)估運(yùn)作表現(xiàn)，而不是靠主觀的感覺(jué)判斷；利用客觀的數(shù)據(jù)分析問(wèn)題所在并采取糾正及預(yù)防措施并有效的降低呼叫中心運(yùn)作成本。
在這個(gè)科技日新月異的時(shí)代，呼叫中心作為充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如ivr（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、acd（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作平臺(tái)營(yíng)運(yùn)而生了。而如何的運(yùn)營(yíng)和管理好這個(gè)平臺(tái)，又?jǐn)[在了呼叫中心管理人員的面前。只有采用先進(jìn)科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理手段和機(jī)制，才能讓呼叫中心這樣的信息時(shí)代產(chǎn)物發(fā)揮它應(yīng)有的作用。作為呼叫中心的一員，我有這種責(zé)任感與使命感，為呼叫中心的輝煌奉獻(xiàn)我所得的力量。
謝謝大家！
呼叫中心主管競(jìng)聘演講稿2
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同胞：
大家好！
今天我非常榮幸的能在這里參加公司開(kāi)展的招生辦主管崗位競(jìng)聘，首先，感謝公司提供了這個(gè)讓我們展示自己、認(rèn)識(shí)自我、了解自我能力的機(jī)會(huì)。我在領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和同事們的關(guān)心下，帶著感恩和回報(bào)的心情走到了這里，并把它看成是面對(duì)新生活的開(kāi)始。在今后的工作中，我會(huì)把這種感恩和回報(bào)化成我的動(dòng)力，更加忘我的工作。所以，今天，我來(lái)以誠(chéng)懇的心態(tài)接受大家的選擇和檢驗(yàn)，也把它當(dāng)作對(duì)自己工作的一種檢閱。希望經(jīng)歷風(fēng)雨后的我?guī)Ыo大家的是一個(gè)更加真誠(chéng)與執(zhí)著，更加堅(jiān)毅與成熟的我。我今天來(lái)這里競(jìng)聘的是招生辦市內(nèi)活動(dòng)組組長(zhǎng)的崗位；站在這里我十分的激動(dòng)。這次競(jìng)聘對(duì)我個(gè)人是一個(gè)重要的激勵(lì)和挑。此次競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論成功與否，我都將一如既往的聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的安排，干好自己的本職工作。
我認(rèn)為參與競(jìng)聘的整個(gè)過(guò)程其本身就意義重大，并希望能通過(guò)這次競(jìng)聘得到鍛煉，是自己的工作能力和綜合素質(zhì)得到提高。相信這次競(jìng)聘將成為我今后人生道路上的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
我20xx年5月到招生辦實(shí)習(xí)工作；在學(xué)校，我體會(huì)到了完善的市場(chǎng)服務(wù)、至誠(chéng)的服務(wù)理念、和諧的人文氛圍、深邃的企業(yè)文化和廣闊的個(gè)人發(fā)展空間；這些都給我留下了深刻的印象，它震撼了我的心靈，讓我仿佛看到了自己的未來(lái)。使我更加堅(jiān)信：選擇了營(yíng)銷(xiāo)就是選擇了人生發(fā)展的機(jī)遇。從我工作的那刻起，我就立志要把領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)做好，公司的興衰系于公司一位員工，每一位員工都要在自己的本職崗位上盡職盡責(zé)，我作為其中的一員就責(zé)無(wú)旁貸。為了把自己的工作做好，我虛心向身邊的每位老師學(xué)習(xí)，盡快的熟悉工作業(yè)務(wù)，由于我做的是宣傳招生工作，作為一位招生專(zhuān)員，就是學(xué)校生源的保障。同時(shí)我也深深的知道自己的工作在某種程度上代表著學(xué)校的形象。因此，在工作中，我熱情的接待每一位咨詢(xún)的學(xué)生及家長(zhǎng)，從來(lái)不搪塞推諉。并且，還利用工作之余積極挖同類(lèi)學(xué)校的意向客戶(hù)，利用朋友、同學(xué)等關(guān)系，讓他們宣傳我們學(xué)校，給我介紹意向客戶(hù)；爭(zhēng)取轉(zhuǎn)化學(xué)生來(lái)我校報(bào)到。就這樣為學(xué)校的生源保障盡自己的一點(diǎn)微薄之力。
在這一年多的工作當(dāng)中，我也積累了不少的工作經(jīng)驗(yàn)，在這次的競(jìng)聘中，我感覺(jué)自己具備以下優(yōu)勢(shì)：
1、我本身就是我們學(xué)校軟件開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的'學(xué)生，對(duì)我們學(xué)校的專(zhuān)業(yè)課程內(nèi)容、課程體系和專(zhuān)業(yè)的形勢(shì)以及今后的就業(yè)方向比較了解；
2、我有一顆熱愛(ài)公司、熱愛(ài)本職工作的強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。無(wú)論做什么事情都應(yīng)懷揣一顆愛(ài)心；我有這樣一顆愛(ài)心，我相信自己能夠把本職工作做好。
3、我比較年輕，精力充沛，處于人生的黃金階段，并具有較高的辦事效率，對(duì)于工作有雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，敢于創(chuàng)新、思維活躍，善于接受新鮮事物，并能夠根據(jù)實(shí)際情況作出理性的判斷和設(shè)想
4、對(duì)人熱情，辦事有耐心。在我們銷(xiāo)售我們課程的時(shí)候，本身就是一種服務(wù)。對(duì)于我們的每個(gè)客戶(hù)和身邊的同事，我都會(huì)用微笑去迎接他們，耐心傾聽(tīng)他們的要求，細(xì)心處理每一件事情，用真心去感化他們5、我還同時(shí)具有工作積極進(jìn)取的信心和勇氣，就那這次競(jìng)聘來(lái)說(shuō)，我站在這里，就是在迎接挑戰(zhàn)，從挑戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自我，改進(jìn)自己的不足，也想通過(guò)自己的行動(dòng)向大家證明我們惠灃的員工是進(jìn)取的員工，是勇于迎接挑戰(zhàn)的員工！既然是挑戰(zhàn)，就一定會(huì)有成功和失敗，如果我失敗了，說(shuō)明我還存在許多的問(wèn)題和不足，我會(huì)更加努力的去磨練自己，提高自己。
以上這些優(yōu)勢(shì)就是我競(jìng)聘市內(nèi)活動(dòng)組長(zhǎng)崗位所具備的思想上，工作上的素質(zhì)和要求。
如果我競(jìng)聘成功了，在今后的工作中，我會(huì)更加進(jìn)一步的加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人素質(zhì)。我想只要有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和事業(yè)心，我會(huì)盡快適應(yīng)這個(gè)崗位的。我競(jìng)聘上以后我的工作宗旨是：“以人為本，注重效率，服務(wù)客戶(hù)”；工作質(zhì)量上，我會(huì)做到準(zhǔn)備到位，服務(wù)到位，巡查到位，處理到位。
以上是我的下一步工作的想法，當(dāng)然還需要實(shí)踐的檢驗(yàn)，還需要領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心幫助支持！
我相信我不會(huì)辜負(fù)大家的希望，我會(huì)盡職盡責(zé)勤奮工作，與公司榮辱與共，和同事們共同締造鄭州惠灃輝煌燦爛的明天。
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