酒店客房應(yīng)急預(yù)案
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酒店客房應(yīng)急預(yù)案
一、 節(jié)假日應(yīng)急預(yù)案
1、 提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，建設(shè)一支能打硬戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)。
2、 提前了解好本月的預(yù)定信息以及年度預(yù)定信息。
3、 提前和前廳部溝通了解客人的入住時(shí)間和退房時(shí)間，了解客人的VIP等級(jí)，合理的調(diào)配部門人員并制定相關(guān)的接待方案。
4、 針對(duì)臨時(shí)預(yù)定量加大，隨時(shí)調(diào)動(dòng)部門所有人員進(jìn)行突擊完成。
5、 針對(duì)提前了解的預(yù)定情況，做好部門內(nèi)部停休工作。
6、 配合酒店其他部門做好相應(yīng)的對(duì)客服務(wù)工作。
7、 若部門人手不夠的情況下，提前做好招聘工作以及橫向部門的協(xié)調(diào)幫工工作
8、 若其他部門調(diào)不出人手時(shí)，管理層做思想調(diào)動(dòng)。展現(xiàn)部門奉獻(xiàn)精神。
二、 遇到病客或醉客處理程序：
1、 發(fā)現(xiàn)樓層有病客，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要幫助，是否需要請(qǐng)醫(yī)生，并向上司報(bào)告，如客人需要診治，可通知辦公室或酒店醫(yī)療室的同事前去看病。
2、 留意該房客人，并交下各班留意，以便及時(shí)為客人提供服務(wù)和預(yù)防不測(cè)。
3、 設(shè)法弄清客人所患何病，以便能及時(shí)做好病毒的消殺控制工作。
4、 辦公室接到病客通知，應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理，以便安排送花到場(chǎng)慰問。
5、 樓層服務(wù)員第二天遇到客人時(shí)主動(dòng)關(guān)懷詢問客人病情好轉(zhuǎn)情況，是否需要什么幫忙。并將情況報(bào)辦公室。
6、 如樓層發(fā)現(xiàn)醉客，要留意客人是否損壞或弄臟房間的設(shè)施或物品，以便上級(jí)確定是否索賠。
7、 留意客人有否失控行為。提高警覺以防意外。如有不妥，請(qǐng)立即報(bào)告上級(jí)、保安、大堂副理到場(chǎng)確定是否需要給客人治療。并加崗密切注意客人動(dòng)態(tài)以防不測(cè)。
8、 凡給醉客弄臟的物品必須立即動(dòng)手清理。
9、 第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉態(tài)及失控行為。
三、 發(fā)現(xiàn)陌生人在樓面或陌生人向你賄賂，要你幫他開房門。
1、 發(fā)現(xiàn)可疑人/陌生人主動(dòng)上前查問，記下特征(身高、胖瘦、口音)
2、 不要驚慌，保持警惕，禮貌試探詢問，察言觀色，不要打草驚蛇。
3、 立即盡快報(bào)告上司聯(lián)同大堂副理和保安前來(lái)處理。
4、 做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。
四、 停電
1、 堅(jiān)守崗位。
2、 采取措施采光。
3、 查詢其他樓層是否停電。(以防本樓層因故障停電存在隱患)
4、 如只是本樓層停電，要立即報(bào)告辦公室，讓工程部急修。
5、 留意有否客人困在電梯內(nèi)，如有要立即報(bào)告辦公室通知工程部解救。
6、 做好安撫客人的工作。并給予必要的幫助，如借電筒給客人。但請(qǐng)告戒客人不要在房?jī)?nèi)點(diǎn)蠟燭，等明火照明，因容易產(chǎn)生煙感及火警。
7、 恢復(fù)供電后對(duì)電器作出必要的檢查。
五、 供水
1、 發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)無(wú)水，先作檢查
1) 如洗手盆無(wú)水，查云石臺(tái)下開關(guān)是否關(guān)了，浴缸是否有水。
2) 檢查走廊管井內(nèi)水閥是否被人關(guān)了。
2、 如都未發(fā)現(xiàn)問題，請(qǐng)立即報(bào)辦公室，通知工程部檢修。
3、 辦公室應(yīng)查找停水范圍，和工程部檢修所需時(shí)間。
4、 通知停水樓層領(lǐng)班注意熱水器的使用和保護(hù)以及及時(shí)報(bào)告維修情況。
5、 恢復(fù)供水后注意水質(zhì)有否變化。
六、 物品失竊
1、 客人失竊
1) 接到客人報(bào)失，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)好，應(yīng)立即通知上司前來(lái)處理。
2) 領(lǐng)班或經(jīng)理連同大堂副理和保安一起到現(xiàn)場(chǎng)向客人了解情況。
3) 在必要的情況下，征得客人的同意，由保安作必要的檢查。
4) 讓客人填寫失物清單，并簽字。
5) 做好各有關(guān)記錄。
6) 情況嚴(yán)重的，或客人強(qiáng)烈要求的情況下，在照會(huì)上級(jí)后報(bào)告公安派出所前來(lái)處理。
7) 將情況寫報(bào)告知會(huì)上級(jí)并存檔。
2、 酒店物品失竊
1) 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)告上司前來(lái)處理。
2) 主管或經(jīng)理連同大堂副理、保安一起到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。
3) 記錄下發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)人及物品的.名稱數(shù)量。
4) 調(diào)查核對(duì)有否搬、拆、維修等情況。
5) 情況嚴(yán)重的，在上級(jí)批準(zhǔn)后報(bào)公安派出所處理。
6) 寫報(bào)告知會(huì)上級(jí)及做存檔或索賠依據(jù)。
七、 漏水、水浸
1、 通知上級(jí)立即到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查漏水、浸水原因。
2、 如屬客人不小心造成的，視情況確定向客人索賠與否，以及索賠價(jià)格。并請(qǐng)前廳與客人聯(lián)系轉(zhuǎn)房與否。
3、 如屬工程維修范圍，請(qǐng)通知工程部到場(chǎng)搶修及出單善后等。
4、 設(shè)法控制蔓延及進(jìn)一步的吸干、清潔等工作。
5、 保護(hù)好酒店或客人財(cái)物。
6、 情況嚴(yán)重的，要報(bào)告酒店高層領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)。
7、 記錄好有關(guān)情況，報(bào)告上級(jí)并存檔。
8、 如酒店財(cái)物受損毀，向上級(jí)提供資料以便索賠。
八、 客人在房?jī)?nèi)吵架或打架
1、 立即報(bào)告辦公室房號(hào)及具體情況。
2、 不要嘗試勸架和私自前去處理。
3、 領(lǐng)班應(yīng)連同大堂副理和保安一起前往，制止事態(tài)的發(fā)展。
4、 留意房間設(shè)施有否損壞。
5、 加強(qiáng)對(duì)該房的注意，并做好交接班工作。
九、 警鈴響
1、 保持冷靜，切莫驚慌，立即打電話報(bào)告辦公室。
2、 安撫客人，例如：“我想只是故障或煙感而已，我們正在檢查�！钡�。
3、 盡快找出響警鈴的原因。
4、 倘若火警，請(qǐng)按消防有關(guān)程序去做。
十、 客人特別的要求，如送禮物、邀請(qǐng)參加社交場(chǎng)合，請(qǐng)您吸煙喝酒等。
1、 先要多謝客人的好意。
2、 簡(jiǎn)明扼要婉言拒絕。
十一、 客人想訂餐、訂票或按摩等特別服務(wù)。-
1、 告知客人應(yīng)致的電話號(hào)碼或地點(diǎn)。若客房部文員接聽電話問訊，必須幫助客人將電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)服務(wù)區(qū)的電話。
2、 不可代客人要求上述特別服務(wù)。
十二、 房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有貴重珠寶或大量現(xiàn)金
1、 如客人在房間應(yīng)告訴客人將珠寶現(xiàn)金放到保險(xiǎn)箱。
2、 客人不在時(shí)應(yīng)立即報(bào)告上司，連同大堂副理清點(diǎn)。做好記錄， 必要時(shí)暫代客人放到保險(xiǎn)箱，并留言給客人。
十三、 客人的怪異行為或異常情況。
3、 處于有利位置做慎重的調(diào)查，不要冒險(xiǎn)以免發(fā)生意外或招致不必要的麻煩。
4、 將情況報(bào)告上司到場(chǎng)調(diào)查，問題較復(fù)雜
十四、 客人在酒店內(nèi)死亡。
1、 保持鎮(zhèn)靜，切莫驚慌。
2、 必須慎重，不可張揚(yáng)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。不要讓人圍觀。
3、 立即通知酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生和保安到場(chǎng)處理。
4、 除公安及醫(yī)生外，任何人不得觸摸尸體。
5、 醫(yī)生確認(rèn)死亡后，酒店協(xié)助公安部門調(diào)查處理。
6、 事后徹底清潔消毒。
7、 切實(shí)做好保密工作。
十五、 假如發(fā)生刑事案件。
1、 立即報(bào)告上級(jí)，知會(huì)公安部門。
2、 有可能的情況下，控制事態(tài)的發(fā)展和情況。
3、 盡力做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。
4、 如實(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況，有可能的話提供人證、物證。協(xié)助公安機(jī)關(guān)早日破案。
5、 做好對(duì)外保密工作。
6、 檢查工作中的錯(cuò)漏，盡快予以補(bǔ)救。
7、 將各情況記錄報(bào)告上級(jí)存檔。
十六、 客人聚會(huì)喧鬧。
1、 應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)前去處理，如問題較大，應(yīng)與大堂副理和保安前去處理。
2、 記好有關(guān)情況，并繼續(xù)留意該房情況。
十七、客人要求賠償損失
1、 當(dāng)客人物品在酒店內(nèi)遺失或損壞等意外，而要求賠償時(shí)，我們首先要聽取客人的情況反映，并做好有關(guān)記錄，如：房號(hào)、客人姓名、物品名稱及數(shù)量、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、價(jià)值等等。
2、 將情況報(bào)上級(jí)連同大堂副理到場(chǎng)確定是否屬于酒店賠償范圍。待上級(jí)批準(zhǔn)后確定賠償與否及金額。
3、 注意自己的權(quán)利范圍，不要明確答應(yīng)客人任何形式的賠償。 十八、在客房或樓層公共區(qū)域 發(fā)現(xiàn)“四害”或其他昆蟲。
1、 立即報(bào)告上級(jí)蟲害的種類，發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)(范圍)。
2、 盡快安排人手噴殺。
3、 如果是住房，客人在房間，請(qǐng)征求客人的意見，是轉(zhuǎn)房或暫離開一會(huì)或確定前去噴殺的時(shí)間。
4、 如客人未發(fā)現(xiàn)蟲害的，最好在客人知道前去噴殺，然后在客人返回前清理干凈。
十九、發(fā)現(xiàn)有客人違反酒店規(guī)定。
1、 例如：在房?jī)?nèi)養(yǎng)寵物、把衣服晾在燈罩上、使用電爐等。
2、 要立即報(bào)告上級(jí)去與客人交涉。
二十、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)：
1、 請(qǐng)客人先進(jìn)，不能與客人搶搭電梯;
2、 出電梯時(shí)，按電梯開關(guān)，請(qǐng)客人先出。
二十一、遇到刁難客人時(shí)：
通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，力求將服務(wù)作到客人開口之前。
1、細(xì)心分析客人刁難的原因;2、注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意;3、如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作;二十二、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)：;1、虛心聽取，誠(chéng)意接受;2、對(duì)工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾;3、對(duì)客人因誤解而提出的意見，在適當(dāng)時(shí)機(jī)作耐心細(xì);解釋，爭(zhēng)取客人諒解，并感謝客人;二十三、打掃房間衛(wèi)生時(shí)，房間電話鈴響了怎么辦?;
1、 細(xì)心分析客人刁難的原因。
2、 注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意。
3、 如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。
二十二、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)：
1、虛心聽取，誠(chéng)意接受
2、對(duì)工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正。
3、對(duì)客人因誤解而提出的意見，在適當(dāng)時(shí)機(jī)作耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人諒解，并感謝客人。
二十三、打掃房間衛(wèi)生時(shí)，房間電話鈴響了怎么辦?不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間使用權(quán)。
二十四、當(dāng)知道客人將客房作新婚之用時(shí)：
1、 首先我們要了解客人結(jié)婚日期、舉行婚禮的時(shí)間和大致程序。
2、 按客人要求把房間布置得更美些，增加新房氣氛。
3、 通知相應(yīng)部門，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可送給客人結(jié)婚禮物和鮮花備好總經(jīng)理的名片，待客人回來(lái)時(shí)送到房間并祝敬語(yǔ)。
二十五、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人得了傳染�。�
1.向部門經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)同意后，向防疫部門報(bào)告。
1、 客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療。
2、 客人住過的房間，用過的家具設(shè)備，要請(qǐng)防疫部門徹底消毒。
3、 病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨(dú)嚴(yán)格消毒。
4、 經(jīng)過消毒和處理的房間要再進(jìn)行一次全面大清潔后才能住進(jìn)新客。 二十六、因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)：
1、首先安慰客人幾句，然后Z馬上請(qǐng)醫(yī)生為客人治療，(輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診)，隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)。
2.人傷勢(shì)，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候,并致歉。
3.該客人在服務(wù)上給予特殊照顧，視情況進(jìn)房問候，征求客人在服務(wù)上的需要。
4.上通知維修部門對(duì)該房設(shè)備進(jìn)行檢查、維修。
5.好事故發(fā)生經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生原因，防止類似事故發(fā)生。
酒店前廳部管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，總臺(tái)員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店的利益。一般來(lái)說酒店防止客人逃賬的方法有如下幾種。
(一)收取預(yù)訂金。
收取預(yù)訂金不但可以防止因客人臨時(shí)取消預(yù)訂而給酒店造成的損失，同時(shí)，如果客人如期抵達(dá)，則預(yù)訂金也可以當(dāng)作預(yù)付款使用，從而有效防止可以逃賬。
(二)收預(yù)付款。
對(duì)初來(lái)乍到、未經(jīng)預(yù)訂、信用情況不了解或信用情況較差的客人，要收取預(yù)付款。但是對(duì)于重要客人及某些�？秃吐糜螆F(tuán)體或有接待單位的客人，則可以免收預(yù)付款。
(三)對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)。
對(duì)持信用卡的客人，可采取提前向銀行要授權(quán)的方法，提高客人的信用限額。如信用卡公司拒絕授權(quán)，超出信用卡授權(quán)金額的部分，要求客人以現(xiàn)金支付。
(四)制定合理的信用政策。
信用政策包括付款期限、消費(fèi)限額、折扣標(biāo)準(zhǔn)等。
(五)建立詳細(xì)的客戶檔案。
通過建立詳細(xì)的客戶檔案，掌握客戶企業(yè)的性質(zhì)和履約守信程度，據(jù)此決定給予客人什么樣的信用政策。
(六)從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留。
在很多國(guó)家，酒店如發(fā)現(xiàn)有逃賬、賴賬等不法客人，就會(huì)立即將這類客人的名單遞交酒店協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)將其列入黑名單，定期通報(bào)下屬酒店，酒店可以拒絕接待這類客人留宿。
(七)加強(qiáng)催收賬款的力度。
催帳是防止逃賬的一項(xiàng)重要手段，尤其是那些即將倒閉而被迫賴賬或準(zhǔn)備賴賬的公司、客戶，要加強(qiáng)催款力度。這些客戶通常會(huì)顯露出以下幾種跡象：(1)付款速度放慢，以種種理由要求延期付款。(2)改變或推翻協(xié)議，要求改變匯率或折扣，如不同意就拒絕付款。
(3)與其聯(lián)系不接電話或以種種理由拒絕會(huì)面。(4)轉(zhuǎn)換付款行或開空頭支票。(5)頻繁搬遷公司地址。(6)一反常態(tài)，突然大筆消費(fèi)。特別要注意到是，催收時(shí)要注意方式方法，以免得罪客人。
(八)與樓層配合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向。
總臺(tái)要與樓層配合，對(duì)可以賓客密切注意其動(dòng)向，以防逃賬發(fā)生。
(九)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
總臺(tái)員工要善于從接待實(shí)踐中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止逃賬事件的發(fā)生
為了作好保密工作，嚴(yán)把登記關(guān)，嚴(yán)把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：
一、電話查詢，房間未要求保密
A、告之姓名，不知道房號(hào)：核對(duì)客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來(lái)電客人的姓名及公司名稱，請(qǐng)客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來(lái)電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話;
B、告之房號(hào)，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問來(lái)電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請(qǐng)客人稍等，再至電房間，告之來(lái)電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;
C、告之房號(hào)，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問來(lái)電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間(接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無(wú)人接聽，則要將電話接回，并告之房間無(wú)人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);
二、電話查詢，房間要求保密
各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對(duì)電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來(lái)酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;
三、訪客至前臺(tái)詢問客人信息
A、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;
B、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對(duì)電腦無(wú)誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機(jī)、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請(qǐng)他(她)到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系;
四、客人要求開房門
A、房主至前臺(tái)要求開門
核對(duì)信息程序：詢問客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或身份證，核對(duì)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址等信息，如以上信息屬實(shí)則請(qǐng)客人直接上房間，接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門，在通報(bào)過程中，簡(jiǎn)要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄;
B、非房主本人至前臺(tái)要求開門
核對(duì)信息程序：詢問客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或開房人身份證;如無(wú)以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請(qǐng)大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí)：報(bào)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址、開房時(shí)間、付款方式等信息，無(wú)法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實(shí)準(zhǔn)確，請(qǐng)客人上房間，報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，詳細(xì)說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房?jī)?nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對(duì)客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無(wú)法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級(jí)別人員的擔(dān)保。
無(wú)法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級(jí)別的人員擔(dān)保，并通知保安部到場(chǎng)核實(shí)，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記，請(qǐng)客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。
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