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商場超市開業突發應急預案范文（精選7篇）
在日常學習、工作或生活中，保不齊會出現一些突發事件，為了盡可能減小事故造成的不良影響，就有可能需要事先制定應急預案。我們該怎么去寫應急預案呢？以下是小編幫大家整理的商場超市開業突發應急預案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
商場超市開業突發應急預案 1
一、發生停電事項：
發生停電現象時，工作人員馬上取出應急照明設備進行照明，在應急照明開啟前，停止一切檔期活動及業務辦理工作，堅守崗位，保證財物安全。與直屬上級領導聯系，了解情況后，做好顧客解釋工作，穩定顧客情緒。
應急照明設備負責人：
停電修復聯系負責人：
電工名單：
二、擁擠現象
禮貌提示：
1、您好，請您遵守公共秩序，排隊參加活動。
2、您好，麻煩您站進隊列里，謝謝您的配合。
3、做好活動區、服務臺的客流疏導工作。
負責人：
三、員工遇見刁蠻顧客時
1、立即停止交談，請顧客稍坐休息
2、為顧客倒上一杯水
3、緩解顧客情緒
4、若還無法解決，立即通知店長出面給予調解，帶至二樓辦公室處理，如我們有一定責任，可考慮贈送一定金額優惠券。
負責人：
四、顧客之間的沖突
1、如何預防顧客之間發生沖突
客流高峰期時，保持通道的順暢，公平、合理的服務于每一位顧客，協調好擁擠時的正常排隊工作。
2、顧客沖突時的處理
1）一般性爭吵
目擊員工或管理人員要立即上前詢問原因，根據當時實際情況作出靈活處理，合理勸解顧客，評論孰是孰非，不可偏袒。
2）發生動手事件時
目擊員工應第一時間通知杜經理和墨香項目保安協助處理，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。由保安人員到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室）。
五、員工和顧客之間發生沖突
1、如何預防員工和顧客之間發生沖突
所有員工應接受顧客服務培訓，提高員工服務意識。各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規范。保持通道的順暢、高峰時做好客流疏導。對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執，更不可動手。管理人員應加強巡視工作，處理突發事件。對于棘手問題，員工應立即上報管理層處理。
2、員工與顧客間沖突的處理
1）一般性爭吵
目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意。
詢問原因，傾聽顧客訴說，分析判斷。
一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。
合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。
2）發生動手事件
目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客。
第一時間通知店長店長助理趕至現場，由店長根據當時情況作出靈活處理。
如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫。
六、搶劫事件的處理程序
1、如何預防搶劫事件的發生
要注意在店內漫無目的閑逛且多次進出店內的人定時做安全廣播，店內設安全提示牌。
2、搶劫事件的處理
目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發、眼睛顏色，協助顧客攔截搶劫者（注意自身人身安全）。
呼叫同事，或跑到小區出/入口請求保安協助，可協助顧客到派出所報案。
注意事項：我們應表現出積極協助的態度，如顧客提出索賠，及時報告店長，如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的`損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
七、物品丟失事件的處理程序：
1、如何預防丟失事件的發生
店內員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒，管理人員加強巡視，醒目標牌提示。
2、丟失事件發生的處理
1）顧客當時發現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人，
員工應及時與店長聯系，詢問偷竊者的詳細特征。根據顧客的描述，協助顧客攔截可疑之人。
如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警，由店長調取監控。
2）顧客不知何時丟失財物
員工可安撫并詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到辦公室做好登記。
如有員工在店內發現無人認領的包或物品，應立即送到收銀臺，不得單獨翻看。如有必要根據顧客要求協助其到派出所報案。顧客索要賠償，員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯系店長。
3）目擊小偷偷竊顧客財物
第一時間告訴受害者，以挽回損失協助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動，證據充分，把小偷送往公安機關。
注意事項：
我們應表現出積極協助的態度，如有金額索賠，及時報告店長，如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
八、市調情況的處理程序
1、處理程序
當看到有人可能為市調人員時，員工應上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關政策并提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續觀察，如對方態度強硬，繼續拍照或做其他事項，可通知店長給予協助處理。
2、注意事項
無論哪種情況，均應用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。
商場超市開業突發應急預案 2
一、總則
�。ㄒ唬┚幹颇康�。為了應對菜籃子商品流通過程的突發事件，提高政府部門對菜籃子商品的調控能力，做好菜籃子商品應急保障供應，維護城鄉居民正常生活秩序，維護社會穩定。
（二）編制依據。根據商務部《突發事件生活必需品應急管理暫行辦法》以及《xx省生活必需品市場供應突發事件應急預案》、《xx市突發公共事件總體應急預案》等，結合我市實際，制定本預案。
�。ㄈ┻m用范圍。本預案適用于全市突發自然災害、畜禽疫病流行、菜市場商品嚴重短缺等，嚴重影響菜籃子商品流通，導致主要菜籃子商品在較大范圍內出現供應緊張或搶購，價格大幅度上升，需要立即采取應急處置行動，維護市場經營秩序，保障市場主要菜籃子商品正常供應。本預案所指主要菜籃子商品，是指肉類、水產品、蔬菜、豆類制品四大類。（肉類指豬肉。水產品主要指大宗普通海水產品及四大淡水魚。蔬菜指葉菜類，夏季高溫時以青菜為主，寒冬時以大白菜為主。豆類制品以盒子豆腐、豆芽為主。）
（四）警情級別。按照突發事件對我市影響的范圍、強度和發展趨勢，分為三級。一級警情為特別重大市場異常波動；二級警情為重大市場異常波動；三級警情為市場異常波動。具體為：
一級警情：特別重大市場異常波動。全市肉類、水產品、蔬菜、豆類制品四大類主要菜籃子商品出現全面短缺、脫銷，供需關系緊張，群眾性大量集中搶購，價格大幅度上升，對經濟社會產生重大影響。
二級警情：重大市場異常波動。四大類主要菜籃子商品中有兩種商品同時出現短缺、脫銷，造成供需關系局部緊張，部分市民批量采購、存儲，價格發生較大波動。三級警情：市場異常波動。四大類菜籃子商品中有一種商品短缺、緊張，流通渠道受阻，價格發生較大波動。
�。ㄎ澹┕ぷ髟瓌t。
1．統一指揮，分級負責。市菜籃子商品應急保障領導小組統一領導指揮，屬地鄉鎮、街道分級負責。根據突發事件的性質和影響程度，區別不同等級。
2．以人為本，快速反應。發生菜籃子商品市場供應異常時，根據不同警情級別，迅速啟動應急保障預案，最快速度、最大程度地保障人民群眾正常生活需求，保障市場穩定，人心安定。
3．加強預測，嚴密監控。加強菜籃子商品動態分析和市場監測，對可能出現市場異常的先兆，作出分析和預測，及時做好預警預報工作。
4．規范制度，依法行政。根據有關規定，妥善處理應急保障中的人財物關系，保護各方的合法權益。
二、組織指揮體系
市政府成立市菜籃子商品應急保障領導小組（以下簡稱領導小組），分管副市長任組長，市政府辦公室副主任、市貿易局局長任副組長，市貿易局、農林局分管負責人及各鄉鎮、街道分管商貿工作的領導為成員，領導小組辦公室設在市貿易局，辦公室主任由市貿易局分管負責人擔任。
（一）領導小組職責。
1．貫徹執行上級黨委、政府、商務主管部門有關菜籃子商品應急保障的指令和會議、文件精神；做好菜籃子商品儲備調控和應急保障工作。
2．掌握全市主要菜籃子商品生產、流通、消費宏觀形勢，分析市場動態，觀察和判斷市場異常及其發展態勢，決定預案的啟動或終止。
3．發生突發事件時，根據不同警情，下達調控應急商品的指令和任務。
4．組織現場指揮，對各單位執行應急保障預案過程進行督查，發現問題及時協調解決。
5．向市政府和xx市貿易局匯報應急保障情況和工作效果。在處置中遇到本市范圍內或貿易流通部門職責權限內無法解決的問題時，請求市政府或xx市貿易局指導并幫助解決。
6．決定應急保障新聞有關事宜。
（二）領導小組辦公室職責。
1．貫徹執行領導小組有關菜籃子商品應急保障調控指令和指示精神，對預案啟動進行全程監管，并及時匯報貫徹執行情況。
2．制定菜籃子商品供應保障應急預案，落實四大類菜籃子商品應急儲備任務，加強質量安全監管。
3．建立健全主要菜籃子商品產銷及價格監控網絡，加強市場分析和監測。發生突發事件市場異常時，立即向領導小組匯報。
4．負責應急保障工作的'分析總結。對市場異常處置不當、失察失職、未履行儲備和供應責任的，及時報領導小組研究處理。
�。ㄈ└鬣l鎮政府、街道辦事處職責。
1．負責轄區發生突發事件市場異常時，全面做好菜籃子商品保障供應工作。掌握轄區主要菜籃子商品生產、流通、消費宏觀形勢，分析市場動態，重點監控菜市場的市場異常先兆及其發展態勢。
2．發生突發事件市場異常時，立即向領導小組辦公室報告事件經過和發展態勢。
3．根據領導小組對處置突發事件和調控商品的指令，督查應急商品配送，同時做好人員到崗，恢復市場秩序，保障正常供應。
4．會同有關行政執法部門依法查處打擊在應急供應期間乘機出售假冒偽劣商品、哄抬價格、欺詐蒙騙等違規違法行為。
5．對突發事件市場異常處置過程進行總結，報領導小組辦公室。
三、應急儲備和供應保障體系
承擔應急儲備和供應保障的單位，是菜籃子流通加工骨干企業和生產基地，基礎設施條件較好，流通集聚功能較強，有一定生產規模、管理水平、良好信譽的經濟實體。當市場出現以下四類商品供應緊張時建立應急儲備，年度儲備目標為：生豬：活體儲備7000頭，由市級7家規�；啬翀龀袚铙w儲備任務，3個中心屠宰場承擔應急供應任務。水產品：由市農批市場水產經營大戶儲備300噸，市級水產養殖基地承擔應急保障供應任務。蔬菜：由市農批市場經營儲備耐保管品種500噸，同時市級蔬菜基地作為應急補充貨源。豆類原料：黃豆、綠豆等豆類原料儲備100噸，由
豆類制品骨干企業承擔應急供應任務。四大類菜籃子商品應急保障供應時間10天以上。（一）應急儲備單位職責。
1．根據領導小組下達的應急商品儲備計劃，積極組織貨源，備足原料，安排生產，保證儲備商品數量足額到位。
2．根據不同商品保管期限和活口生長周期，在保持總量不變的情況下，對儲備商品進行適時更換，滾動保量，確保儲備商品的質量安全。
3．每季向領導小組辦公室匯報儲備商品存量情況，詳細列出品名、數量、質量、進出存量報表，嚴格保證儲備商品調得動，用得上，不斷檔，不脫銷。
4．服從領導小組指令，完成應急調控任務，接受領導小組辦公室對應急儲備商品存量情況進行檢查。
�。ǘ┕⿷Ｕ蠁挝宦氊煛�
1．接到領導小組辦公室應急供應指令后，根據指令下達的商品品種數量、時間地點，立即從指定調出單位調集貨源，迅速送達指定的菜市場。
2．調集出庫商品必須準確核對指令下達的數量，保證質量安全，由調入單位（應急保障供應單位）與調出單位（商品所有單位）辦理相關交接手續。
3．調集運輸車輛，組織營業人員，備好營業器具，迅速趕赴現場，做好應急供應。
4．在執行應急任務過程中，隨時向領導小組辦公室報告供應保障進展情況。
四、監測預警機制
�。ㄒ唬┦袌霰O測。市貿易局每日對主要菜籃子商品批發市場、屠宰場交易數量、價格，部分菜市場主要菜籃子商品零售價格等數據進行收集，按月進行數據匯總和綜合分析。以信息化為平臺，以數據分析為依據，全面監測菜籃子市場動態。
�。ǘ┕┣箢A測。領導小組辦公室加強對全市四大類菜籃子商品供需情況的調研和預測，全面掌握生產、流通、消費總量，對本市供應能力和需要從外地調入的品種數量進行預測，為制定調控政策、提高保障能力提供依據。
�。ㄈ╊A警預報。當嚴重自然災害、畜禽疫情流行、罷市歇業等突發事件出現先兆時，特別是嚴重自然災害預報時（橙色以上），領導小組辦公室應立即向領導小組報告。領導小組視警情先兆及發展態勢，及時向市政府及上級商務部門匯報，并由領導小組辦公室向有關單位預警預報。
五、應急響應
（一）人員到位。接到突發事件市場異常報告后，領導小組辦公室進入緊急應對狀態，相關工作人員全部到位，實行24小時值班，隨時待命，并確保信息渠道暢通。
（二）先期處置。市貿易局有關負責人和工作人員在1小時內趕赴現場，組織調查確認，采取措施盡力防止事態擴大。
（三）應急啟動。領導小組根據辦公室上報的警情級別下達應急啟動指令，領導小組辦公室速派員到現場檢查應急商品數量、質量、臨柜人員到位情況，指導并協助開展應急供應工作，努力化解矛盾，恢復常態供應。在供應中發生問題，迅速向領導小組匯報。事件發生后2小時內將初次報告書面上報市政府，一級警情同時報上級商務主管部門。
�。ㄋ模┲笓]協調。應急保障中涉及行政執法、交通、治安等問題，由領導小組日常負責人與相關部門溝通，必要時提請市政府指揮協調。
（五）要求援助。當應急保障中出現儲備商品耗盡，市場供應仍顯緊缺時，請求上級商務部門緊急調集應急商品，以緩解市場緊張狀態，穩定大局，安定人心。
六、應急保障
�。ㄒ唬┪镔Y保障。根據領導小組指令，確保主要菜籃子商品及時到位，數量足額，質量安全。
（二）資金保障。本預案確定的四大類菜籃子商品政府應急儲備數量，作為常年必保庫存。對承擔企業給予必要的資金補貼。由領導小組辦公室編制年度計劃，列入市財政預算。
�。ㄈ┬畔⒈Ｕ�。突發事件市場異常時，必須保障信息的收集、處理、分析、傳遞和全面暢通，為領導小組指揮工作提供依據。
�。ㄋ模┻\輸保障。調運應急保障商品時，除承擔任務企業自有運輸工具外，運力不足時，可調配社會車輛（必要時給予適量車輛運輸補貼），用于運送應急保障商品。
�。ㄎ澹┲伟脖Ｕ稀Ｔ趹北Ｕ现�，發現哄搶、破壞、造謠、故意制造事端，擾亂、阻礙應急保障工作等違法事件時，公安部門采取措施，依法進行治理和打擊。
七、響應
終結事態平息，市場異常情況排除，主要菜籃子商品供應恢復正常后，由領導小組辦公室提出應急響應終結建議，報領導小組批準宣布。應急響應終結后，領導小組辦公室對突發事件市場異常波動的影響、損失、處置過程和結果進行評估總結，報領導小組和xx市貿易局。
商場超市開業突發應急預案 3
一、緊急突發事件概述
商場除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進行搶救作業，是商場經營管理人員，特別是重點負責此部分工作防損部、營運部必須具備的能力和素質。
（一）緊急事件的種類
1.火災：商場內發生火災，有一般火警和重大火災之分。
2.人身意外：指顧客或員工在商場內發生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。
3.突然停電：沒有任何預先通知下的，營業時間內的突然停電。
4.貨梯困人應急預案。
5.水浸應急預案。
6.搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。
7.x或暴力：由政治性原因引起的xx行動。
8.騷亂：商場內或商場進出口處發生的騷亂。
9.爆炸物：商場內發現可疑物或可疑爆炸物。
10.威脅（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。
11．各類突發事件在商場區域內發生，而導致媒體記者到場采訪時
12．舉辦大型活動引起人員過度密集情況時
13．重要人員到訪本商場時
（二）緊急事件的處理小組
緊急事件突發性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業知識，所以必須預先成立緊急應變小組，對人員進行有組織的分工和訓練有素的培訓，真正做到對突發事件有準備、有預防，這樣在事故發生時，才能夠迅速、有效、有重點地進行災中、災后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組（以下簡稱處理小組）的組織名單、崗位分配名冊由總經理辦公室、防損部、各營運部備案。
總指揮：
副總指揮：
救災組：
人員疏散組：
財務搶救組：
醫務組：
營運部長：
防損部長：
防損員：
消防組長
說明：
1．總指揮：由總經理擔任，負責指揮、協調救災現場的作業，掌握全局事態的發展動向，并及時向總公司匯報事態發展的狀況和解決處理的結果。
2．副總指揮：由分管安保工作副總經理擔任，協助總經理指揮，執行各項任務，負責對外報案及內外通訊聯絡，負責截斷所有電源，實施臨場全面的救火工作，控制災情的進一步擴大。
3．救災組：組長由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的現場分發、使用，水源的疏導，障礙物品的拆除，現場具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、義務消防員、安保等組成。
4．人員疏散組：組長由商管部經理擔任，組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成：
�。�1）播音：廣播員要及時廣播商場內的發展狀況，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導致局勢難以控制。標準的廣播內容：
尊敬的顧客，你們好！本店發生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導人員的指揮，盡快從各個出口離開現場，謝謝！
注意：此類廣播事先需有總經理或在場最高負責人的許可。廣播內容要重復播放。
�。�2）打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。
�。�3）疏散人員：要迅速疏導顧客從安全門出去，正確引導人流進行分流，避免人員過多從一個出口疏散而導致擁擠或事故。
�。�4）防盜：安保人員要警戒災區四周，防止他人趁機偷盜商品。
5．財物搶救組：組長由安保主管或經理擔任，副組長由收銀經理擔任。主要負責搶救收銀機區域、現金室的現金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設施等。
（1）收銀區域：收銀員立即關上收銀機，將現款交給搶救組組長帶離現場�，F金室人員迅速將所有現金、支票、有價證券放入保險皮箱內，由收銀經理和安全主管共同帶離現場。
�。�2）電腦中心辦公室：電腦部員工應將重要文件、磁盤、設備等帶離現場進行保管。
�。�3）醫務組：組長由資深安保人員擔任，組員應經過必要的急救知識培訓，熟知商場內所有藥箱分布的位置，能配合醫務人員進行傷患搶救和緊急醫護。
（三）緊急事件的處理原則
1．預防為主，計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發生的意外事件。
2．處理迅速、準確、有序、有重點：發生緊急事件后，首先保持鎮靜，有序組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調整策略以應付情況的變化。
3．以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失的減少。
�。ㄋ模┚o急計劃的制定
緊急情況計劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式制定的防備各種潛在發生緊急情況的預備方案。計劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個崗位的具體責任和任務，發生各種情況的處理程序，發生緊急事件時可以提供援助的機構或可以求援的機構組織等，緊急情況下的通訊聯系、緊急設備的維護等。重點如下：
1．建立緊急事件處理小組的各分組負責制和各分組員工崗位責任制。
2．確定事件發生后發出各項命令的指揮中心的地點、人物。
3．確定新聞發布的規定。
4．各種緊急狀況的處理程序。
5．具備各種特長員工的名單、聯系電話和常住地址，包括急救員、人工呼吸救助者、電工、機械工等。
6．各種設備的維護和配備情況（緊急照明、備用發電機、備用排水泵、無線電對講機等）。
7．緊急情況下的通訊錄，包括商場各負責人員、消防隊、派出所、急救、就近醫院等的聯系方式。
�。┚o急事件的處理程序
A、一般處理程序
事件報警
現場勘察
處理方案
重點救助
事后處理報告
事件分享
程序解釋：
1.事件報警：當發生緊急事件時，所有人員都可以通過商場內報警電話向安保部進行報警，或及時匯報給管理層。
2.現場勘察：接到報警后，安保部及有關人員第一時間趕到現場，迅速了解情況的發生原因和事態的現狀。
3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進行搶救工作。
4.重點救助：針對不同的緊急事件和現場情況，決定救助的重點。
5.事件處理報告：事件處理完畢后，安保部做分析報告，詳細分析事故發生的原因，記錄具體處理的過程和結果，并備案。屬于營運工作不完善的因素，應在日后的工作中進行整改和注意。
6.事件分享：將事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體店員進行分享，并就如何減少事件的發生等進行討論。
B．緊急疏散程序
當發生火災、爆炸、氣體中毒等事件時，需要緊急進行人員的疏散，則需要照此程序執行。
疏散廣播
停止工作
疏散路線
人員疏散
巡場檢查
安全區域
程序解釋：
1.疏散廣播：疏散廣播必須在總經理批準的情況下，進行播放。所有員工在安全培訓中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動是什么。
2.疏散廣播的內容是：
顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止營業，請各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發生意外。如有需要，我們愿為您提供幫助。謝謝！
3.停止工作：停止正在進行的所有工作，特別是操作設備的人員，首先要關閉電源。
4.疏散路線：管理人員立即對現場進行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進行疏散路線的廣播，與顧客、員工進行有效的溝通，便于現場人員清楚如何撤離現場。
5.人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現場。管理層要對疏散人員進行現場有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發生事故。疏散時注意安全第一，避開電器設施，不用電梯，有濃煙時應爬行離開現場等。
6.巡場檢查：當所有人員都撤離后，如允許，負責疏散的人員必須對商場進行檢查，查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散。
7.安全區域：疏散后人員集中在安全區域，等候命令。
二、各類緊急事件的處理程序
（一）火災：
報警程序：
1．火警的級別：
商場內發生火災，有一般火災和重大火災之分。根據商場內的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警，系有煙無火；二級火警，系有明火初起；三級火警，系火勢從時間和空間上難以控制。安保部接到報警后，根據現場情況判斷火警的級別，進行相應的處理。
2．火警的`報告
�。�1）商場中的任何工作人員發現火情，都可以向安保部控制中心報警。
�。�2）報告火警
撥商場安保部的內部緊急電話或報警電話，如附近無電話、對講機等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制中心報警。
�。�3）報告的內容
發生火災的準確區域和時間，燃燒的物質、火勢大小，報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。
3．火警的確認
控制中心接到消防報警信號后，立即確認報警區域，派兩名安保人員迅速跑步趕到現場查看，迅速對火警的級別進行確認。一人留現場進行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現場消防器材進行撲救，如能將火撲滅，保留好現場，等候有關部門或負責人的到來；另一人則立即通知商場的管理層、工程部等相關部門。
如系誤報，應及時作技術處理，通知控制中心將機器復位；如系搗亂謊報火警，通知控制中心將機器復位，并報告安保部查找搗亂人員。
4．火警的上報
一級火警：上報消防主管、安保主管，到達現場處理。
二級火警：上報消防主管、安保主管、安保部經理以及以下管理人員：白天：經理；夜間：值班經理；節假日：值班經理。
三級火警：上報消防主管、安全主管、安保部經理或在場最高負責人。撥打報警，原則上應由在場最高負責人下達指令，但在緊急情況下可由安保經理或其他在場最高負責人下達，其后向總經理匯報。
滅火程序：
火災經過安保員現場評估確定報警級別后，按一般火災（一級、二級）和重大火災采取不同的滅火程序。
一般火災由安保部組織現場人員，用就近的消防器材進行滅火�；馂膿錅绾螅脖２恳撠煴Ｗo現場不被破壞，并拍攝照片存取證據，迅速查訪知情人，查找火災起因，進行火災的初報和續報。
重大火災的程序如下：
1．在通知總經理后，立即撥打119報警電話。
2．編制小組內人員聽到消防警報后，應迅速趕到安保部，立即按緊急事件處理小組的編制，確定行動方案，快速行動，各司其責。
3．全商場的各個部門，在完成各自的職責后，服從處理小組的統一指揮和調配，協同配合，進行滅火、疏散、救助工作。
4．安保部應迅速啟動自動噴淋滅火系統，關閉非緊急照明和空調，開啟排煙風機，疏通所有安全門和消防通道，啟動火警廣播，組織人員有秩序地進行人員疏散、滅火、財產搶救、傷員救助等工作。
5．系統第二次報警后，安保部人員守住門口，人員一律不準進入火災現場，除非有消防人員的許可。
6．安保部指派人員維持商場周圍廣場的秩序和道路通暢，到指定地點引導消防隊車輛的進入。
7．工程部趕赴現場進行工程搶險，對配電房、中心機房、消防泵房等重點部位，實行監控和必要的措施。
8．人員疏散應由指揮中心統一指揮，管理層員工要協助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區域。
9．現金室和收銀負責人立即攜帶現金、支票撤離到安全區域，盡量避免財產的損失。
10．電腦中心人員要保護重要文件、軟件、設備，迅速撤離到安全區域。
11．綜合服務部等后勤人員備好車輛供搶險小組用，有條件的將毯子、枕頭等救護物品準備好，供搶救傷員用。
火災撲滅后，安保部要檢討消防系統的運行情況，迅速查訪知情人，查找火災起因；工程部協助從技術角度查找火災起因，通過對機器、數據、資料進行收集分析，由消防安全調查人員撰寫正式報告。并根據財產和人員的傷亡情況，計算損失，迅速與保險公司進行聯系，商討有關賠償事宜。
附：火災報告表
火災報告表
日期：發現火災的時間：
報告消防隊的時間：報告人姓名：
管理層敘述火災發生的詳細情況：
火災發生的地點：
燒毀何物？
損失情況：
建筑物
商場商品
自用物品
顧客物品
其他
使用手提滅火器的型號：使用數量：
噴淋系統有無啟用？消防隊何時到達本店？
消防隊采取的措施：
受傷人員：員工：總人數其中輕傷重傷死亡
顧客：總人數其中輕傷重傷死亡
消防安保人員調查員的姓名：聯系電話：
�。ǘ┤松硪馔猓褐割櫩突騿T工在商場內發生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導致的突發性暈厥、休克等等事件。
處理程序：
當發生意外時，首先要第一時間進行報告，顧客意外要報告營運部部長、安保主管，員工意外要報告該部門管理層、安保主管，并辦理工傷處理程序中的相關手續；
發生人員突發疾病時：
1.發病人員突然昏倒的情況
�。�1）發病人員在購物中心范圍內突然昏倒，發現人員要立即撥打急救電話，并講情況報告所在樓層的值班部長，值班部長接到報告后，要迅速將情況通知安防部，并趕到事故現場立即組織員工維持現場秩序，疏散圍觀人員。
�。�2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨意挪動發病人員，等待醫務人員的到來，并做好相關內容記錄。
�。�3）撥打急救電話后，安防部要立即疏導交通，并指派專人迎接救護車，保證通道暢通，使發病人員迅速得到醫治。
2.一般發病情況
（1）若發病人員突感不適癥狀輕微時，發現人員要立即將發病人員攙扶至休息處休息，根據發病人員的要求，協助撥打急救電話進行初步救治，同時要將情況報告樓層值班部長。
�。�2）樓層值班部長接到報告后，要趕往現場了解發病人員的基本情況，協助救治，同時做好相關內容記錄。
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沒有任何預先通知下的，營業時間內的突然停電處理程序：
停電：
1．立即起用備用發電機，保證店內照明和收銀區的作業；
2．只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何明火；
3．如收銀機不能運轉，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守崗位；
4．收貨部停止收貨；
5．現金室停止工作，現金全部入金庫鎖好；
6．安保人員立即對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道停電時間的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場；
7．啟動廣播，安撫顧客，管理層人員協助安保部維持現場秩序，避免發生混亂和搶劫等，如需要停業關店的，則進行顧客疏散工作；
8．所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區域內的零散商品進行聚集處理；
9．工程部應立即詢問停電原因及停電時間長短，總經理根據實際情況決定是否停止營業。
來電：
全店恢復營業，部門優先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。
�。ㄋ模╇娞堇藨鳖A案
1.任何員工接到報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知安保消防監控室，同時記錄接報和發現時間。
2.安保消防監控室接報后應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向安保部經理或當班領班匯報，請求派人或聯系工程部前往解救。
3.安保部經理或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經理或值班領導匯報。
4.物業工程部經理或值班人員接報后，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。
5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司總經理或值班領導的同意。
6.在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。
7.被困者救出后，安保部經理或當班領班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。
8.被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。
9.安保部經理或當班領班應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、安保和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。
10.工程部經理或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。
（五）水浸應急預案
1.員工接到報警或發現商場范圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、
水勢情況報告當值領導、工程部值班人員和當班安保領班，并在支援人員到達以前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。
2.相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。
3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關閉受浸區域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。
4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業主室內或其它樓層。
5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場，盡快恢復整潔。
6.水源中斷后，工程部應立即派人盡快修復受損設施；安保部、綜合服務部應設法維持小區內秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業公司的形象。
7.如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發停電停水，應設置告示；如有任何區域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。
8.召開會議，分析事故發生原因，總結經驗教訓，并采取措施，防止出現類似事故。
9.詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施，以及受損情況。
10.一些常見水浸事故的預防措施：
1)安保巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。
2)加強對消防噴淋系統的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。
3)災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應對商場內天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發現問題及時修復。
4)管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規程操作，防止因操作不當引發水浸事故。
�。⿹尳伲悍送綋尳偈浙y臺的金錢處理程序：
收銀員須謹記：
1．記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的；
2．保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做；
3．盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；
4．盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助。
5．在匪徒離開后，第一時間撥110報警；
6．立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表；
7．保持好現場，待警察到達后，清理現金的損失金額。
安保人員：
1．在發現收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警；
2．對持有武器的匪徒，不要與其發生正面沖突，保持冷靜，在確認可以制勝時
等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；
3．匪徒離開后，立即保護現場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；
4．匪徒離開后，將無關的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫院就醫；
5．不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。
附：搶劫敘述登記表
搶劫敘述登記表
性別：大概年齡：種族、國籍：
身高：體重：身材：頭發長度和顏色：
眼睛特征：
面部：有無胡須：有無傷疤：有無黑痣：皮膚顏色：普通：偏白：偏黑：語言：普通話：本地話：外地話（省份）：口音：強：弱：衣著：明顯的外貌特征：（跛子，畸形等）如有車輛，車輛的特征：車輛的牌照號碼：逃竄的方向：
填寫人姓名：填寫時間：見證人：
（七）x或暴力：由政治性原因引起的xx行動處理程序：
1．立即將進出口處大門關閉，商場停止營業；
2．阻止x者任何強行進入店中的行為，以避免發生搶劫事件；
3．立即報警，等待警方控制場面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策；
4．保持冷靜和沉默，對x者的問題不作回答，或發表意見；
5．密切注意x者使用暴力，如張貼標語，投擲雞蛋、石塊，甚至縱火、破壞建筑設施等行為。
（八）騷亂：商場內或商場進出口處發生的騷亂行為、客人打架行為等處理程序：
1．如發現商場內有人搗亂，立即通知安保人員到現場制止；
2．阻止員工和顧客圍觀，維持現場秩序；
3．撥打110報警，將搗亂人員帶離現場，必要的送交公安機關處理；
4．對搗亂人員造成的損失進行清點，由警察簽字后作匯報，如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據；
5．發現任何顧客在商場內打架，立即撥內部電話，通知安保人員到現場制止；
6．不對顧客的是非進行評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場。
�。ň牛┍ㄎ铮荷虉鰞劝l現可疑物或可疑爆炸物處理程序：
1．發現可
疑物后，立即匯報管理層（總經理值班經理安保部經理）；
2．經總經理或在場最高負責人許可后，立即打110報警；
3．不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近；
4．疏散店內人員和顧客，并停止營業；
5．靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業。
�。ㄊ┱◤椡{（恐嚇）：商場收到炸彈威脅的信件、電話等處理程序：
1.收到恐嚇信件后，立即交由管理層（總經理值班經理安保部經理）處理，不要同其他員工談及有關的內容；
2.收到恐嚇電話后，要求匪徒與管理層（總經理值班經理安保部經理）通電話；
3.不要打斷恐嚇電話，并進行記錄，包括匪徒的口音、性別、年齡、要求、動機等信息如有可能，可提出下列問題：炸彈在什么時間爆炸？哪種炸彈？炸彈安放在什么地方？為什么要安放炸彈？你的姓名和地址？炸彈的形狀和大小？
4．立即報警處理；
5．根據匪徒提供的信息，進行店內炸彈搜查，注意不要觸摸任何可疑物體，等待警察的處理；
6．根據警方的建議和店內的具體情況，決定是否關店或撤離。
附：炸彈威脅記錄表
炸彈威脅記錄表
日期：接到電話的時間：電話掛斷的時間：
電話來源地：當地：長途：內線：手機：
打電話人的原話：
打電話人：男：女：成年人：兒童：大約年齡：
講話：快：慢：激動：急促：深沉：柔和：真誠：
大聲：正常：醉酒：偽裝：鼻音重：口音：
語言：標準國語：本地話：外地話：是否接聽過恐嚇電話？
接電話人：姓名：部門：聯系電話：
（十一）各類突發事件在商場區域內發生，而導致媒體記者到場采訪時：
１．為了避免突發事件可能造成的不利影響，商場的員工（包括正式員工、實習生、臨時員工、供應商自聘員工）在未經批準前不得以任何方式接受任何媒體的采訪。
�。玻坏┰谏虉鲋行膮^域內發生各類突發事件，已導致媒體采訪或可能導致媒體報導時，應由當事工作人員在第一時間上報所在部門經理，由部門經理上報主管總經理后，確定應對方案。由購物中心總辦牽頭組織各有關部門對突發事件進行危機化解，必要時設專人對外發言及接受采訪，并向總公司領導上報整個事態的進展情況。
�。常坏┌l生媒體報道失實或突發事件的負面影響升級，給商場的正常經營及聲譽造成嚴重損失時，應由商場總經理向總公司主管領導及時匯報，確定應對措施或取得必要的法律支持。
�。矗嚓P部門要做好突發事件的相關記錄。與外界接觸的時間，要做好錄音錄像等記錄。
（十二）舉辦大型活動引起人員過度密集情況時：
1.活動現場所在樓層的值班經理應堅守在現場，并組織本部門員工做好各崗位工作，不要圍觀，看護好各自的商品。
2.當活動現場出現人員過度密集或秩序混亂等情況，所在樓層的值班經理要立即將情況報告保衛部及商管部，必要時上報購物中心領導，同時指揮本部門員工維護現場秩序，做好人員疏導工作。
3.活動現場的員工要看管好自己的商品，并及時進行清點，發現丟失要立即報告安防部。
4.因現場過度擁擠出現人員受傷時，保衛部與樓層人員要將轉移至安全地帶，并采取初步急救措施進行救治，同時通知醫務人員前來救治。
5、事件升級，商場工作人員難以處理時，撥打110報警，請求公安機關協助處理；
(十三)重要人員到訪購物中心時：
１．樓層、科室接到重要人員來訪商場的通知后，要迅速將情況報告安防部和辦公室。安防部要將情況上報商場領導及相關公安機關。
２．重要人員突然到訪時，樓層、科室要立即將情況報告安防部，并做好貴賓的接待工作。安防部接到報告后，要講情況迅速報告安防部辦公室，并做好監控錄像工作。
三、緊急通訊錄的設置
為了保證緊急事項的及時匯報和處理，安防物業部門及各營運部必須設立所有管理人員緊急通訊錄，以備在緊急狀況下可以及時聯絡。
內容包括：
1.總經理的辦公電話（直線、分機）、家庭電話、手機號碼（不能關機）等。
2.安保經理的辦公電話、家庭電話、手機號碼（不能關機）。
3.總服務臺報警電話、商場內部報警電話。
4.最近醫院的急救電話、地址。
5.所轄本區域的派出所的聯系電話、聯系人、地址等。
6.各部門所有主管級以上人員的姓名、家庭電話、手機。
此緊急通訊錄由商場人事部負責編印，存放于總經理辦公室、各營運部、安保部控制中心、廣播室、現金室，同時分發至主管級以上全體人員。
商場超市開業突發應急預案 4
一、制定預案的目的和意義。
按照相關消防法律法規定的要求，為強化超市全體人員的消防安全意識，提升超市整體防火控火能力，以及應對火災的發生和初期處置能力。結合我超市實際情況，特制定滅火和應急疏散預案，要求全體人員職責分工明確。當發生火情時，通訊聯絡組、滅火行動組、疏散引導組、安全防護救護組四個組能各司其職，按照分工，有序開展消防救援工作，做到有人報火警，有人組織人員疏散逃生，有人參與滅火行動，有人現場警戒，搶救物資。各項工作都有序開展，為應急處置提供方案，同時也為日常的消防演練提供參考依據，并根據每次演練的實際情況，及時修訂完善好滅火和應急疏散預案，使預案更具有現實操作性。
二、消防安全組織指揮機構
總指揮：
電話：
職責：認真履行消防法律法規，落實消防安全責任制，實施好消防演練以及火災現場的指揮調度工作。
副總指揮：
電話：
職責：協助總指揮完成好各項消防安全工作。在總指揮的授權下，積極調度指揮各組人員迅速到位，按照預案要求，組織各組人員迅速參與應急處置，將各類事故損失降到最低。
1、滅火行動組：
職責：利用超市內現有的消防設施器材組織滅火。
2、疏散引導組：超市各區域負責人。
職責：負責組織所在崗位的員工，引導顧客有組織、有秩序的離開本區域。維護本區域良好的救援秩序。
3、安全防護組：
職責：做好火災現場安全防護工作，保證救援物資的供應工作。如有人員受傷，及時撥打120，并對傷員做初期的醫療救助。
4、通訊聯絡組：
職責：撥“119”向消防隊報警，通知負責人和各小組成員到位，了解各區域火勢和人員疏散情況，傳達滅火和疏散指令。
假設火情：超市東北腳煙酒庫房起火
二、報警和接警處置程序
火警電話：119
超市內部報警電話：
1、嚴禁亂發警報或報警信號，避免不必要的恐慌。
2、所有報警信號無論真假，均以真火警處理。
3、確認是誤報的信號時，應立即解除警報并報相關部門與人員。報警：
1、超市內任何員工發現火情都必須立即報警。
2、火災發現者應根據火勢判斷采取適當的。報警方式，就近按下超市內的手動報警器或撥打超市內部報警電話以及撥打
119火警電話。
3、報警時應沉著冷靜，向接警人詳細提供火災的準確位置、什么物質著火、有無人員受困、目前火情火勢情況等相關信息。接警處置：
1、超市接警的人員應保持清醒的頭腦，詳細記錄報警人的姓名、聯系方式、所屬部門、接警時間、火災準確位置、目前的火情、火勢與現場情況等相關信息。
2、報警被確認證實后，應立即向總指揮、副總指揮報告詳細情況，與此同時聯絡滅火、疏散、防護等各小組人員快速到位。
三、應急疏散的組織程序和措施
1、超市著火點附近的工作人員，在保證個人人身安全的前提下有義務對受火勢威脅并有可能導致火勢進一步擴大的'物品、受困人員進行緊急疏散。
2、著火區域疏散小組人員應根據火場情況，迅速作出立即進行應急疏散。
3、總指揮在得知火場的情況以后，必須立即作出是否進行應急疏散和進行部分區域或全部區域疏散的命令，并盡快傳達給疏散區域疏散小組人員。
4、超市客服臺通過消防應急廣播或揚聲器向疏散區域人員發出應急疏散命令，宣布疏散順序，并指導疏散區域人員疏散路線方向、安全出口位置、疏散方法和注意事項等，并讓不需疏散或未到疏散順序的區域人員保持鎮定。
5、接到疏散命令后，超市各區域負責人，組織引導本區域服務員展開對所在崗位顧客的有序撤離，避免現場秩序混亂出現二次衍生事故，對本區域認真檢查，確保所含有人員都安全撤離，無一遺漏。
6、超市各區域疏散小組成員沉著冷靜，按照指示或廣播的疏散次序引導區域人員有序的從安全出口疏散，對受傷和情緒不穩定的人提供幫助，到達安全地點時要注意清點人數。
7、疏散區域外部疏散小組成員應及時清理疏散通道上的障礙物，攜帶應急照明設備提供指引疏散方向。
四、撲救初起火災的程序和措施
1、超市火災發生地附近工作人員在保證個人人身安全的前提下有義務就近使用消防設施、器材，形成超市的第一支滅火力量，展開初起火災的撲救工作，盡力控制火災的蔓延，保持同消控值班室的聯系，等待巡防隊伍以及消防部門救援隊伍的到來。
2、滅火行動組接到通訊聯絡電話后應迅速趕赴火場，了解事故的詳細情況，在事故發生區域同事的協助下有計劃的展開滅火自救工作，同時迅速關閉該防火分區的防火隔離設施。
3、滅火行動組人員按照火情大小，就近使用滅火器或消火栓形成第二支滅火力量，展開滅火工作。
4、當接到撤離的命令后，滅火行動小組應協助疏散小組進行人員的疏散，并一起撤離出火災現場。
5、當消防隊趕到火場后，滅火行動組應配合消防隊進行供水、滅火和聽從消防指揮員的命令。
五、通訊聯絡、安全救護的程序和措施
1、通訊聯絡人員要做好接警的處理，同時與報警人保持聯系。
2、通訊聯絡人員在證實發生火災后應立即報告領導，并在他的授權下報火警，同時通知各行動小組進入火場。
3、通訊聯絡人員應通過廣播、電話傳達疏散或撤離命令，與各區域保持聯系，指引各個區域進行緊急疏散。
4、詳細了解火場發展形勢，傳達作戰力量部署命令。
5、安全防護人員應盡力對受傷人員進行一定的治療。
6、協助總指揮、副總指揮維持現場秩序。
7、派人到主要路口去引導消防車進入火場。
注意事項：
1、火災發生時，所有員工必須保持鎮定，聽從指揮，依照單位緊急處理程序處理。
2、一切自救必須本著先救人后救物的原則切勿作個人冒險，更不可貪戀財物。
3、在生命安全未受到威脅時，各崗位人員應堅守各自的崗位，盡力控制火災的蔓延直到相關部門人員趕到，并詳細匯報進展情況。
4、進行緊急疏散時，收銀臺工作人員應隨手關閉錢箱。
5、火災伴隨有濃煙時應采取低姿勢行走或匍匐穿過濃煙區，或以濕布等捂住口鼻。
6、疏散時身上著火時，切記不可奔跑，應立即脫掉著火衣物或就地翻滾，或由身邊的同事以厚重衣物覆蓋或潑水澆滅。
商場超市開業突發應急預案 5
為了增強全員的消防安全意識和自救逃生能力，預防和遏止人員傷亡事故發生，根據《北京市商場市場消防安全管理規定》和公司領導批示，擬定與物業部、工程部及物業一起啟動防火設施，帶領員工進行消防預案演習。望各部門領導予以高度重視�，F將具體組織實施方案作如下安排：
一、基本情況簡介：
超市于x年xx月xx日開業，座落x處，地址為：。東靠；南靠；西靠；北靠。
超市建筑結構為鋼筋混泥土結構，建筑面積萬平方米，營業面積萬平方米，分地上x層，地下x層，經營類型有。
店內消防設備、技術防范設施齊全，有輕便ABC滅火器具、二氧化碳滅火器具，滅火車臺、消火栓座、防火卷簾門樘、煙感報警x個、噴淋頭x個、煤氣泄露報警器x個、每層有通往地面的疏散通道、安全出口7條，電視監控畫面5幅、監控探頭__個，門禁報警聯網系統套、報警按鈕x個、消防急救工具包x套。
二、 組織指揮
演習臨時指揮部設在消防中心控制室，由總經理擔任演習總指揮，防火管理負責人郭成擔任副總指揮并具體負責實施，成員由各部門經理組成，保安部中控室協助臨時指揮部做好指揮聯絡事宜
下設五個組：
即警戒處置組：由保安部消防領班帶領義務消防員在適當位置由工程部相關人員參加進行消火栓接口出水演練；
疏散疏導組：由保安部主任帶領一名領班負責協調各樓層保安員與各樓層負責人共同配合指導人員迅速準確疏散；
傷員救護組：由保安部一名領班負責帶領3人攜帶擔架進行救護演練；
外圍控制組：由保安部一名領班負責對火警現場及周邊進行控制，防止無關人員進入。
通信聯絡組：由保安部一名領班負責對講機的配備和做好演習過程中的聯絡事宜。
三、具體處置方法步驟
�。ㄒ唬┤藛T、探測器報警，中控接警帶應急包迅速到現場確認，（假火警，查明原因備案）真火警反饋中控室；
�。ǘ┲锌亟拥椒答仯ɑ虮O控顯示火勢）立即協調在職警衛領班增援撲救，（撲滅：現場取證，防范復燃，查明原因上報部門，再做處理）火勢未得到控制，立即上報部門，啟動應急預案：
通訊聯絡組：
1、發現真有火警發生，目擊人員須立即通知消防控制室（），消防控制室應立即上報公司領導、撥打119火警電話。
2、商場中控室電話作消防專用不得占用。求對講機禁止無關人員使用同一頻率，以備火警之用。
3、通知工程部所有指定負責人，留下詳細的火災數據及直線電話號碼，收集現場信息。
4、將各項消防設施，急救箱裝備及火場附近各門及機房鎖匙立刻運往火場以急用。
5、立即向物業控制室報告遠程控制消防設備；根據工程部所提供的.緊急聯絡資料， 通知所有負責人。
6、將現場所有電梯迫降。除有關人員外，禁止任何人士使用電梯及進入火場范圍。并備用消防專用電梯，待消防員到場使用。必要時可求警協助。
7、派遣一名隊員在消防車通道候命，以便引導緊急車輛能迅速抵達火場。當消防員到場后，須將現場之地理環境及火災情況，火場是否有人被困，詳細向消防員報告，以便他們能立即進行拯救行動。而隊員亦須盡量從旁提供協助。
滅火行動組：著作訓服迅速增援，利用消火栓，消防板斧，自救呼吸器等器具，在自身安全情況下，如無濃煙，且有安全逃生路線可供撤離，才可嘗試將火救熄及阻止火勢蔓延。水槍逐步撲救，器具進步破拆，消滅火源。
疏散引導組：迅速到達火場，組織進行供水或搬其他滅火藥劑，保證滅火需要，引導疏散無關人員。引領人員往一個遠離災場的地點集合；集合地點應有足夠空間供職員作集合之用，及不阻礙消防拯救工作。集合地點遠離災場原因是防止現場發生爆炸和下墜物，造成傷亡；人員使用樓梯逃生，切勿使用電梯；在疏散時，安保人員要關注和照顧老弱及傷殘者，協助核點疏散后，各部門、店鋪、顧客人數。安保人員需記錄曾在此地點集合的人員數據；如收到有任何人士報稱懷疑、確實仍有人員仍在火場內，安保人員需查問對方有關地點后，立刻通知在場消防主管；一切意圖、強闖折返、進入火場的行為是絕對禁止的；當離開商場時，經檢查無人應順手關掉經過的房門（疏散無人做上記號）和防煙門，以防止火及煙的蔓延。盡可能通知所有職員，以確保所有人士經已離開火警現場。
救護、搶救組：發生火災時，本著先搶救人后救物的原則，迅速問清火場內是否有人員或傷亡，是否有化學危險物品受到火災的威脅，如有威脅，應問明其所在地點，立即組織人員進行搶救、在消防對未來前進行安全隔離。
警戒組：迅速警戒火場。除拯救人員外，任何人員皆不得進入，以免造成更多傷亡和杜絕不法之徒趁機作案。消防車到來上報引導到起火部位。
�。ㄈ缁鹦袆咏M聽到指令后迅速趕赴現場與工程部人員實施（模擬）滅火，救護組開始進行救援工作；
�。ㄋ模┞牭交馂膱缶拖缽V播后由疏散組與物業部樓層負責人組成疏散指揮小組，指揮各樓層員工就近找到安全出口，用最快的速度，就近的路線撤離賣場，若發現可疑物品，保護好現場，立即向指揮部報告，同時正確指導人員安全疏散到地面；
�。ㄎ澹┦枭⒕茸o完畢后，所有員工在指定集合地點集合，清點人數，樓層、部門負責人向指揮部報告疏散情況。由總指揮講評演習情況。
四、具體要求
1、要高度重視。接此預案后應按要求提前做好樓層疏散通道的清理工作及疏散指示的檢查工作，并對當班在崗員工進行動員；
2、參加演習的人員必須聽從指揮，緊張而有序的進行疏散。做到就近迅速疏散，遇到出口堵塞或擁擠，要互相禮讓；
3、此次演習因近似實戰，全部照明熄滅，卷簾落下，各層負責人一定要學會戰時如何組織疏導顧客的方法，及明確路線就近疏散，每名員工要嚴肅對待，疏散過程中不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧、推搡拽拉，防止跌倒，造成摔傷。
商場超市開業突發應急預案 6
系統的目標應是：以城市的領導決策為中心，為領導提供決策的技術支撐環境，讓領導實時地進行信息匯聚，上下溝通，左右協調，并做到緊急與非緊急相結合。系統的核心是整合與協同，整合是手段，協同是目標。
系統的.特點為：突出應急聯動和業務協同，避免重復建設；加強網上行政監察，實現行政效能優化；應急處置與便民服務一體化；以平臺為主體，以市領導決策為中心，各系統建設由所在職能部門為主導，加強孤島內部建設及孤島接口規范化；政企聯合，規劃便民服務。
系統的總體業務體系包括突發公共事件應急預案體系、便民服務業務規程、配套制度(含系統安全保障體系、系統運行支持體系、避難場所規劃等)。
其中，突發公共事件應急預案體系包括：
突發公共事件總體應急預案―全市應急預案體系的總綱，是市政府應對特別重大突發公共事件的規范性文件。
突發公共事件專項應急預案―市政府及有關部門為應對某一類型或某幾種類型突發公共事件而制定的應急預案。
突發公共事件部門應急預案―市政府及有關部門根據總體應急預案、專項應急預案和部門職責為應對突發公共事件制定的預案。
突發公共事件地方應急預案―具體包括縣、區人民政府的突發公共事件總體應急預案、專項應急預案和部門應急預案，各縣(市)人民政府及其基層政權組織的突發公共事件應急預案。
此外，該系統還包括企事業單位根據有關法律法規制定的應急預案；舉辦大型會展和文化體育等重大活動時，主辦單位制定的應急預案；避難場所的規劃。
城市應急系統需要構建的公共基礎平臺包括：
業務協同平臺―提供跨部門的消息交換和異構系統間數據共享，支持同步或異步控制。
應急專網―采用國內外主流供應商的成熟產品，使用網閘、百兆防火墻、入侵檢測系統、漏洞掃描系統等安全技術手段，通過物理隔離或邏輯隔離的技術手段與各專項指揮部局域網、政務外網、Internet網進行聯接。
有線、無線通信整合平臺―實現800兆數字集群、350兆模擬集群等多種無線通信系統間的互連互通。
視頻監控及視頻資源共享平臺―實現各市區主要出入口及其他關鍵點的視頻監控、移動指揮車的現場圖像監控及衛星圖像傳輸系統的監控；建設以公安局為主的視頻整合共享平臺，使市決策指揮中心、公共安全監控中心、先期指揮中心、各專項指揮部、區縣指揮中心、移動指揮中心能查看以上視頻監控資源以及各職能部門已/待建的視頻資源。
視頻會議系統―覆蓋市決策指揮中心、先期指揮中心、公共安全監控中心及各分中心(如消防局、重點企業總調中心、質監局)、三防指揮部、突發公共衛生事件應急指揮部、防震抗震救災應急指揮部、各區縣政府、人防、搜救中心。
商場超市開業突發應急預案 7
一、溝通聯絡小組
1.發現水質被污染后，立即通知工程部經理，工程經理安排值班人員切斷污染源，關閉相關閥門；
2.發現有人為破壞或投毒行為的，立即通知安保部到現場制止，并向公安機關報案；
3.立即向店長匯報，由店長啟動水污染應急預案具體實施；
4.經上級領導同意向衛生防疫、公安、急救部門聯系；
5.通過消防廣播通知客人暫時不能使用樓內飲用水；
6.對已誤飲人員應立即送醫院進行檢查。
二、搶救應急小組
主要是迅速參加對突發性水質污染搶救工作，由店長全面負責，命令工程部：
1.立即停止二次加壓泵，停止供水；
2.排除水箱內被污染的飲用水；
3.找專業清洗單位對水箱進行清洗、消毒；
4.檢查正常方可重新使用。
IKEA QD Store生活飲用水污染應急預案
命令餐飲部：
1.封閉各樓層的'水源并貼上告示；
2.用消防廣播通知客人暫時不要使用飲用水，發現有誤服人員立即送就近醫院進行檢查，配合衛生防疫部門消毒清洗污染的工具。
命令安保部：
封鎖大廈進出車輛和人員，配合衛生防疫部門消毒、封鎖水質污染現場以便公安部門檢查。
三、善后處理
1.各部門統計本部門中毒人員情況并做好明細表上報店長；
2.聯系保險公司到現場核實。
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