成功的要素是什么
有人問(wèn)我：“作為一個(gè)企業(yè)家，你每天都做些什么以使自己在日后獲得成功?”有些企業(yè)家的成功要素，譬如激情、刻苦、能力和逆向，并非成功的“日常”要素，但無(wú)論如何，我將盡力回答這個(gè)問(wèn)題。
如果必須選擇一樣每天做的事情，我覺(jué)得是自己對(duì)工作節(jié)奏的癡迷。無(wú)論做什么工作我都如此，有時(shí)我甚至觀察每小時(shí)得到的數(shù)據(jù)。
在微軟Email部門時(shí)，我發(fā)現(xiàn)收到的很多投訴是關(guān)于我們的STMP網(wǎng)關(guān)的，它把內(nèi)部Email系統(tǒng)和一種叫因特網(wǎng)的東西相連。我們收到的投訴來(lái)自企業(yè)，企業(yè)MIS(信息系統(tǒng))工作人員，不愿意讓該公司的信息交流通過(guò)因特網(wǎng)這樣“不可靠、不安全”的東西進(jìn)行�？梢蛱鼐W(wǎng)真的是這樣嗎?1993年，我變成了一個(gè)不折不扣的因特網(wǎng)迷，它也因此了我的生涯，而促成這一切的正是我在微軟看到的那些日常投訴數(shù)據(jù).
在AT&T的時(shí)候，我建立了AT&T WorldNet Service網(wǎng)絡(luò)，并負(fù)責(zé)工作。那個(gè)時(shí)候我每天觀察“注冊(cè)”和“取消注冊(cè)”的用戶人數(shù)，還通過(guò)賬戶類型、用戶投訴以及我們自己測(cè)量的質(zhì)量指標(biāo)，來(lái)觀察每個(gè)月的網(wǎng)絡(luò)使用情況。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)客戶愿意為使用成本是11美元的服務(wù)付19.95美元的費(fèi)用時(shí)，我覺(jué)得我們的定價(jià)成功了。
我還發(fā)現(xiàn)很多用戶投訴說(shuō)，從某些地方撥號(hào)時(shí)連不上網(wǎng)絡(luò)，但與此同時(shí)我們的診斷工具卻顯示一切都是完好的。技術(shù)人員說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，但用戶說(shuō)有問(wèn)題。事實(shí)證明我們得到的用戶數(shù)據(jù)是正確的，而技術(shù)人員是錯(cuò)的。類似事件讓我學(xué)會(huì)了站在客戶的角度從外部觀察情況，而不是像我們的技術(shù)人員一樣只從內(nèi)部看。
你會(huì)問(wèn)，分析這些日常數(shù)據(jù)是服務(wù)部門主管的嗎?當(dāng)然。還有誰(shuí)會(huì)去管那些已被設(shè)定好的東西?
其實(shí)，在微軟和在AT&T我都稱不上是一個(gè)“企業(yè)家”。但在我和妻子一起建立ITXC公司后，我成了名符其實(shí)的企業(yè)家。我繼續(xù)觀察數(shù)據(jù)，就像一艘船的'船長(zhǎng)，當(dāng)周圍的聲音聽(tīng)起來(lái)不對(duì)勁時(shí)，會(huì)從沉睡中醒來(lái)。每個(gè)小時(shí)我都會(huì)看國(guó)內(nèi)的撥號(hào)情況，撥號(hào)、撥號(hào)完成率、以及成批的國(guó)際撥號(hào)。通常情況下我們的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心(NOC)會(huì)先于我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。雖然按理說(shuō)就應(yīng)該是這樣，但他們不是每次都成功。當(dāng)技術(shù)人員告訴NOC忽視某個(gè)問(wèn)題，他們很多時(shí)候是正確的，但同樣，不是永遠(yuǎn)正確。
對(duì)于數(shù)字的癡迷意味著，我通常在客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之前就察覺(jué)到了它們的存在，也就是說(shuō)在我們的監(jiān)測(cè)工具不好用、或者有些人不愿意讓我知道問(wèn)題時(shí)，我其實(shí)早就發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題所在。為此我讓他們開(kāi)發(fā)了新的工具，來(lái)自動(dòng)發(fā)送我的“個(gè)人警報(bào)”。當(dāng)然，有時(shí)候我會(huì)過(guò)于敏感，去報(bào)告一些并不存在的問(wèn)題，給別人帶來(lái)了麻煩;但我理解自己的行業(yè)，并因此在公司內(nèi)部樹(shù)立了一個(gè)榜樣，創(chuàng)造了一種關(guān)注日常服務(wù)節(jié)奏的企業(yè)文化。
當(dāng)然并非所有對(duì)日常節(jié)奏的癡迷都是好的。比如我曾經(jīng)花了太多去觀察ITXC的股票價(jià)格。我當(dāng)時(shí)有種幻覺(jué)，覺(jué)得自己可以在短期內(nèi)對(duì)它產(chǎn)生影響，但那實(shí)際上是不可能的。
不管怎么說(shuō)，一個(gè)成功的企業(yè)家需要癡迷于他的脈搏。很多情況下，這種脈搏就是我這里所講的數(shù)字。
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