企業服務管理制度
一、目的
通過對服務過程實施有效的控制，確保企業提供的服務滿足顧客的要求。
二、范圍
適用于顧客信息反饋處理和商品銷售過程服務。
三、職責
�。ㄒ唬┛偨浝碡撠煂︻櫩偷腵服務要求，進行統一的協調與處理。
�。ǘ└飨嚓P部門負責對客戶反饋信息和投訴的情況，分析原因，予以糾正或提出預防措施。
四、概述
�。ㄒ唬I銷部應做好售前服務，編制商品的銷售目錄和商品樣本，根據市場需求，策劃各種類型的銷售會議和確定營銷策略。
（二）營銷部應做好售中服務，根據合同要求，按時發貨，并按商品交付規定程序進行。
（三）營銷部應做好售后服務，收集客戶反饋的信息，對客戶的投訴進行認真處置和記錄，并以書面形式及時反饋給客戶。每年一次對客戶進行滿意度調查，并填寫《顧客滿意度調查表》，將結果匯總后，上報總經理，抄報質量管理部。
（四）售后技術服務有利于防止質量問題，企業可以通過向用戶提供有關商品正確使用和處理的信息進行技術服務。為了確保向用戶提供的咨詢意見能夠適用于相應用戶的使用特點，企業應盡可能向用戶獲取有關產品具體用途、使用方法、使用條件等方面的詳細信息。
銷售醫療器械設備性產品，應向用戶及時提供完整的產品使用說明書，其內容包括裝配、安裝、使用、操作、維修以及備品或配件清單。
必須有足夠的后勤保障，包括技術咨詢和優質服務，應協商確定供方，銷售方和用戶方的責任。應就下列方面明確規定供方和需方的作用、責任和義務：
1、時間進度，包括業余時間和周末。
2、進入需方的設施。
3、熟練人員的配備。
4、使用需方的設備。
5、對每一個安裝步驟進行審查確認的要求，應通過合同加以規定。
6、認可每一安裝步驟完成的正式程序。
（五）營銷部應建立用戶檔案及銷售臺帳，使銷售商品具有可追溯性。
五、記錄
�。ㄒ唬额櫩蜐M意度調查表》
（二）《客戶投訴記錄表》
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