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      1. 酒店前臺的規章制度

        時間:2022-08-26 03:04:56 制度 我要投稿

        酒店前臺的規章制度

          現如今,人們運用到制度的場合不斷增多,制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱。什么樣的制度才是有效的呢?以下是小編收集整理的酒店前臺的規章制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

        酒店前臺的規章制度

          酒店前臺的規章制度1

          為了加強與規范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,充分體現獎罰分明的原則,制定制度如下::

          一、條例部分

          酒店前臺懲罰部分:

          1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

          2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;

          3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

          4、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

          5、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

          6、嚴格準確的.交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分),如出現客人重大投訴,當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。

          7、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過三次,如果私自調換班,對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

          8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次現金支取單,罰款10元(扣0.2分)。

          9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

          10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作,如班間連續兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

          11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務,杜絕無關人員在商務中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

          12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報,追查責任到人,一經查實,罰款30元(扣1分)。

          13、外管登記單要符合公安局要求,并按規定由當值早班送到公安局外管科,如出現退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

          14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。

          酒店前臺獎勵部分:

          1、主動為客人服務,得到客人口頭表揚者,每次加獎勵10元(加0.2分),受到客人書面表揚者,每次獎勵50元(加2分);

          2、如有會議、團隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補償。

          3、受到酒店表揚者,每次獎勵50元(加2分);

          二、執行方式

          1、違反條例時,現金處罰與扣分同時進行,由部門開取罰款單,并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

          2、受到表揚獎勵時,現金獎勵與加分同時進行,由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

          3、罰金(獎金)以現金的形式交納。

          三、補充內容

          1、本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實際情況進行增刪,需大家多提建議。

          2、在日常工作中,相互監督,不斷的提高服務水平,把工作提高到一個新的水平。

          3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。

          酒店前臺的規章制度2

          為配合前廳各項工作的順利進行,規范員工的工作行為,特制定此制度。

          1、誠實,是員工必須遵守的道德規范,以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

          2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎

          3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

          以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

          一、考勤制度

          1、按時上下班打卡,做到不遲到,不早退。

          2、事假必須提前一天通知,說明原因,經店長批準后方可休假。

          3、嚴禁私自換班,換班必須填寫申請表格。

          二、儀容儀表

          1、上班必須按酒店規定統一著裝,工服必須干凈、整齊。

          2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

          3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

          4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

          三、工作方面:

          1、嚴禁私自開房休息。

          2、當班期間要認真仔細,各種表格嚴禁出現錯誤。

          3、不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門主管與當領班,由其處理。

          4、服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。

          5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。

          6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。

          7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

          8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

          9、自覺愛護保養各項設備設施。

          10、工作中要有良好的工作態度。

          11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

          12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

          四、工作中具體注意事項

          1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況-在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

          2、前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

          3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題,聯絡各部門為客人提供優質服務。

          4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系,以保證酒店及時準確地得到營業收入?腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。

          5、注意使用禮貌用語,如"請"、"您"、"對不起"、"先生"、"女士"等。

          6、時刻提醒自己要面帶微笑。

          7、要善于在工作中控制自己的情緒。

          8、學會委婉地拒絕。

          由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。

          五、酒店前臺接待工作職責

          1.接待崗位工作流程

          (1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表,與上一班人員進行工作交接,了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。

          (2)檢查各項工作的完成情況,特別是各類報表是否齊備。

          (3)整理臺面,保持前臺干凈整潔。

          (4)當班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。

          2.散客接待要求

         、傧蚩腿藛柡,表示歡迎,并表示樂于為其提供服務。

         、趩柷宓诌_客人是否有預訂房間。如果是預訂客人,可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂,在有空房的情況下,應盡量滿足其住宿的要求,萬一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯系。

          ③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯,境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯,住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容,必須要求客人認真填寫。

         、芘c客人確認所住房間的種類、房價及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

         、萏顚懛靠āT诳腿颂顚懽∷薜怯洷淼耐瑫r,接待員應為客人填寫房卡交給客人。

         、夼c客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后,接待員應將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的'準備工作。

          ⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。

          六、前廳接待常見問題的處理

          (1)客人不愿進行入住登記

          ①應了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認可即可。

         、谌绻腿耸怯兴檻],害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。

          (2)來訪者要求查詢住房客人

          先查詢客人的房號,而后與客人聯系,征得客人的同意,然后才能告訴來訪者客人的房間號。

          (3)在房間緊張的情況下,客人要求續住

         、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。

         、诳梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,則應盡快通知預訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯系其他酒店。

          (4)客人離店時,帶走房間物品

          個別客人在臨走時出于貪小便宜,或是為了留個紀念等心理,常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會令客人下不了臺,破壞彼此間已建立起來的和諧關系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:"您房間里的東西找不著了,是不是您一時不注意放在什么地方,忘記恢復原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?"

          前廳部是酒店的神經中樞,在客人心目中它是酒店管理機構的代表?腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務,或妥善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務,也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。

          酒店前臺的規章制度3

          1、準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規程辦事,在收款時自覺遵守財經紀律和財務制度,對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止和揭發,起到有效的監督作用。

          2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收,對于各種鈔票必須驗明真偽。

          3、工作時間不得攜帶私人款項上崗,每日收入現金,必須切實執行"長繳短補"的規定,不得以長補短,發現長款或短款,必須如實向上級匯報。備用金,必須班班交接,天天核對,具有書面記錄,并在班前班后準備足夠零鈔。

          4、不得將公款挪作私用。

          5、接受信用卡結賬時,應認真依照銀行有關規定受理。

          6、每班營業結束時,必須認真核對報表數與實收數是否一致,并做好交班工作,不得向無關人員泄露有關本部門營業收入情況資料及數據。

          7、認真填寫交款清單,錢款與清單一致,投款必須填寫投款報告,投款需有人見證,并在"收點交款袋報告"上簽名。

          8、愛護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等),并做好清潔保養工作。

          9、做好開市前、收市后的`收款崗內外衛生,保持桌面的整齊、干凈。

          10、以員工手冊為準繩,自覺遵守酒店的一切規章制度。

          11、積極參加培訓。

          12、嚴格按照規定穿著工服,保持個人儀表儀容的整潔大方。

          13、積極完成上級分配的其他工作。

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