賓館前臺管理制度
隨著社會不斷地進步,我們都跟制度有著直接或間接的聯系,制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。那么制度怎么擬定才能發揮它最大的作用呢?以下是小編為大家收集的賓館前臺管理制度,希望能夠幫助到大家。
賓館前臺管理制度1
1、當班時應保持良好的形象,儀容儀容整潔,熱情禮貌地為客服務;
2、工作時間不得吃零食、吸煙,不得與客人高聲談笑,不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機;
3、不得隨便進入總臺辦公室,當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談;
4、不得做不道德的交易,不得向客人索取小費和其他報酬;
5、不得私自使用酒店電話辦理私人事務;
6、當客人入住時,接待員務必在登記表上簽名,以便工作檢查,轉房、轉租手續須辦理完善;
7、遵守酒店客房折扣政策,房價填寫須認真準確,不得私自減免房費;
8、電話鈴響第二次前后必須接聽,并用規范化服務用語作問候,聲調須親切、友好。
9、電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務”,漏叫電話單或走單者除扣獎金外,還應賠償損失。
10、電話房員工應按時開關酒店背景音樂;
11、商務中心員工收到傳真后應立即通知前臺接待處,及時通知客人,避免造成對方不必要的損失。
賓館前臺管理制度2
為配合前廳各項工作的順利進行,規范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規范,以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的'基礎。
3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
4、住宿員工應互相幫助,友好相處,為他人著想,不影響他人。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡,接班,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前一天通知部門領導,說明原因,經部門經理批準后方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明,經批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5、嚴禁代人打卡、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
4、有破損的,顏色不合標準的絲襪,身上夸張飾物嚴禁穿戴。
5、嚴禁染發,上班時間必須將頭發盤起,戒指不得多戴(婚戒除外)。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8、上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11、嚴禁背對前臺而立,當著客人的面前接聽私人電話。
12、嚴禁手機響鈴,必須調為震動。
四、工作方面:
1、嚴禁私自開房。
2、除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3、當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4、不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。
5、服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。
6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。
8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護保養各項設備設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。
12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態度。
以上規章制度,希望員工認真閱讀,嚴格遵守,將部門的文化素質展現出來,創造出和諧的工作環境。
賓館前臺管理制度3
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分:
1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元;
2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元,超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元;
4、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款5元;
5、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元;
6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班人罰款5元,如出現客人重大投訴,當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。
7、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過三次,如果私自調換班,對雙方當事人每人罰款5元;
8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次現金支取單,罰款10元。
9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂,每違反一次罰款20元。
10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作,如班間連續兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元。
11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務,杜絕無關人員在商務中心逗留,每違反一次罰款5元。
12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報,追查責任到人,一經查實,罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求,并按規定由當值早班送到公安局外管科,如出現退單或退盤,每違反一次罰款10元。
14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,罰款10元。
酒店前臺獎勵部分:
1、主動為客人服務,得到客人口頭表揚者,每次加獎勵10元,受到客人書面表揚者,每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者,每次獎勵50元(加2分);
二、執行方式
1、違反條例時,現金處罰與扣分同時進行,由部門開取罰款單,并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表揚獎勵時,現金獎勵與加分同時進行,由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3、罰金(獎金)以現金的形式交納。
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