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2021商場員工管理制度范本
隨著社會不斷地進步,我們都跟制度有著直接或間接的聯系,制度是指在特定社會范圍內統一的、調節人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實施機制三個部分構成。想學習擬定制度卻不知道該請教誰?下面是小編收集整理的2021商場員工管理制度范本,僅供參考,大家一起來看看吧。
商場員工管理制度1
一、儀容儀表
1、儀容
(1)員工發型端莊、文雅不染黑色以外的顏色,女員工披肩發必須用發卡或發帶系好;男員工發型要求前不遮眉,后不壓衣領,兩側不蓋耳,不留胡須、大鬢角。
。2)女員工淡妝上崗,清新、自然,禁止濃妝艷抹,且不得在賣場化妝。
。3)保持個人衛生,常洗澡,勤換內衣。
(4)保持口腔衛生,上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。
。5)禁止涂染指甲,保持手部清潔、衛生。
2、儀表
(1)著工裝上崗,要求工裝整潔無污跡,衣扣對齊,褲線燙直,領帶(領花)打正;不得挽袖、卷褲腳。
。2)工號牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸,不準佩戴他人工號牌上崗。
。3)女員工著裙裝時應穿接近膚色的長筒襪,男員工須穿深色襪子。
。4)上崗應穿黑色低幫皮鞋,并保持光潔;鞋跟高度男鞋不得超過3cm,女鞋不得超過5cm;禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時裝、厚底、運動鞋,嚴禁拖踏。
3、飾物
。1)女員工上崗時,最多只戴一枚戒指、一副耳釘(直徑不能大于1cm)及一條項鏈(只限于金銀飾物,不可戴時裝類飾物,不得露在衣領外);男員工只能戴一枚戒指(寬度不得大于1cm)。
(2)從事首飾銷售的人員,不得佩戴任何飾物上崗。
。3)手表式樣不得過于夸大、鮮艷。
。4)不得佩戴有色眼鏡上崗。
(5)除公司規定外,不得佩戴與工作、身份無關的其他徽章及物品上崗。
二、服務用語
1、語調親切,音量、語速適中,使用普通話。
2、講究語言藝術,根據顧客的身份、年齡、性格的不同,使用不同用語;稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等;對年齡較大的以長輩稱呼。
3、顧客光臨時,應點頭致意“您好,歡迎光臨華宇購物中心!”;需要顧客等候時應說“對不起,請您稍等”;接待等候的顧客時,要先說“對不起,讓您久等了”。
4、展示商品時,應主動介紹,可以說“您看這種款式合適嗎?”當顧客選定一種商品后,要說“您還需要別的嗎?”;當顧客挑選后表示不買時,應說“沒關系,歡迎您再來”。
5、當顧客所需商品暫時無貨時,要抱歉地向顧客說“對不起,現在暫時無貨,請您留下電話號碼,有貨時我們及時通知您”;同時可以向顧客推薦其它同類商品,“對不起,您要的商品暫時無貨,您看這種可以嗎?”。
6、顧客前來退換商品,對符合退換規定的,要熱情給予退換,可以說“對不起,讓您又跑了一趟”;對不符合退換規定的,應耐心解釋,講明理由,“對不起,這種情況按規定不能退換,請諒解”。
7、送別顧客可以說“您走好,再見”或“謝謝,歡迎再次光臨”。
8、勸阻顧客要態度和藹,耐心細致,可以說“對不起,請不要”。
9、遇到刁蠻顧客,應保持冷靜,以理服人,以情動人,不頂撞;若不好處理,可移交樓層管理部。
10、遇到顧客撕開商品包裝,應告訴顧客“對不起,影響了二次銷售,希望您能購買”。
11、顧客之間發生爭吵,應出面調解,語言委婉,以免影響其他顧客購物;如調解無效,及時通知保衛部處理。
12、當顧客所提問題不便回答時,應告訴顧客“對不起,這不是我們的職責范圍”。
13、服務忌語
(1)有損商場信譽和形象的話不說。
。2)有損顧客人格和自尊的`話不說。
。3)刺激顧客、激化矛盾的話不說。
。4)方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說。
。5)夸大其詞的話不說。
。6)在服務中,絕對禁止從語言、行為中表現出對顧客的不耐煩。
。7)在服務中,應如實說明商品的質量、性能等,不得做引人誤解的宣傳或做不負責任的承諾。
三、行為舉止
1、標準站姿:腳跟并攏、腳尖成60度站立,挺胸、收腹、沉肩,雙臂自然下垂放在身體兩側或腹前交叉(左手放在右手之上),頭部端正,目光平視前方,自然輕松,保持微笑;不得前仰后合或倚靠他物,不得兜手、叉腰、抱肩或背手;不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。
2、鞠躬:分15度和30度;保持標準站姿,一般迎送客用15度;需表示特別感謝時用30度。
3、行走姿態:行走應輕快、矯健;挺胸收腹,目視前方,兩肩平齊,步態自然大方;不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過高;不得手插口袋或打響指;不得勾肩搭背;不得在商場隨意跑動。
4、引領顧客:走在顧客前方一側,距離不宜過大,并以余光回顧顧客是否跟上,拐彎處應回身以手勢引導;對迎面而來的顧客應側身禮讓,不近身(20公分)、不超越同行的顧客;不與顧客爭道搶行(因事需要超越的,要禮貌致歉)。
5、接(打)電話
電話鈴響兩聲內接起電話并問候:“您好,華宇購物”,不得因接電話而對顧客置之不理,不打私人電話或電話聊天。
四、柜臺紀律
1、不準在商場內扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報、干私活。
2、不準在商場內會客待友、吸煙、喝水、吃東西。
3、不準使用服務忌語,嚴禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。
4、不準因上貨、結帳、點款而冷淡顧客。
5、不準趴、蹬、靠、坐柜臺或貨架,不得托腮、抱肩、叉腰、兜手,不做不禮貌、不文雅的動作。
6、不準私分搶購緊俏商品。
7、不準代存私人物品。
8、不準坐崗(特殊崗位除外)、串崗、空崗。
9、不準將私人物品帶入賣場。
10、不準將顧客丟失的物品據為己有。
11、不準為個人方便,使用所售商品或樣品。
12、未經許可不準隨身攜帶BP機、手機等通訊工具上崗。
五、柜臺售貨服務要求
1、商品實行明碼標價,做到“一貨一簽”、“貨簽對位”;標價簽應注明商品編碼、品名、規格、單位、產地、等級、計量單位、零售價等。
2、需調試的商品,出售時要開箱驗機,因未開箱驗機而帶來不必要的損失,由當事人承擔。
3、貴重商品在銷售中,營業員要實行一對一服務,不準一人接待多位顧客,在選擇比較時,臺面上不宜超過兩個樣品;如數量較多時,應選好一件收好一件,待付款完畢,再讓顧客確認。
4、不準搭配商品出售。
5、不準代賣私人物品。
6、對滯銷及臨近保質期的商品應及時上報,并按批復意見進行下架返倉或削價處理。
7、對于商品的調變價,必須在變價日營業開始前完成變價工作。
8、試銷品、削價品要有醒目標識,并明確告知顧客一些退換規定
第二節服務流程
一、總臺人員服務流程
1、準備
按時更衣、刷卡,自檢儀容儀表,做到精神飽滿。
2、參加早訓
清理區域衛生,檢查便民服務用品是否齊全、設備性能是否完好。
3、恭候
。1)再檢個人儀表:著裝整潔,符合儀容儀表要求。
。2)定位站立:站姿標準,表情親切自然,隨時準備迎接顧客。
4、迎接
。1)顧客前來問詢時,應微笑致意:“您好,很高興為您服務!
。2)耐心回答顧客提出的各種問題;如對顧客提及的情況不了解,應道“對不起”,并迅速問明情況,再做解答或委婉致歉。
(3)接到問詢電話,應禮貌回答,若對方問詢內容不清楚時,應對顧客說:“請您稍等,我給您咨詢一下”。
。4)敬老愛幼助殘,做好各項便民服務,并對有特殊需要的顧客熱情服務。
商場員工管理制度2
公司的日常管理工作關系公司的銷售業績和企業形象,為適應發展的要求,從規范現場管理工作、規范員工行為的角度出發,制定本制度
一、營業前準備:
1、提前十分鐘到崗,打卡后應立即進入工作崗位。
2、檢查貨架商場及陳列品,做到充足美觀。
3、檢查和核對物價、標簽、做到貨簽對位,一貨一簽,準確無誤。
4、做好商場、貨架、商品、銷售工具的衛生清潔。
5、穿著制服、佩帶工牌、保持個人衛生整潔
二、商場紀律:(違者處以警告或罰款)
1、不準在商場內吸煙、吃東西、看與業務不相關的書和玩手機。(第一次罰100元第二次移交人事部)
2、不準聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。(違者罰30元)
3、任何人不得私自取用商品。(違者罰50元)
4、不得擅自離崗,串崗。(違者罰50元)
5、不得與同事或顧客惡言相向,頂嘴吵架和辱罵毆打。(罰100元/次)
6、不得趴柜臺,打瞌睡、無精打采。(違者罰50元)
7、不得無故遲到,早退、曠工。(罰100元/次,累計3次職工移交人事部,信息員退回廠家)
8、不得同部門兩人以上在飲水間,導致出現空崗情況。(罰50元/次)
9、未經許可不準上班時間辦私事,有事必須請假。(違者罰50元/次)
10、前臺收款員外,其他人員未經許可不得私自進入收款臺。(違者罰100元)
11、執行公司各制度文件,服從工作安排,按時完成工作安排。(不按時完成者罰100元/次)
13、嚴禁未經部門主管許可修改銷售商品的價格或對商品打折出售。(罰100元/次)
14、嚴禁偽造或欺騙的形式使用優惠卡(券)。(罰100元/次)
15、嚴禁代人打卡或讓人打卡,涂改或偽造考勤記錄。(罰50元/次)
16、關注貨品周轉情況,減少斷貨或滯銷情況發生,積極提出促銷方案。(獎勵50元/次)
17、積極主動處理顧客投訴。(令客戶不滿意罰50/次)
三、服務紀律
1、員工熟練掌握消防知識并正確運用。
2、員工應按規定及制定路線做好退場及進場,退場不得攜帶商品。
3、早進場后,不得出現坐柜、嬉笑打鬧、化妝、聊天、串崗、吃零食等違規現象
4、中午、晚間用餐及休息時間沒有空崗、空柜、遲到、早退現象,員工休息后準時回崗。
5、員工下班后,不得著便裝在營業現場滯留,交接工作或參與銷售,如需加班必須著工裝、佩戴胸卡
6、工作時不允許有抓頭皮、摳鼻子、挖耳、梳頭、剪指甲、吃東西、看書報、唱歌哼曲、照鏡子、摳手、摳臉、拖拉鞋、涂抹化妝品、剔牙等不規范行為。
7、員工不準聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會私客及逗小孩。
8、營業期間禁止員工現場換裝。
9、員工在銷售期間嚴禁以任何名義代替顧客保管、看護財物。
10、員工不得坐姿接待顧客或因結賬、制表、點貨等怠慢顧客。
11、專柜營業用電腦或電腦類商品只允許安裝體現商品功能的相關程序、軟件,不得隨意使用游戲、QQ、MSN等娛樂性程序及軟件,禁止工作期間利用專柜電腦網絡,看電視、收聽(收看)娛樂性影音文件或下載與工作無關的文件等與工作無關的事。
12、員工不準著工裝、工牌在商場周圍聚堆說笑、抽煙或長時間閑聊。
13、員工等候顧客是站姿標準:兩肩自然下垂,兩手在身前交叉或自然放于身體兩側;精神飽滿,面帶微笑;站姿端正,不隨意倚趴貨柜、開票桌、立柱等。
14、等候顧客時保持自然站姿或從事簡單的整理工作。員工兩人以上應分開站立,并處于讓顧客看到的明顯處。
15、員工在陳列或搬運商品時,充分留意身前身后顧客,不得妨礙顧客的行走、觀看及購物。
16、員工應注意商品安全,離柜時應讓附近員工代看。
17、員工不準在賣場內佩帶、使用手機。員工崗上需接打固定電話應標準站姿接聽或撥打。
18、員工應按規定時間早迎賓,晚送賓,遵守早晚迎送賓紀律。
19、員工不得以任何理由代客辦理會員卡或將會員卡積分積入自己卡內。
20、員工不得在衛生間內休息。
21、員工不準著工裝乘坐賣場內的客用電梯或與顧客爭道搶行、推擠、扒拉顧客。
22、員工在營業過程中應主動勸阻顧客或制止拾荒、吸煙、采價、違規發放宣傳頁、利用中心經營場地從事違規銷售等閑雜人員,處理不了及時上報。
23、員工辦事需通過賣場時,應成列行走,禁止成排結伴搭伙行走。
24、員工應遵守考勤制度,不得出現遲到、早退,營業期間嚴禁無故空崗、脫崗、串崗。
25、按時參加早會、并做好記錄,及時交接,做到內容清晰、全面。
26、不得在專柜內堆放垃圾、雜物,發現專柜前過道有垃圾、雜物,員工應及時主動清理。
27、工作期間文明送貨、理貨,禁止運送貨物、理貨期間大聲喧嘩。
28、廠家(廠家人員)不得使用客用電梯上下貨,應按規定路線使用四輪小推車在貨梯上下貨。
29、廠家(廠家人員)在現場不得出現與專柜、臨柜員工聊天、說笑或在現場吃東西等現象。
30、廠家(廠家人員)不得直接參與售后處理或在現場與顧客發生爭執。
31、廠家(廠家人員)不得便裝參與銷售、私收款、私自打折,嚴禁進入商場調貨。
32、不準在工作時間喝酒或酒后上崗。
33、員工不得有互相包庇、弄虛作假、通風報信、有損于企業利益的'不良行為。
34、員工外出商場應經管理人員批準。
35、不準辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員及店內專管,不得頂撞領導或不服從管理。
36、在服務過程中嚴禁與顧客頂撞、爭吵或做出侮辱顧客的言行。
37、不準隨意講價、打折扣、私收貨款、挪用貨款等;不準以工作之便優親厚友。
38、不準有問不答、答話生硬、以貌取人、嘲笑顧客或與顧客吵架打架(包括員工之間爭吵打架)的不良言行
四、員工形象
1、員工上崗,必須穿著統一服裝,佩戴胸牌,須著公司規定工裝或審批合格店服上崗,專柜員工著統一工裝上崗,無破損、臟污、私自更換工裝現象,穿著內套衣服不得露出領口、袖口、下擺,不佩戴有色眼鏡。胸卡佩戴于左胸上方,不得有破損、涂改、串戴、卡殼上粘貼物品現象出現。
2、員工不得有紋身,一經發現,責令下崗,整改后方能上崗。
3、專柜確需穿著形象裝,應提出申請,經審批后方可執行,否則,必須穿著商場統一服裝。
4、女員工發型標準:自然端莊,頭發不得染成異色或梳怪異發行;發長過肩10CM應扎束并挽起。
5、女員工需淡妝上崗,化妝標準:濃淡事宜,唇膏為自然紅色,睫毛膏為黑色,眼影為咖啡色;不留長指甲(1MM為限),指甲油僅限使用透明色。
6、女員工佩戴首飾標準:僅限于一副耳釘、一枚戒指、一條細項鏈。
7、女員工鞋襪標準:工鞋前掌厚度不超過1cm,禁止穿超過3cm的高跟鞋、拖鞋、涼鞋上崗,無破損、臟污,鞋的顏色為黑色;襪子為統一的肉色或黑色。
8、男員工發型標準:莊重大方,頭發不得染成異色或燙卷發;發長標準為前不遮眼,后不蓋領,兩側不蓋耳,鬢角不過耳朵中部。
9、男員工不準留胡須、長指甲、涂有色指甲上崗。
10、男員工崗上佩戴首飾僅限于一枚戒指。
11、秋冬季員工工裝襯衣應平整掖于褲裝中。
商場員工管理制度3
為規范商戶及從業人員的銷售行為,強化XX商場的現場管理,營造良好的經營氛圍,保護消費者的合法權益,特制定XX百貨商場經營管理規定(以下簡稱規定)。本規定所指的物業管理公司為:XX物業管理有限公司(以下簡稱物管公司),本規定所指的商管公司為:XX商務管理有限公司(以下簡稱商管公司)。
一、營業時間管理
為確保整體經營形象,各商鋪應按統一營業時間要求進行開、閉店,經營方不得以任何借口違反開閉店時間或自行中止經營。如需進貨,經營方需指定他人看管并確保商鋪處于經營狀態。因節假日等原因需要調整、減少或延長營業時間的,經營方須按商管公司廣播通知或現場管理人員通知為準。
二、秩序管理
1、確保鋪位門前通道順暢及顧客安全,不得占道經營。
2、未經許可經營方不得挪用或改動購物廣場內的設備、設施、用品及基礎裝修等。
3、經營方有責任維護店鋪內安設的消防設施。
4、經營方有責任維護店鋪內治安、消防工作,并積極配合物管公司做好全面的防盜防火工作。經營方遇到盜搶、失火等災害時,應及時、冷靜地控制局面,采取有效措施將損失降至最低,同時應迅速向管理部門或公安機關報告,尋求協助。
5、經營方不得在商鋪范圍外堆放物品或陳列商品。如有違反,在商管公司管理人員發出通知(含口頭通知)30分鐘后,經營方仍未進行撤除的`,商管公司有權強行進行撤除并不對任何損失承擔責任。
6、經營方不得在店鋪內自行增加用電設備,亂拉亂接新的電源及插座或將原有電源、插座作任何改動,遮擋或懸掛物品,不得在店鋪內使用電飯煲、電爐、電熱水器及生火煮食。
7、店鋪用電只能使用購物廣場提供的指定電源,確需增加用電時必須向物管公司提出書面申請,并待書面同意后才可施工、使用。嚴禁超負荷用電或盜用購物廣場及其他店鋪的用電。
8、各店鋪嚴禁燃點香燭或燃燒其他物品,以確保購物廣場的防火安全。
9、嚴禁在商品城內進行賭博等違法犯罪活動,一經發現將移送公安機關處理。
10、各店鋪嚴禁使用高音喇叭或排放噪音、異味,發出敲擊震蕩或其他形式干擾其他店鋪的正常經營。
11、經營方不得在店鋪內供人居住或飼養寵物。
12、經營方應按商管公司規定的進、出貨時間,使用規定的通道進出貨。
13、各店鋪間應公平競爭,不得有惡意中傷對方,破壞對方經營的行為。
14、經營方應誠信經營,不得強買強賣、不得出售假冒偽劣商品、不得誤導或欺騙消費者。在發生銷售糾紛時,應積極配合商管公司的協調工作。
三、清潔衛生管理
1、各店鋪應以良好的衛生水準保持店鋪內衛生整潔,確保櫥窗、門面明亮清潔。
2、店鋪的垃圾、廢水應自行清理、袋裝、并放置于物管公司指定的位置或盛器中,不得堆、倒于通道、其他店鋪或非指定位置內。經營方拆裝商品,裝修所產生的包裝物、廢料等,應依物管公司的指定路線自行清掃運走,不得棄置不管,營業人員不得隨地吐痰、亂扔煙頭紙屑。
3、經營方因裝修所產的垃圾、雜物,由經營方自行清理至物管公司指定位置并承擔相應費用,施工期間經營方應做好圍離等安全措施及清潔工作。
四、廣告招牌及促銷管理
1、為保持整個購物廣場形象、格調的統一,經營方所有店面招牌的設計、大小尺寸、放置位置、內容均應經商管公司書面同意。
2、未經商管公司許可嚴禁在店鋪外(含玻璃間隔外部)懸掛、張貼、擺放任何指示牌,廣告燈箱、海報、標貼、模型等,否則商管公司有權隨時撤除并向經營方收取撤除費用。
3、經營方確需在店鋪范圍外擺設指示牌、廣告燈箱、模型及張貼海報等,須向商管公司書面提出申請,經商管公司書面同意并承擔相應費用后,按商管公司確定的方案執行。
4、對商管公司為促銷所舉辦的各項企劃活動經營方應積極配合,并分擔相關經費。如涉及費用分擔,商管公司應事先通知經營方并與經營方協商確定。
5、不得在鋪位內或公共區域張貼轉讓、轉租信息,如需經營變更,需在商管公司登記報備,商管公司將在指定位置,以統一方式進行公告。
五、經營管理
1、經營方需文明經營,誠信經營,杜絕假冒偽劣商品的銷售。
2、經營方應按租約約定及購物廣場規定的業態、業種進行經營,不得擅自變更經營內容,經營方如需增加或變更經營內容,需經商管公司書面確認。
3、商管公司為進行經營分析,需每日統計經營方的營業情況,經營方應積極并真實的報告相關數據。
4、經營方應嚴格按照國家法律法規要求使用及管理銷售人員,并加強銷售人員服從現場管理的培訓及教育。
六、投訴管理
在經營過程中若發生顧客投訴,經營方需積極配合商管公司的協調及處理。
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