關于物業(yè)客戶投訴管理制度
在不斷進步的社會中，制度對人們來說越來越重要，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編為大家整理的關于物業(yè)客戶投訴管理制度，歡迎大家分享。
物業(yè)客戶投訴管理制度1
一：弄清投訴定義
眾所周知，物業(yè)管理是寓服務、管理、經(jīng)營為一體的服務性行業(yè)，而作為服務性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會投訴你。
為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質(zhì)量、服務態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。
二：剖析投訴成因
俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：
1、房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2、物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。
3、設備設施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。
4、服務技巧方面：如服務態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。服務項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務項目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。
5、管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。
6、突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。
7、相鄰關系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。
三：洞察投訴動機，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。
1、投訴者的`類別：
A、職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。
B、問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。
C、潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。
2、投訴者的心態(tài)
A、心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B、心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。
C、心態(tài)之三：求補償�！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當?shù)胤崔D話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。
D、心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。
物業(yè)客戶投訴管理制度2
1、客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
�。�1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
�。�2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
�。�3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。
（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
�。�5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認后收回存檔。
�。�6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領導。
2、客戶投訴處理程序：
�。�4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。
�。�5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。
�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質(zhì)以書面形式回復客戶。
�。�8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪。
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