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      1. 餐飲業(yè)前廳管理制度

        時間:2023-02-14 07:52:33 制度 我要投稿
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        餐飲業(yè)前廳管理制度范本(精選6篇)

          在社會發(fā)展不斷提速的今天,各種制度頻頻出現(xiàn),制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準則。制度到底怎么擬定才合適呢?下面是小編幫大家整理的餐飲業(yè)前廳管理制度范本(精選6篇),僅供參考,希望能夠幫助到大家。

        餐飲業(yè)前廳管理制度范本(精選6篇)

          餐飲業(yè)前廳管理制度1

          為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

          1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則,也是職業(yè)道德。

          2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的.基礎(chǔ)。

          3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

          以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

          一、考勤

          1、按時上下班點到、報離,做到不遲到,不早退。

          2、事假必須提前一天通知經(jīng)理,說明實際情況,經(jīng)部門批準后方可休假。

          3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準后方可休假。

          4、嚴禁私自換班,換班必須寫申請單、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

          5、嚴禁電話請假,托人帶假。

          二、儀容儀表

          1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,深色褲子、鞋子,工服必須干凈、整齊,頭發(fā)盤起。

          2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

          3、嚴禁私自穿著便衣上崗,在廳中逗留。

          三、勞動紀律

          1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例提包、外套)食品等一切私人物品。

          2、嚴禁攜帶酒店物品出店(剩飯,包括客人留下的物品)。

          3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽,更不許對客人評頭談足。

          4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

          5、上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

          6、嚴格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,吃飯時大家要積極統(tǒng)一。

          7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

          8、上班時間內(nèi)嚴禁上qq、聊微信、上網(wǎng)及看任何書報雜志。

          9、嚴禁在上班時間在廳坐,不準用餐廳的水杯、酒杯等。

          10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

          四、工作方面:

          1、嚴禁私自下樓。

          2、除經(jīng)理外,其余人員不得擅自到后廚區(qū)域。

          3、當(dāng)班期間要認真仔細,點菜單嚴禁出現(xiàn)錯誤。

          4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班講明原因,其處理。

          5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

          6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全、客至如歸。

          7、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

          8、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

          9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格及客人的投訴。

          10、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施(包括花草樹木)。

          11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象、亂崗現(xiàn)象。

          12、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為,一旦發(fā)現(xiàn)從重處理。

          13、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。前廳的人為因素就是服務(wù)不周到。

          14、工作中要有良好的工作態(tài)度。態(tài)度決定一切。

          餐飲業(yè)前廳管理制度2

          一、獎勵:

          1、當(dāng)周受客人表揚多次者,獎勵50元。

          2、拾金不昧者,獎勵50元。

          5、被評為優(yōu)秀員工者,每月獎勵100元。

          6、經(jīng)理可視情況對工作表現(xiàn)好的員工給予獎勵。

          二、處罰:

          1、凡曠工、請假、遲到、早退、客人投訴者,取消當(dāng)月全額獎金。

          2、事假1天扣當(dāng)天工資。

          3、病假須有區(qū)、縣級以上醫(yī)院單位出具的證明,1天以內(nèi),手續(xù)齊全者不扣;凡手續(xù)不齊者按事假處理。

          4、遲到、早退、脫崗,如遲到5分鐘以內(nèi)扣5元,5分鐘之后扣20元,半小時視為曠工,早退1次扣10元,脫崗視情節(jié)而定最少扣10元,最多視為曠工,并視情節(jié)嚴重予以處罰。

          5、頂撞上級、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排,當(dāng)月全額獎金。

          6、有罵架、偷吃、偷盜、受通報批評等重大過失、較大過失者,扣當(dāng)月全額獎金,并處罰。

          7、惡意破壞餐廳公共財物的',扣當(dāng)月獎金并處罰。

          9、客人投訴3次以內(nèi)扣50元,3次以上(含3次)扣當(dāng)月全額獎金,并給予批評教育。

          10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節(jié)嚴重給予罰款(吵架每人150元,打架200元-500元,喝酒打牌視情節(jié)嚴重給予100元-1000元處罰)(在宿舍)。

          餐飲業(yè)前廳管理制度3

          為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平,各項工作能順利進行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:

          1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

          2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

          3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

          一、考勤制度

          凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實施細則如下:

          1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元。2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假;

          3、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過3次,如果私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

          4、嚴禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

          二、儀容儀表

          1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

          2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。

          3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

          4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

          5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

          三、行為舉止

          1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,

          2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),

          3、員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

          4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

          5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

          6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

          8、要團結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。

          四、禮貌禮節(jié)

          1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說:"您好!"或點頭微笑致意。

          2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達第一時間向客人致歡迎語:"歡迎光臨",在客人離店時致告別語:"您走好,歡迎下次光臨",

          3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。

          4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語:"您走好,歡迎下次再來"、"期待您的光臨"等。

          五、操作規(guī)范

          1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天、

          2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,

          3、房卡制作不得有誤,

          4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實,且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

          5、ps機銀行進賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;

          6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;

          8、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的'落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;

          9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

          10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當(dāng)事人補齊;

          11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。

          12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當(dāng)事人負責(zé)賠補;

          13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。

          15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。

          16、員工應(yīng)提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負責(zé)、

          六、勞動紀律

          1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

          2、當(dāng)班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

          3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

          4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

          5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

          6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;

          7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

          8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;

          9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

          10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

          11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;

          12、嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開除;

          13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

          14、嚴格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;

          15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;

          16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;

          17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。

          18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

          19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;

          20、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;

          21、上班時間對客服務(wù)嚴禁講方言,違者扣2分;

          22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);

          23、偷竊酒店及員工財物(開除);

          24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);

          25、由于工作不負責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

          26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

          27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。

          七、工作方面

          1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;

          2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

          3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設(shè)備、設(shè)施。如有損壞,照價賠償;

          4、嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為,違者重扣10分;

          5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實,扣20分;

          6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;

          7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔(dān)相應(yīng)的損失;

          8、接營銷部的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;

          9、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標,每拖延一天,扣10分;

          10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。

          八、生活方面

          1、就餐時,不準大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準無理取鬧,違者予以重罰;

          2、嚴禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

          3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開除。

          九、獎勵制度

          1、主動為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應(yīng)查屬實的獎2分;

          2、員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補休;

          3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;

          4、對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者,獎2分;

          5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;

          6、見義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者,獎10分;

          7、能嚴格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎2分;

          8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益,獎2分;

          9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;

          10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時采取補救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎1-5分;

          11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護公共財產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎勵;

          12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;

          13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,獎勵100元。并可適當(dāng)增加本月休假。

          十、補充內(nèi)容

          本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。

          餐飲業(yè)前廳管理制度4

          一、工作態(tài)度:

          1、按酒店操作規(guī)程,準確及時地完成各項工作。

          2、員工對上司的安排有不同意見,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

          3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時,可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

          4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎。

          5、對待賓客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應(yīng)及時告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴肅處理。

          6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)及時離開酒店。

          7、未經(jīng)部門經(jīng)理批準,員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。員工不得使用客用電話。

          8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關(guān)的事。

          9、員工應(yīng)自覺保持更衣室衛(wèi)生,不放雜物;鞋子不得隨意擺放;

          10、不準利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠,各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準審核。

          11、前廳員工應(yīng)嚴格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù),熟悉各類房型、朝向、價格,熟悉各協(xié)議價格。

          12、嚴格準確執(zhí)行交接班程序。認真做好各項工作記錄、規(guī)范填寫各項工作報表。

          13、積極參加部門例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

          二、制服及工號牌:

          1、員工制服由酒店發(fā)放,員工有責(zé)任保管好自己的制服。

          2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時申請補發(fā),并按規(guī)定繳納成本費用。

          3、員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。

          三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:

          1、員工精神面貌應(yīng)表情自然,站、立、行姿勢端正得體,面帶微笑,站立服務(wù),使用普通話、使用禮貌用語。

          2、員工的.工作服裝應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

          3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

          4、女員工應(yīng)梳理好長發(fā),使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。

          5、員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋,禁穿拖鞋上崗。女員工長襪末端不得露于裙外。

          6、允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán),其它夸張顯眼首飾上班時間嚴禁佩戴。

          7、工作時間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙;打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

          8、工作場所內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

          9、保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔,衛(wèi)生必須一班一清。

          四、拾遺:

          1、在酒店任何場所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門主管,作好詳細記錄。

          2、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

          五、酒店財產(chǎn):

          酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

          六、出勤:

          1、員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班,需要變更班次休假須先征得部門領(lǐng)班允許。

          2、員工請假應(yīng)按酒店相關(guān)請假程序辦理請假手續(xù);否則,按曠工處理。

          3、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。

          4、員工必須按照規(guī)定時間上下班,不得遲到、早退、曠工;

          5、部門考勤員應(yīng)客觀公正嚴肅的做好部門考勤,不得弄虛作假;

          七、獎勵:

          1、服務(wù)工作優(yōu)異,受到客人口頭或書面表揚者,給予通報表揚或物質(zhì)獎勵;

          2、對工作提出合理化建議并被采納者,視情節(jié)上報酒店給予獎勵;

          3、敢于和不法分子做斗爭,積極保護酒店財產(chǎn)不受損失;

          4、節(jié)能降耗,減少部門成本者。

          5、對于工作認真良好的員工,部門根據(jù)情況提供升職空間。

          餐飲業(yè)前廳管理制度5

          一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度,嚴格遵守國家法律、法規(guī);

          二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度:

          1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;

          2、嚴格執(zhí)行上級指令,有問題先服從后請求;

          3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;

          4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;

          5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;

          6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

          7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;

          8、大堂內(nèi)不準奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;

          9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

          10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂;

          11、不準帶情緒看客人,不準用不愉快的口氣和客人說話,不準和客人爭吵;

          12、工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;

          13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

          14、不準向客人索取小費,或有類似的行為意識;

          15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;

          16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽;

          17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

          18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

          19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

          20、認真聽取投訴,了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;

          21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;

          22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的`道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護酒店的利益;

          23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;

          24、即使認為自己是正確的,也要向客人道歉;

          25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;

          26、客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:

          a、接到投訴的時間、日期;

          b、客人姓名及公司名稱和房號;

          c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點;

          d、被投訴人的姓名;

          e、采取的行動,問題的解決;

          f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

          27、事后寫出報告,但是切記所有的報告應(yīng)短小有力,絕不加入個人觀點;

          28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有通告欄上;

          29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在通告欄上。

          餐飲業(yè)前廳管理制度6

          1、員工必須在上班前十五分鐘到達,以便更換工服,做好班前準備。

          2、在工作時間內(nèi),未經(jīng)部門主管批準,不得早退,不得空崗。

          3、員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作,如需調(diào)換班次,應(yīng)先征得部門主管的.同意,否則將視為曠工。

          4、當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應(yīng)保持安靜。

          5、員工生急病或臨時請事假,必須在第一時間內(nèi)通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時將合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補假手續(xù)。

          6、員工不準使用各類客用設(shè)施和客用品。

          7、前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。

          8、要愛護各種辦公設(shè)備,并經(jīng)常用酒精擦拭。

          9、每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。

          10、保證各種文件及報表資料碼放整齊。

          11、保持地面墻面的整潔干凈。

          12、保證各類物品的碼放整齊。

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