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      1. 客房服務員的獎懲制度

        時間:2022-07-31 10:36:08 制度 我要投稿
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        客房服務員的獎懲制度

          在生活中,制度使用的情況越來越多,好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。一般制度是怎么制定的呢?以下是小編為大家收集的客房服務員的獎懲制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

          凡符合下列條件之一者,將酌情給予獎勵:

          1.在飯店經營管理和接待服務工作中,開拓進取、敢于改革、為規范管理,提高服務質量,增加營業收入做出顯著成績,有突出貢獻的。

          2.在工作中為賓客提供細致周到服務的,主動為賓客提供個性化服務的,多次受到客人贊譽表揚的。

          3.提出合理化建議,被部門采納的。

          4.拾金(物)不昧,價值較高,主動交公,影響較大的。

          5.發生突發事件或者發現事故苗頭及時采取果斷措施,制止事態發展,防止重大事故的發生,使飯店避免重大損失的。

          6.為維護飯店、客人和他人生命財產安全,敢于挺身而出,見義勇為,或發現違法違紀線索,敢于舉報,查證屬實,抓獲案犯,為提高飯店信譽作出貢獻的。

          7.積極鉆研本職業務,不斷提高服務技能,在部門組織的技能比賽中取得優異成績的。

          8.能夠積極主動配合領班、主管及部門工作的。

          9.在工作中顧大家、舍小家,在群眾中能起帶頭模范作用的。

          10.外語考試成績優秀的。

          11.受到房務部、質檢通報表揚的。

          12.協助部門對外創收做出貢獻的。

          客房部員工考評標準:

          一、違反下列各條,扣5元。

          1.儀容儀表不規范。(如頭發、服飾、站姿、未化淡狀等)

          2.見到客人和上級領導不使用敬語。

          3.沒有按規定及時接聽電話。

          4.公共區域和客房內設備設施有損壞未及時報修的。

          5.維修過后未認真驗收,衛生未及時打掃。

          6.未按規定操作而造成能源浪費的。

          7.未認真填寫各種單據。(如工作單、酒水單、物資領用單等)。

          8.未提前認真作好團隊、會議、VIP房的準備工作。

          9.遲到10分鐘以內的。

          10.工作車、吸塵器沒按規定擺放的。

          11.所報維修沒有認真記錄的。

          12.收送客衣時未與洗衣房人員當面清點衣服件數、未檢查客衣口袋的。

          13.客人不可簽單,衣服洗好后沒及時讓客人付現的。

          14.客人磁卡遺失,經核對身份正確后,未主動通知總臺重新作卡的。

          15.客人私自在房間使用大瓦燈泡及電爐、電飯鍋、電炒鍋沒有及時上報處理的。

          16.客人燈罩上晾有衣服沒有委婉向客人指出的。

          17.吸塵器插頭插在衛生間轉換器上的。

          18.用濕抹布擦燈泡和床頭板的。

          19.沒有嚴格按照“備品庫管理規定”執行的。

          20.備品庫內物品未按規定位置擺放的、沒按規定量領貨的。

          21.臥具上可毛發達三根以上的。

          22.領取、交還磁卡、呼機,未按規定手續簽字的。

          23.領班所到樓層未按規定填寫時間的。

          24.物資匯總開領料單有誤的。

          25.部門所需報表未及時打印的。

          26.床鋪的不規范的。

          27.被套、床罩、開線沒及時縫補的,床單、枕套、五大巾開線破損嚴重未進行更換的。

          28.地毯、墻紙上污跡、痰跡,沒及時清理的。

          29.走客房床底、圈椅,雜物沒除凈的。

          30.客房內客人遺留下的雜物未清理的。

          31.衛生間毛發達到三根以上的。

          32.杯具沒換或更換過不合格的。

          33.例牌菜不合格,房間當天不能做第二天沒補做的。

          34.布草車、筐內雜物沒清理干凈的。

          35.臟抹布與布草混放的。

          36.OK房質量不高,一個房間內查出三處不合格的。

          37.服務間貨架上放有布草之外的物品的。

          38.服務間衛生不整潔凌亂的。

          39.中班例牌菜經返工仍不合格的。

          40.服務間貨架、水車上墊布有明顯污跡,水車、杯具擺放亂,并有雜物的。

          41.公共區域衛生不合格的(地角線、排風口、呼叫器、消防器材、標牌、銅字、走廊地毯、煙灰筒等)。

          42.房口車上垃圾滿了沒及時傾倒的。

          43.東、西樓梯兩邊衛生不合格的(蜘蛛網、消防器材、閉門器、扶手、地面、門頭、柜子等)。

          44.垃圾通道小房間沒清掃、蓋子沒蓋上的。

          45.工作結束時,工作車、吸塵器沒及時清理的。

          46.秘書功能未及時解除的。

          47.做夜床時開水未換的。

          48.未按規定配發報紙的。

          49.當班期間客人借用的物品遺失的。(另按價賠償)

          50.私自將報紙送給他人。

          51.未及時復機。

          二、違反下列各條,扣10元。

          1.查房不及時,造成酒水跑帳的。(酒水自賠)

          2.客人遺留物品未查出或查出后未及時上交,并且未做記錄。

          3.未按規定及時收送客衣。(未引起投訴的)

          4.未按規定清洗并消毒杯具的。

          5.消毒柜內的杯具不干凈的。

          6.未按規定如實查補酒水消耗,或過期酒水未查出的。

          7.當班期間未按規定巡視樓層。

          8.遲到20分鐘以內的。

          9.當班期間房門未關,或人不在樓層時服務間、風機房、備品庫門未鎖。

          10.對長住客、散客未提供針對性服務。(指有特殊客史檔案的客人)

          11.使用服務臺電話閑聊。

          12.下班時服務臺電話沒鎖,或提前鎖電話。

          13.下班時,布草沒有收回服務間。

          14.整理房間衛生時,將床上用品扔在地上,或坐臥房間家私上。

          15.做衛生時,電視、音樂開著。

          16.做衛生時,衛生工具混用的。

          17.打掃衛生時,未開窗換氣。

          18.領班查房不及時,OK房沒按規定及時報給中心。

          19.領班下班前,所轄樓層的結束工作未查。

          20.VIP房房態不合格VIP房間整理不合格的。

          21.下班后忘交磁卡、鑰匙的。

          22.因查房不細,導致客房物品受損。

          23.查房速度慢,客人等待時間過長的。

          24.客人向員工提出意見、合理要求沒及時反饋的。

          25.違反“保險箱報警的處理辦法”及“走客房保險箱鎖上的處理辦法”的員工。

          26.沒按規定完成計劃衛生。

          27.主管、領班安排的當日任務,沒有按時完成或不合格的。

          28.空房浮灰上午10點之前沒完成的。

          29.住客房地毯沒吸塵的。

          30.VIP房間沒進行小整理。

          31.客房衛生返工率高的。

          32.VIP入住前衛生領班檢查不細的。

          33.例牌菜沒做的。

          34.如遇特殊事情,自己處理不了也未及時上報部門的。(未引起后果)

          35.主管安排的任務,領班未認真落實的。

          36.工作時間佩帶私人BP機和手機的。

          37.走客房的舊報紙、易拉罐未及時收出的。

          38.備品庫內固定物資無故丟失的。

          39.客房中心衛生較差的。

          40.所做的可各種報表數據不準的。

          41.少發或多發樓層物資的。

          42.在客房中心的借用物品保管不善的。

          43.當日的臟布件未完全送至洗衣房的。

          44.布件運輸過程中有掉、漏、污染現象的。

          三、違反下列各條,扣15元。

          1.VIP房未提供管家式服務的,秘書功能未做。

          2.發現樓層員工有違紀現象,領班未加以制止和處罰的。

          3.未按規定對重要的客人、及團隊客人迎梯送梯的。

          4.私坐客梯。

          5.操作時未作到三輕的。

          6.私用布草當抹布。

          7.在房間打私人電話。

          8.遲到30分鐘以內。

          9.不按規定的時間就餐。

          10.翻看客人的物品。

          11.工作時間看書看報、抽煙、吃零食。

          12.上班期間,坐在服務間或職工電梯間。

          13.違反操作程序閉門操作。

          14.中心與樓層信息傳遞失誤或不及時的。

          15.月底統計布草,數字誤差較大的。

          16.部門、飯店組織的培訓課無故不參加的。

          17.領養團入住期間對客服務出現失誤的。(未造成客人投訴的)

          18.消毒柜內、風機房、備品庫、酒水柜內有私人物品和衣物的。

          19.當班期間,該完成的衛生工作沒完成,而給下一班工作帶來不便的。

          20.不主動幫客人提供一些個性化服務的。(如擦鞋、燙衣服等)

          21.遇有客情,公共區域衛生不能保證清潔的。

          22.客房中心人員調配不力,而影響服務質量的。

          四、違反下列各條,扣30元。

          1.在樓層吵架的。

          2.未經主管同意,私自換班、換休的。

          3.OK房內酒水、布件、物品未配齊,或有遺留物品的。

          4.未進行交接班的。

          5.當班期間存在隱患未及時查出的,被其它部門發現的(未造成后果)。

          6.不服從管理人員安排的。

          7.為客人代辦事項未認真落實,引起客人不滿的。

          8.遇到速掃房,未主動打掃(進房人員不在的情況下)。

          9.床單、枕套沒換引起客人不滿的。

          10.由于責任心不強,將客人物品夾帶出房的。

          11.因保管不善,遺失樓層服務間、備品庫、酒水柜、風機房鑰匙的。

          12.遺留物品在中心因保管不善遺失的。

          13.調班失誤,上錯班次。(同意換班情況下)

          14.聽錯房號,敲錯房門引起客人不滿的。

          五、違反下列各條,扣50元。

          1.穿便裝到樓層或在樓層更衣。

          2.下班后在樓層逗留。

          3.上班期間干私活、串崗、私會親友。

          4.拾到客人物品未主動上交或將客人物品占為己有。

          5.私用客人物品。

          6.因保管不善,遺失樓層磁卡。

          7.拒絕驗包。

          8.私帶物品回家或私藏在更衣柜內。

          9.因工作失誤或工作效率低導致客人不滿,造成客人投訴。

          10.私開房間給親友參觀、洗澡。

          11.在房間看電視、會客。

          12.未按程序操作,導致客人不滿,造成不良影響的。

          13.由于衛生不合格,造成客人投訴的。

          14.未按規定收送客衣,造成客人投訴的。

          15.上班時間睡覺的。

          16.在工作區域與同事發生沖突、打架的。

          六、嚴重違紀按《員工守則》處理。

          1.利用工作之便,向客人索要物品的。

          2.蓄意損壞飯店和客人財物。

          3.私自與住店客人約會、通信、游玩。

          4.利用職權謀取私利。

          5.不服從工作分配,從而影響工作的。

          6.偷拿、收藏翻看和復制黃色淫穢畫刊、書籍、錄像。

          7.與客人有越軌行為。

          8.未按程序操作而造成客人財物被盜。

          9.在飯店內聚眾賭博,或圍觀賭博。

          10.偷拿公物,盜竊客人或他人財物。

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                2.在工作中為賓客提供細致周到服務的,主動為賓客提供個性化服務的,多次受到客人贊譽表揚的。

                3.提出合理化建議,被部門采納的。

                4.拾金(物)不昧,價值較高,主動交公,影響較大的。

                5.發生突發事件或者發現事故苗頭及時采取果斷措施,制止事態發展,防止重大事故的發生,使飯店避免重大損失的。

                6.為維護飯店、客人和他人生命財產安全,敢于挺身而出,見義勇為,或發現違法違紀線索,敢于舉報,查證屬實,抓獲案犯,為提高飯店信譽作出貢獻的。

                7.積極鉆研本職業務,不斷提高服務技能,在部門組織的技能比賽中取得優異成績的。

                8.能夠積極主動配合領班、主管及部門工作的。

                9.在工作中顧大家、舍小家,在群眾中能起帶頭模范作用的。

                10.外語考試成績優秀的。

                11.受到房務部、質檢通報表揚的。

                12.協助部門對外創收做出貢獻的。

                客房部員工考評標準:

                一、違反下列各條,扣5元。

                1.儀容儀表不規范。(如頭發、服飾、站姿、未化淡狀等)

                2.見到客人和上級領導不使用敬語。

                3.沒有按規定及時接聽電話。

                4.公共區域和客房內設備設施有損壞未及時報修的。

                5.維修過后未認真驗收,衛生未及時打掃。

                6.未按規定操作而造成能源浪費的。

                7.未認真填寫各種單據。(如工作單、酒水單、物資領用單等)。

                8.未提前認真作好團隊、會議、VIP房的準備工作。

                9.遲到10分鐘以內的。

                10.工作車、吸塵器沒按規定擺放的。

                11.所報維修沒有認真記錄的。

                12.收送客衣時未與洗衣房人員當面清點衣服件數、未檢查客衣口袋的。

                13.客人不可簽單,衣服洗好后沒及時讓客人付現的。

                14.客人磁卡遺失,經核對身份正確后,未主動通知總臺重新作卡的。

                15.客人私自在房間使用大瓦燈泡及電爐、電飯鍋、電炒鍋沒有及時上報處理的。

                16.客人燈罩上晾有衣服沒有委婉向客人指出的。

                17.吸塵器插頭插在衛生間轉換器上的。

                18.用濕抹布擦燈泡和床頭板的。

                19.沒有嚴格按照“備品庫管理規定”執行的。

                20.備品庫內物品未按規定位置擺放的、沒按規定量領貨的。

                21.臥具上可毛發達三根以上的。

                22.領取、交還磁卡、呼機,未按規定手續簽字的。

                23.領班所到樓層未按規定填寫時間的。

                24.物資匯總開領料單有誤的。

                25.部門所需報表未及時打印的。

                26.床鋪的不規范的。

                27.被套、床罩、開線沒及時縫補的,床單、枕套、五大巾開線破損嚴重未進行更換的。

                28.地毯、墻紙上污跡、痰跡,沒及時清理的。

                29.走客房床底、圈椅,雜物沒除凈的。

                30.客房內客人遺留下的雜物未清理的。

                31.衛生間毛發達到三根以上的。

                32.杯具沒換或更換過不合格的。

                33.例牌菜不合格,房間當天不能做第二天沒補做的。

                34.布草車、筐內雜物沒清理干凈的。

                35.臟抹布與布草混放的。

                36.OK房質量不高,一個房間內查出三處不合格的。

                37.服務間貨架上放有布草之外的物品的。

                38.服務間衛生不整潔凌亂的。

                39.中班例牌菜經返工仍不合格的。

                40.服務間貨架、水車上墊布有明顯污跡,水車、杯具擺放亂,并有雜物的。

                41.公共區域衛生不合格的(地角線、排風口、呼叫器、消防器材、標牌、銅字、走廊地毯、煙灰筒等)。

                42.房口車上垃圾滿了沒及時傾倒的。

                43.東、西樓梯兩邊衛生不合格的(蜘蛛網、消防器材、閉門器、扶手、地面、門頭、柜子等)。

                44.垃圾通道小房間沒清掃、蓋子沒蓋上的。

                45.工作結束時,工作車、吸塵器沒及時清理的。

                46.秘書功能未及時解除的。

                47.做夜床時開水未換的。

                48.未按規定配發報紙的。

                49.當班期間客人借用的物品遺失的。(另按價賠償)

                50.私自將報紙送給他人。

                51.未及時復機。

                二、違反下列各條,扣10元。

                1.查房不及時,造成酒水跑帳的。(酒水自賠)

                2.客人遺留物品未查出或查出后未及時上交,并且未做記錄。

                3.未按規定及時收送客衣。(未引起投訴的)

                4.未按規定清洗并消毒杯具的。

                5.消毒柜內的杯具不干凈的。

                6.未按規定如實查補酒水消耗,或過期酒水未查出的。

                7.當班期間未按規定巡視樓層。

                8.遲到20分鐘以內的。

                9.當班期間房門未關,或人不在樓層時服務間、風機房、備品庫門未鎖。

                10.對長住客、散客未提供針對性服務。(指有特殊客史檔案的客人)

                11.使用服務臺電話閑聊。

                12.下班時服務臺電話沒鎖,或提前鎖電話。

                13.下班時,布草沒有收回服務間。

                14.整理房間衛生時,將床上用品扔在地上,或坐臥房間家私上。

                15.做衛生時,電視、音樂開著。

                16.做衛生時,衛生工具混用的。

                17.打掃衛生時,未開窗換氣。

                18.領班查房不及時,OK房沒按規定及時報給中心。

                19.領班下班前,所轄樓層的結束工作未查。

                20.VIP房房態不合格VIP房間整理不合格的。

                21.下班后忘交磁卡、鑰匙的。

                22.因查房不細,導致客房物品受損。

                23.查房速度慢,客人等待時間過長的。

                24.客人向員工提出意見、合理要求沒及時反饋的。

                25.違反“保險箱報警的處理辦法”及“走客房保險箱鎖上的處理辦法”的員工。

                26.沒按規定完成計劃衛生。

                27.主管、領班安排的當日任務,沒有按時完成或不合格的。

                28.空房浮灰上午10點之前沒完成的。

                29.住客房地毯沒吸塵的。

                30.VIP房間沒進行小整理。

                31.客房衛生返工率高的。

                32.VIP入住前衛生領班檢查不細的。

                33.例牌菜沒做的。

                34.如遇特殊事情,自己處理不了也未及時上報部門的。(未引起后果)

                35.主管安排的任務,領班未認真落實的。

                36.工作時間佩帶私人BP機和手機的。

                37.走客房的舊報紙、易拉罐未及時收出的。

                38.備品庫內固定物資無故丟失的。

                39.客房中心衛生較差的。

                40.所做的可各種報表數據不準的。

                41.少發或多發樓層物資的。

                42.在客房中心的借用物品保管不善的。

                43.當日的臟布件未完全送至洗衣房的。

                44.布件運輸過程中有掉、漏、污染現象的。

                三、違反下列各條,扣15元。

                1.VIP房未提供管家式服務的,秘書功能未做。

                2.發現樓層員工有違紀現象,領班未加以制止和處罰的。

                3.未按規定對重要的客人、及團隊客人迎梯送梯的。

                4.私坐客梯。

                5.操作時未作到三輕的。

                6.私用布草當抹布。

                7.在房間打私人電話。

                8.遲到30分鐘以內。

                9.不按規定的時間就餐。

                10.翻看客人的物品。

                11.工作時間看書看報、抽煙、吃零食。

                12.上班期間,坐在服務間或職工電梯間。

                13.違反操作程序閉門操作。

                14.中心與樓層信息傳遞失誤或不及時的。

                15.月底統計布草,數字誤差較大的。

                16.部門、飯店組織的培訓課無故不參加的。

                17.領養團入住期間對客服務出現失誤的。(未造成客人投訴的)

                18.消毒柜內、風機房、備品庫、酒水柜內有私人物品和衣物的。

                19.當班期間,該完成的衛生工作沒完成,而給下一班工作帶來不便的。

                20.不主動幫客人提供一些個性化服務的。(如擦鞋、燙衣服等)

                21.遇有客情,公共區域衛生不能保證清潔的。

                22.客房中心人員調配不力,而影響服務質量的。

                四、違反下列各條,扣30元。

                1.在樓層吵架的。

                2.未經主管同意,私自換班、換休的。

                3.OK房內酒水、布件、物品未配齊,或有遺留物品的。

                4.未進行交接班的。

                5.當班期間存在隱患未及時查出的,被其它部門發現的(未造成后果)。

                6.不服從管理人員安排的。

                7.為客人代辦事項未認真落實,引起客人不滿的。

                8.遇到速掃房,未主動打掃(進房人員不在的情況下)。

                9.床單、枕套沒換引起客人不滿的。

                10.由于責任心不強,將客人物品夾帶出房的。

                11.因保管不善,遺失樓層服務間、備品庫、酒水柜、風機房鑰匙的。

                12.遺留物品在中心因保管不善遺失的。

                13.調班失誤,上錯班次。(同意換班情況下)

                14.聽錯房號,敲錯房門引起客人不滿的。

                五、違反下列各條,扣50元。

                1.穿便裝到樓層或在樓層更衣。

                2.下班后在樓層逗留。

                3.上班期間干私活、串崗、私會親友。

                4.拾到客人物品未主動上交或將客人物品占為己有。

                5.私用客人物品。

                6.因保管不善,遺失樓層磁卡。

                7.拒絕驗包。

                8.私帶物品回家或私藏在更衣柜內。

                9.因工作失誤或工作效率低導致客人不滿,造成客人投訴。

                10.私開房間給親友參觀、洗澡。

                11.在房間看電視、會客。

                12.未按程序操作,導致客人不滿,造成不良影響的。

                13.由于衛生不合格,造成客人投訴的。

                14.未按規定收送客衣,造成客人投訴的。

                15.上班時間睡覺的。

                16.在工作區域與同事發生沖突、打架的。

                六、嚴重違紀按《員工守則》處理。

                1.利用工作之便,向客人索要物品的。

                2.蓄意損壞飯店和客人財物。

                3.私自與住店客人約會、通信、游玩。

                4.利用職權謀取私利。

                5.不服從工作分配,從而影響工作的。

                6.偷拿、收藏翻看和復制黃色淫穢畫刊、書籍、錄像。

                7.與客人有越軌行為。

                8.未按程序操作而造成客人財物被盜。

                9.在飯店內聚眾賭博,或圍觀賭博。

                10.偷拿公物,盜竊客人或他人財物。