醫(yī)患溝通制度（精選17篇）
在不斷進步的時代，接觸到制度的地方越來越多，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家整理的醫(yī)患溝通制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
醫(yī)患溝通制度 1
隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識的增強，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此，加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫(yī)務(wù)人員的責任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學習到更多的健康衛(wèi)生知識，破除迷信、增進醫(yī)患互信、科學的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢，保護患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。
一、執(zhí)行對象：
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內(nèi)容及要求
全院所有工作人員除應(yīng)主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進行滿意有效的溝通：
1、 導醫(yī)：以主動了解患者當前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。
2、 掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護人情況。
3、 門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》規(guī)定接診。在接診時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排其進一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性（診療活動帶來的不便而導致患者依從接受的程度）以及花費情況，并指導或護送患者進入下一個診療程序。
4、 住院處人員：當患者辦理住院手續(xù)、補繳預(yù)交款、進行結(jié)算、查詢費用等情況時，住院處工作人員應(yīng)當向患者介紹我院的物價執(zhí)行標準，并說明費用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會。如有爭議，住院處工作人員應(yīng)當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤，應(yīng)主動賠禮道歉。
5、 病區(qū)住院期間的溝通
（1） 入院時溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住，均應(yīng)主動、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后，在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責任護士后應(yīng)當告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責任護士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。
（2） 病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》接診。當班醫(yī)師（含進修、實習、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師）發(fā)現(xiàn)新患者入住護理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護理程序一經(jīng)結(jié)束，當班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。
（3） 急診入院患者應(yīng)在護士辦理住院的同時即應(yīng)開始進行診療搶救等活動，并及時告知相關(guān)內(nèi)容（診斷、危險、風險、最佳診療措施）以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
（4） 由于風險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。
（5） 入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護人員在患者入院三天內(nèi)必須進行正是溝通。醫(yī)護人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。
（6） 住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時，消除患方不良情緒對診療造成不利影響。
（7） 出院時：醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項，隨診及隨訪時間。需要時應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復印件。診斷證明蓋章和復印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負責辦理。
6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗科、病理科、細菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復治療室、針灸理療科、其他門診專科等。上述科室應(yīng)主動熱情招呼患者進入診療程序，說明注意事項，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的.。溝通口徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應(yīng)進行了解患者病史資料的溝通。
7、 藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時應(yīng)主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應(yīng)向患者說“對不起，有個地方我看不清楚，我去問問醫(yī)生，請您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動找相關(guān)醫(yī)師進行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項，直到患者滿意離去。
8、 收費處：參照住院處執(zhí)行。
三、溝通注意事項：
1、 溝通應(yīng)力求使用表達貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學的幻想。
2、 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復雜程度以及預(yù)后好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點溝通。
3、 對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進行集體溝通。
4、 對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對于治療風險大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、 對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其做為重點對象有針對性的進行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時由患方簽字。
6、 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級醫(yī)師）溝通。
7、 診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、 溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解，增加患方感性認識，便于患方對診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧：
與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進行。同時應(yīng)掌握以下技巧：
1、 一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。
2、 兩個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。
3、 三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學會自我控制。
4、 四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。
五、 溝通記錄 醫(yī)護人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。
記錄的內(nèi)容有：時間、地點、參加的醫(yī)護人員以及患者、親屬姓名、實際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當由患方簽署意見和簽名。
六、 評價：
1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點。
2、 因沒有按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)投訴或糾紛者，承擔全部損失。
七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會辦公室負責解釋。
醫(yī)患溝通制度 2
醫(yī)院醫(yī)患溝通管理制度為適應(yīng)社會發(fā)展和新形勢的要求，加強醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通，維護患者合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序，確保醫(yī)療安全，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南（試行）》、《西安市衛(wèi)生局關(guān)于加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的指導意見文件的要求，結(jié)合我院實際，制定本制度。
（一）必須與患者或家屬進行良好的溝通與交流。
（二）醫(yī)患溝通的時間
1、門診醫(yī)師接診時，應(yīng)在規(guī)范接診的基礎(chǔ)上，就疾病診療的有關(guān)情況向患者或家屬做必要的告知，爭取患者或家屬對診療的理解。必要時，將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上，急診科對遇有意外事故等情況無家屬陪同的患者，應(yīng)及早設(shè)法通知患者家屬，并向醫(yī)務(wù)科或行政總值班、主管院領(lǐng)導匯報；
2、病區(qū)醫(yī)、護人員接診時，應(yīng)與患者或家屬進行有關(guān)疾病診療、住院事項等方面加以溝通；
3、住院患者的主管醫(yī)師必須在患者入院后12小時內(nèi)、急診患者2小時內(nèi)與患者或患者的委托人（監(jiān)護人）就疾病的初步診斷、可能病因或誘因、診治原則、進一步檢查內(nèi)容、飲食、休息及注意事項等相關(guān)問題進行充分的交流和溝通，然后簽署《西安航天總醫(yī)院住院患者診療知情同意書》，危重患者除應(yīng)向家屬告知病情外還應(yīng)書寫病危告知書，危重告知書中應(yīng)有患者病情簡要介紹、擬采取的搶救措施及預(yù)后等內(nèi)容，并有患方同意治療的意見和簽字；
4、患者住院期間，醫(yī)護人員在下列情況下必須與患者或家屬及時溝通；
（1）患者病情變化時；
（2）有創(chuàng)檢查及有風險處置前；
（3）變更治療方案時；
（4）使用高值耗材、植入材料前；
（5）發(fā)生欠費且影響患者治療時；
（6）危、急、重癥患者疾病變化時；
（7）術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時；
（8）麻醉前（應(yīng)由麻醉師完成）；
（9）輸血前；
（10）貴重藥品或副作用較大藥品使用；
（11）對醫(yī)保、合療患者采用醫(yī)保、合療以外的診療或藥品前；
5、患者出院時，醫(yī)護人員應(yīng)與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項以及是否定期隨診等進行溝通。
（三）醫(yī)患溝通的內(nèi)容
1、對患者的診療方案，醫(yī)護人員要主動聽取患者或家屬的.意見和建議，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見；
2、在診療過程中，醫(yī)護人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費等與患者或家屬進行溝通，聽取患者或家屬的意見和建議，解答提出的問題，爭取患者和家屬對診療過程密切配合；
3、在診療中，醫(yī)務(wù)人員要對患者機體狀態(tài)進行充分的綜合評估，科學預(yù)測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，尊重患者的知情權(quán)，與患者或家屬進行診療轉(zhuǎn)歸的詳細溝通，使其對疾病發(fā)展有所了解。
（四）醫(yī)患溝通方式
1、可根據(jù)實際情況采取床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進行醫(yī)患溝通；
2、根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預(yù)后可能，應(yīng)由不同級別的醫(yī)護人員及時溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛的趨向，要由主管的副主任醫(yī)師（或以上級別醫(yī)師）或科主任進行重點溝通；
3、各病區(qū)要加強對患者的健康教育，堅持落實病員座談會制度，每月至少組織1次座談會，與患者及家屬進行集中溝通，并做好記錄；
4、各病區(qū)應(yīng)建立出院患者回訪記錄本，采用預(yù)約復查、電話、信件（或電子郵件）等聯(lián)系方式進行回訪溝通，并做好記錄。
（五）醫(yī)患溝通的方法
1、如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題或糾紛的病人，應(yīng)立即采取預(yù)防為主的方法，將其作為重點溝通對象，針對性地進行溝通。還應(yīng)在早交班時，作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)，并進一步有的放矢地與患者溝通，消除患方心中疑惑；
2、如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動時，應(yīng)變換溝通者，即另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通；
3、對需要進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬，或一些特殊（如喪失語言能力）的患者，應(yīng)當采用書面形式進行溝通告知；
4、當下級醫(yī)師對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一起共同與患者溝通；
5、診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)師之間，醫(yī)護之間，護士之間要先進行相互討論，統(tǒng)一認識后由上一級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免由于溝通不統(tǒng)一導致病人和家屬的不信任和疑慮。
（六）醫(yī)患溝通的記錄
1、對醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定形式記錄清楚；
2、溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時間、地點，參加溝通的醫(yī)護人員、患者及其家屬姓名，溝通的實際內(nèi)容，溝通結(jié)果。必要時在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護人員簽名。
（七）醫(yī)患溝通的評價
1、院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，要定期征求患者意見，進行檢查和考評；
2、因未按要求進行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將從經(jīng)濟或行政方面給以從重處罰。
醫(yī)患溝通制度 3
一、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容
醫(yī)護人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進行及時的溝通，應(yīng)根據(jù)不同的病情和需要進行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用情況等。
二、醫(yī)患溝通的`主要形式和要求
1、新病人入院溝通：
1)新病人入院后，責任護士必須在2小時內(nèi)向病人或家屬宣講“住院須知”，進行相關(guān)指導。接診醫(yī)生在仔細地詢問病情和對患者進行體格檢查后，應(yīng)及時地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進行溝通。
2)危重及搶救病人則要抓緊時機，分清主次。在不影響搶救治療的前提下，與患者或家屬就主要問題及時進行溝通。
2、住院期間溝通：
1)常規(guī)溝通：醫(yī)療小組的各級醫(yī)師及護理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機會，根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心理需求進行經(jīng)常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫(yī)過程中達到“三明白”：對病情明白，治療措施明白，治療費用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進行記載。
2)重點溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士)直接與家屬進行正式溝通。對患者病情的疑難、復雜性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進行重點溝通，使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開展。
3)集中溝通：由科主任、護士長等每月召集病區(qū)病人及家屬，對本科常見病、多發(fā)病進行健康宣教。同時就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理等征求意見和建議，回答病人及家屬的提問，做好必要的宣傳、解釋工作，針對性進行整改。并記錄在公休座談記錄本上。以利構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
3、出院訪視溝通：醫(yī)院市場部組織專人對每一位出院的病人進行電話訪視溝通，征求意見，改進工作。以誠信樹立醫(yī)院的形象。
三、醫(yī)患溝通制的落實
1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項目，納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系。醫(yī)務(wù)科、護理部每月抽查病歷和詢問病人，檢查執(zhí)行情況。每季進行通報和評價。
2、醫(yī)護人員如不按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)規(guī)定給予處理。
醫(yī)患溝通制度 4
為進一步加強醫(yī)患、護患之間的了解與溝通，保證患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定我院醫(yī)患溝通制度：
一、溝通的基本要求
1、接診護士主動向病人(或家屬)介紹經(jīng)治醫(yī)生，責任護士，住院須知，病人守則。
2、病員入院72小時內(nèi)，經(jīng)主治醫(yī)師、護士必須與患者(或家屬)進行一次全面溝通交流，介紹患者的疾病診斷情況，主要治療措施，重要檢查項目目的和結(jié)果，手術(shù)方案、風險、并發(fā)癥和防范措施，醫(yī)療費用，病情大體預(yù)后(轉(zhuǎn)歸)療效等，解答患者及家屬的疑問。交流過程應(yīng)注意保護其隱私權(quán)。
3、住院期間護士應(yīng)主動熱情介紹用藥的'作用和不良反應(yīng)，根據(jù)各科各病種健康宣教貫穿在整個護理過程中。
4、每月召開一次公休會，及時了解和聽取患者的建議和意見，回答病人詢問，滿足其知情權(quán)，要有專用記錄本，記錄時間、參加人員、內(nèi)容、簽名。
5、交流(溝通)內(nèi)容要有文字記錄，讓患方簽字認可。
6、對普通疾病患者，經(jīng)治醫(yī)師查房時要詳細告知，使之理解、支持和配合，對疑難、危重者，由診治組組長或科主任(或副主任醫(yī)師以上)與患者或家屬溝通，充分履行告知義務(wù)。
二、溝通的時間
1、院前溝通：門診醫(yī)師在接診患者時;
2、入院時溝通：住院接診醫(yī)師，在完成入院記錄時;
3、入院3天內(nèi)溝通：經(jīng)治醫(yī)師和責任護士進行正式溝通;
4、住院期間：病情變化時、手術(shù)前、麻醉前、術(shù)中改變術(shù)式、有創(chuàng)檢查或檢查、變更治療方案、使用貴重藥品或自費檢查項目、發(fā)生欠費時、危重患者疾病轉(zhuǎn)歸、輸血前、使用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前等的溝通。
5、出院時溝通：說明住院期間的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后應(yīng)注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。
三、溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
2、診療過程的溝通
3、綜合評估
四、溝通方式和地點
患者住院期間，責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。
1、床旁溝通
2、分級溝通
3、集中溝通
五、溝通的方法
1、預(yù)防性溝通
2、交換溝通
3、書面溝通
4、集體溝通
5、統(tǒng)一溝通
6、講解溝通
醫(yī)患溝通制度 5
1、溝通原則
醫(yī)患溝通應(yīng)充分體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)宗旨，尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，尊重患兒民族風俗習慣和宗教信仰，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，耐心傾聽患者的傾訴，使用規(guī)范的文明服務(wù)用語。
2、醫(yī)患溝通時間
有院前溝通、入院時溝通、入院3天內(nèi)溝通、住院期間溝通、出院時溝通、出院后跟蹤溝通。
3、醫(yī)患溝通內(nèi)容
醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的.病情及預(yù)后，在72小時、手術(shù)前、有創(chuàng)檢查、化療、輸血/血制品、病情變化及采用新方法治療等情況時（包括可選擇的替代方案），應(yīng)充分與患者及家屬溝通談話，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬想要了解的問題，此外還要加強對目前醫(yī)學技術(shù)的局限性、風險性的告知，以保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。
4、溝通對象
（1）對按照有關(guān)規(guī)定，需取得患者書面同意方可進行的醫(yī)療活動、特殊檢查、特殊治療、手術(shù)、實驗性臨床醫(yī)療等，應(yīng)由患者本人簽署同意書。
（2）患者不具備完全民事行為能力時，應(yīng)由其法定代理人簽字。
（3）患者因病無法簽字時，應(yīng)由其近親屬簽字。沒有近親屬的，由其關(guān)系人簽字。
（4）為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關(guān)系人無法及時簽字的情況下，可由醫(yī)療機構(gòu)負責人或被授權(quán)的負責人簽字。病情突變需緊急搶救而無法簽署知情同意者，可先實施積極的搶救措施，同時迅速通知近親屬到場簽字。經(jīng)治醫(yī)師必須在病程錄內(nèi)作出記錄，記錄應(yīng)包括下列一些內(nèi)容：病人本人或直系親屬不能簽字的原因、已做過哪些努力爭取病人本人或直系親屬簽字、因等待簽字而推遲治療可能會引起的嚴重后果等。
（5）患者有權(quán)選擇本人或授權(quán)他人方式行使其在醫(yī)療期間的知情同意權(quán)和選擇權(quán)。被授權(quán)人之行為視同患者本人知悉與同意，經(jīng)代理人簽名同意后所實施的診療行為，若產(chǎn)生不良后果將由患者承擔。
5、醫(yī)患溝通方式
通過各種告知文書、同意書及與患者或家屬的談話實現(xiàn)。對于普通疾病患者，由主管醫(yī)生在查房時就將病情、預(yù)后、診療方案等詳細地與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組的主任或副主任醫(yī)師直接與家屬進行正式溝通。
6、醫(yī)患溝通記錄
每次溝通都應(yīng)在病歷中有記錄或由患方簽署相應(yīng)的告知文書、同意書。
7、考核
（1）醫(yī)患溝通作為病歷中的常規(guī)項目，納入每月醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評體系。
（2）因沒有按要求進行醫(yī)患溝通或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛，予以通報批評或按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定處罰。
醫(yī)患溝通制度 6
為保證醫(yī)療工作每個環(huán)節(jié)安全無誤，做到醫(yī)務(wù)人員之間的有效配合與溝通，確保安全醫(yī)療，特制定本制度。
一、臨床醫(yī)護人員間的溝通：
1、在通常的診療過程中，醫(yī)護人員要嚴格執(zhí)行“醫(yī)囑制度”，做到正確的下達醫(yī)囑與
執(zhí)行醫(yī)囑，通常不得使用口頭醫(yī)囑或電話醫(yī)囑。
2、在特殊情況下，醫(yī)生可以使用口頭或電話下達醫(yī)囑，醫(yī)護之間必須保證有效溝通，確保醫(yī)囑的正確執(zhí)行。
①危重患者的搶救；
②醫(yī)生正在進行無菌操作；
③患者突然出現(xiàn)病情變化，醫(yī)生不能立即到達現(xiàn)場時；
3、醫(yī)護雙方要嚴格執(zhí)行查對制度，在執(zhí)行實施雙重檢查（特別是在超常規(guī)用藥的情況下），確保口頭/電話醫(yī)囑的正確實施。同時要如實做好記錄，要保證醫(yī)療記錄與護理記錄的一致性。
二、臨床與檢驗科醫(yī)務(wù)人員的溝通
1、“危急值”是指危及患者安全或生命的檢驗數(shù)值，也稱緊急或警告值。當這種檢驗結(jié)果出現(xiàn)時，表明患者可能正處于有生命危險的邊緣狀態(tài)；
2、“危急值”一旦出現(xiàn)，檢驗人員應(yīng)認真分析檢驗結(jié)果與其準確性，要及時臨床溝通，詳細詢問病人情況及采樣時的'用藥情況。還要確認檢驗儀器和和檢驗過程是否正常。同時立即取原標本進行復查。確定無誤后及時通知臨床醫(yī)護人員。
3、臨床醫(yī)生接到“危急值”報告后，應(yīng)及時識別與臨床表現(xiàn)的相符性，如癥狀不符，即應(yīng)與檢驗人員聯(lián)系，重新留取標本進行復查。確定無誤后迅速給予患者有效的干預(yù)措施或治療，及時挽救患者生命；同時要在病歷中記錄對“危急值”監(jiān)測報告的分析和處理過程；
三、臨床與影像科醫(yī)務(wù)人員的溝通：
1、影像科工作人員在為患者進行拍照時，要嚴格執(zhí)行查對制度，審核影像申請單，如有與患者信息或投照部位可疑之處，要及時與開單醫(yī)生聯(lián)系進行核實；
2、醫(yī)生在參考影像結(jié)果回報時，如與患者癥狀或初步診斷有出入時，要及時與影像報告醫(yī)生進行溝通，防止誤診、漏診現(xiàn)象發(fā)生。
醫(yī)患溝通制度 7
一、原因分析及典型案例分析
（一）原因分析：職業(yè)暴露主要表現(xiàn)為刺傷，其中在編護士1名，其余分別為實習學生、招聘護士和護工。由此可見，我們對實習學生和護工的預(yù)防執(zhí)業(yè)暴露相關(guān)培訓還不到位，相關(guān)人員對職業(yè)暴露的危害認識不足，對工作中所接觸的各種危害防護意識不到位，護理操作不規(guī)范，使職業(yè)暴露的危險性明顯增加。
（二）典型病例分析：不良事件中存在職業(yè)暴露類型，其中急診科護工在整理治療室垃圾桶時，被使用過的頭皮針頭刺傷右手中指指尖應(yīng)引起高度重視。隨著護理服務(wù)供需矛盾加劇，護工隊伍不斷壯大，護工已成為醫(yī)院人力資源中的重要組成部分，他們承擔著醫(yī)院的衛(wèi)生保潔、醫(yī)療廢物的回收運送、患者出入院、院內(nèi)特殊患者的護送及各種標本的送檢、物品器械的清洗等工作，每天穿梭于各病房，與其他醫(yī)務(wù)人員一樣，面臨著許多職業(yè)危險，但由于職業(yè)防護水平較差，防護用品使用不規(guī)范，職業(yè)暴露后處理措施不當?shù)仍颍顾麄兊慕】禃r時刻刻面臨著多種威脅，要求我們必須加強對護工相關(guān)知識的培訓。
二、整改措施
（一）加強對護工職業(yè)暴露相關(guān)知識培訓，提高護工職業(yè)防護意識。護工上崗前，臨床支持中心及科室護士長必須對其驚醒醫(yī)院感染、職業(yè)防護、安全工作技術(shù)和方法的崗前培訓，掌握一定的職業(yè)防護知識，正確使用防護技能，使用防護設(shè)備等，為護工提供一次性口罩、手套等防護用品，發(fā)放護工專用服裝，并監(jiān)督執(zhí)行。要求護工參與學習閣科室的針對性防護制度，不斷提高防護意識，增強其自身防護能力。
（二）做好藥物不良反應(yīng)的防范措施，認真執(zhí)行查對制度，嚴格無菌操作流程，定期采用紫外線進行消毒，保持空氣清潔，防止污染，嚴格查看藥物的配伍禁忌。在輸液過程中，輸液的速度應(yīng)根據(jù)患者的年齡、病情、身體狀況以及藥物性質(zhì)等具體情況進行相應(yīng)調(diào)整。
（三）各科室要善于總結(jié)分析發(fā)生不良事件的原因。
三、大部分科室無不良事件，原因分析
整改措施：
1、嚴格按照醫(yī)院的規(guī)章制度規(guī)范自己的`行為，加強責任心，對患者要嚴格觀察。
2、護士嚴格按照查對制度執(zhí)行，杜絕差錯事故發(fā)生。
3、醫(yī)務(wù)人員加強學習，學習新知識、新理論、新方法，對患者病情要認真評估，制定出詳細的治療計劃。
4、對各種應(yīng)急預(yù)案加強學習，掌握其處理流程。
5、繼續(xù)加強對醫(yī)療人員的進行醫(yī)療安全（不良）事件制度的培訓及宣傳，監(jiān)督職能部分執(zhí)行醫(yī)療安全（不良）事件主動上報無責制度，落實鼓勵醫(yī)療人員主動上報醫(yī)療安全(不良)事件的獎勵制度。
6、職能部門加強醫(yī)療安全（不良）事件分類、分級等方面的培訓。
7、繼續(xù)開展對醫(yī)療人員的醫(yī)療安全、核心制度的培訓。
8、繼續(xù)加強醫(yī)療人員“三基、三嚴”學習，提高醫(yī)療人員及檢查水平；加強醫(yī)療人員職業(yè)暴露防護知識的培訓，提高防護意識。
我院鼓勵醫(yī)療不良事件無責上報，定期進行匯總、分析，了解我院診療活動的薄弱環(huán)節(jié)，根據(jù)上報不良事件的類型采取針對性措施，加強管理，切實降低各科室不良事件發(fā)生率，減少醫(yī)療糾紛，確保病人安全。
醫(yī)患溝通制度 8
一、在辦公室主任領(lǐng)導下，辦公室內(nèi)勤與外勤工作人員互相分工合作，共同完成辦公室日常工作。
二、與辦公室其他人員共同完成投訴接待，來信、來訪、來電投訴，負責接收、處置信訪部門等各種渠道轉(zhuǎn)交的投訴，并及時匯報。
三、堅持首訴負責制，對不屬于本部門受理的投訴，負責聯(lián)系協(xié)調(diào)相關(guān)部門受理。
四、做好各種渠道的投訴登記，投訴談話記錄，投訴電話記錄，醫(yī)療糾紛評估記錄及各種會議記錄。
五、一般情況下當日向醫(yī)療糾紛責任科室送達投訴材料或口頭傳達投訴事宜，并告知醫(yī)療糾紛反饋書面材料的期限，并及時督導醫(yī)療糾紛答復材料的反饋。
六、負責病歷資料的調(diào)取、復印、保管。為醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會會議準備相關(guān)材料，并提前分發(fā)相關(guān)專家。
七、與辦公室其他人員共同完成醫(yī)療糾紛調(diào)查、取證、分析、定性并擬定初步處理意見。準確、及時向相關(guān)各方反饋醫(yī)療糾紛調(diào)查情況和處理意見。
八、負責辦公室各類文書和視聽資料的收集、整理、復制、保管工作，及時整理文書檔案和電子檔案，加強各種檔案管理和安全，嚴格執(zhí)行各類文書、各類物品的.送達、交接簽收手續(xù)。
九、負責醫(yī)療糾紛處置與防范和培訓的評價工作
十、做好后勤保障工作，負責領(lǐng)取辦公室各種物品。
十一、負責辦公室及談話室清潔衛(wèi)生。
十二、負責辦公室舉辦的各類會議的準備工作。
十三、完成辦公室主任交辦的其他工作。
醫(yī)患溝通制度 9
為了強化醫(yī)院對患者的責任意識，充分體現(xiàn)醫(yī)院實行的人性化管理，有效緩解醫(yī)患之間的矛盾，進一步增強服務(wù)意識和提高服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)患之間建立起誠信機制，樹立和維護醫(yī)院在患者心目中所應(yīng)有的形象，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理》有關(guān)要求，特制訂《內(nèi)蒙古醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院首訴負責制度》：
1、全院各科室和職能部門均有責任受理病人和群眾（以下簡稱投訴人）來信、來訪來電和其他郵件等反映我院醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費、服務(wù)態(tài)度、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面問題的投訴。
2、投訴人向有關(guān)科室和職能部門投訴的，受理投訴的科室、部門工作人員應(yīng)當予以熱情接待，耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
3、受理投訴的科室和投訴接待人員應(yīng)當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《內(nèi)蒙古醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。
4、對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，受理投訴的科室應(yīng)當主動報告有關(guān)職能科、并引導投訴人到職能管理部門投訴。
5、科室或職能部門受理投訴后，應(yīng)當及時向當事科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的'基礎(chǔ)上提出處理意見，并向投訴人反饋。當事科室和相關(guān)人員應(yīng)當予以積極配合。
6、各科室之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應(yīng)當及時向主管領(lǐng)導匯報，并立即采取相應(yīng)的積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對重要的投訴件院長應(yīng)當批閱，分管領(lǐng)導應(yīng)對分管工作的投訴信件做出批示，研究處理投訴工作中的突出問題。
醫(yī)患溝通制度 10
一、全面負責醫(yī)療糾紛處置與防范工作，向醫(yī)務(wù)處處長負責
二、領(lǐng)導組織辦公室全體工作人員，接受患者醫(yī)療糾紛投訴。及時深入調(diào)查，擬定處理方案，向醫(yī)務(wù)處長及時匯報，及時執(zhí)行醫(yī)務(wù)處長及院領(lǐng)導的處理意見。
三、組織本部門積極配合衛(wèi)生行政部門，信訪部門，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會等部門的醫(yī)療糾紛調(diào)解、接訪工作。
四、全面負責組織、參與、協(xié)調(diào)各相關(guān)科室和律師做好醫(yī)療糾紛訴訟工作。
五、負責組織并參與醫(yī)療損害鑒定工作。
六、配合醫(yī)療質(zhì)控部門，做好醫(yī)療糾紛防范工作。
七、配合宣傳部門，做好媒體的醫(yī)療糾紛相關(guān)采訪、溝通工作。
八、與醫(yī)療質(zhì)控部門共同加強醫(yī)療風險管理，負責對醫(yī)療糾紛風險識別、評估、分析、處理和監(jiān)控，做好醫(yī)療糾紛預(yù)警工作。
九、做好醫(yī)療糾紛講評工作，醫(yī)療安全崗前培訓工作。依法執(zhí)業(yè)培訓工作及普法宣傳教育工作。
十、做好上級領(lǐng)導交給的.其他工作。
十一、副主任協(xié)助主任做好相關(guān)工作
醫(yī)患溝通制度 11
醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬在信息、觀念、情感方面的交流，它是實施臨床醫(yī)療的一項基本技術(shù)，能密切醫(yī)患關(guān)系，促進病人早日康復，提高醫(yī)療質(zhì)量，增加病人的滿意度。
為規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容，增強溝通效果，特作如下規(guī)定：
1、在醫(yī)患溝通中應(yīng)認真進行觀念溝通，醫(yī)務(wù)人員在門診及住院治療、術(shù)前談話等診療環(huán)節(jié)中應(yīng)向患方介紹先進的醫(yī)學科學觀、現(xiàn)代的健康觀，保護及尊重患方的權(quán)利，同時也應(yīng)介紹由于醫(yī)學科學的局限性，醫(yī)務(wù)人員在為其服務(wù)過程中具有相當?shù)牟淮_定性和風險性。
2、在醫(yī)患溝通過程中應(yīng)注意情感交流，尊重患者的'人格，稱呼親切，認真傾聽患者的訴說，力戒任何暗示。對患者偶然的冒犯，敵意及不信任的言語要容忍、諒解，并鼓勵患者信任自己。
3、在醫(yī)患溝通中需充分體現(xiàn)信息溝通，醫(yī)務(wù)人員在診療過程應(yīng)嚴格遵守《診療知情同意制度》，同時也應(yīng)將醫(yī)院信譽信息、環(huán)境適應(yīng)信息、醫(yī)療科學發(fā)展信息等介紹給患方。
4、在醫(yī)患溝通中應(yīng)注意交談技巧，要求交流用語通俗易懂、領(lǐng)悟患方的講話速度及音調(diào)、觀察分析非言語行為、對患者陳述痛苦時應(yīng)適度的認同；同時應(yīng)善于把握重點，根據(jù)病情重點探詢，恰當?shù)靥釂枺⑦m時通過醫(yī)學用語把觀察結(jié)果適度反饋給患者，以疏緩患者的心理需要。
5、各病區(qū)護士長每月主持召開一次工休座談會，對患者及其家屬進行健康宣教，主動征求患方意見，對合理的建議或意見提出整改措施，并及時向患方反饋，將會議內(nèi)容及整改情況及時記錄。
6、采取各種措施主動征求患者及其家屬意見。在病區(qū)及其它科室設(shè)置意見薄，護士長定期對患方的意見進行匯總，對患方的合理意見提出整改措施，并及時向患方反饋。
7、認真做好問卷調(diào)查，及時獲得患方對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評價信息。
院長質(zhì)量查房時，醫(yī)院投訴辦對住院患者抽樣問卷調(diào)查，其內(nèi)容主要為：對科室醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生診療技術(shù)的評價；對主管醫(yī)師及責任護士的了解程度、對疾病診斷及治療方案的認知等；患者出院時病區(qū)護理人員對每一位患者進行出院問卷調(diào)查，其內(nèi)容主要為：對科室服務(wù)、就醫(yī)流程、科室的診治技術(shù)及住院費用的評價。醫(yī)院投訴辦每月將上述問卷調(diào)查結(jié)果匯總、分析、評價，及時把結(jié)果反饋給相關(guān)科室，提出整改意見并督促落實。
8、實行醫(yī)務(wù)公開制度。各科室應(yīng)將醫(yī)務(wù)人員的姓名、職稱、專長等公示，使患方了解為其服務(wù)醫(yī)務(wù)人員的相關(guān)信息。
9、醫(yī)患溝通是一項臨床醫(yī)療的基本技術(shù)，納入醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量考核，并按《醫(yī)院獎懲條例》獎懲。
醫(yī)患溝通制度 12
一、住院病歷應(yīng)由護士長進行管理，護士長不在時由值班護士負責，醫(yī)護人員均按管理要求執(zhí)行。
二、患者住院期間的病歷，在病房要加鎖保管、嚴格交接，凡借閱病歷者一律簽字。
三、病歷中各種表格均按順序整齊排列，不得撕毀、拆散、涂改或丟失，用后必須歸還原處。
四、病歷一般不允許出病房。需要手術(shù)、特殊檢查的患者病歷應(yīng)由相關(guān)科室人員負責攜帶。患者出院或死亡后，病因按出院要求順序排列整齊，送病案室保管。
醫(yī)患溝通制度 13
1、科室在開展新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項目、新方法時，科室需制定實施方案，須按質(zhì)量計劃論證，有可行性方案后報醫(yī)務(wù)科審批。
2、科室接受醫(yī)務(wù)科負責組織對申報的新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項目的論證，并對此新項目開展策劃，形在質(zhì)量計劃，按計劃進度監(jiān)督和評價，醫(yī)院終審后，科室方可實施新技術(shù)。
3、科室在開展新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項目、新方法時，定要進行告知制度，需先征求病人及家屬意見，并說明所需費用和醫(yī)療風險。病人在進行新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項目、新方法時，一旦病情發(fā)生變化，應(yīng)及時向家屬通報，征得家屬理解和配合，盡全力保障患者的`生命安全。
醫(yī)患溝通制度 14
一、執(zhí)行對象：
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當遵守本制度。
二、醫(yī)患溝通的時間
1、院前溝通
門診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、主訴、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上。
2、入院時溝通
病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時內(nèi)完成；急診患者入院后，責任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進行正式溝通。
3、住院期間溝通
內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通；有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。
對于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風險及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。
4、出院時溝通
患者出院時，醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)矚及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。
二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
（1）既往史、現(xiàn)病史；
（2）體格檢查；
（3）輔助檢查；
（4）初步診斷、確定診斷；
（5）診斷依據(jù)；
（6）鑒別診斷；
（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；
（8）初期預(yù)后判斷等。
2、診療過程的溝通
醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學技術(shù)局限性、風險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。
3、機體狀態(tài)綜合評估
根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。
三、溝通方式及地點
患者住院期間，責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。
1、床旁溝通
首次溝通是在責任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護士在患者入院12小時，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。溝通地點設(shè)在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室。
2、分級溝通
溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點溝通。
對于普通疾病患者，應(yīng)由責任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士）共同與家屬進行正式溝通；對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務(wù)部，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進行溝通和律師見證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。
3、集中溝通
對帶有共性的`常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、責任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設(shè)在醫(yī)護人員辦公室或示教室。
4、出院訪視溝通
對已出院的患者，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復情況和對出院后用藥、休息等情況的康復指導。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進患者對醫(yī)護人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。
四、醫(yī)患溝通的方法與技巧
1、溝通方法
1）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能
出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。
2）變換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。
3）書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當采用書面形式進行溝通。
4）集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。
5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
6）實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。
2、溝通技巧
與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：
1）一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。
2）二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。
3）三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學會自我控制。
4）四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。
五、溝通記錄格式及要求
每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時間、地點，參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。
六、醫(yī)患溝通的制度保障
1、醫(yī)患溝通做為病程記錄中常規(guī)項目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系。
2、設(shè)立醫(yī)患溝通單項獎。
3、把醫(yī)患溝通機制納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，醫(yī)務(wù)科、護理部定期或不定期對各科室醫(yī)患溝通情況進行監(jiān)督、檢查，了解醫(yī)患溝通的實際情況，加以評價，并提出改進措施或意見。向全院通報。因沒有按要求進行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛，將根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
醫(yī)患溝通制度 15
1、組織、指導全科室開展健康教育與健康促進工作，制定規(guī)劃、計劃和考核評估標準，促進社會健康環(huán)境的建立人群健康行的形成。
2、做好全科室人員教育與健康促進知識培訓。
3、認真組織開展大眾衛(wèi)生科學知識傳播活動，設(shè)計、制作和分發(fā)健康教育傳播材料。
4、結(jié)合醫(yī)院實際組織開展健康教育與健康保方法、策略等課研研究。
5、建立和發(fā)展與宣傳媒體工作的`聯(lián)系，推動健康教育與健康促進工作的發(fā)展。
醫(yī)患溝通制度 16
一、為充分尊重患者的合法權(quán)益，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。
二、醫(yī)務(wù)人員與患者溝通，應(yīng)本著主動、熱情、耐心的原則，尊重患者、患者委托代理人及患者親屬權(quán)益。溝通應(yīng)力求使用表達貼切的通俗語言，避免使用引起歧義的溝通語言。
三、關(guān)于有創(chuàng)檢查和治療的書面告知應(yīng)由操作醫(yī)生負責，主管醫(yī)生和操作醫(yī)生不是同一人的應(yīng)由主管醫(yī)生和操作醫(yī)生共同告知，履行相關(guān)的書面簽字手續(xù)。所有知情告知書統(tǒng)一存入病歷。
四、醫(yī)務(wù)人員的告知原則上針對患者或其委托代理人。因保護性醫(yī)療而不宜告知患者的，需告知患者委托代理人。
五、病人入院后，值班護士應(yīng)主動介紹病區(qū)環(huán)境、人員，主管護士應(yīng)及時向患者或家屬自我介紹，說明自己職責。
六、病人入院后，主管醫(yī)生應(yīng)及時主動的向患者和家屬自我介紹，耐心、細致的向患者解釋初步診斷及為確診所要做的檢查，告知患者目前的診療方案；如有多種診療方案，應(yīng)詳細告知各種治療方案的利弊、費用預(yù)期，和患者共同協(xié)商選擇最佳治療方案。如患者因風險、費用等原因拒絕選擇最佳治療方案，應(yīng)在醫(yī)療文書中履行必要的簽字手續(xù)。
七、治療過程中，應(yīng)主動與患者溝通病情及實施的治療措施、注意事項。病情發(fā)生變化時，應(yīng)耐心的向患者和家屬解釋，及時消除患者或家屬的顧慮。病情危重時，應(yīng)及時簽署“危重病人通知單”，給患者或家屬一份，留病歷一份。
八、需要進行書面溝通的內(nèi)容依照《劍河縣人民醫(yī)院維護患者知情選擇權(quán)規(guī)定》執(zhí)行。
九、溝通的內(nèi)容
（1）對患者的診療方案，醫(yī)護人員要主動聽取患者或家屬的意見和建議，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見。
（2）在診療過程中，醫(yī)護人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費等與患者或家屬進行溝通，聽取患者或家屬的意見和建議，解答提出的問題，爭取患者和家屬對診療過程密切配合。
（3）在診療中，醫(yī)務(wù)人員要對患者機體狀態(tài)進行充分的綜合評估，科學預(yù)測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，尊重患者的知情權(quán)，與患者或家屬進行診療轉(zhuǎn)歸的詳細溝通，使其對疾病發(fā)展有所了解。
十、溝通方式
（1）床旁溝通：首次溝通是在主治醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流。在患者入院后，護士應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室和病房概況和住院須知。早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的問題和事件作為重點內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。
（2）分級溝通：溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預(yù)后，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。對治療風險較大、治療效果不佳及預(yù)后不良的患者，應(yīng)由治療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，如已經(jīng)發(fā)生或有糾紛苗頭，要重點溝通。
（3）集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、責任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議。
（4）一般的溝通可以由管床醫(yī)生完成。重點病人、疑難、危重病人和手術(shù)病人溝通由主治醫(yī)師完成。對有醫(yī)療糾紛隱患或已經(jīng)發(fā)生糾紛的，治療組要統(tǒng)一協(xié)調(diào)、由治療組最高職稱的醫(yī)師溝通。
（5）醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)患溝通時，要注意溝通對象、技巧和方法，要應(yīng)用溝通對象能理解的語言，盡量避免使用專業(yè)很強的詞語。對溝通對象做到尊重、誠信、同情、耐心。
十一、溝通的時間
（1）院前溝通：門診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的應(yīng)收入院治療。期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，盡可能詳細的向患者講明所進行的各種醫(yī)療處置的意義，爭取患者理解。必要時，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上，并由患者或家屬簽字。
（2）入院溝通：病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)在首次病程記錄完成之前即與患者或家屬進行溝通。急診患者入院后，責任醫(yī)師根據(jù)患者的癥狀、體征及綜合客觀的檢查結(jié)果對疾病作出診斷，在患者入院后盡快與患者或患者家屬進行溝通。
（3）住院期間溝通：內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通；
醫(yī)療服務(wù)信息的溝通，讓患者明白消費；有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者疾病轉(zhuǎn)歸時的`及時溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉醫(yī)師完成）；輸血前溝通以及使用醫(yī)保目錄以外的診療項目和/或藥品前的溝通等。
（4）出院時溝通：患者出院時，醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬詳細說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)矚、出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。
十二、溝通的記錄
（1）對醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定形式記錄清楚。
（2）溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時間、地點，參加溝通的醫(yī)護人員、患者及其家屬姓名，溝通的實際內(nèi)容，溝通結(jié)果。必要時在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護人員簽名。
十三、溝通的評價
（1）院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，要定期征求患者意見，進行檢查和考評。
（2）因未按要求進行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將對相關(guān)科室或人員予以處罰。
本規(guī)定與國家相關(guān)法律法規(guī)相沖突的，以國家法律法規(guī)為準。
本規(guī)定由醫(yī)務(wù)科負責解釋。醫(yī)務(wù)科定期進行評審，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)的更新和規(guī)定實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行修訂和補充。
醫(yī)患溝通制度 17
一、接待患者時，要嚴格遵守醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范，正確使用文明用語，態(tài)度要和藹、認真。
二、重視溝通技巧的.學習，每一位醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)清楚溝通能力是必須掌握的一項基本能力，要克服短板效應(yīng)。
三、注重醫(yī)德，主動去換位思考，給患者多一分理解和尊重。
四、懂得識人，應(yīng)把少數(shù)不講理的患者視為重點溝通對象，解糾紛于未然。
五、面對和正視誤會，出現(xiàn)與患者溝通有困難時，應(yīng)換上級醫(yī)師、科主任進行溝通，及時解決問題。
六、遇到就診高峰，如醫(yī)務(wù)人員一時忙不開，應(yīng)及時向患者做好解釋工作。
七、患者出現(xiàn)不滿情緒并大聲抱怨時，應(yīng)有技巧的改變場所再進行溝通，避免影響到其他患者。
八、加強兄弟科室間的溝通，當發(fā)現(xiàn)另一科室出現(xiàn)錯誤時，應(yīng)通過內(nèi)部通知對方，不要通過患者。
九、醫(yī)務(wù)人員之間要相互補臺幫助，不要在患者面前抱怨醫(yī)院和其他醫(yī)務(wù)人員。
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