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酒店前廳部工作制度
在快速變化和不斷變革的今天，制度的使用頻率呈上升趨勢，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編整理的酒店前廳部工作制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
前廳部規(guī)章制度標準程序：
一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)；
二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度：
1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；
2、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先聽從后懇求；
3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；
4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；
5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持開心的微笑和舒服的心情；
7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“或許”之類模糊不清的回答；
8、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；
9、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂�。�
11、不準帶心情看客人，不準用不開心的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；
12、工作期間不準偷工減料影響服務質量；
13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；
14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；
15、不準做有損害酒店和客人利益的事情；
16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽；
17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；
18、從客人手中接過任何物品要說感謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
20、仔細聽取投訴，了解事情的細節(jié)。仔細聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更生氣，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子；
21、將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人信任你很重視這件事；
22、對所發(fā)生的事情表示懇切的賠禮和關懷，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿足，客人不肯定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯境況，但是也要站在酒店的立場上，愛護酒店的利益；
23、查清事實，假如不了解大事，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；
24、即使認為自己是正確的，也要向客人賠禮；
25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；
26、客人全部的投訴要記錄在案，內容包括：
a、接到投訴的時間、日期；
b、客人姓名及公司名稱和房號；
c、投訴的內容，事情發(fā)生的地點；
d、被投訴人的姓名；
e、實行的行動，問題的解決；
f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。
27、事后寫出報告，但是切記全部的報告應短小有力，絕不加入個人觀點；
28、有關的投訴內容應準時知會相關部門并引起重視，一些不正常狀況，停水、停電等狀況都要記錄有l(wèi)og book上；
29、前廳部經理的指示也應寫在log book上。
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