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客戶投訴管理制度(精選18篇)
隨著社會一步步向前發(fā)展,制度起到的作用越來越大,制度泛指以規(guī)則或運作模式,規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊含著社會的價值,其運行表彰著一個社會的秩序。什么樣的制度才是有效的呢?下面是小編整理的客戶投訴管理制度,歡迎大家分享。
客戶投訴管理制度 1
1.客戶投訴須堅持"五清楚,一報告"的處理原則:
。1)聽清楚:在接待客戶投訴時,應(yīng)耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。
。2)問清楚:待客戶講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況,切忌與客戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。
。3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。
。4)復(fù)清楚:對客戶的投訴在充分了解情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的'解決。
(5)記清楚:處理客戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),由客戶確認(rèn)后收回存檔。
。6)報告:重大投訴,必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。
2.客戶投訴處理程序:
(4)一般性投訴:當(dāng)接到一般性投訴時,將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。
(5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修;客戶郵件、報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。
(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因,確定回復(fù)時間;重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
。7)書面投訴:對客戶的書面投訴,確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。
。8)投訴匯總:每月對投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上,并根據(jù)客戶投訴情況,進(jìn)行客戶回訪。
客戶投訴管理制度 2
。ㄒ唬╊櫩屯对V分類:
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1)年度(xx)月份(xx)流水編號(xx)。
2)編號周期以年度月份為原則。
。ǘ┨幚矸止ぃ
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
( 5 ) 投訴案件的登記,處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。
2、主管副總經(jīng)理
( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責(zé)任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的.審核及效果確認(rèn)。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門
( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及改善執(zhí)行。
( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認(rèn)。
(三) 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時,應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容,并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方,應(yīng)即查明有關(guān)資料(訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量)、顧客要求及交貨金額等各項目。
。1)能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決,給顧客一個滿意的答復(fù)。
(2)不能馬上答復(fù)顧客的問題,須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司,請求批示,回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。
3)若顧客對回復(fù)不滿意,則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù),并最大程度地留住投訴產(chǎn)品,將此表連同投訴樣品,送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后,分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后,市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存,第二聯(lián)送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況,會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目,改善對策及處理結(jié)果。
5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn),只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客(不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶)。
6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時,由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負(fù)責(zé)制,即誰受理誰負(fù)責(zé)。
。ㄋ模 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起,國內(nèi)15天,國外18天內(nèi)處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下:銷售分公司5天,市場部7天(如果涉及到加工單位,則其中加工單位的處理期限是2天)。
。ㄎ澹┩对V審核
1、各公司在接到通知之日起,須在公司備有《顧客意見簿》,方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案,不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象,將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。
。 投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責(zé)任歸屬,加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時,歸屬至全廠。
2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬個人時,歸屬至區(qū)域?qū)Yu店或分公司。
3、罰扣方式:
1.凡屬于產(chǎn)品問題,經(jīng)責(zé)任歸屬后,予以處理;
2.屬于非產(chǎn)品問題,由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況,凡情節(jié)嚴(yán)重的,呈總經(jīng)理核批后,由總經(jīng)理辦公室公布。
客戶投訴管理制度 3
一:弄清投訴定義
眾所周知,物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè),而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色,業(yè)主住戶不一定會贊揚你,而一旦你做得不夠好,業(yè)主住戶就一定會投訴你。
為何投訴呢?它是指業(yè)主住戶(即物業(yè)所有人和使用人)在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中,由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨,而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理,或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴,是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項重要任務(wù),也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。
二:剖析投訴成因
俗話說:“金無赤足,人無完人”,盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé),但也不可能把工作做到十全十美,無懈可擊。因此,投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因,可以歸納為以下幾點:
1.房屋質(zhì)量方面:如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2.物業(yè)配套方面:如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位,垃圾房布置不合理,沒有足夠的車輛停放場所,沒有休閑與娛樂場所或活動室。
3.設(shè)備設(shè)施方面:如電梯經(jīng)常出故障,防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。
4.服務(wù)技巧方面:如服務(wù)態(tài)度:如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳,出言不遜,態(tài)度生硬,橫眉冷眼等。 服務(wù)時效:如工作效率低、處理問題速度慢,維修不及時,辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量:如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障,環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差,綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生,維修返修率高等。服務(wù)項目:主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一,不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。
5.管理費用方面:主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分?jǐn)傎M用等感到不滿:如認(rèn)為物業(yè)管理費太高,各類公共能耗等費用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>
6.突發(fā)事件方面:如突然停電,被困于電梯,室內(nèi)被盜、家室浸水,遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。
7.相鄰關(guān)系方面:主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴:如漏水、噪音等等。
三:洞察投訴動機(jī),充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在,知己知彼,才能百戰(zhàn)不殆。
1、投訴者的類別:
A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴,希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補償,以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題,但投訴者總是試圖以之夸大。
B.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中,絕大多數(shù)都屬于這一類,他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿,但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映,以求得到妥善處理。
C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的.投訴事由,但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴,盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。
2、投訴者的心態(tài)
A.心態(tài)之一:求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型(如自我感覺良好等)的業(yè)主,他們往往口氣大,來勢猛,有時甚至還大吵大鬧,盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示:你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B.心態(tài)之二:求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主,由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點,發(fā)泄心中的郁悶或不快,以此來滿足心理上的安慰。
C.心態(tài)之三:求補償!氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛,來了以后并不是單刀直入,而是甜言蜜語、夸這贊那,弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向,在未來得及還神時,突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒,正式切入主題,目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補償。
D.心態(tài)之四:求解決。業(yè)戶確實遇到問題,希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。
客戶投訴管理制度 4
第一條為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項,客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后,應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立,呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶,婉轉(zhuǎn)講明理由,請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時,要確定具體受理部門,指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報告”,隨同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后,經(jīng)整理審核附具體意見后,呈報總經(jīng)理批閱,回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見,形成具體處理意見,報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見,返回營運部客服,由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的'投訴,以營運部客服為主,行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限:至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表,呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
客戶投訴管理制度 5
一、目的
1、以客戶為導(dǎo)向,從滿足客戶需求出發(fā),提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時效,切實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
2、并通過對各網(wǎng)點、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控,從而提高客戶滿意度,最終達(dá)到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。
3、進(jìn)一步重視客戶服務(wù)投訴,并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大,做到即讓客戶滿意,又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。
二、工作職責(zé)
1、結(jié)合公司營銷策略,制訂客戶服務(wù)方案。
2、制訂客戶服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。
3、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋)。
4、受理客戶或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴:包括貨損、貨差、時效延誤、服務(wù)態(tài)度、財務(wù)、理賠、價格費用及其他類投訴
5、接聽客戶投訴電話,記錄客戶投訴情況,并對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查了解,并進(jìn)行有效的客戶
溝通,將客戶不滿度降到最低,確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
6、對各分撥中心、網(wǎng)點保價貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計。
6、將各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報表提供給總裁辦,并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見。
8、組織客戶服務(wù)回訪,發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的不足處,并提出改善意見。
9、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)。
10、監(jiān)督各網(wǎng)點客戶服務(wù)工作的開展情況。
12、配合運營管理部對終端到達(dá)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤
13、對公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復(fù)。
14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。
三、工作內(nèi)容
1、投訴來源
。1)外部投訴,指來源于公司外部的客戶投訴
。2)內(nèi)部投訴,指來源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點的投訴。
2、投訴渠道
。1)外部投訴渠道包括:全國統(tǒng)一服務(wù)熱線400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等
。2)內(nèi)部投訴渠道包括:網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等
3、投訴類型
(1)業(yè)務(wù)投訴,主要針對公司業(yè)務(wù)銷售或運作上的差錯而引起,主要分為:貨損、貨差、時效延誤、財務(wù)、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。
貨損類投訴:貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損;
貨差類投訴:各分撥中心丟貨、網(wǎng)點丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨;
時效延誤類投訴:中轉(zhuǎn)不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時;
財務(wù)類投訴:傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金;
理賠類投訴:理賠時效不及時、理賠結(jié)果不滿意;
業(yè)務(wù)差錯類投訴:開單差錯、分批配載、標(biāo)簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領(lǐng);
其他類型投訴:除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。
四、投訴處理時效
對于客戶的'投訴,各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題,給客戶滿意的答復(fù)。
1、業(yè)務(wù)投訴時效
a一般投訴:接到投訴起一個工作日內(nèi)處理完畢。
b中度投訴:接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時效
接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。
3、 客戶投訴
3.1 客戶投訴的重要性
3.1.1. 什么是投訴
A、從服務(wù)者的角度看,投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。
B、從客戶的角度看,投訴就是“反映不滿及尋求解決”。
3.1.2. 客戶投訴原因分析
A、客戶為何不滿
、贈]有達(dá)到期望值,不能滿足需要;
②不仔細(xì)聆聽;
③不良的態(tài)度;
④不給予表達(dá)情感的機(jī)會;
⑤長時間的等候;
、薏蛔袷爻兄Z;
⑦業(yè)務(wù)知識不熟;
B、客戶不滿時想得到
、偌(xì)心聆聽,得到尊重、關(guān)懷;
、谔幨卤M責(zé),立即見到行動:一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法;
、郢@得補償;
、艹吻鍐栴},提供改進(jìn)方案,使其不再發(fā)生。
3.1.3. 客戶投訴的內(nèi)容
A、運輸投訴:主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì),因包裝或裝卸 不當(dāng)造成損失等。
B、服務(wù)投訴:主要包括企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評與抱怨。
投訴類用戶情緒安撫
客服員:我非常理解您的心情(您的心情我可以理解.....)
客服員:請原諒,給您造成這樣的麻煩
客服員:遇到這種情況我也會很生氣
客服員:我很愿意為您解決這個問題 或:讓我看一下該如何幫助您
客服員:X 先生,對不起讓您感到不愉快了,我非常理解您此時的感受.....
客服員:?? (核查客戶的需求)我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶投訴的步驟
3.2.1. 專心傾聽
A、為聆聽做出準(zhǔn)備
----手上準(zhǔn)備筆和紙(系統(tǒng)如果支持,最好實現(xiàn)無紙辦公)
B、記錄重要的事項
----在適當(dāng)時利用筆記,如在電話傾談中,需讓客戶知道你正在寫下筆記,這樣才 可幫助客戶組織他的見解;
C、面帶微笑
----人的潛意識是相通的,你接聽電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿,對方是可以感覺 得到的。
面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài),使你顯得更友好,更加有禮節(jié)。
D、表達(dá)你正在聆聽中
----面對面接觸時需要全神貫注,利用身體語言,姿勢及眼神等表達(dá);對電話聯(lián)絡(luò) 方面應(yīng)專心留意用詞(例如:我明白,沒問題,嗯),讓客戶感受到我們真誠 的了解及處理問題。
E、發(fā)出問題
----找出他們真正需要是什么,多用開放式的問話(如:什么?哪位?什么時候? 怎樣?),如問題暫未能解決,需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。
F、重述聲明
----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句,應(yīng)利用簡單方式陳述聲明,只需提出重點并擅用客 戶的姓名,如客戶不想太公式化,可稱呼客戶的名或英文名,認(rèn)真聆聽,簡要 復(fù)述內(nèi)容,確認(rèn)完全了解客戶的問題及事實,同時判斷抱怨屬于何種類型。
客戶投訴管理制度 6
客戶投訴處理管理規(guī)定
一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序,提高客戶滿意度,特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出,期望酒店給予回復(fù)或補償?shù)囊环N要求。
三、酒店各級員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門,部門負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人。營銷部負(fù)責(zé)定期對客戶投訴進(jìn)行匯總分析,并帶給相關(guān)推薦。
五、根據(jù)客戶提出投訴時間的不同,“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴(以下簡稱消費中投訴)及在酒店消費離開后所提出的投訴(以下簡稱消費后投訴)。
六、客戶投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費中投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后,應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等,下同),然后根據(jù)實際狀況即時處理;
(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時,受理人員應(yīng)逐級向上級請示處理,直至部門負(fù)責(zé)人;
(3)如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時,由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理;如處理后客戶仍不滿意的,由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
(1)酒店員工接到投訴后,應(yīng)先了解相關(guān)狀況,然后即時向本部門負(fù)責(zé)人匯報。
(2)受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后,按相關(guān)方案予以處理。
(3)客戶對處理方案不滿意的,由被投訴部門負(fù)責(zé)人請示分管副總處理;如處理后客戶仍不滿意的,由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費后的投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后,應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況,然后即時向部門負(fù)責(zé)人匯報。由部門負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。
(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時,由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理;如處理后客戶仍不滿意的,由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
參照本條第一)款第1項第2)點程序執(zhí)行。
二)投訴處理的時限要求
1、消費中投訴,從受理投訴到最終處理,原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費后投訴,從受理投訴到最終處理,原則上不得超過三個工作日。
七、客戶投訴的.匯總與分析
1、每周周末,各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一),并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬,營銷部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》,對客戶投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析,編制《顧客投訴統(tǒng)計分析報告表》(見附件二),作為營銷月報附件上報總經(jīng)室審閱。
八、如客戶所投訴事項屬公司(部門)規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關(guān)培訓(xùn)的,投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》(見附件三),于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓(xùn)的名稱,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營銷部加簽意見,然后報總經(jīng)室審批。審批后,由相關(guān)部門按批示意見執(zhí)行。
九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責(zé)、權(quán)限,由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效,自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。
客戶投訴管理制度 7
客戶服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護(hù)公司形象,提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制,特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設(shè)置,以直線電話為宜,如果為分機(jī),須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件),詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求,填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后,決定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理.如果投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管,透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實標(biāo)狀況,參照客戶的處理要求,部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方,取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后,被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理,及時反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪
1,人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪,收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果,對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見,提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案,記入《客戶報訴記錄表》,存檔于OA系統(tǒng),部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查,核實狀況后做出相應(yīng)措施,二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴,不要打斷客戶的.抱怨和牢騷,鼓勵客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意,使客戶樣到尊重,把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注,讓容戶重新感受周到的服務(wù).
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳,服務(wù)效率低下
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉,無法帶給專業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶,譏笑、議論容戶,在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者,同時給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款200元,扣除月度績效考評分5分,并通報全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡,擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便,故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶,與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者,給予申誡處分,同時給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款300元,扣除月度績效考評分10分,并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認(rèn)者.
2.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者,給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款1000元,扣除當(dāng)月績效工資,井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴,延誤處理時機(jī),使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者,予以辭退或開除,情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé),并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進(jìn)行打擊報復(fù)者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴,對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾,導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理,如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的,由人事行政部提報,總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
客戶投訴管理制度 8
第一章:總則
第一條:目的。
為保障核心潛力的實現(xiàn),規(guī)范客戶投訴處理程序,及時、公正、合理地解決客戶投訴案件,特制定本細(xì)則。
第二條:適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。
第三條:職責(zé)與權(quán)限。
(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理,具體如下:
制定和修改客戶投訴管理制度;
直理解理并處理客戶投訴;
對成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。
(2)公司任何部門及個人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。
第二章:識別客戶投訴類型
第四條:按投訴資料分類,能夠分為:服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條:按投訴的投遞方式分類,能夠分為:電話投訴和聊天工具投訴。
第六條:按投訴的判定性質(zhì)分類,能夠分為有效投訴和無效投訴。
第七條:服務(wù)投訴案件有以下特征:
(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾,給客戶造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范,時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。
(4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。
(5)員工帶給服務(wù)時態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。
第八條:業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征:貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機(jī)信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條:具有以下特征的投訴案件為無效投訴:
(1)經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴(yán)重出入,且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。
(3)尋釁滋事,以投訴相要挾的。
(4)無具體投訴事實的匿名投訴,或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實不成立的。
(5)投訴者帶給的事實不全,無法對歷史進(jìn)行追溯并無法核實取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。
第十條:根據(jù)有效投訴案件的.嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條:根據(jù)無效投訴的投訴動機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。
(2)客戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。
第三章:投訴受理
第十二條:當(dāng)接到客戶投訴時,務(wù)必認(rèn)真聽取投訴人的陳述,問明陳述人的姓名、電話、投
訴對象及投訴案件的經(jīng)過,并做好記錄。
第十三條:投訴接待完畢后,認(rèn)真填寫《客戶投訴管理登記表》。
第四章:投訴案件調(diào)查
第十四條:客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。
第十五條:調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時務(wù)必注意以下事項:
(1)以事實為依據(jù),公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。
(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己,堅持良好的服務(wù)態(tài)度,展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相,無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后,應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,陳述事實經(jīng)過。
(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實,還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。
第五章:客戶投訴的處理
第十六條:在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法,并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。
第十七條:如果客戶投訴問題解決不了,應(yīng)及早上報直接領(lǐng)導(dǎo),并回復(fù)客戶耐心等待。
第六章:投訴記錄與統(tǒng)計
第十八條:每月進(jìn)行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析,出具投訴分析報告,激勵相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。
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第一條:目的
為迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽,促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),特制定本制度。
第二條:范圍
包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條:適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時,依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失,業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時,應(yīng)填報“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。
第四條:處理程序
(略)。
第五條:客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:
1.非質(zhì)量異?蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異?蛻敉对V發(fā)生原因。
第六條:處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條:處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件時處理職責(zé)為:
1.業(yè)務(wù)部
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報批與職責(zé)人員的確定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促,并提出上報。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴資料的'審核、調(diào)查、上報。
(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。
(7)將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部
(1)針對客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
(2)上報職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條:客戶意見處理表編號
1.統(tǒng)一編號的格式為:YYMMCC。
(1)YY:年度。
(2)MM:月份。
(3)CC:流水編號。
2.編號周期以年度月份為基準(zhǔn)。
第九條:客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時,應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。
2.客戶投訴案件若需會堪者,業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效,業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會同制造部人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解異常資料及處理狀況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程;
(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表”后,應(yīng)編列客戶投訴編號井登記于‘:客戶投訴案件登記追蹤表”。
(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門。
(3)制造部分析異常原因并擬定處理對策,然后送經(jīng)理室征求意見。
(4)個性異常狀況送研發(fā)部征求意見。
(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。
(6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時,應(yīng)立即向客J說明、交涉,并將處理結(jié)果填人表中,報本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進(jìn)行明確的判定,并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額和個人苦處種類,報主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部,第二聯(lián)存翻造部門,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理,第四聯(lián)存財務(wù)部,第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶意見處理表”會總后所構(gòu)成的結(jié)論,若客戶不能理解,業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件,填具“客戶投訴案件統(tǒng)計表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬,對各客戶投訴項目進(jìn)行綜合處理,提出改善對策。
11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對“客戶意見處理表”的批示事項應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司,或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理會同有關(guān)部門共同處理。
14.客戶投訴不成立時,業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時,以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款,如客戶有異議時,應(yīng)報上級處理。
第十條:客戶投訴處理期限
1.“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。
第十一條:客戶投訴職責(zé)人員處分及處罰
1.客戶投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績效獎金處罰
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因判定,并開具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份送財務(wù)部核查,一份下發(fā)處罰部門或個人。
第十二條:成品退貨賬務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
(1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),報(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后,一份存業(yè)務(wù)部,一份送財務(wù)部。
(2)退貨處理:開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后,報上級核準(zhǔn),除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。
2.財務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬,但若數(shù)量、金額不符時依下列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時,應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。
(2)成品倉庫收取退貨,應(yīng)對業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,須請示后依實際狀況簽收)!俺善吠素泦巍钡诙(lián)成品倉庫存,第三聯(lián)財務(wù)部存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項回收時,財務(wù)部在于計算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時,應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選取一種取得退貨證明:
、偈栈卦y(tǒng)一發(fā)票,在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
、谑栈刈⒚魍素洈(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
③填寫“銷貨退回證明單”,由買受人蓋統(tǒng)一。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時,業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單”時應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明:
、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r、金額及實收單價、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
、谔顚憽颁N貨折讓證明單”,由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務(wù)部。
第十三條:時效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開具“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)核查各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,應(yīng)開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十四條:實施與修訂
本制度自頒布之日起實施,本公司有權(quán)隨時予以修訂。
客戶投訴管理制度 10
目的
1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護(hù)公司利益和良好聲譽。
2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶信心,確?蛻魸M意。
適用范圍
xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
具體內(nèi)容
1、凡屬xx公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時,必須聆聽,同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細(xì)記錄,并將相關(guān)信息及時反饋客戶中心前臺(一般情況下在24小時內(nèi)反饋)。
2、客戶中心前臺接到投訴信息后,必須做好匯總、核實、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應(yīng)的處理辦法,并于12小時內(nèi)向相關(guān)部門傳遞,要求限期處理和回復(fù)。
3、屬非合理投訴事項的`,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對于難以說服的顧客,則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項的,相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時核實,并組織落實相應(yīng)工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。
5、相關(guān)部門將問題處理妥善后,須于2小時內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進(jìn)驗證和回訪顧客(回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行)。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項,接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關(guān)部門作應(yīng)急處理;各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項,須于接報后的5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時內(nèi)提交相關(guān)書面報告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項,須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時內(nèi)提交書面報告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務(wù)部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進(jìn)驗證,并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問人(即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人),必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時內(nèi)反饋首問責(zé)任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理;對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的,經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規(guī)定,于20xx年8月15日正式試行。
客戶投訴管理制度 11
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋,切實保障客戶的利益,提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)制度,經(jīng)合伙人會議討論決定,特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳;
2、留存相關(guān)材料的原件;
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見,再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理,如分管合伙人不在,則由主任或其他合伙人處理。重大事項應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴,應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案,并確定是否向相關(guān)管理部門通報。
(五)應(yīng)及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系,明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見,并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人,由專門負(fù)責(zé)人組織實施。
(七)處理工作的注意事項:
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時,不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí);
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致,仔細(xì)核查相關(guān)狀況的.細(xì)節(jié);
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒,但在作來源理決定前不得做任何承諾;
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員;
5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意,應(yīng)及時向處理人員反映,并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時反饋給專門負(fù)責(zé)人。
客戶投訴管理制度 12
1.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確?蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?蛻舴⻊(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
1.3管理標(biāo)準(zhǔn)
1、受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;
2、有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實解決措施及職責(zé)人,限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、對客戶的`惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點。
3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊,并予以解釋,降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。
3、耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴資料。
3、對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時告訴結(jié)果。
4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對客人提出的推薦表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。
5、對于某個人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的推薦,并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
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為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋,切實保障客戶的利益,提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)制度,經(jīng)合伙人會議討論決定,特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳;
2、留存相關(guān)材料的原件;
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見,再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理,如分管合伙人不在,則由主任或其他合伙人處理。重大事項應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴,應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案,并確定是否向相關(guān)管理部門通報。
(五)應(yīng)及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系,明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見,并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人,由專門負(fù)責(zé)人組織
由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰,按公司規(guī)章制度處理;
銷售類:屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等,造成客戶投訴,一經(jīng)查證,按公司規(guī)章制度對當(dāng)事人進(jìn)行處理,并使其立即糾正,同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的(以公司各項規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)),由當(dāng)事人進(jìn)行賠償,立即開除處理,并向公安機(jī)關(guān)報案處理。
會員類:屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對客戶的'解釋工作,消除誤會。
備注:每周一對客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計分析,在周會上匯報。
5、投訴分析和改善
章:接訴所屬部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計,分析客戶投訴與期望值,綜合評價,提出整改方法,
改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。
6、投訴處理期限要求
章:客戶投訴處理期限不能超過3個工作日,特殊狀況不能超過5個工作日。
章:硬件方面投訴的,如短期內(nèi)不能及時完善或整改的,向公司總經(jīng)辦請示批示。
7、處理結(jié)果的反饋和歸檔
章:接訴部門在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章:行政部門做好處理歸檔工作,資料保存一年,重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求
章:各部門務(wù)必做到投訴件件有落實,事事有回復(fù),認(rèn)真填寫,妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章:各部門要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析,找出問題根源,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),提出改善對策,防止同類事件的再度出現(xiàn)。
客戶投訴管理制度 14
1目的:
1.1提高服務(wù)質(zhì)量,提升在客戶心目中的企業(yè)形象;
1.2通過對客戶投訴的認(rèn)真受理,收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)動態(tài)信息、數(shù)據(jù),以便公司制定合理化的政策與措施;
1.3明確投訴分類和投訴處理途徑,以及各類投訴的處理權(quán)責(zé);
2投訴類別:
2.1按投訴對象:
2.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴:主要由于服務(wù)人員(銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經(jīng)理)的服務(wù)品質(zhì)造成;
2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴:主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反應(yīng)造成;
2.2按投訴的有效性:
2.2.1有效投訴:指客戶投訴確實由我們工作失誤造成;
2.2.2無效投訴:指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成;
3投訴處理原則:
3.1傾聽及記錄原則:耐心、平靜、不打斷客戶陳述,聆聽客戶的不滿和要求,并及時按照《客戶投訴登記表》欄目要求進(jìn)行登記;
3.2道歉原則:不論客戶投訴是否合理有效,其至少為此感到不滿、付出了時間和精力,因此首先應(yīng)該為此事表示歉意;
3.3迅速處理原則:能當(dāng)場作出解釋的,應(yīng)當(dāng)場給客戶解決。如超出權(quán)限范圍的,需馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,便于及時確認(rèn)解決方案及予以回復(fù),以示對客戶的重視和尊重;
3.4 總結(jié)原則:處理好投訴還需建立投訴總結(jié),為今后的工作作出改進(jìn)和完善。
4細(xì)化:
4.1服務(wù)質(zhì)量投訴:
4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的,若不能馬上處理的,登記詳細(xì)內(nèi)容,報區(qū)域負(fù)責(zé)人或營銷總監(jiān),營銷總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個工作日內(nèi)作出處理意見;
4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經(jīng)理處的,大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實況作出處理意見,有必要的、常見的,要予以公開通告批評、制定制度等,防止再次發(fā)生;
4.1.3投訴后勤人員的,由銷售后勤負(fù)責(zé)人作出處理意見,嚴(yán)重的上報營銷總監(jiān),作出處理意見后及時回復(fù)客戶,并對被投訴人員作出指導(dǎo)、批評;
4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴:
4.2.1有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴,銷售部后勤在接到投訴后,詳細(xì)詢問產(chǎn)品類別、批號,,產(chǎn)品時間、到貨時間,并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記表》中;
4.2.2能夠回復(fù)相關(guān)簡單的.,似是而非的質(zhì)量問題投訴,向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法;如果超出此范圍,及時上報相關(guān)部分負(fù)責(zé)人;
4.2.3投訴質(zhì)量問題性質(zhì)嚴(yán)重但又無法明確的,通知區(qū)域經(jīng)理前往現(xiàn)場對投訴問題進(jìn)行界定,確定屬于明顯質(zhì)量問題,應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺,使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證,同時應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋公司一定會及時采取處理方式;
4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題,現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋,并向公司申請暫時退回公司,由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定,在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔(dān),其它費用根據(jù)界定結(jié)果,由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費用;
4.3藥品不良反應(yīng)投訴:
4.3.1銷售后勤接受客戶不良反應(yīng)投訴,詳細(xì)詢問產(chǎn)品類別、批號,服用時間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等,將投訴問題登記《藥品不良反應(yīng)登記表》;
4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問題,如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防,專業(yè)性問題由技術(shù)部解答;
4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤,上報的資料1個工作日內(nèi)給客戶回復(fù),并作登記;
4.4權(quán)責(zé):
4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記,登記冊由陸芳芳保管,根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報各區(qū)域負(fù)責(zé)人、營銷總監(jiān)、其他相關(guān)部門,并追蹤處理結(jié)果及時回復(fù);
4.4.2招商經(jīng)理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記,并及時予以處理,將投訴事宜及處理結(jié)果上報到銷售部后勤陸芳芳處,由陸芳芳統(tǒng)一收集備案;
4.4.3所有投訴問題必須在24小時內(nèi)作出回復(fù),重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內(nèi)答復(fù)的,需在24小時內(nèi)向客戶說明情況,并給予客戶明確解決時間;
4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結(jié)果進(jìn)行登記,并每月進(jìn)行匯總上報營銷總監(jiān),以便制定合理性政策;
4.5罰則:
4.5.1銷售部后勤每月對投訴事宜進(jìn)行匯總并分析,當(dāng)月被投訴超過2次(含)者公開批評并負(fù)激勵100元;
4.5.2當(dāng)月被投訴超過3次(含)者公開批評并負(fù)激勵200元;
4.5.3當(dāng)月被投訴超過4次(含)者公開批評并負(fù)激勵300元;
4.5.4投訴超過5次,并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。
4.5.5年終評比,無投訴的給予一定獎勵;
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1.0目的:
建立有效的客戶投訴應(yīng)對機(jī)制,明確客服人員面對客戶投訴時的操作指引,提高綜合服務(wù)部對各類客戶投訴的應(yīng)對能力,降低因客戶投訴而引起的負(fù)面影響,從而提升客戶服務(wù)的整體質(zhì)量。
2.0適用范圍:
本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務(wù)部全體職員。
3.0職責(zé):
3.1綜合服務(wù)部為受理客戶投訴的職能部門,需對客戶投訴進(jìn)行響應(yīng)處理、記錄及匯報。
3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責(zé)任人,負(fù)責(zé)投訴記錄的檔案管理,及《投訴周報》制作。
4.0定義:
4.1客戶投訴類型:客戶投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。
4.1.1消費者投訴:消費者在終端店鋪消費過程中,對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。
4.1.2加盟商投訴:加盟商(含店鋪人員)在經(jīng)營管理過程中,因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運問題、服務(wù)質(zhì)量、政策原因等因素,對公司某部門或某人員提起投訴的行為。
4.2投訴受理人定義:投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。
4.2.1一級受理人:指綜合服務(wù)部的大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專員等事務(wù)性崗位人員。
4.2.2二級受理人:指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。
4.2.3三級受理人:指銷售中心總監(jiān)及公司專職部門行政管理中心。
4.3客戶投訴級別:客戶投訴按輕重緩急分為一級投訴(即“普通投訴”)、二級投訴(即“較嚴(yán)重投訴”)、三級投訴(即“非常嚴(yán)重投訴”)。
4.3.1一級投訴:即普通投訴,指以解決具體問題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量不滿要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。
4.3.2二級投訴:即較嚴(yán)重的投訴,指結(jié)合某事帶有情緒反饋類的投訴,或是超出一級受理人權(quán)限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務(wù)態(tài)度不滿意的投訴、加盟商對于大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量不滿的投訴、加盟商對于某項政策不理解、不滿意的投訴等等。
4.3.3三級投訴:即非常嚴(yán)重的投訴,指可能影響到公司聲譽、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營管理的投訴,此類指已超出綜合服務(wù)部責(zé)權(quán)范圍,需向上匯報解決的事件。如消費者投訴12315的行為、加盟商對新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對職能部門不作為的投訴等等。
5.0管理規(guī)定
5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定
5.1.1一級受理人接到客戶以任何形式的投訴,含電話、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺等,必須于1個工作日之內(nèi)與客戶本人或其代理人取得聯(lián)系,了解投訴原因、事件經(jīng)過,如實記錄于《投訴處理單》中。
5.1. 1.1屬于一級投訴范圍的,由一級受理人直接跟進(jìn)處理,由二級受理人(綜合服務(wù)部主管)審核后交事務(wù)文員存檔、記錄;
5.1.1.2屬于二級投訴范圍的,一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人(綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管)跟進(jìn)處理,報三級受理人(銷售中心總監(jiān))審核后,由事務(wù)文員存檔、記錄;
5.1.1.3屬于三級投訴范圍的',一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人(綜合服務(wù)部經(jīng)理),由二級受理人專項匯報三受理人銷售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān),由三級受理人指導(dǎo)處理。
5.2客戶投訴受理流程
詳見附件一
5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引
5.3.1以解決客戶反映的具體事情為主線,以客戶滿意為投訴事件是否完成的界定指標(biāo)。
5.3.1.1受理人與客戶交流需注重禮貌:主動自我介紹,語調(diào)平緩溫和,耐心聽取客戶意見,使用《客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》;
5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內(nèi)容:事件起因、時間、地點、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶的其它聯(lián)系方式;
5.3.1.3受理人需委婉回復(fù)客戶對于此投訴事件處理大概流程、每個環(huán)節(jié)的大概時間,受理人的直接聯(lián)系方式;
5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門的,受理人需親自跟進(jìn)每個環(huán)節(jié),避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤;
5.3.1.5遇處理周期較長的事項,受理人需每周主動聯(lián)系客戶至少一次,回復(fù)受理進(jìn)度;如屬二級、三級投訴需視情加強(qiáng)主動回復(fù)進(jìn)度頻率;
5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢,受理人需將受理結(jié)果告知客戶,并咨詢客戶對處理結(jié)果的滿意度,在五個答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項答案者,可視為投訴事件處理完畢,可匯報審核、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項答案,則視為自動升級到下一級別,重新填報《投訴處理單》記錄具體情況,并匯報對應(yīng)受理人處理;
5.3.1.7如三級投訴按正常程序受理而客戶對結(jié)果不能滿意者,由行政中心提交總經(jīng)理例會研究處理。
5.4違規(guī)處罰規(guī)定
5.4.1對于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為,給予適當(dāng)處罰。
5.4.1.1受理人未遵守1個工作日內(nèi)應(yīng)訴并填報《投訴處理單》的,給予30元/次負(fù)激勵;
5.4.1.2受理人未按受理權(quán)責(zé)及業(yè)務(wù)指引操作,造成客戶對其投訴的,視情給予30元—100元/次負(fù)激勵;
5.4.1.3受理人按流程對投訴事件處理完畢后,未按規(guī)定咨詢客戶對處理結(jié)果滿意度評估的,或是有私自填寫舞弊行為的,視情給予50—100元/次負(fù)激勵。
6.0相關(guān)文件:
無
7.0附件
客服標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)見附件一
客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
客眼標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是指客服助理與加盟商溝通過程中語言表達(dá)的規(guī)范話術(shù),目的是了避免因詞不達(dá)意、觸犯禁忌而影響客情關(guān)系?头䴓(biāo)準(zhǔn)話術(shù)內(nèi)容如下:
一、來電接聽話術(shù):
1、禮貌接聽:您好!綜合服務(wù)部(或:客服部)。
2、禮貌詢問:有什么可以幫到您?
3、業(yè)務(wù)受理:
、伲嚎梢灾苯咏鉀Q的問題:您說的這個問題,具體是這樣的……
②:可以指引客戶解決的問題:您說的這個問題,具體可由xx部門xx解決,他的聯(lián)系電話是:xxx,我馬上致電給他說明,讓他給您電話。如還有問題,歡迎來電。
、郏翰荒荞R上解決、回復(fù)的問題:您所說的內(nèi)容我已記錄下來了,具體我晚點再回復(fù)您。
④:關(guān)系到別的部門的問題:您說的這個問題可能與xx部門有關(guān),我先幫您了解下,再回復(fù)您。
、荩盒枰獏R報解決的問題:您說的內(nèi)容我已記錄下來了,我需要向部門(主管、經(jīng)理或總監(jiān))匯報后,才能回復(fù)您,晚點我會給您電話。
4、禮貌結(jié)束:謝謝您(可以是昵稱)的來電,再見。
二、致電加盟商話術(shù):
1、禮貌問:xx(昵稱)您好!我是xx客服xx。
2、聞明目的:今天致電給您,是關(guān)于xxx的事……
3、快速說明
、伲海ê笱a催款類)您的xx訂單已掃描,總共xx元,請您盡快打款到賬號,以便發(fā)貨。
②:(宣導(dǎo)調(diào)查類)您對xxx一事了解嗎?具體是……
、郏海ü(jié)點回復(fù))您的xxx事現(xiàn)在已xxx,我會盡快跟進(jìn)處理,請您放心。
、埽海ㄒ淹瓿蓸I(yè)務(wù)回復(fù))您的xxx事情已處理完畢,具體結(jié)果是…請您知悉。
禮貌結(jié)束:今天跟您說的就是這個事,謝謝,再見。
三、禁忌語言:
1、絕對不能對客戶說“不”:我不知道我
2、絕對不能推卸責(zé)任:這個不關(guān)我的事。
3、絕對不能讓客戶轉(zhuǎn)找別人:這是xxx的事,你找他吧。
客戶投訴管理制度 16
1、目的:
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序,使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決,提升公司對外形象,特制定本制度。
2、適用范圍:本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指:員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r,所做的投訴。外部投訴事件主要是指:客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時,向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門,是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門,對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下:
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)
4.1.1員工投訴受理人職責(zé)
。幔芾砣耸盏絾T工透過電話或直接到投訴部門的投訴,務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括:事件職責(zé)人、事件過程、事件訴求等;
。、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報;
c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)
。、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;
。、負(fù)責(zé)員工投訴的管理,有對投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行,超出權(quán)限上報執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)
。帷⑴c投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查,并對事件帶給處理意見;
。、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
4.2客戶投訴事件處理職責(zé)
4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)
。帷⑼对V電話的接聽及案件的登記;
。、投訴案件的職責(zé)歸屬判定;
。、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;
。洹⒇(fù)責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。
4.2.2營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)
a、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息;
。、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
。、處理投訴并及時回電給客戶;
。、及時向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)
a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;
。、處理投訴并回電給客戶;
。恪⒓皶r向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé):
。、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;
。狻⑨槍蛻舻耐对V資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時,需將員工投訴的事件、時間,職責(zé)人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為xxx;
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后,對明顯能做出事件答案或做出解釋的',應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的,應(yīng)于當(dāng)日對事件經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查、取證,并向上級匯報,上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報;投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對人事行政部處理判定不服時,可向總
經(jīng)理、董事長申請復(fù)審,總經(jīng)理、董事長判定為終審判定;
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計,并上報。
5.2客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴,需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上,要將客戶合同號、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記;
5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬,并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的,受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時間,并按時解決予以回復(fù);
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后,第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進(jìn)行調(diào)查,并回復(fù)予第一受理人,如需第二受理人直接回復(fù)的,第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);
5.2.4在查詢客戶所提出的問題時,制造中心要全力配合,20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人;
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上,并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復(fù);
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計,并上報;
5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項
6.1當(dāng)投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進(jìn)行解決時,需要將問題上報有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人,由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時內(nèi)對其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人;
6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時,需及時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報告,工程部經(jīng)理,質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報以后,需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復(fù),與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù);
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時,需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時,對不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報,人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù),超過時間,造成員工再次投訴或越級投訴的,予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件,人事行政部不能作出判定,需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長,由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。
7.2客戶投訴獎懲辦法
7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后,需于1小時內(nèi)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果于1小時內(nèi)及時回復(fù)投訴受理人或客戶,如因不及時回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴,將對此職責(zé)人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個性復(fù)雜,不能按時處理的,應(yīng)征得客戶的同意,達(dá)成共識;不能造成客戶的再次投訴,如造成再次投訴,對相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次;
7.2.2如投訴事件上報職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者,職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決,如不及時解決導(dǎo)致客戶再次投訴,將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次;
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的,造成員工投訴的,每次罰款30~5O元。情節(jié)嚴(yán)重的,視狀況而定,根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰;
7.2.4若客戶投訴直營店,經(jīng)銷商處理不當(dāng),態(tài)度惡劣,每發(fā)生一次,直營店的投訴獎勵金全部扣除,如是經(jīng)銷商的,則每次罰款200元,每月匯總交財務(wù)。在貨款中扣除;
7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工(商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人,安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時,每發(fā)生一次,罰30~200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò)等,給公司造成了負(fù)面影響的,罰款100~500元,并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時,不到位,投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò)的,對相關(guān)職責(zé)人予以罰款50~500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.7客戶對公司服務(wù)、投訴處理等狀況,以書面形式予以表揚的,每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行;
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的,對相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎勵的,以《獎懲管理制度》為準(zhǔn)。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
客戶投訴管理制度 17
1目的:
1.1提高效勞質(zhì)量,提升在客戶心目中的企業(yè)形象;
1.2通過對客戶投訴的認(rèn)真受理,收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)動態(tài)信息、數(shù)據(jù),以便公司制定合理化的政策與措施;
1.3明確投訴分類和投訴處理途徑,以及各類投訴的處理權(quán)責(zé);
2投訴類別:
2.1按投訴對象:
2.1.1效勞質(zhì)量投訴:主要由于效勞人員〔銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經(jīng)理〕的效勞品質(zhì)造成;
2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴:主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反響造成;
2.2按投訴的有效性:
2.2.1有效投訴:指客戶投訴確實由我們工作失誤造成;
2.2.2無效投訴:指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成;
3投訴處理原那么:
3.1傾聽及記錄原那么:耐心、平靜、不打斷客戶陳述,聆聽客戶的不滿和要求,并及時按照《客戶投訴登記表》欄目要求進(jìn)行登記;
3.2抱歉原那么:不管客戶投訴是否合理有效,其至少為此感到不滿、付出了時間和精力,因此首先應(yīng)該為此事表示歉意;
3.3迅速處理原那么:能當(dāng)場作出解釋的,應(yīng)當(dāng)場給客戶解決。如超出權(quán)限范圍的.,需馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,便于及時確認(rèn)解決方案及予以回復(fù),以示對客戶的重視和尊重;
3.4 總結(jié)原那么:處理好投訴還需建立投訴總結(jié),為今后的工作作出改良和完善。
4細(xì)化:
4.1效勞質(zhì)量投訴:
4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的,假設(shè)不能馬上處理的,登記詳細(xì)內(nèi)
容,報區(qū)域負(fù)責(zé)人或營銷總監(jiān),營銷總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個工作日內(nèi)作出處理意見;
4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經(jīng)理處的,大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實況作出處理意見,有必要的、常見的,要予以公開通告批評、制定制度等,防止再次發(fā)生;
4.1.3投訴后勤人員的,由銷售后勤負(fù)責(zé)人作出處理意見,嚴(yán)重的上報營銷總監(jiān),作出處理意見后及時回復(fù)客戶,并對被投訴人員作出指導(dǎo)、批評;
4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴:
4.2.1有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴,銷售部后勤在接到投訴后,詳細(xì)詢問產(chǎn)品類別、批號,,產(chǎn)品時間、到貨時間,并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記表》中;
4.2.2能夠回復(fù)相關(guān)簡單的,似是而非的質(zhì)量問題投訴,向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理方法;如果超出此范圍,及時上報相關(guān)局部負(fù)責(zé)人;
4.2.3投訴質(zhì)量問題性質(zhì)嚴(yán)重但又無法明確的,通知區(qū)域經(jīng)理前往現(xiàn)場對投訴問題進(jìn)行界定,確定屬于明顯質(zhì)量問題,應(yīng)該給予顧客放心、平安的感覺,使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證,同時應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋公司一定會及時采取處理方式;
4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題,現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋,并向公司申請暫時退回公司,由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定,在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承當(dāng),其它費用根據(jù)界定結(jié)果,由責(zé)任方承當(dāng)相關(guān)費用;
4.3藥品不良反響投訴:
4.3.1銷售后勤接受客戶不良反響投訴,詳細(xì)詢問產(chǎn)品類別、批號,服用時間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等,將投訴問題登記《藥品不良反響登記表》;
4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問題,如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防,專業(yè)性問題由技術(shù)部解答;
4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤,上報的資料1個工作日內(nèi)給客戶回復(fù),并作登記;
4.4權(quán)責(zé):
4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記,登記冊由陸芳芳保管,根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報各區(qū)域負(fù)責(zé)人、營銷總監(jiān)、其他相關(guān)部門,并追蹤處理結(jié)果及時回復(fù);
4.4.2招商經(jīng)理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記,并及時予以處理,將投訴事宜及處理結(jié)果上報到銷售部后勤陸芳芳處,由陸芳芳統(tǒng)一收集備案;
4.4.3所有投訴問題必須在24小時內(nèi)作出回復(fù),重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內(nèi)答復(fù)的,需在24小時內(nèi)向客戶說明情況,并給予客戶明確解決時間;
4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結(jié)果進(jìn)行登記,并每月進(jìn)行匯總上報營銷總監(jiān),以便制定合理性政策;
4.5罰那么:
4.5.1銷售部后勤每月對投訴事宜進(jìn)行匯總并分析,當(dāng)月被投訴超過2次〔含〕者公開批評并負(fù)鼓勵100元;
4.5.2當(dāng)月被投訴超過3次〔含〕者公開批評并負(fù)鼓勵200元;
4.5.3當(dāng)月被投訴超過4次〔含〕者公開批評并負(fù)鼓勵300元;
4.5.4投訴超過5次,并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。
4.5.5年終評比,無投訴的給予一定獎勵;
客戶投訴管理制度 18
1. 總則
1.1 “及時快速響應(yīng)”是客戶投訴處理的基本要求;
1.2 “盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則;
1.3 成立由總經(jīng)理任組長的危機(jī)事件處理小組,負(fù)責(zé)重大客戶投訴的預(yù)警管理及處理;
2.客戶投訴處理流程
2.1客戶投訴:客戶來電、到店投訴,銷售顧問、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。
2.2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待,銷售部/售后部原接待員參與;但對原接待個人的投訴,原接待員工不得參與。
2.3 接待人員應(yīng)耐心傾聽客戶的.訴求,穩(wěn)定情緒,了解來龍去脈,并做好記錄(投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容),并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。
2.4 集團(tuán)呼叫中心接到客戶投訴后,準(zhǔn)確記錄客戶的投訴信息(投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容),通過OMS傳遞給4S店,并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理,4S店按《客戶投訴流程》予以處理,在處理完畢后的24小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團(tuán)客服部,由客服部進(jìn)行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。
2.5 重大客戶投訴包括:重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負(fù)面報道、4S店認(rèn)為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴;重大投訴在處理的同時,應(yīng)該在24小時內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報備,品牌事業(yè)部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備,并提供相應(yīng)協(xié)助。
2.6 當(dāng)4S店發(fā)生重大客戶投訴時,由投訴受理人第一時間通知部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理,由總經(jīng)理召集4S店危機(jī)處理小組開會商討應(yīng)對辦法。
2.7 重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行預(yù)警。未按廠家要求進(jìn)行預(yù)警造成公司損失,由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4S店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。
2.8客戶投訴及其處理,必須錄入OMS形成周報、月報。
2.9客戶投訴涉及賠償、補償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。
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