(集合)售后服務管理制度
在快速變化和不斷變革的今天，制度起到的作用越來越大，制度是指在特定社會范圍內統一的、調節人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實施機制三個部分構成。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，下面是小編為大家整理的售后服務管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
售后服務管理制度1
美國著名管理學家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來的產品、而在于工廠之外的售后服務�！爆F代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業，才能夠發展更快，獲利更多。
在工業化社會中，售后服務和產量同樣重要，而在后工業社會的今天，售后服務已居于首要地位，產品本身反而降到次要地位。因而現代企業必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務管理的科學化、規范化、成效化，提高售后服務水平，才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務管理概述
顧客是售后服務的直接對象，企業在向顧客提供產品的同時，也應該提供規范、完善的售后服務。在售后服務體系中，顧客投訴管理是最為重要的內容，因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來的損失，而且可以提高企業和新產品的信譽，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
�。ㄒ唬�、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況：
1、產品質量投訴：其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。
2、服務投訴：其中包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
3、顧客提案與建議：主要包括提高服務水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優化銷售渠道方面的提案與建議；對企業營銷業務與管理提出的批評和意見等。
（二）、企業在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則：
1、預防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業必須改善管理，建立健全的規章制度；加強企業外部的信息交流。提高全體員工的素質和業務能力；樹立全心全意為顧客著想的工作態度。
2、及時原則：如果出現顧客投訴。各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復，絕不能互相推諉責任，拖延答復，其結果只會進一步激怒投訴者，使投訴要求升級。
3、責任原則：對顧客投訴處理過程中的每一個環節，都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限，以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者，分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。
4、記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄，如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄，可以為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。
�。ㄈ⑵髽I處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟：
1、記錄顧客投訴內容：詳盡地記錄顧客投訴的全部內容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
2、判斷投訴性質：先確定顧客投訴的類別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說明理由，求得顧客諒解。
3、確定投訴處理責任：按照顧客投訴的類別，確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業高層主管裁定；屬運輸問題，交貨運部門處理；屬質量問題，交質量管理部門處理。
4、調查原因：調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。
6、通知顧客：投訴解決辦法經批復后，迅速通知顧客。
7、責任處罰：對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。
8、提出改善對策：通過總結評價，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理和業務管理。減少顧客投訴。
二、用制度規范售后服務
售后服務的規范還在于實行一系列的服務制度，如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務制度
售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成，不管是保養還是維修，我們公司采取定點服務和上門服務并行制度，這種服務制是全天候的，只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起，顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中，從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業超值服務的有效監督。
3、員工服務規范
員工服務規范包含了員工語言規范、行為規范和超值服務紀律三大要素。一般而言，企業服務人員上門保養、維修時要嚴格遵守“七個一”規范，即“穿一套標準工作服；進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業的服務是否規范，是否優越往往取決于員工的行為，就這一點來說，企業建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓，員工的高素質可以為規范服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度：
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則，是規范服務體系的有效組成部分。
三、售后服務的考核
要使企業售后服務規范得以真正貫徹落實，使得售后服務工作達到程序化、法規化、目標化，持之以恒，健康發展，商業企業必須建立、健全服務質量考核制度。
1、考核內容：考核的內容一般包括：服務熱情，服務技能，服務速度，顧客的評價，工作的差錯率，服務事故發生情況，服務規范執行情況，顧客的評價等等。凡能用定量表達的，應盡量設置定量指標予以考核；凡無法用數量表達的，可設置定性標準，通過打分和評語予以考核。
2、考核的方法：
1）現場檢查法：在售后服務的現場，檢查、考核售后服務人員的態度、服務的工作執行情況，檢查服務項目實施、操作規范、顧客滿意度情況。
2）社會調查：是指通過組織力量走訪用戶，召開消費者座談會、發放調查問卷等調查形式，詢問顧客對本企業售后服務工作的意見。
3）信息反饋法：在企業設置顧客意見箱，設投訴電話，聘請社會各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
3、考核的形式：
考核的形式，可以分為部門自我考核和企業領導組織考核兩種。一般情況下，應以部門為單位進行考核，并由部門填寫售后服務質量報表，設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿，以增加顧客監督力度。
4、考核的結果：
對考核的結果，必須輔以獎懲。對優者，予以物質的`或精神的獎勵，激勵其繼續提高；對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問題，促其提高。
5、設置“啄木鳥”
四、售后服務管理流程
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1、售后服務種類：
免費服務：在本企業產品售后服務保修期限內，為顧客作產品保養或維護時，免向顧客吸取服務費用（包括免收零配件費用及工時費用），稱為免費服務
收費服務：在本企業產品售后出且逾保修期后，為顧客作產品的保養或維護時，向顧客收取服務費用（包括零配件費用或維修工時費用，稱為有償服務。
2、售后服務流程：
1）售后服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時，應立即登記于《顧客服務要求表》，并委派區域服務責任人員前往服務。
2）服務人員行前應根據顧客預留的聯系方式與顧客取得聯系，約定上門服務時間，并進一步核查故障或其他需服務的情形。
3）服務人員到達顧客現場，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋，凡可當場處理妥當的，均應立即著手維修完成。
4）確屬無法當場處理妥當的項目，服務人員應耐心向顧客說明，并承諾完成時間，然后將產品帶回服務站點維修。
5）取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續，按時處理完成交還顧客。
6）服務人員在保養、維修完后，應于顧客的產品保修卡上注明維修時間、內容，供下次維修時參考。
7）服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。
8）屬收費服務的，服務人員應填妥正式發票給顧客，并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準：
1）售后服務部應根據顧客購買本企業產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況，了解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。
2）上門服務的人員應保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節，尊重顧客的習慣，保證維修現場的整潔。
3）任何人員接到顧客的電話，應注重禮儀，滿足顧客的咨詢要求，委婉解釋顧客的誤會。
4）針對顧客維修需求和抱怨，接到電話或信函、郵件投訴，應耐心記錄問題，及時回復顧客，給予適當的撫慰，承諾撫慰時間，委婉消除誤會。
5）《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6）服務部應于顧客服務次日向該電話，了解其對我們服務的滿意度和建議。
7）顧客意見調查卡包括對服務人員態度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8）對顧客的建議、需求和抱怨，各服務點應及時予以處理，向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務點無法處理的顧客服務需求事項，報公司領導請求協助。
五、售后服務作業要求
1）企業每一人都致力于顧客服務。
2）對顧客能及時回應（現在，不是明天）
3）有專人負責顧客的需求。
4）言出必行，并立刻處理后續事宜。
5）對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6）對個別顧客之特定需求能彈性的服務（超越政策之外的能力）。
7）充分授予員工決定權。
8）交貨絕對準時。
9）在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10）一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統。
11）由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
售后服務管理制度2
一、概述
1、一個企業要使產品在商場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優質的實木地板外，還要強化售后效勞。要做到“商品出門，負責到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。
2、通過售后效勞來贏得聲譽的重要武器，是揚品牌之名，產品之名，企業之名的極好途徑。
二、售后效勞人員應具備的素質
1、對企業忠誠，嚴格要求自己，雷厲風行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時請示、匯報。
2、辦事能力強、沉著、冷靜、處理問題有條有理。
3、有豐富的專業知識，熟悉鋪設木地板工藝，對WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx兩個標準認識清楚，能從事故外表分析問題的實質。
4、了解有關法律知識。
三、效勞內容
1、售前效勞
(1)、正確識別客戶對環境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導，將客戶對木地板廣泛性的需求，轉化為對實木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達給公司。
2、售中效勞
(1)、熱情接待每一位顧客，確保客戶及時訂購實木地板規格、材種、顏色等。
(2)、指導客戶正確理解實木地板性能。
2.1實木地板的天然屬性
2.2鋪設前實木地板的驗收參照CB/T150362-20xx標準?國標?和環境檢測
2.3鋪設方法選擇及走向
2.4使用保養應考前須知
3、售后效勞
(1)、及時通過做售后效勞跟蹤工作，并及時把信息反響到公司有關部門。
(2)、經常與負責鋪設施工員的部門取得聯系，有條件的情況下，售后效勞人員應經常到施工現場協助監理，進行催促。
(3)、假設遇有投訴，應在兩天內派專人去現場觀察，進行分析，關反映到公司有關人員，共同協商解決。
從上述可見木地板的質量是有三局部組成，即地板質量、鋪設質量、使用保養質量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費者自始至終對實木地板都有清楚認識，這樣才能保證售后效勞工作順利地進展。
四、處理投訴(質量改成投訴、維修改成維護)
正確地處理客戶投訴，述到消費者真正滿意，這是企業的目的。
1、企業對待售后效勞工作持有兩種態度，一種是回避的態度；另一種是積極的態度。
(1)、回避的態度表現為
1.1虛設售后效勞部門，無專人負責，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。
1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業的人員，甚至是隨便找一個人去對付，導致消費者怒氣沖天，事態擴大，最終造成經濟損失更大。
(2)、積極的態度表現為
2.1設立用戶檔案，定期對用戶主動訪問
2.2設立用戶來電，來函咨詢效勞機構
2.3快速效勞，幫助用戶解決存在的問題
2.4編發產品技術資料、刊物、售后效勞手冊
(3)、處理消費者牢騷、抱怨、投訴是一件復雜的系統工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個一點
3.1耐心多一點，在處理投訴時，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見傾訴完，當效勞人員耐心地聽完消費者的牢騷和意見后，當消費者的發泄得到滿足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進處理人員的解釋和意見。
3.2態度好一點，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經營者提供的產品或效勞的不滿意，所以從心理上說，投訴者會覺得經銷商已經虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設處理者態度誠懇、禮貌待人就會降低消費者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動作快一點，處理投訴的動作快，一來可讓消費者感到尊重他的.意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那么可以及時防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。
3.4層次高一點，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時，所接觸到的售后效勞管理人員會影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進而容易接受售后效勞管理人員的說服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。
3.5補償多一點，消費者的投訴是因為經銷商在經消活動中，提供的地板或效勞未能滿足消費者的需求，他認為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見后，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點，另一方面也可考慮經濟上少補一點，而精神上多說一點好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。
正確處理投訴，以上述的五個一點可歸納為以下的幾句話。
快速的反映+負責的態度+專業的角度
(最大限度幫助解決問題)
(最大限度幫助公司節約資源)
(最大限度防止惡性投訴事件發生)
(優良的效勞是70%態度+30%技巧)
(4)、相關規定
4.1無“三回訪〞效勞、無開發票、憑據，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。
4.2非公司的產品所出現的質量問題，公司拒絕承當任何費用，在允許的范圍內，公司可以協助解決，但必須支付所有費和。
4.3在本廠購置的特價“處理品〞地板，公司拒絕承當任何費用，效勞不變。
4.4按銷法，誰銷售誰負責，誰鋪設誰保修(如日本產三凌電梯)
4.5按行業標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
五、五個一定
1、一定要領悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道，有義務對品牌扶持。
4、一定要回訪、投訴、記錄，數字數據化。
5、一定要積極進攻，不做低三下四。
六、效勞觀
客戶的需要是我們存在的根本價值。
客戶的滿意是我們追求的永恒目標。
售后服務管理制度3
售后服務人員管理制度
第一章安裝服務公約
言談文明，舉止得體；
著裝規范，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠服務。
第二章服務規范十條
1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；
3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；
4、搬空調，動作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽煙，動用物品要協商；
6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；
7、裝內機、洗凈手，完工之后用抹布；
8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務聯系卡；
10、清垃圾、搞衛生，金龍安裝好名聲。
第三章上門服務規范
第1條服務人員憑派工單及時與用戶事先聯系，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準備其它
配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；
第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；
第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與用戶協商另約時間，上門前未能聯系
上用戶，按用戶原約定時間上門；
第4條服務人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌；
第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應品牌
的服務卡或公司工作卡；
第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必
須放在專用墊布上；
第7條搬運空調時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條高空作業（墻外離地2.5米以上的作業）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條空調安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區必須按照管理處規定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；
第10條服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；
第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；
第12條不準以任何理由和用戶發生爭吵；
第13條服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業形象的話和事；
第14條服務過程中注意宣傳產品的特點、優勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；
第15條服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務聯系卡，并把現場打掃干凈，搬動物品應歸位；
第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規范用語：空調已安裝調試好，請放心使用）；
第17條離開時，規范用語：“謝謝您來我公司購買空調，服務不周之處請多原諒，以后在使用
過程中有什么問題，請打我們電話×××××××，我們將及時為您服務。”
第四章崗位管理規范
第18條上門服務時，嚴格按《上門服務規范》執行；
第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業指導》、《安全操作規程》執行；
第20條服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時上門為用戶服務；
第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第22條必須按調度員指定方位待工；
第23條及時向相關負責人匯報在安裝過程中出現的問題，使得相關負責人能迅速協助解決；
第24條不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調機不能安裝；
第25條按公司規定標準向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標準執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；
第26條按公司規定準時上交安裝卡和其他收費款項；
第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯絡，不得以任何借口出現拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；
第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；
第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調度員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調度員并說
明用戶有何要求；
第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司匯報情況并說明去向；
第31條安裝任務執行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批準方可請假；
第32條安裝工未經調度員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其他安裝工,安裝工也不允許未經調度員同意私自接其他安裝工的安裝任務.
第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高為用戶服務的水平。
第五章安全操作規程
第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業經營時，服務人員必須使用安全帶；
第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的.地方，避免發生火災；
第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；
第37條高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；
第38條必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網；
第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發生漏電；
第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；
第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；
第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至空調器運行正常；
第43條安裝人員在安裝時發現用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；
第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發生觸電；
第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規定，并由持有勞動部門頒發的操作證的人員進行；
第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對著他人放氣，避免被氟利昂凍傷；
第48條安裝人員在安裝空調時應保證空調器使用時不危害他人的安全；
第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監督檢查，發現安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關賠償費用。
售后服務管理制度4
�。ㄒ唬┚S護與保養作業程序
第一條本公司售后服務的作業分為下列四項
1．有費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服
務費用者屬于此類。
2．合同服務凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶
所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3．(本站)免費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間
內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4．一般行政工作凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關服務作業所應用的表單規定如下。
第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票另行前往收費。
第六條凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將服務憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的`商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。
第十一條服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。
第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。
第十三條服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優先派工。
第十四條所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
第十五條保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續約。
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第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價
除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。
第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。
第十九條對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。
第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
售后服務管理制度5
為確保公司售后服務團隊遵循職責規定，現制定此準則：
一、職責關鍵點
1、營銷部負責《購房合同》的簽訂、公證、銀行按揭處理、入住手續、產權證辦理以及后續追蹤服務；
2、負責處理客戶回饋。
二、工作需求
1、銷售人員與客戶簽訂《購房合同》后，轉交給售后服務人員，歸檔保存；
2、《購房合同》簽署后，按照合同規定的付款方式分類，代客戶辦理銀行按揭手續，并催促銀行盡早撥款到位。
3、對于分期付款或一次性付款的客戶，根據合同約定的付款時間，提醒客戶按時支付款項；
4、房屋竣工驗收后，立即通知業主并協助物業人員為客戶辦理入住交接手續；
5、入住手續完成后，及時籌備材料并與房產和土地部門聯系，協助客戶辦理產權證和土地證（客戶自行辦理）；
6、在完成回款任務的基礎上，提供售后跟蹤服務；
7、通過書信、傳真的形式與客戶溝通，獲取客戶對公司服務質量的反饋意見和建議；
8、使用內部聯絡單將客戶的反饋或建議提交給公司領導或相關部門進行分析處理；
9、對于購買期房的業主，在房屋竣工驗收后，迅速通知物業使用掛號信或傳真發送《入住通知書》，并協助物業做好各項交接工作，及時為客戶辦理入住手續；
10、房屋交付后的三個月內，按照相關規定準備完整的資料，幫助客戶到房產部門辦理房屋產權證和土地證（客戶自行辦理）；
11、面對購房合同中的.爭議，首先傾聽客戶需求并做記錄，然后依據國家和相關權威機構的規定向客戶說明，暫時不能解答的問題應進行調研，并向上級領導報告。
12、妥善管理和保密銷售資料和客戶檔案。
售后服務管理制度6
一．售后服務流程
1. 客戶申報服務
2. 向上級領導申請
3. 根據客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員
4. 服務人員填寫服務臺帳并領取回執單。
5. 現場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據實際情況進行解決。
6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。
7. 服務項目完成后，客戶在服務回執單上簽字。
8. 服務人員回公司后，將服務內容錄庫。
二．在售后服務中心管轄區域內的售后服務工作
1. 服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象
2．服務人員接到任務后，應即時趕赴現場
3．服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的`辦法進行處理
4．在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的技術服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現場
5．如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障、解決問題
售后服務管理制度7
一、目的：為了更好地為顧客服務，提高企業經營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務制度。
二、堅持“質量第一、用戶第一”的經營思想，將售后服務工作，提高到與產品質量要求同步。
三、與供貨商簽訂質量保證協議時，約定質量責任和售后服務責任，保證醫療器械售后的安全。
四、建立對顧客的訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋到有關人員，提出改進措施，并組織實施。
五、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關人員應認真做好接待處理工作，做到態度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的'意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯系，并做好相關記錄。
六、認真處理客戶來信、來訪、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對顧客在商品質量方面的反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質管部。
八、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使服務工作制度化、標準化，不斷提高服務質量。
九、隨時了解市場信息，掌握同行業產品價格、質量信息，及時反饋給企業領導，促使領導正確決策。
售后服務管理制度8
售后部管理制度旨在規范售后服務流程，提升客戶滿意度，確保公司的服務質量，以及提高部門內部的.工作效率和團隊協作。
內容概述：
1. 客戶服務標準：定義服務響應時間、問題解決期限和溝通禮儀。
2. 問題分類與處理：設定問題分類標準，規定不同級別問題的處理流程。
3. 售后服務流程：詳細描述從接收問題到解決問題的完整步驟。
4. 信息記錄與報告：規定客戶反饋記錄、問題追蹤和定期報告的要求。
5. 員工培訓與發展：制定員工技能培訓計劃和職業發展路徑。
6. 客戶滿意度調查：設定調查頻率、方式及結果運用。
7. 內部溝通與協調：明確跨部門協作機制，確保信息暢通。
8. 服務改進機制：建立持續改進的服務質量改進系統。
售后服務管理制度9
售后管理制度旨在規范公司售后服務流程，提升客戶滿意度，確保業務持續穩定發展。其主要內容包括服務標準、責任劃分、問題處理機制、客戶反饋管理、員工培訓與考核以及服務質量監控。
內容概述：
1. 服務標準：定義售后服務的響應時間、問題解決期限、客戶溝通方式等，確保服務的一致性和專業性。
2. 責任劃分：明確各部門及員工在售后服務中的職責，確保每個環節都有專人負責。
3. 問題處理機制：設定問題上報、分析、解決和反饋的.流程，確保問題得到及時解決。
4. 客戶反饋管理：建立有效的客戶意見收集和處理系統，以便持續改進服務。
5. 員工培訓與考核：定期進行售后服務技能和知識的培訓，通過考核評估員工的服務水平。
6. 服務質量監控：設立質量指標，定期評估和報告售后服務的性能，以確保服務質量。
售后服務管理制度10
店售后管理制度旨在規范售后服務流程，提升客戶滿意度，確保問題得到及時有效解決，同時維護公司形象和業務持續發展。內容主要包括以下幾個方面：
1. 售后服務政策與標準
2. 客戶投訴處理流程
3. 服務人員職責與培訓
4. 服務質量監控與評估
5. 售后服務改進機制
內容概述：
1. 售后服務政策與標準：明確售后服務的范圍、期限、退換貨條件等，為客戶提供清晰的指引。
2. 客戶投訴處理流程：設定從接收投訴到問題解決的`標準化步驟，確保每個環節都有專人負責。
3. 服務人員職責與培訓：定義售后服務團隊的職責，定期進行專業技能培訓，提高服務質量和效率。
4. 服務質量監控與評估：通過客戶滿意度調查、服務數據統計等方式，定期評估售后服務質量，發現問題并及時改正。
5. 售后服務改進機制：建立反饋系統，收集客戶意見，不斷優化服務流程，提升客戶體驗。
售后服務管理制度11
為響應集團‘放.管.服’號召,提升售后業務效率,做好售后管理規定,特對本次規定做如下明確:
一．一般維修板塊.（方浩源）
崗位職責與權限
1.負責前臺一般維修，廠家和集團數據指標的達成。
2.負責售后客戶數據管理，分析客戶數據對前臺人員下發任務。
3.負責前臺接待流程，業務的開展與落地。
4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。
5.一般維修車輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率審核權限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二．車間管理（宋書鋒）
車間管理明細
1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。
2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。
3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除
4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。
5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！
6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過道，確保車間整齊。
8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！
9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．備件管理（袁鵬飛）
崗位職責和權限
1.負責倉庫
1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。
2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之后，維修班組才能領料。
3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂�？己讼嚓P人員30元/次。
4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后，需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。
6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。
7.維修工單中已出庫并使用的.備件，拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售后總監簽字確認。
10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。
11.工單退料不需售后總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫后，系統才能進行退料操作。
12.負責銷售部耗材后期售后部開單內部領用，算售后成本。要嚴格管控領用量。
售后服務管理制度12
一、售后服務管理目的
為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程
二、售后服務內容
1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件
2對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意
3對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓
4定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的.意見5宣傳我公司的產品及配件
三、售后服務的標準及要求
1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角
2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系4接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾
5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求
6服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況
7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表
8對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決
9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決
10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表
四、管理考核辦法
1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴
2因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響
2.1和用戶發生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務的2.4因個人原因造成同一問題重復修理的
3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次
6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次
7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次
8售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次五、業務程序
1、差旅費報銷審批流程
售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經理批準交財務報賬
2、售后服務請款流程
出差需求（國內/國外）填寫“借據”內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經理批準，交財務領款或通知財務匯款3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發放借款函電解答直接解答轉有關部門解答營銷總經理派人現場處理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監產品返廠處理開出修理工作聯絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術中心
4、用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程
與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規格型號、材質、數量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產需求售后配件生產計劃下達情況、生產加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產入庫完成，下達工作聯絡單，注明發貨地址、收貨人、聯絡方式、物品名稱、數量、材質、型號規格、發貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發貨人員。發貨人員開具售后銷貨單，聯絡發貨商確定發貨方式
5、用戶服務資料歸檔流程
分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件
6、統計報表
每月統計售后服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用
5)售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）
6)每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。
年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產品類型分類整理、歸檔處理意見回復或郵件
售后服務管理制度13
一、主管崗位職責
1．以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。
2．從全局出發樹立良好的窗口形象，規矩大方地與顧客溝通。
3．熟悉業務運作，掌握應酬技巧，以高度的熱情與責任感滿足來訪顧客的要求。
4．掌握《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務范圍。
5．受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。
6．負責為顧客提供開具、發放贈品及大件物品寄存的工作。
7．負責安排購物車/籃、商品的還原工作。
8．負責顧客電話預約訂貨，團體購物的接待。
9．負責顧客退換貨手續的辦理。
10．定期向上級匯報工作情況。
11．對營運經理負責，分管售后服務部的全面工作。
12．確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。
13．指點和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。
14．合理分配本區域各崗位人員的工作。
15．接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。
16．跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。
17．指點總臺人員處置懲罰顧客退換貨，開具、寄存等工作。
18．負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。
19．監督賣場各部門員工的顧客服務情況。
20．完成上級交辦的其它任務。
二、主管助理崗位職責
1．對主管負責，協助主管處理各項工作。
2．主管不在時行使主管權力。
3、總臺領班崗位職責
1．對主管負責，分擔總臺的日常工作。
2．督導和檢查總臺員工的各項服務工作。
3．完成主管交辦的其它工作。
四、總臺服務員崗位職責
1．嚴格執行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的.服務樹立公司的良好形象。
2．負責接待和處理顧客的退換貨服務。
3．負責電話的接聽和記實，出格是顧客的發起要及時反饋。
4．歡迎顧客的局面和電話投訴，負責按公司的程序處置懲罰好顧客投訴，讓顧客感到滿意。
5．回答顧客咨詢的題目并負責為顧客提供匡助。
6．負責為顧客提供開的服務。
7．負責贈品的管理及協助企劃部進行抽獎及公益贊助等舉動。
8．負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9．負責總服務臺的潔凈衛生工作。
五、還原員崗位職責
1．負責購物車/藍和顧客未結帳商品的還原工作。
2．負責購物車/藍的整理，方便顧客的使用。
3．負責檢查購物車/藍是否完整、清潔，發現損壞及時更換、報修。
4．熱情回答顧客咨詢，協助引導客流導向，確保出入口的通暢。
5．協助顧客搬運、裝卸商品。 4S店售后服務部管理制度
維修車間管理規定
1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；
2.簡要詢問車輛妨礙，并查對維修項目，如有過失及時報告；
3.包管完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；
4.把任務訂單上沒有寫明的妨礙記實下來，及時轉達前臺；
5.未經同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發現增加項目應及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；
6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；
7.竣工后，應詳細的對所維修項目進行質量自檢，然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；
8.愛護各種儀表、設備、工具，由于未按規定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設備、工具擦拭干凈；
9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；
10.每天上班之前要清掃衛生責任區地面，每天下午下班前要清掃衛生責任區地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關鎖好門窗、工具推車，切斷電源；
11.準時參加服務部的各種培訓及會議。 功課現場標準
1、功課人員必需正確利用勞動保護用品。
2、作業平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，避免油、水落在地面上或地溝內。
5、起重吊裝作業，必須有專人監護，以防止事故發生。
6、車外作業時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內。
7、車內作業時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴禁在廠區內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
售后服務管理制度14
為規售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售后服務本條例。
一、售后部門工作
1：根據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2：對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產品使用保養常見故障排除等技能。
3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。
4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。
5：定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。
二、技術、采購、生產和質檢部門工作
1、技術部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的質量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、采購一起及時解決現場問題。
2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。
3、同時，生產部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。
4、質檢部門根據售后人員反映的.問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題匯總分析，找出出現問題的原因，并將分析結果分發至責任部門。
為進一步規售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、項目移交
項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面檔：
�。�2）項目遺留問題及完成時間表
（3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
�。�4）項目內部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯絡部門及人員
2、日常工作規
（1）工作日志
售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監報備。因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2）《售后服務手冊》維護
售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至檔管理系統。
�。�3）系統巡檢
售后服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至檔管理系統。
�。�4）系統優化
售后服務組每月對系統進行優化。每月底，形成一份《當月工作優化總結及下月優化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。下月優化措施納入禪道管理。
�。�5）客戶回訪
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執行。
3、安全備份管理
（1）售后服務組統一管理已移交項目的數據庫、服務器、應用系統的賬號及密碼移交完成后，售后服務組應與客戶協商，對系統的密碼進行統一修改，并做存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
�。�2）對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務組的監督下進行
每次對系統進行調整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進行存檔，上傳到檔管理系統，以固定系統運行版本。
對維護期內系統進行調整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3）售后服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、維護期滿提醒
項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監匯報，銷售總監安排銷售人員跟進。
5、售后服務工作監督
銷售經理定期請客戶填寫售后服務工作調查表，對售后服務工作進行評價。
客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。
客戶反映系統出現問題，經倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售后服務組提出的優化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。
本件自發布之日起執行。
售后服務管理制度15
【總則】
1. 為了提高經營效率，強化售后服務工作，特制定此辦法。
2. 此辦法包含總則、服務作業程序、客戶意見調整三個章節。
3. 各單位服務收入處理及零件請購，依照本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
4. 服務部負責商品售后策劃，應與服務中心及分公司保持直接和緊密的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
5. 此辦法呈總經理核準公布后施行，修正時同。
【維護與保養作業程序】
1. 服務作業分為有費服務(A)、合同服務(B)、免費服務(C)、一般行政工作(D)四種類型。
2. 持續性處理客戶叫修電話或文件，業務員應記錄客戶信息，并提交服務憑證供主任派工。
3. 技術員持服務憑證前往現場服務，完成服務后，請客戶簽字，帶回注銷并將服務憑證歸檔。
4. 有費服務費用較低時，技術人員現場收��；較高時，技術人員攜帶服務憑證到會計員處開具發票后再行收費。
5. 需要維修的商品，技術人員帶回并開具客戶商品領取收據，同時在服務憑證上簽字，客戶資料袋內的服務憑證抽出歸檔。
6. 所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制。
【客戶意見調查】
1. 舉辦客戶意見調查，以提升服務質量，培養服務人員“顧客至上”的理念。
2. 對客戶的建議或抱怨，嚴重的問題呈副總經理核閱或核轉處理，一般問題由服務部自行處理，并通知客戶。
3. 服務中心及分公司應主動聯系客戶解決抱怨，不論情節大小。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
1. 目的是迅速處理客戶投訴案件，保護公司信譽，提升產品質量和服務水平。
2. 范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的.調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
3. 凡遇到客戶投訴質量異常的情況，按照本施行辦法的規定辦理。
具體的操作細節在此省略。
【總結】這些規章制度旨在確保我們的售后服務質量和效率，同時也強調了我們對待客戶意見和投訴的態度。我們需要不斷改進和優化，以提供更好的服務。
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