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      1. 客戶服務部門的工作管理制度

        時間:2020-11-12 18:58:02 制度 我要投稿

        客戶服務部門的工作管理制度

         【應屆畢業生黨團制度網-訊】客戶服務一種以客戶為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。那么客戶服務制度怎么建立呢?請跟隨應屆畢業生求職網來了解一下吧。

        客戶服務部門的工作管理制度

          一、客服的主要工作

          1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作;

          2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;

          3、與客戶建立良好的工作關系,為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎;

          二、客服工作管理規定

          1、工作期間應面帶微笑,工作認真積極有耐心,負有責任心;

          2、與客戶接觸的過程中,應積極主動的全面了解客戶的情況,及時為其解決問題;

          3、根據當天的工作情況,詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記,并向部門經理匯報;

          4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度,按時出勤上下班,做好簽到;

          5、在工作期間,代表公司的形象,應注意語言的技巧,不得與客戶發生爭執,不得做有損公司利益的事情;

          6、在上班時,應積極好努力工作,不得從事任何與工作無關的事情;不得私自會客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲(抓到一率嚴懲,決不姑息)等。

          三、客服人員的要求

          1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾,或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等;

          2、客服人員不得與客戶爭辯,應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果;

          3、嚴格執行公司的相關規定,依據有關規章制度對客戶提出的疑問,做細致、明確的回答,如有自己不能確定的事項不能信口辭黃,做不負責任的答付;

          4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息,為銷售部門開展業務做輔助工作;

          5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目,和客戶保持良好的合作關系

          四、服人員個人素質要求

          1、客服人員要有責任心,進取心,敏銳的洞察力和敬業精神;

          2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習慣,親切的微笑,飽滿的`熱情與正直的品質

          3、廣泛的人際關系和良好的自我形象;

          4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識;

          五、客服人員的心理要求

          1、要持有不僅想把客戶留住,還要與客戶建立長久合作關系的心態;

          2、接聽客戶電話要注入熱情,運用禮貌用語,要多站在客戶的角度想問題,說話要尊重對方,要對自己的企業有信心;

          3、接聽電話時也要面帶微笑,決不允許把個人的情緒帶到工作中來;

          4、接聽客戶的投訴電話時,不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要讓客戶去說,使客戶有發泄的機會,一吐為快;

          5、接聽完客戶的投訴電話時,如果是本公司的責任,要根據情節輕重,決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉,如果不是本公司的責任,決不要說出致歉的話語,以免讓客戶覺得責任仍在本公司

          六、客服人員薪酬管理制度

          1、客服人員的工資標準:

          基本工資元,試用期三個月,工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴,則基本工資發放?蛻襞c銷售人員投訴次視情節嚴重性而定,最低罰款10元/次

          2、客服人員的提成發放:

          3、客服人員的獎金發放:

          七、考勤制度

          1、出勤情況:

          上班時間:早8:30——17:30

          遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的2,最多每月不得超過三次,超過三次(含)以上者,扣除人次/日標準為基本工資總額的5。

          2、工作表現:

          在工作期間應保持嚴謹的工作態度,不應破壞公司的形象及管理制度,每天遞交完整、真實、標準的工作報告。

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