客房服務(wù)員規(guī)章制度

客房服務(wù)員規(guī)章制度

　　酒店客房服務(wù)員規(guī)章制度參考

　　1。上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。

　　2。注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。

　　3。上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

　　4。服從上級(jí)指揮，聽從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級(jí)檢查，糾正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。

　　5。同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛，互勉互勵(lì)。

　　6。上班時(shí)間不干私活（如看書、讀報(bào)、吸煙、吃東西等），絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

　　7。不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留。

　　8。當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。

　　9。嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴(yán)處理。

　　10。對(duì)客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。

　　11。根據(jù)上級(jí)所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請(qǐng)假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示。請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。

　　12。勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對(duì)待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。

　　13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。

　　酒店客房部管理規(guī)章制度范本

　　酒店管理規(guī)章制度專輯主要包括了休閑部、吧臺(tái)、KTV、賓館、布草房、康樂部、采購(gòu)部、人力資源部、銷售部、財(cái)務(wù)部等不同部門的規(guī)章制度，為酒店制定相應(yīng)的規(guī)章制度提供參考。

　　一、關(guān)于員工考勤請(qǐng)假的規(guī)定：

　　1、 員工請(qǐng)病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的`證明，上報(bào)部門同意后方能休息，特殊情況應(yīng)打電話或者其他渠道向所在班組、部門請(qǐng)假，回單位后再補(bǔ)辦手續(xù)。連休兩天（含兩天）以內(nèi)者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天（含三天）以上由部門送綜合辦。

　　2、 員工請(qǐng)事假必須事先提出書面申請(qǐng)（部門要考慮工作頂替問題）由部門經(jīng)理提出意見，上報(bào)酒店綜合辦，事假兩天（含兩天）以內(nèi)者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天（（含三天）以上由部門送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)事假原則不能超出七天。

　　3、 員工補(bǔ)休應(yīng)事先向所在部門提出申請(qǐng)，由所在部門根據(jù)工作需要提出意見，上報(bào)綜合辦，補(bǔ)休時(shí)間不能超正常的加班時(shí)間累計(jì)數(shù)。

　　二、員工上班需佩戴工號(hào)牌

　　1、 員工工號(hào)牌應(yīng)佩于制服左胸前，如無佩戴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。

　　2、 工號(hào)牌只限持牌人使用，不得么自轉(zhuǎn)與他人使用，如有遺失應(yīng)立即向綜合辦申請(qǐng)補(bǔ)辦。

　　三、值臺(tái)的職責(zé)

　　早班上班時(shí)間：8：00—15：00

　　1、 提早10分鐘做好上班準(zhǔn)備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號(hào)牌。

　　2、 上班時(shí)首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項(xiàng)事宜，詳細(xì)了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進(jìn)出時(shí)間登記表”和交接本的注意事項(xiàng)，按“七清”交接規(guī)定準(zhǔn)備好，服務(wù)臺(tái)周圍衛(wèi)生是否清潔，做到不清不接（七清：住客情況要交清;客人離店時(shí)間要交清;各種款項(xiàng)、帳目要交清;客人代辦的事、電報(bào)、信件、留言要交清;當(dāng)班所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題要交清;房門鎖匙要交清;領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清）。

　　3、 做好服務(wù)臺(tái)周圍的衛(wèi)生，做到地面干凈無雜物，煙缸內(nèi)保持清潔，煙蒂不得超過3個(gè)。

　　4、 了解客人的進(jìn)出情況，客人要求整理的客間要記下，及時(shí)通知服務(wù)員清理，同時(shí)做好接送客人的準(zhǔn)備工作。

　　5、 加強(qiáng)值班臺(tái)工作，確實(shí)需要離開崗位，必須有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客登記，主動(dòng)給訪客送茶，同時(shí)應(yīng)嚴(yán)密注視來往人員，發(fā)現(xiàn)可疑跡象，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。

　　6、 處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規(guī)定程序辦理清點(diǎn)客衣，負(fù)責(zé)客房設(shè)備的報(bào)修登記。

　　7、 認(rèn)真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗(yàn)明身份，校對(duì)后方可提供，不得向無關(guān)及外來訪客人員提供鎖匙。

　　8、 禮貌待客，熱情替客人辦理委托事宜，及時(shí)為客人傳送書報(bào)信件。

　　9、 認(rèn)真做好客房安全防范工作。

　　10、 下午15：00下班，應(yīng)認(rèn)真做好與晚班的交接工作，做到“七清”。

　　午班職責(zé)

　　午班上班時(shí)間：15：00—22：00

　　提前10分鐘上班，職責(zé)與早班職責(zé)相同，但必須做到以下幾點(diǎn)：

　　1、 晚上超過訪客時(shí)間（一般在23：00）不得訪客，并及時(shí)催促訪客離開客房，做好清場(chǎng)工作;訪客尚未離房的應(yīng)記下房號(hào)、人數(shù)，交下一班人員處理。

　　2、 認(rèn)真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號(hào)、人數(shù)，交夜班人員備案。

　　3、 詳細(xì)交代次日所要叫醒客人的姓名、房號(hào)、床位及時(shí)間，做到準(zhǔn)確無誤。

　　夜班職責(zé)

　　夜班上班時(shí)間：22：00—次日8：00

　　1、 提前10分鐘到達(dá)樓層，自查儀容儀表，穿好工作服，佩戴好工號(hào)牌。

　　2、與中班了解樓層的客情、房態(tài)、訪客未離房等情況，按規(guī)定做好“七清”。

　　3、22：00調(diào)整走道燈光，關(guān)閉其它照明燈光，只留一路夜間照明燈光。

　　4、 按程序做好早晨接送客人工作。

　　5、 加強(qiáng)值臺(tái)工作，上班時(shí)精神飽滿，注意觀察樓層有關(guān)“五否”現(xiàn)象，每小時(shí)巡視樓層一次，上班時(shí)不得看小說、做私事、睡覺等。（五否：有否人員亂竄;客人有否半夜起床、行動(dòng)反常;有否奇聲怪叫;客人有否突然離店;有否異常臭味）。

　　6、 按約定時(shí)間叫醒的客人，應(yīng)記清其房號(hào)、床位、姓名和時(shí)間，做到準(zhǔn)確無誤。

　　7、 注意訪客未離開房間的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)有可以對(duì)象及時(shí)報(bào)告夜班領(lǐng)班。

　　8、 2點(diǎn)前應(yīng)認(rèn)真填寫“住宿登記簿”，交夜班領(lǐng)班。

　　9、 負(fù)責(zé)整理布草車，按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具，用過的棉織品需分類清點(diǎn)。

　　10、 做好服務(wù)臺(tái)周圍的衛(wèi)生工作，下班前應(yīng)與早班辦好交接班手續(xù)，做到“七清”。

　　四、加強(qiáng)訪客登記關(guān)：

　　1、嚴(yán)格把關(guān)：樓層服務(wù)員對(duì)來訪客人一律辦理訪客登記手續(xù)。

　　2、 完善訪客登記，提高登記率。

　　3、 發(fā)現(xiàn)陌生客人或態(tài)度惡劣者，即與保安聯(lián)系。

　　五、獎(jiǎng)懲細(xì)則

　�。ㄒ唬� 實(shí)施方法：

　　1、助理對(duì)領(lǐng)班：領(lǐng)班對(duì)所屬每位員工依據(jù)“實(shí)行白、黃、紅牌的有關(guān)規(guī)定”每月進(jìn)行設(shè)檔考核，認(rèn)真做好記錄，于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;領(lǐng)班評(píng)完后助理根據(jù)考核級(jí)別，再報(bào)經(jīng)理審批。

　　2、 部門領(lǐng)導(dǎo)及值班經(jīng)理亦依照規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行檢查，領(lǐng)班有記錄員工不改正，追究員工責(zé)任;若某班組違紀(jì)現(xiàn)象或工作情況經(jīng)常不理想，則追究該領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)不得力。

　　3、 文員于10日將當(dāng)月違紀(jì)情況、質(zhì)檢情況及客人反映、早會(huì)反映等檢查處理結(jié)果整理公布，領(lǐng)班以上干部人手一份，并在班前會(huì)等各級(jí)會(huì)議公布。

　　4、 根據(jù)檢查考核情況，將獎(jiǎng)金劃分為A、B、C、D四種等級(jí)，員工根據(jù)等級(jí)領(lǐng)取本月獎(jiǎng)金。B級(jí)，獎(jiǎng)金不變;A級(jí)有變，C、D級(jí)要罰。

　　5、 文員依據(jù)檢查記錄，算出罰款總額，將此額4/5獎(jiǎng)勵(lì)給表現(xiàn)優(yōu)異的員工，另1/5由辦公室支配，視領(lǐng)班工作表現(xiàn)全部或部分獎(jiǎng)給領(lǐng)班，未發(fā)完部分留下一個(gè)月分配。

　�。ǘ�） 獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象

　　1、 模范遵守店規(guī)店紀(jì)，一貫遵照本細(xì)則之員工。

　　2、 積極配合領(lǐng)班工作，關(guān)心愛護(hù)集體者。

　　3、 工作積極肯干，助人為樂，態(tài)度熱情，受到賓客、值班經(jīng)理及同事贊賞者。

　　4、 就改善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益提出合理化建議并被采納，有突出貢獻(xiàn)。

　　5、 敢于檢舉不良現(xiàn)象，查處屬實(shí)者。

　　6、 拾金不昧者。

　　7、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者。

　　8、 見義勇為，保護(hù)酒店、賓客生命財(cái)產(chǎn)者。

　　9、 合理控制成本，節(jié)約使用低值易耗品。

　　六、實(shí)行白、黃、紅牌警告的有關(guān)規(guī)定

　�。ㄒ唬�對(duì)下列表現(xiàn)之一者給予白牌警告

　　1、 儀容、儀表、著裝不整。

　　2、 不按指定的員工通道進(jìn)入，使用客人的設(shè)備設(shè)施。

　　3、 上班時(shí)間辦私事，私打電話，私自會(huì)客。

　　4、 無故遲到、早退、溜崗、串崗。

　　5、 隨地吐痰、亂丟煙頭，紙屑、雜物。

　　6、 在禁止吸煙地方吸煙。

　　7、 未經(jīng)允許乘坐客梯。

　　（二）對(duì)下情況之一者給予黃牌警告

　　1、 白牌警告三次為一次黃牌警告。

　　2、 對(duì)賓客粗暴或不禮貌。

　　3、 讓別人或替別人打卡考勤。

　　4、 無故脫崗。

　　5、 擅自私配酒店內(nèi)部鎖匙。

　　6、 在崗收聽廣播，看電視、雜志、報(bào)紙等。

　　7、 在崗時(shí)間睡覺。

　　8、 搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。

　　9、 不服從工作調(diào)配。

　　10、 向客人索取小費(fèi)，物品或其它報(bào)酬。

　　11、 超越權(quán)力范圍，造成損失。

　�。ㄈ�） 對(duì)下列行為之一給予紅牌警告

　　1、 一年內(nèi)三次黃牌警告給予紅牌警告。

　　2、 侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架，和內(nèi)部員工打架、斗毆責(zé)任者。

　　3、 道德敗壞，嫖或拉皮x。

　　4、 偷竊酒店、賓客或同事財(cái)物（不管金額大�。�。

　　5、 打架斗毆，聚眾賭博，酗酒滋事，影響壞。

　　6、 無正當(dāng)理由連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)5天，一年累計(jì)15天。

　　7、 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成后果。

　　8、 恐嚇、擾亂，對(duì)他人（或管理人員）施行暴力行為或試圖采取上述行為。

　　9、 蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。

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