服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)14篇
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚(yáng)成績(jī),讓我們好好寫(xiě)一份總結(jié)吧。我們?cè)撛趺磳?xiě)總結(jié)呢?以下是小編為大家收集的服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)1
根據(jù)xx公司”服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)相關(guān)安排和要求,xx公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視并周密部署,以“落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)質(zhì)量”為主題,全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作,圓滿完成了“服務(wù)質(zhì)量月”相關(guān)后勤服務(wù)保障工作。
一、加強(qiáng)人員教育,提高思想認(rèn)識(shí)
xx公司及時(shí)組織召開(kāi)了動(dòng)員大會(huì),成立了由公司經(jīng)理為組長(zhǎng),支部書(shū)記為副組長(zhǎng),各部門負(fù)責(zé)人為成員的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
1、對(duì)全體員工進(jìn)行動(dòng)員教育,逐一對(duì)照、學(xué)習(xí)《指南》中的內(nèi)容,深入了解本崗位相關(guān)條款,細(xì)化崗位細(xì)則,落實(shí)工作責(zé)任。
2、組織學(xué)習(xí)了xx在安全工作會(huì)上的講話內(nèi)容,提高全體員工的安全責(zé)任意識(shí),筑牢安全思想防線。
二、筑牢安全防線,嚴(yán)守質(zhì)量關(guān)口
1、布置公司各部門進(jìn)行自查,對(duì)所轄各區(qū)域進(jìn)行全面、深入檢查。除了檢查安全隱患外,重點(diǎn)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況,指示標(biāo)識(shí)是否清晰明確、信息聯(lián)絡(luò)順暢情況和員工業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況,務(wù)求做到無(wú)死角、無(wú)遺漏。
2、為降低連續(xù)降雪天氣對(duì)生產(chǎn)運(yùn)行的影響,xx公司將xx作為安全工作重點(diǎn),同時(shí)為有效防控xx,增加了xx巡視次數(shù)。
根據(jù)各部門上交自查情況,由公司領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行檢查與驗(yàn)收,驗(yàn)收結(jié)果為各部門查擺有效,整改有力。
三、狠抓服務(wù)落實(shí),質(zhì)量持續(xù)提升
公司領(lǐng)導(dǎo)小組為推廣服務(wù)理念,培育服務(wù)文化,帶領(lǐng)公司全體員工努力提升服務(wù)軟實(shí)力,在“服務(wù)質(zhì)量月”里狠抓服務(wù)落實(shí),積極打造高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍,有效促進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升。
1、公司各部門在活動(dòng)月中分別針對(duì)服務(wù)禮儀和規(guī)范、班組長(zhǎng)管理技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面等開(kāi)展培訓(xùn),并通過(guò)實(shí)際工作檢驗(yàn)培訓(xùn)成果,起到了培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)精神以及對(duì)本職工作的認(rèn)知感,有效強(qiáng)化了員工的主人翁意識(shí)和集體榮譽(yù)感。
2、高度重視xx等活動(dòng),配合集團(tuán)公司圓滿完成相關(guān)活動(dòng)及后勤服務(wù)保障工作。
3、向各個(gè)服務(wù)對(duì)象發(fā)放“xx服務(wù)征求意見(jiàn)表”40份,回收有效表單39份,非常滿意為95%,不滿意為0。
4、為提升xx服務(wù)品質(zhì),xx公司采用日常清掃和定期清理相結(jié)合的方式,并對(duì)應(yīng)的相關(guān)檢查制度,既確保了日常保潔質(zhì)量也避免了衛(wèi)生死角,收效良好。
5、為有效提高保安人員特殊事件的應(yīng)急處理能力,從提高思想認(rèn)識(shí)著手,開(kāi)展了接待服務(wù)模擬訓(xùn)練,以達(dá)到有效防控不安全事件的目的。
6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質(zhì)和提供更加文明、潔凈的就餐環(huán)境,除了窗口服務(wù)人員主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)外,還制作了文明宣傳標(biāo)語(yǔ),加大了餐桌、餐盤(pán)清收力度;推出自制特色小吃的外賣服務(wù)。
7、市內(nèi)所轄各小區(qū)同時(shí)開(kāi)展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動(dòng),雪后及時(shí)清除小區(qū)道路和車位積雪,并主動(dòng)幫助住宅小區(qū)內(nèi)居民提拿重物。
通過(guò)本次活動(dòng)的開(kāi)展,在公司范圍內(nèi)收到了良好的效果,提高了干部員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí),工作主動(dòng)性和積極性有了很大的提高,保潔員拾金不昧、以及無(wú)償幫助進(jìn)港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn),呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務(wù)工作氛圍。xx公司也決心把這種活動(dòng)長(zhǎng)期永久地堅(jiān)持下去,依靠多種方法和舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量,以滿腔熱誠(chéng)更好地服務(wù)廣大員工和業(yè)主。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)2
一、制定工作意見(jiàn),明確全年視檢工作目標(biāo)
1、做好全區(qū)視檢工作。為加強(qiáng)全區(qū)的郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,年初下發(fā)了《20xx年全區(qū)郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作意見(jiàn)》。意見(jiàn)明確了全年視檢工作的目標(biāo)任務(wù),并針對(duì)目標(biāo)任務(wù)提出了具體的措施要求。同時(shí)還根據(jù)文件要求,組織各專業(yè)視檢人員針對(duì)本專業(yè)服務(wù)與生產(chǎn)作業(yè)流程的隱患進(jìn)行排查,制定整改措施,確保全面完成年度各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)。由于全局各部門的共同努力,近一年來(lái)全區(qū)未發(fā)生重大通信案件和資金案件,全面完成省局下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)。
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)檢查,確保通信和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升。根據(jù)省公司對(duì)兩崗履職的管理要求,印發(fā)了《某地郵政局通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理崗位、監(jiān)控崗位管理考核辦法》,明確了各專業(yè)管理監(jiān)控崗、專業(yè)監(jiān)控崗的檢查職責(zé),要求各專業(yè)負(fù)責(zé)人日常要加強(qiáng)兩崗履職情況檢查,加大專業(yè)檢查和兩崗履職的檢查考核力度,提升視察工作的有效性和工作效率,從而形成綜合視察、專業(yè)檢查、生產(chǎn)班組和分支機(jī)構(gòu)日常檢查三位一體的業(yè)務(wù)視檢體系。
二、狠抓服務(wù)工作,促進(jìn)服務(wù)水平上臺(tái)階
1、及時(shí)做好服務(wù)工作指導(dǎo),幫助營(yíng)業(yè)窗口處理好投訴。在“春節(jié)分銷”活動(dòng)中,城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已變質(zhì),經(jīng)與投遞局交涉無(wú)結(jié)果。為維護(hù)郵政信譽(yù),我部協(xié)助營(yíng)業(yè)局積極處理,穩(wěn)定客戶的情緒,認(rèn)真受理每一位用戶的反映,耐心做好解釋工作,并先行墊賠包子補(bǔ)償費(fèi)2905元。由于處理及時(shí)、得當(dāng),使得本次營(yíng)銷活動(dòng)中未發(fā)生一起用戶因包子寄遞而引起的用戶向新聞媒體投訴情況發(fā)生。
。病⒎e極參加社會(huì)活動(dòng),擴(kuò)大郵政知名度。積極組織開(kāi)展每年的3.15活動(dòng),會(huì)同相關(guān)部門參加市消協(xié)組織的現(xiàn)場(chǎng)受理咨詢投訴的廣場(chǎng)活動(dòng),今年我局在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)臵了業(yè)務(wù)宣傳、咨詢臺(tái),現(xiàn)場(chǎng)繕發(fā)業(yè)務(wù)宣傳材料500份,重點(diǎn)向用戶宣傳電子商務(wù)、函件、集郵、報(bào)刊和綠卡業(yè)務(wù),F(xiàn)場(chǎng)受理5個(gè)用戶的業(yè)務(wù)咨詢和反映,對(duì)用戶的反映,相關(guān)部門及時(shí)組織走訪解答;某地郵政被媒體評(píng)為“消費(fèi)者放心滿意服務(wù)單位”,同時(shí)還被江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予20xx-20xx年度“誠(chéng)信單位”。
3、聘請(qǐng)社會(huì)人士檢查窗口服務(wù),提升員工服務(wù)意識(shí)。為進(jìn)一步提升郵政服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)業(yè)窗口形象,我們聘請(qǐng)了具備一定郵政業(yè)務(wù)知識(shí)的2名省級(jí)服務(wù)監(jiān)督員和12名“神秘客人”,他們按月對(duì)窗口服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行檢查。1-10月份神秘客人共檢查231人(次),檢查窗口217次,所有檢查情況能及時(shí)向我部反饋,我部對(duì)檢查反映的問(wèn)題及時(shí)組織被查單位進(jìn)行整改,從而提高了窗口整體服務(wù)水平。
4、組織開(kāi)展“創(chuàng)新服務(wù)理念、創(chuàng)建示范窗口”活動(dòng),積極做好局容局貌、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的整治工作,涌現(xiàn)了一批營(yíng)業(yè)和投遞先進(jìn)單位。例如營(yíng)業(yè)局對(duì)城區(qū)的18個(gè)支局每周巡查,每日?qǐng)?jiān)持晨會(huì),對(duì)執(zhí)行不到位的支局長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)員,下班后到營(yíng)業(yè)局學(xué)習(xí)兩個(gè)小時(shí)。目前城區(qū)局容局貌整潔美觀,全體員工統(tǒng)一著裝,佩戴工號(hào)牌,文明服務(wù)符合要求,規(guī)范化服務(wù)初見(jiàn)成效。這樣使得某地郵政服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變,向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌服務(wù)推進(jìn),走出一條以服務(wù)樹(shù)品牌、以品牌創(chuàng)效益的經(jīng)營(yíng)發(fā)展的道路。
5、認(rèn)真組織顧客滿意度測(cè)評(píng)工作,及時(shí)掌握顧客需求,不斷改進(jìn)郵政服務(wù)工作。我局按“郵政局所環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)人員執(zhí)行服務(wù)禮儀情況、執(zhí)行郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況、郵件查詢處理情況、投遞員服務(wù)形象、投遞員服務(wù)態(tài)度、郵政服務(wù)總體與去年比較”等十二個(gè)調(diào)查內(nèi)容,全年共發(fā)放用戶意見(jiàn)函1萬(wàn)份,回函率19%,測(cè)評(píng)顧客滿意度平均得分為95.12分,超過(guò)省公司制訂的標(biāo)準(zhǔn)。
三、積極處理客戶投訴,保證人民群眾滿意
郵政作為重要的社會(huì)公用部門,必須要把客戶滿意放到第一位。為此,一年來(lái)我部認(rèn)真對(duì)待每一件客戶投訴,真正做到事事有著落,件件有回音。經(jīng)統(tǒng)計(jì),今年來(lái)共處理全區(qū)客戶各類投訴43件,發(fā)通報(bào)12期,上門處理6起。能妥善處理市局發(fā)生的各起投訴,未造成較大的影響。同時(shí),我們按照“三不放過(guò)”的原則,對(duì)原因進(jìn)行分析,對(duì)責(zé)任進(jìn)行考核,對(duì)今后工作提出改進(jìn)意見(jiàn)。我們總的目的只有一個(gè):通過(guò)細(xì)致的工作,逐步把某地郵政的服務(wù)搞的更好。
四、做好相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)
為提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì),提高窗口服務(wù)水平,我部組織了各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。例如:6月18-22日,我部在人教部、市場(chǎng)部的大力配合下,利用5個(gè)夜晚,對(duì)城市和三個(gè)區(qū)局全體267名營(yíng)業(yè)員進(jìn)行了規(guī)范服務(wù)、郵政禮儀、安全生產(chǎn)和營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn),鍛煉了隊(duì)伍,提高了員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí),為更好地開(kāi)展窗口服務(wù)活動(dòng),打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上,我們還組織了各區(qū)局投遞人員的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),要求他們一是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫,掌握投遞規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀內(nèi)容,提高員工的服務(wù)意識(shí);二是加強(qiáng)通信質(zhì)量各項(xiàng)規(guī)定的學(xué)習(xí),提高員工的業(yè)務(wù)技能;三是學(xué)習(xí)市局相關(guān)文件,提高投遞信息反饋率,在全省排名能夠移位爭(zhēng)先。在做好市局自身工作的同時(shí),我們還對(duì)各縣(市)局做了同步要求,并定期到各局巡查,查看實(shí)際效果。
五、加強(qiáng)視檢工作,確保郵政安全。
1、開(kāi)展郵政業(yè)務(wù)管理大檢查。根據(jù)省公司要求開(kāi)展了“執(zhí)行、閉環(huán)、持續(xù)改進(jìn)”為主題的綜合郵政業(yè)務(wù)管理大檢查活動(dòng)。將“執(zhí)行”“閉環(huán)”“持續(xù)改進(jìn)”管理文化貫穿到郵政業(yè)務(wù)管理及監(jiān)督檢查工作中,并用責(zé)任制強(qiáng)力推進(jìn)這一企業(yè)管理文化的落實(shí),努力形成某地郵政業(yè)務(wù)管理自我完善的長(zhǎng)效機(jī)制。
。、明確要求,確保世博郵件安全。今年上海世博會(huì)舉辦,世博郵件安全是我們的工作重點(diǎn)。半年來(lái),我部按照省公司、市局相關(guān)文件要求,認(rèn)真做好郵件收寄安全檢查工作,從以下幾方面來(lái)提高員工防范意識(shí),杜絕禁限寄物品注入郵政渠道。
。1)組織廣大營(yíng)業(yè)員開(kāi)展一次業(yè)務(wù)培訓(xùn),教育他們?nèi)绾未_保奧運(yùn)期間用郵安全,增強(qiáng)一線員工的責(zé)任意識(shí)。向員工闡明了郵件收寄安全的政治意義和重要性,同時(shí)也向廣大員工傳達(dá)上級(jí)的要求:“世博安全無(wú)小事”,督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作。
。2)張貼公告,做好服務(wù)工作。讓全體營(yíng)業(yè)人員了解禁止寄遞的物品的種類,將省公司印制的關(guān)于明確禁止寄遞物品的公告及時(shí)發(fā)至各對(duì)外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外張貼,向廣大用戶告示,既可取得用戶配合,也便于一線員工解釋。
。3)明確責(zé)任段落,做好每周驗(yàn)視上報(bào)。收寄郵件必須把好驗(yàn)視關(guān),我部要求網(wǎng)點(diǎn)收寄的非信函類郵件,都必須認(rèn)真執(zhí)行驗(yàn)視眼同封裝,并在郵件詳情單和存根聯(lián)加蓋新啟用的“驗(yàn)視”戳記,填寫(xiě)重量,加蓋名章。要求各單位對(duì)每周收寄的郵件認(rèn)真填寫(xiě)“驗(yàn)視情況匯總報(bào)告表”,對(duì)未驗(yàn)視的郵件要注明原因。
(4)加強(qiáng)檢查,強(qiáng)化督促。我部制定了本部門檢查計(jì)劃,通過(guò)不預(yù)告檢查、現(xiàn)場(chǎng)查看、視頻監(jiān)控等手段監(jiān)控收寄情況,到部分支局親自交寄郵件等不間斷地對(duì)支局窗口收寄情況進(jìn)行檢查,來(lái)提高營(yíng)業(yè)人員收寄質(zhì)量,對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,將及時(shí)通報(bào)全局。
3、開(kāi)展貫徹落實(shí)《郵政金融資金安全監(jiān)督管理暫行規(guī)定》、《郵政金融資金案件責(zé)任查究規(guī)定(試行)》和《郵政金融資金安全檢查規(guī)定(試行)》(簡(jiǎn)稱“三個(gè)規(guī)定”)的專項(xiàng)活動(dòng),要求相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)和人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和落實(shí)三個(gè)規(guī)定,明確各部門、各崗位人員在郵政金融資金安全管理中的責(zé)任,切實(shí)履行職責(zé),對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改,消除金融資金安全隱患,并進(jìn)行了專項(xiàng)檢查,檢查情況較好。除日常檢查外,對(duì)于郵政資金,我部明確檢查人員,每到支局(班組)檢查,營(yíng)業(yè)款、報(bào)刊款、匯兌款等資金是必查項(xiàng)目,所收款項(xiàng)必須逐日足額上繳。通過(guò)系列手段,有效地杜絕了資金的跑冒滴漏,確保了營(yíng)業(yè)資金的安全完整。
六、提高投遞環(huán)節(jié)信息化
郵政投遞信息系統(tǒng)是兩網(wǎng)互通二期工程的重要組成部分,系統(tǒng)的推廣實(shí)施將全面提高投遞環(huán)節(jié)的信息化水平,根據(jù)集團(tuán)公司統(tǒng)一安排,我局對(duì)全區(qū)116個(gè)投遞部進(jìn)行了郵政投遞信息系統(tǒng)上線工作,各投遞部均順利上。
七、強(qiáng)化重點(diǎn)部位管控,為專業(yè)營(yíng)銷提供支撐。
“銀企對(duì)帳單”是一項(xiàng)高效、長(zhǎng)期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù),是郵政函件專業(yè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一。為確保重點(diǎn)業(yè)務(wù)的質(zhì)量,對(duì)銀企對(duì)帳單的流程進(jìn)行審核,明確了相關(guān)業(yè)務(wù)流程及各單位的具體負(fù)責(zé)人員,在投遞回收過(guò)程中,加強(qiáng)了對(duì)重點(diǎn)部位的監(jiān)控和檢查,銀企對(duì)帳單的投遞回收率穩(wěn)步提升,近期一直保持較高的質(zhì)量,為對(duì)外營(yíng)銷工作的成功開(kāi)展提供了有力的支撐。目前我局將更好地借鑒兄弟局的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),力爭(zhēng)進(jìn)一步優(yōu)化與改進(jìn)作業(yè)流程,以確保投遞質(zhì)量的穩(wěn)定。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)3
20xx年在鎮(zhèn)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)有關(guān)部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下,村鎮(zhèn)建設(shè)辦全辦人員統(tǒng)一思想,圍繞20xx年初鎮(zhèn)政府提出的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)要求齊心協(xié)力,扎實(shí)工作,半20xx年來(lái)在各個(gè)方面都取得了一定的成績(jī),主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
一、全力以赴,配合重點(diǎn)工程
重點(diǎn)工程拆遷任務(wù)每20xx年都是黨委政府的一項(xiàng)重要工作。今20xx年建設(shè)四路、新城路、農(nóng)都市場(chǎng)、杭甬客專、杭長(zhǎng)鐵路、高壓線塔基移位架線等的征遷工作;03省道掃尾及安置區(qū)塊工程建設(shè)繼續(xù)有序的推進(jìn)我們辦積極做好有關(guān)項(xiàng)目的牽頭協(xié)調(diào)工作。一、組織人員直接到一線進(jìn)行征遷。我們辦里同志面對(duì)征遷工作難度大、時(shí)間緊、任務(wù)重的實(shí)際困難沒(méi)有退縮,他們放棄節(jié)假日,深入農(nóng)戶,夜以繼日地開(kāi)展工作,出色地完成了征遷任務(wù)。上半20xx年新城路北伸新街段完成2戶大征遷戶的簽約工作,并已進(jìn)入了騰房、拆房工作;杭甬、杭長(zhǎng)鐵路新街段完成了簽約工作,22萬(wàn)伏、11萬(wàn)伏、3.5萬(wàn)伏涉及的27處鐵塔借地工作也已經(jīng)全面結(jié)束,目前施工單位已進(jìn)入緊張施工階段,尚有22萬(wàn)伏高壓線塔和通訊塔22處正在協(xié)調(diào)中。二、組織人員做好在建的重點(diǎn)工程中協(xié)調(diào)工作,確保工程進(jìn)度。上半20xx年我們組織了對(duì)03省道沈榮甫戶的強(qiáng)制拆遷工作。同時(shí)我們辦里的同志還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)03省道(建設(shè)四路)安置區(qū)塊的前期工作,項(xiàng)目報(bào)批工作,安置區(qū)塊內(nèi)設(shè)計(jì)不同個(gè)區(qū)三個(gè)街道5個(gè)村的5個(gè)高壓線鐵塔拆除,6個(gè)高壓線鐵塔新建工程目前已完成,保證了建設(shè)的順利推進(jìn)。并對(duì)該安置區(qū)塊進(jìn)行進(jìn)度質(zhì)量的跟蹤,目前安置區(qū)塊三個(gè)標(biāo)段工作順利推進(jìn),預(yù)計(jì)20xx年底能夠結(jié)頂。
二、提升服務(wù)質(zhì)量,尋求發(fā)展之路
這幾20xx年國(guó)家對(duì)土地市場(chǎng)清理整頓,加上今20xx年國(guó)家大力推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),使得本來(lái)有限的工業(yè)用地指標(biāo)更為緊張,我們的工作難度加大。面對(duì)新街現(xiàn)狀,一方面我們嚴(yán)格把握政策,并一如既往的做好日常服務(wù)工作,及時(shí)掌握上級(jí)有關(guān)新的政策,領(lǐng)會(huì)文件精神,解答企業(yè)在實(shí)際辦理項(xiàng)目中的疑問(wèn),并提出了“規(guī)范審批程序,提升服務(wù)質(zhì)量”的口號(hào),要求辦事人員參與到每個(gè)項(xiàng)目中去,另一方面想方設(shè)法積極向上級(jí)爭(zhēng)取指標(biāo),并合理地分配了拆遷安置的指標(biāo),在幫助有關(guān)村解決村級(jí)留用地發(fā)展指標(biāo)的前提下,給部分急需發(fā)展的企業(yè)提供指標(biāo)。對(duì)于未能爭(zhēng)取到土地指標(biāo)的企業(yè),我們通過(guò)改擴(kuò)建等方式幫助企業(yè)出謀劃策尋找新的發(fā)展出路。受到各村及企業(yè)的歡迎。上半20xx年20xx年我鎮(zhèn)新增的選址項(xiàng)目有22個(gè);辦理農(nóng)轉(zhuǎn)用項(xiàng)目報(bào)批22個(gè),面積12.4237公頃;辦理供地項(xiàng)目9個(gè),面積15.6119公頃;辦理土地登記發(fā)證20宗,面積361680.47平方米。同時(shí)為貫徹區(qū)委、區(qū)政府融入大杭州,建設(shè)新蕭山的重大戰(zhàn)略決策,我們對(duì)新一輪土地利用總體規(guī)劃進(jìn)行了修編工作,并已報(bào)請(qǐng)上級(jí)審批。今20xx年以來(lái)我鎮(zhèn)土地利用總體態(tài)勢(shì)趨向好的方面,土地使用狀況日趨合理,土地發(fā)展?jié)摿案乇Wo(hù)工作進(jìn)一步加強(qiáng)。
三、加快集鎮(zhèn)建設(shè),完善基礎(chǔ)設(shè)施
上半20xx年我們繼續(xù)大力推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。
一、我們繼續(xù)爭(zhēng)取上級(jí)部門資金用于新街的基礎(chǔ)建設(shè)。首先從上級(jí)部門爭(zhēng)取到近200萬(wàn)元,對(duì)黎明橋、山末址橋、盛樂(lè)橋三座橋梁進(jìn)行了重新建設(shè)。目前盛樂(lè)橋已經(jīng)接近完工,下階段其他兩座也會(huì)接著開(kāi)工建設(shè)。我們還對(duì)規(guī)劃楓香路第一期及楓香橋進(jìn)行了設(shè)計(jì)新建,目前工程正有序展開(kāi),預(yù)計(jì)9月初能夠完成。同時(shí)我們還完成了規(guī)劃府前橋、戚楓橋、九號(hào)壩橫橋的設(shè)計(jì)圖,并做好各項(xiàng)前期準(zhǔn)備。
二、把握重點(diǎn)工程建設(shè)的契機(jī)結(jié)合新街實(shí)際,我們著力改善地下管網(wǎng)規(guī)劃建設(shè),為今后發(fā)展打下基礎(chǔ)。我們積極聯(lián)系03省道,建設(shè)四路建設(shè)單位,協(xié)調(diào)道路地下管網(wǎng)的埋設(shè)工作,目前03省道東復(fù)線DN500污水管線及橫穿03東復(fù)線預(yù)留4處800管線一完成工作量的80%,建設(shè)四路污水管線污水管已完成設(shè)計(jì)并交付公路開(kāi)發(fā)公司,等財(cái)政,發(fā)改等聯(lián)合會(huì)議后即可實(shí)施。
三、為加快新街集鎮(zhèn)面貌的改變,我辦針對(duì)老城設(shè)施落后、功能不全、制約發(fā)展的現(xiàn)狀,提出了整改的措施。以加快改善長(zhǎng)山、新街老城的面貌。首先,對(duì)老城內(nèi)的區(qū)域功能分布、公共設(shè)施包括道路、照明、排水、排污等進(jìn)行重新規(guī)劃,力求使其符合我鎮(zhèn)未來(lái)發(fā)展的需要。對(duì)長(zhǎng)山老城我們繼續(xù)采取原來(lái)統(tǒng)一規(guī)劃,分步實(shí)施的方案對(duì)其進(jìn)行改造建設(shè),目前改建已經(jīng)初具規(guī)模。這些工程完成后長(zhǎng)山的面貌得到明顯改觀。其次對(duì)新街集鎮(zhèn),我們借鑒長(zhǎng)山改造的經(jīng)驗(yàn),積極尋求出路,擬定新的老街改造方案,將提交黨委政府討論后實(shí)施,使集鎮(zhèn)陳舊面貌有所改善。我們還針對(duì)03省道的封閉建設(shè)使新街集鎮(zhèn)的車輛劇增,對(duì)新街集鎮(zhèn)出入口進(jìn)行了擴(kuò)建,緩解了一些交通狀況。
四、我們繼續(xù)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)新街、長(zhǎng)山市場(chǎng)的整治,特別是長(zhǎng)山市場(chǎng),進(jìn)行了多次大規(guī)模的清理,經(jīng)過(guò)起早摸黑的一段時(shí)間的努力整治,使原長(zhǎng)山占道經(jīng)營(yíng)情況得到遏止。我們還安排城管中隊(duì)在長(zhǎng)山、新街集鎮(zhèn)上設(shè)點(diǎn)專人負(fù)責(zé)秩序,落實(shí)“門前三包”責(zé)任制,做到商店不出店,停車不出線,無(wú)堆放占道經(jīng)營(yíng),無(wú)亂掛亂張貼,加強(qiáng)監(jiān)管力度,對(duì)嚴(yán)重影響鎮(zhèn)容鎮(zhèn)貌的違章行為進(jìn)行集中取締。有效地改善了集鎮(zhèn)面貌,緩解集鎮(zhèn)交通。四是今20xx年我們水管站投入大量人力物力對(duì)自來(lái)水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行建設(shè),改造部分老化水管,提升水質(zhì),盡力確保高峰的供水量。水管站還加強(qiáng)了對(duì)水費(fèi)收繳的管理,1—6月份新街自來(lái)水用量368萬(wàn)噸,水費(fèi)按期收繳率達(dá)99%。同時(shí)還組織力量積極主動(dòng)為重點(diǎn)企業(yè)、行政村服務(wù),加強(qiáng)管網(wǎng)設(shè)備的維護(hù)及維修,實(shí)行24小時(shí)制特發(fā)性搶修,自來(lái)水損耗明顯下降,進(jìn)一步規(guī)范用水秩序,保證了全鎮(zhèn)的正常供水。
四、加強(qiáng)土地管理,嚴(yán)查違章建筑
今20xx年在控違拆違上,我們按照區(qū)委、區(qū)政府的統(tǒng)一部署,圍繞“新違章建筑零增長(zhǎng),歷20xx年違章建筑負(fù)增長(zhǎng)”的要求,創(chuàng)新工作思路,完善工作機(jī)制,加大對(duì)用地的監(jiān)管力度。
1、加大宣傳力度。充分利用廣播、橫幅、固定標(biāo)語(yǔ)、宣傳本等宣傳工具,加大宣傳力度,加強(qiáng)群眾對(duì)土地的保護(hù)意識(shí),提高人民群眾對(duì)違法違章的監(jiān)督與舉報(bào)意識(shí),形成較為濃厚的控違拆違工作的輿論氛圍。
2、完善考核機(jī)制。為使拆違控違各項(xiàng)要求能夠落到實(shí)處,我鎮(zhèn)在與村、社區(qū)簽訂責(zé)任狀的同時(shí),制訂出臺(tái)了拆違控違考核細(xì)則,同時(shí)納入了新農(nóng)村建設(shè)激勵(lì)政策范疇,進(jìn)一步完善了考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制,較好調(diào)動(dòng)了村干部的工作積極性。
3、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。為充分發(fā)揮鎮(zhèn)城建監(jiān)察中隊(duì)在控違拆違工作中的主力軍作用,今20xx年我們?cè)谕宋檐娙酥行抡嘘?duì)員12名,使中隊(duì)人員增至30名,并增添了相應(yīng)的巡查車輛。同時(shí)我們加強(qiáng)城建隊(duì)員的考核與管理,堅(jiān)持上報(bào)好巡查日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)與拆違報(bào)表,全面及時(shí)掌握全鎮(zhèn)的拆違控違動(dòng)態(tài)。
4、嚴(yán)查違法建筑。今20xx年來(lái),我們加大對(duì)違法用地、違章建筑的查處力度,調(diào)查摸底,分析原因,找準(zhǔn)要害,突出重點(diǎn),全方位開(kāi)展控違拆違。今20xx年1-6月份,共出動(dòng)4942人次,拆除違章建筑207戶,面積20469.8㎡,其中拆除當(dāng)20xx年違章12474.8㎡,拆除歷20xx年違章7995㎡,拆違力度位于全區(qū)前茅。
五、推進(jìn)村莊建設(shè),改善村容村貌
上半20xx年.我們繼續(xù)鼓勵(lì)進(jìn)一步推進(jìn)農(nóng)村村莊建設(shè)。一方面以“六個(gè)化”建設(shè)為要求,高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,推進(jìn)繞城以外村“兩戶聯(lián)建”的新農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)村示范村建設(shè)和農(nóng)村整治村建設(shè),同時(shí)對(duì)已經(jīng)通過(guò)示范村、整治村實(shí)行長(zhǎng)效管理,涌現(xiàn)出了象元沙村為代表的省村農(nóng)村示范村,該村已成為我區(qū)農(nóng)村示范村建設(shè)的一個(gè)靚點(diǎn);另一方面,對(duì)繞城以內(nèi)的村,我們嚴(yán)格按《關(guān)于完善農(nóng)村農(nóng)民建房若干規(guī)定》,進(jìn)一步完善農(nóng)戶房屋維修的審批手續(xù),嚴(yán)格把好四個(gè)關(guān),即審批前的勘察關(guān),建設(shè)前的放樣關(guān),建設(shè)中的督查關(guān),竣工后的驗(yàn)收關(guān)。并做到疏堵結(jié)合,定期定量的進(jìn)行審批,對(duì)出現(xiàn)重大違章建筑的村,實(shí)行停批建房。為了杜絕超面積、超高的現(xiàn)象我們加大巡查力度,嚴(yán)格要求農(nóng)戶按照要求面積進(jìn)行建設(shè),目前以基本杜絕超面積超高現(xiàn)象。對(duì)于無(wú)房戶我們對(duì)其進(jìn)行城市示范村的安置。上半20xx年,共審批農(nóng)村農(nóng)民建房173起,城市示范村安置9戶。解決了農(nóng)戶住房問(wèn)題,維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。
上半20xx年,我鎮(zhèn)的村鎮(zhèn)建設(shè)工作在鎮(zhèn)黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,在機(jī)關(guān)各辦的密切配合下,通過(guò)辦內(nèi)同志的共同努力,扎實(shí)有效的工作,取得了一定的成績(jī)。
下半20xx年我們村建辦的工作將繼續(xù)面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。重點(diǎn)工作主要有:
一、配合做好重點(diǎn)工程工作。
1、做好03省道,建設(shè)四路等的掃尾工作,特別是協(xié)調(diào)03省道王榮根戶的拆遷房工作;
2、做好新城路北伸騰房、拆房的掃尾,爭(zhēng)取工程如期推進(jìn);
3、做好DN1600自來(lái)水管、天然氣管的前期協(xié)調(diào)工作;
4、做好各在建重點(diǎn)工程各類地下管線埋設(shè)的協(xié)調(diào)建設(shè)工作;
5、加快杭甬、杭長(zhǎng)鐵路征遷工作的推進(jìn);
6、全面協(xié)調(diào),推進(jìn)22萬(wàn)伏、11萬(wàn)伏、3.5萬(wàn)伏三條高壓線的32處鐵塔交地施工協(xié)調(diào)和59個(gè)高壓線鐵塔線路架設(shè)工作;
7、組織對(duì)03省道(建設(shè)四路)安置區(qū)塊,花城名苑安置區(qū)塊進(jìn)度,質(zhì)量進(jìn)行跟蹤,確保工程質(zhì)量進(jìn)度,協(xié)助配合開(kāi)發(fā)區(qū)做好盛達(dá)名苑室外工程維修工作。
二、繼續(xù)加快推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。
1、加快推進(jìn)鎮(zhèn)界橋梁建設(shè),爭(zhēng)取在20xx年底全部竣工;
2、加快楓香路的建設(shè),爭(zhēng)取第一期能在學(xué)生開(kāi)學(xué)前完成,第二期能在20xx年底前完成前期;
3、爭(zhēng)取政策,辦妥手續(xù),組織協(xié)調(diào)加快府前橋,楓香橋做好戚楓路,九號(hào)壩橫橋的前期工作,做好啟動(dòng)建設(shè)準(zhǔn)備;
4、努力推進(jìn)全鎮(zhèn)的污水管網(wǎng)建設(shè),爭(zhēng)取20xx年內(nèi)全面完成計(jì)劃5000米污水管網(wǎng)的埋設(shè)工程。
三、加大拆違控違的力度。
1、在上半20xx年取得良好開(kāi)局的前提下,保持良好勢(shì)態(tài),繼續(xù)加大宣傳力度,開(kāi)展拆違控違大行動(dòng),確保20xx年底能夠超額完成區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)任務(wù);
2、繼續(xù)推進(jìn)高速公路沿線后階段整治工作,確保任務(wù)順利完成。
四、推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化建設(shè)進(jìn)程,加快新街集鎮(zhèn)建設(shè)的步伐。
積極開(kāi)展原毛紡廠區(qū)塊“退二進(jìn)三”開(kāi)發(fā)前期的調(diào)查工作,當(dāng)好參謀,配合工程順利推進(jìn)。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)4
為加快xx企業(yè)的發(fā)展,市局今年以來(lái)對(duì)我局進(jìn)行了窗口升級(jí)達(dá)標(biāo)、投遞網(wǎng)建設(shè)達(dá)標(biāo)、迎奧運(yùn)郵件安全專項(xiàng)檢查、規(guī)范客戶投訴受禮流程、旺季綜合大檢查、速遞專項(xiàng)檢查和用戶滿意度調(diào)查等進(jìn)行了檢查,在檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)了很多存在的問(wèn)題,對(duì)此我局對(duì)照視察函[20xx]13號(hào)文件精神開(kāi)展了一次xx服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)檢查活動(dòng),具體檢查落實(shí)整改情況匯報(bào)如下:
一、加強(qiáng)郵件的傳遞時(shí)限和管理:檢查發(fā)現(xiàn)進(jìn)口的郵件無(wú)投遞日戳。要求對(duì)進(jìn)口的信件和包裹詳情單上要求必須加蓋投遞日戳,使我們的投遞服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提高。
二、特快郵件上網(wǎng)不及時(shí)。特快信息上網(wǎng)由專人負(fù)責(zé)登記上網(wǎng),檢查了當(dāng)日特快投遞清單是否按時(shí)限上交審核,加大了考核力度,使特快專遞通信質(zhì)量得到了改善。
三、堅(jiān)持“客戶自愿”的原則:堅(jiān)決杜絕強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)的行為。對(duì)柜臺(tái)人員進(jìn)行了服務(wù)方面的學(xué)習(xí),貫穿了文件精神,對(duì)那些未經(jīng)客戶同意強(qiáng)行加辦業(yè)務(wù)的柜臺(tái)人員給予經(jīng)濟(jì)處罰,使窗口服務(wù)水平得到了提高。
四、認(rèn)真及時(shí)解決服務(wù)中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題:檢查中發(fā)現(xiàn)東2段信件、報(bào)刊有積壓,對(duì)責(zé)任人給予200元罰款,停職處理。
五、高度重視客戶投訴處理質(zhì)量:在發(fā)生用戶投訴時(shí),受理人員能在第一時(shí)間或在第一個(gè)工作日內(nèi)查明原因,給予用戶滿意的答復(fù),遇到用戶存在疑惑時(shí),耐心解說(shuō),得到了用戶對(duì)xx企業(yè)的信任,杜絕了再次投訴的現(xiàn)象。
今后,我們將加強(qiáng)檢查力度和頻次,將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題盡量當(dāng)場(chǎng)解決,對(duì)郵件投遞時(shí)限加大考核力度,加強(qiáng)管理,確保xx企業(yè)健康發(fā)展。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)5
根據(jù)國(guó)家、省關(guān)于衛(wèi)生工作的新部署新要求,和青島市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)關(guān)于印發(fā)《20xx年青島市醫(yī)療質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案》的規(guī)定,以推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展為契機(jī),堅(jiān)持以群眾滿意為最高標(biāo)準(zhǔn),不斷強(qiáng)化 “以病人為中心”的服務(wù)理念,大力弘揚(yáng)“救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”行業(yè)精神,進(jìn)一步增強(qiáng)衛(wèi)生行業(yè)人員素質(zhì)、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、提升服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,塑造醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新形象,努力為群眾提供全方位全生命周期的健康服務(wù),我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視,積極成立醫(yī)療質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,安排部署并積極完成各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、成立醫(yī)療質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組
根據(jù)青島市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)關(guān)于印發(fā)《20xx年青島市醫(yī)療質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案》的通知,經(jīng)院委會(huì)研究決定成立醫(yī)療質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,在宋培鐸院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)下,由馬國(guó)欣副院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科直接牽頭并開(kāi)展工作。成員由主要臨床科室負(fù)責(zé)人組成。醫(yī)療質(zhì)量提升行動(dòng)小組明確分工,根據(jù)實(shí)際,制訂各類醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)制度、規(guī)范和具體實(shí)施方案。
二、全院醫(yī)務(wù)人員規(guī)范化培訓(xùn)
由馬國(guó)欣副院長(zhǎng)組織培訓(xùn)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》,通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理,暢通醫(yī)患溝通渠道,從源頭預(yù)防和減少糾紛,平衡醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù),維護(hù)雙方的合法權(quán)益,充分發(fā)揮人民調(diào)解在解決醫(yī)療糾紛中的主渠道作用,倡導(dǎo)以柔性方式化解醫(yī)療糾紛,減少醫(yī)患對(duì)抗,促進(jìn)醫(yī)患和諧。通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐,在我院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全方面有了很大的提高。
三、醫(yī)療質(zhì)量安全管理持續(xù)改進(jìn)監(jiān)督、檢查
完善院內(nèi)質(zhì)控體系,修訂調(diào)整“質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)”及“住院總月報(bào)表”,每月進(jìn)行兩次質(zhì)控檢查。每月醫(yī)務(wù)科定期組織各臨床科室住院總醫(yī)師,到臨床各科室質(zhì)控檢查,現(xiàn)場(chǎng)對(duì)發(fā)現(xiàn)和存在的問(wèn)題進(jìn)行記錄,結(jié)合“每月各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量數(shù)據(jù)匯總”加以分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量管理上存在的問(wèn)題和隱患,采取行之有效的改進(jìn)措施,并要求限期整改。形成長(zhǎng)效、穩(wěn)定、合理的良性工作機(jī)制。
四、持續(xù)開(kāi)展以“三基三嚴(yán)”為重點(diǎn)的崗位專項(xiàng)活動(dòng)
深入開(kāi)展了“三基考試”、“各類專項(xiàng)培訓(xùn)會(huì)議”、“心肺復(fù)蘇技能大比武”、“病歷書(shū)寫(xiě)大賽”、“毒麻藥品考核”等各類專項(xiàng)活動(dòng),結(jié)合實(shí)際制定相關(guān)活動(dòng)實(shí)施方案標(biāo)準(zhǔn),明確活動(dòng)的內(nèi)容以及工作要求,擬定活動(dòng)開(kāi)展的方法和步驟,使實(shí)踐活動(dòng)和制度建設(shè)落實(shí)雙管齊下,利用多種形式提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)綜合能力。
五、改進(jìn)住院服務(wù)
完善服務(wù)流程,推行向群眾介紹政策信息,征求意見(jiàn)建議,接受群眾監(jiān)督。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院患者的交接,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。改善住院條件,嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度,為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。開(kāi)展患者隨訪,加強(qiáng)出院患者健康教育和隨訪,對(duì)出院病人進(jìn)行逐一回訪;卦L的內(nèi)容包括對(duì)主管醫(yī)生、主管護(hù)士的認(rèn)知和評(píng)價(jià),征求意見(jiàn)和建議,有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù),隨訪率達(dá)到90%以上。通過(guò)回訪及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題,提高群眾滿意度,樹(shù)立以群眾滿意為指導(dǎo)思想的理念,將群眾滿意度作為完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)行為的準(zhǔn)則,促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。
我院建立長(zhǎng)效機(jī)制,持續(xù)深入開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng),認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)的成績(jī),對(duì)照方案查找不足,以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和新的要求,制定和落實(shí)20xx年的活動(dòng)計(jì)劃,進(jìn)一步鞏固活動(dòng)成果,推動(dòng)活動(dòng)向縱深發(fā)展,提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì),構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)6
醫(yī)療質(zhì)量與安全管理是醫(yī)療質(zhì)量管理的核心,是醫(yī)療安全的保障。20xx年以來(lái),我科在院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)科直接領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)持以病人為中心,以提高醫(yī)療質(zhì)量為宗旨,合理收費(fèi),簡(jiǎn)化流程,努力為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境,使各項(xiàng)指標(biāo)多數(shù)達(dá)到二甲醫(yī)院評(píng)審的要求,現(xiàn)總結(jié)如下:
根據(jù)醫(yī)務(wù)科要求,科室成立了以科主任為醫(yī)療質(zhì)量與安全管理小組組長(zhǎng),護(hù)士長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的質(zhì)控小組,負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量、醫(yī)院感染、輸血管理、藥事管理及護(hù)理方面等工作,制訂了質(zhì)控小組職責(zé),質(zhì)控小組成員有分工、有工作記錄,具體從如下幾方面抓質(zhì)控工作。
一、 落實(shí)核心制度,確保患者安全。
每個(gè)月確定四項(xiàng)內(nèi)容為質(zhì)控重點(diǎn),要求科室人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,規(guī)范診療行為。堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制,三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度、交接班制度、疑難病例討論制度、危重病人搶救制度等。認(rèn)真學(xué)習(xí)患者十大安全目標(biāo),執(zhí)行查對(duì)制度,危急值報(bào)告制度,落實(shí)手衛(wèi)生規(guī)范,嚴(yán)格控制院內(nèi)感染;加強(qiáng)特殊用藥的管理,提高用藥安全;積極對(duì)患者進(jìn)行入院評(píng)估,減少跌倒、墜床和褥瘡的發(fā)生;加強(qiáng)缺陷管理,妥善處理和上報(bào)不良事件,鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全。對(duì)危重病人及一些特殊病人做到醫(yī)患溝通并簽署醫(yī)患溝通告知書(shū);病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范管理是醫(yī)療質(zhì)量控制管理的重要部分,我科堅(jiān)決按照《河北省病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》進(jìn)行病歷書(shū)寫(xiě),使我科病歷書(shū)寫(xiě)在全院病歷質(zhì)量控制檢查中位居前列,甲級(jí)病歷大于90%。
二、加強(qiáng)臨床用血管理,做到合理用血,科學(xué)用血,安全用血。
組織科室醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)獻(xiàn)血法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法》《臨床用血技術(shù)規(guī)范》等法律法規(guī),認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院輸血反應(yīng)處理流程和規(guī)范以及采集標(biāo)本制度和流程,嚴(yán)格根據(jù)輸血指征,認(rèn)真完成輸血前一切相關(guān)手續(xù),認(rèn)真落實(shí)查對(duì)制及無(wú)菌操作規(guī)范,使我科輸血病人無(wú)一例發(fā)生輸血不良反應(yīng)。每月對(duì)輸血病例進(jìn)行抽查,檢查是否符合輸血指征、知情同意書(shū)是否簽訂、有無(wú)輸血反應(yīng)、有輸血反應(yīng)是否上報(bào),處理措施是否得當(dāng),輸血后有無(wú)效果評(píng)定,查對(duì)制度是否嚴(yán)格執(zhí)行,針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析并提出改進(jìn)措施,持續(xù)改進(jìn)臨床用血管理。對(duì)違反相關(guān)規(guī)定者予以批評(píng)教育和處罰。
三、落實(shí)手衛(wèi)生規(guī)范,加強(qiáng)醫(yī)院感染管理
定期開(kāi)展手衛(wèi)生知識(shí)與技能的培訓(xùn),是醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生知曉率達(dá)100%,隨機(jī)抽查醫(yī)務(wù)人員洗手方法達(dá)80%;認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院感染診斷標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)上報(bào)院感病例,加強(qiáng)多重耐藥菌檢測(cè),并熟知消毒預(yù)防流程;合理使用抗生素,使我科抗生素使用率小于40%,做到了有樣必采,有樣必送,送檢率達(dá)75%;認(rèn)真學(xué)習(xí)了醫(yī)院消毒技術(shù)規(guī)范,我科堅(jiān)持一床一巾一抹布擦拭,病房地面每日用84消毒液清潔,病人出院后病室實(shí)行終末消毒,嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生,治療室每天空氣監(jiān)測(cè)2次,且嚴(yán)格醫(yī)療廢物管理,每月治療室空氣、臺(tái)面細(xì)菌監(jiān)測(cè)均合格?剖以焊行〗M每月定時(shí)召開(kāi)會(huì)議,分析存在的問(wèn)題,提出改正措施,使院感工作持續(xù)改進(jìn)。科室質(zhì)控小組做到平時(shí)檢查與月末檢查相結(jié)合,配合院感辦每季度檢查及平時(shí)抽查,一年來(lái)沒(méi)有重大院感事件發(fā)生。
四、狠抓“三基、三嚴(yán)”培訓(xùn)
尤其護(hù)理人員,在護(hù)理部直接領(lǐng)導(dǎo)下,狠抓基礎(chǔ)護(hù)理及各種操作常規(guī)培訓(xùn),全科醫(yī)護(hù)人員“三基、三嚴(yán)”培訓(xùn)合格率達(dá)100%。
五、認(rèn)真學(xué)習(xí)腫瘤科常見(jiàn)惡性腫瘤診療指南和操作技術(shù)規(guī)范,使腫瘤病人得到規(guī)范治療。
一年來(lái)組織全科人員學(xué)習(xí)了《乳腺癌診療指南》《肺癌診療指南》《食管癌診療指南》《胃癌診療指南》《結(jié)直腸癌診療指南》《卵巢癌診療指南》《子宮頸癌診療指南》等常見(jiàn)腫瘤診療指南,規(guī)范了醫(yī)生診斷和治療,使病人得到了科學(xué)、合理、規(guī)范治療。
六、狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí),
視病人為親人,急病人這所急,想病人之所想,做到合理檢查,合理用藥,以低廉的價(jià)格,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),得到了病人和家屬的好評(píng),滿意度調(diào)查達(dá)90%以上。
20xx年科全年收治1354住院人次,治愈好轉(zhuǎn)率大于95%,危重病人1人次,搶救成功率大于85%,門診、出院診斷符合率大于95%,入、出院診斷符合率98.9%,入院三日確診率達(dá)95%,平均住院日14天,傳染病報(bào)告率達(dá)100%,漏報(bào)率為0,全年無(wú)醫(yī)療事故發(fā)生,基礎(chǔ)護(hù)理合格率大于90%,五種護(hù)理表格合格率大于90%,常規(guī)器械消毒合格率大于98%,醫(yī)療儀器設(shè)備完好,符合要求,一人一針一管執(zhí)行率達(dá)100% 通過(guò)一年的醫(yī)療質(zhì)量控制,使我科的醫(yī)療質(zhì)量和安全管理工作有了進(jìn)一步提高,但是還存在很多不足之處,如運(yùn)行病歷書(shū)寫(xiě)打印不及時(shí)、抗生素合理使用以及處方書(shū)寫(xiě)規(guī)范等方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)管理和提高,使之在新的一年里更上一層樓。 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線,醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的好壞,體現(xiàn)了一個(gè)科室醫(yī)療質(zhì)量好壞和管理水平的高低,各科室的醫(yī)療質(zhì)量控制水平的好壞,直接影響到醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量,這就直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。所以,在新的一年里,繼續(xù)以醫(yī)療質(zhì)量控制為重點(diǎn),以患者安全為目標(biāo),努力為病人營(yíng)造一個(gè)高質(zhì)量的、安全的、和諧的就診環(huán)境而奉獻(xiàn)自己的'力量。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)7
xxxxxx有限責(zé)任公司惠州分公司于19xx年1月28日正式注冊(cè)成立,而本人于20xx年有幸加入公司所設(shè)立的社會(huì)監(jiān)督員俱樂(lè)部。移動(dòng)公司設(shè)立此俱樂(lè)部,充分體現(xiàn)了公司主動(dòng)發(fā)展,為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)、方便、迅捷的移動(dòng)通信服務(wù)的宗旨。
自加入社會(huì)監(jiān)督員俱樂(lè)部以來(lái),我按照會(huì)員手冊(cè)中有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督員的職責(zé),對(duì)移動(dòng)公司的重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行了監(jiān)督,現(xiàn)將質(zhì)量監(jiān)督方面的工作作如下小結(jié)并上報(bào)管理評(píng)審:
1、總體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量情況
本人工作及生活地點(diǎn)位于惠州市大亞灣經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)澳頭鎮(zhèn),經(jīng)過(guò)快達(dá)一年的觀察及監(jiān)督,此地帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況好,手機(jī)信號(hào)始終保持在三格以上,接通質(zhì)量也令大部分消費(fèi)者(本人同事及朋友)滿意。通話質(zhì)量大部分時(shí)間很好,偶爾會(huì)出現(xiàn)通話時(shí)一方聽(tīng)不到話音或突然出現(xiàn)斷線,但此情況出現(xiàn)的概率很小。
去年本人在監(jiān)督工作中發(fā)現(xiàn),有兩天手機(jī)能接打電話但無(wú)法上網(wǎng),于是撥打10086人工服務(wù)臺(tái)向工作人員反映,工作人員立即向上級(jí)部門匯報(bào),公司很快解決了此問(wèn)題。此事件說(shuō)明了移動(dòng)公司工作效率及其快速,在此也借此機(jī)會(huì)感謝移動(dòng)公司給大眾生活所帶來(lái)的便利。
2、國(guó)內(nèi)、國(guó)際漫游服務(wù)情況
本人于今年7月份去了外地湖北省,經(jīng)監(jiān)督國(guó)內(nèi)的漫游服務(wù)質(zhì)量良好。通話質(zhì)量高,網(wǎng)絡(luò)信號(hào)好,網(wǎng)速也很快。其中本人還體驗(yàn)了移動(dòng)公司設(shè)立的“兩城一家”服務(wù)。廣東移動(dòng)為廣東動(dòng)感地帶客戶提供了兩城一家“家鄉(xiāng)套餐”優(yōu)惠通話服務(wù),客戶可以選擇開(kāi)通兩城一家“家鄉(xiāng)套餐”,不換號(hào)碼暑期在家也不用收取異地漫游費(fèi)。兩城一家“家鄉(xiāng)套餐”是為滿足廣東省動(dòng)感地帶客戶暑假期間返回家鄉(xiāng)后的通信需要而提供的話費(fèi)優(yōu)惠服務(wù)。成功辦理后24小時(shí)內(nèi)生效,辦理該服務(wù)后,手機(jī)漫游至定點(diǎn)省份或直轄市、自治區(qū)時(shí)前300分鐘被叫免費(fèi),直撥定點(diǎn)省內(nèi)號(hào)碼和廣東省號(hào)碼0.39元/分鐘。
3、服務(wù)廳服務(wù)情況
營(yíng)業(yè)廳可以說(shuō)是每個(gè)運(yùn)營(yíng)商的“門面”。一方面,直接面對(duì)客戶的是營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境,是“外門面”。從營(yíng)業(yè)廳設(shè)置人性化程度上,可看出運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶的重視程度。
惠陽(yáng)移動(dòng)公司顯然是非常重視客戶的,其服務(wù)廳功能強(qiáng)大,設(shè)有專門的等待區(qū),還為等待的客戶設(shè)有水和讀物。同時(shí),服務(wù)臺(tái)旁邊,天氣預(yù)報(bào)臺(tái)、最新優(yōu)惠提醒一應(yīng)俱全。溫暖與關(guān)懷,充溢在每一個(gè)角落,真正形成為“綠色”的服務(wù)廳。同時(shí),服務(wù)廳里還設(shè)有自助終端設(shè)備,客戶可以自助辦理業(yè)務(wù)或完成查詢,大大縮短了等待時(shí)間,形成了一個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)暢通的“綠色通道”。
此外,惠陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)廳環(huán)境優(yōu)美,整齊干凈,設(shè)施齊全。工作人員服務(wù)態(tài)度好,會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者提供服務(wù)并耐心答疑,客戶離開(kāi)時(shí)工作人員也會(huì)彬彬有禮的說(shuō)再見(jiàn)。在服務(wù)廳幾乎找不著客戶排隊(duì)的情況,每個(gè)工作人員工作效率都很高。
4、10086服務(wù)熱線情況
10086服務(wù)熱線接通率比較高,大部分情況都能及時(shí)接通,少數(shù)時(shí)候則由于業(yè)務(wù)忙需要客戶稍等片刻,從未出現(xiàn)過(guò)網(wǎng)上所描述的無(wú)人接聽(tīng)情況。工作人員服務(wù)態(tài)度好,發(fā)音清楚,會(huì)很耐心的為顧客提供服務(wù)。但是據(jù)本人有同事反映有些工作人員對(duì)于某些業(yè)務(wù)還不是很了解,因此希望在業(yè)務(wù)水平方面希望工作人員能再精通一些。
5、電話客戶經(jīng)理情況
電話客戶經(jīng)理的接通率為百分之百,業(yè)務(wù)水平相對(duì)較高,咨詢結(jié)果都很滿意。
6、12580綜合信息門戶情況
12580給每位客戶的工作以及生活提供了很大的便利。出差前可以撥打12580查查天氣預(yù)報(bào)以準(zhǔn)備必帶物品,旅游時(shí)可以撥打12580查當(dāng)?shù)氐馁e館。最近,中國(guó)移動(dòng)12580推出“找工我?guī)湍狈⻊?wù),手機(jī)撥打12580即可查詢廣東省各大城市最熱門崗位招聘和大型招聘會(huì)信息;更可免費(fèi)登記求職需求,每周均可收到5條匹配崗位信息。此外,12580最新推出《生活播報(bào)》彩信雜志,各類時(shí)尚美食、折扣、旅游、健康等精彩資訊一起奉上。
12580綜合信息服務(wù)廳分接通率為百分之百,業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度都很優(yōu)秀,咨詢結(jié)果也能令客戶滿意。
7、優(yōu)惠活動(dòng)情況
移動(dòng)公司開(kāi)展的不少優(yōu)惠活動(dòng)都讓顧客驚喜,而且給顧客帶來(lái)了很多優(yōu)惠,比如充值返余額、接打電話優(yōu)惠等等,這也是許多人選擇移動(dòng)舍棄聯(lián)通的原因。但是,有優(yōu)惠活動(dòng)讓顧客受惠的前提是令顧客知道此項(xiàng)活動(dòng),現(xiàn)在存在的一個(gè)問(wèn)題是許多顧客不了解移動(dòng)的最新活動(dòng),因此,本人認(rèn)為移動(dòng)公司可以在廣告方面加大宣傳,通過(guò)派發(fā)廣告、發(fā)信息、郵件等方式將最新活動(dòng)告知客戶。
8、其它
通過(guò)這段時(shí)間的監(jiān)督工作,本人對(duì)惠陽(yáng)移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作都持以高評(píng)。若滿分是100分,那我的給分則是95分以上。
以上為本人作為質(zhì)量監(jiān)督員在質(zhì)量體系運(yùn)行以來(lái),參與的監(jiān)督活動(dòng)和履行的職責(zé)。望以后能夠繼續(xù)為惠陽(yáng)移動(dòng)分公司的發(fā)展略盡微薄之力。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)8
重慶市衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目辦公室:
為了提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理,根據(jù)《重慶市衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目辦公室關(guān)于認(rèn)真開(kāi)展衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作的通知》,結(jié)合貫徹衛(wèi)生部關(guān)于“以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)為契機(jī),我區(qū)于XX年4月開(kāi)始對(duì)原天城區(qū)4個(gè)中心衛(wèi)生院按照世界銀行貸款衛(wèi)生部國(guó)外貸款辦制定的《農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)操作指南》工具,認(rèn)真開(kāi)展了衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的試點(diǎn)工作,取得了一定成績(jī),現(xiàn)將開(kāi)展此項(xiàng)工作有關(guān)情況小結(jié)如下:
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),明確職責(zé)
今年是衛(wèi)生部開(kāi)展的醫(yī)院管理年,也是市衛(wèi)ⅷ項(xiàng)目辦衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量新一輪評(píng)估,為了把醫(yī)院管理年活動(dòng)的開(kāi)展與新一輪衛(wèi)生質(zhì)量服務(wù)的評(píng)估有機(jī)地結(jié)合起來(lái),加強(qiáng)對(duì)“兩項(xiàng)”工作開(kāi)展的領(lǐng)導(dǎo),成立了萬(wàn)州區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估小組,由局長(zhǎng)歐序生同志任組長(zhǎng),副局長(zhǎng)何登闊同志、農(nóng)村衛(wèi)生科科長(zhǎng)張樂(lè)同志、規(guī)財(cái)科科長(zhǎng)方華洲任副組長(zhǎng),衛(wèi)生局各相關(guān)科室人員及a3、b1領(lǐng)域?qū)<液凸賳T為成員,負(fù)責(zé)全區(qū)衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。各中心衛(wèi)生院也相繼成立了由院長(zhǎng)為組長(zhǎng),各科室主任及衛(wèi)生信息統(tǒng)計(jì)人員為成員的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)自我評(píng)估工作;由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)為組長(zhǎng),相關(guān)專業(yè)技術(shù)骨干為成員的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)小組,在院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃、措施、步驟和方法,并具體開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)工作。
二、精心準(zhǔn)備,確保質(zhì)量
1、4月份的基線評(píng)估實(shí)施過(guò)程中,四個(gè)中心衛(wèi)生院對(duì)該項(xiàng)工作未引起足夠重視,應(yīng)付了事,未嚴(yán)格按評(píng)價(jià)原則及方法開(kāi)展評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)指標(biāo)理解有誤而致評(píng)分不準(zhǔn)確。為了認(rèn)真、持續(xù)地開(kāi)展好衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估工作,通過(guò)內(nèi)部和外部評(píng)估的手段達(dá)到促進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提高的目的,并將此項(xiàng)工作向我區(qū)非項(xiàng)目鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院延伸,我區(qū)于8月3日至5日舉辦了全區(qū)14個(gè)中心衛(wèi)生院院長(zhǎng)、分管醫(yī)療質(zhì)量的副院長(zhǎng)、開(kāi)展衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的工作人員、片區(qū)綜合督導(dǎo)員、項(xiàng)目辦b1、b2領(lǐng)域?qū)<夜賳T共62人參加的衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)培訓(xùn)班。重慶市項(xiàng)目辦b1領(lǐng)域?qū)<彝醢罱鹜居H自來(lái)萬(wàn)專題講解了衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)施,參加培訓(xùn)的同志都認(rèn)識(shí)到了開(kāi)展衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要性和必要性,并決定于XX年10月開(kāi)始對(duì)非項(xiàng)目中心衛(wèi)生院進(jìn)行第一次評(píng)估。
2、各中心衛(wèi)生院參會(huì)人員回院后對(duì)本單位評(píng)估小組進(jìn)行評(píng)估技術(shù)培訓(xùn),重點(diǎn)是學(xué)習(xí)和研究評(píng)估方法、資料、數(shù)據(jù)的收集技巧;并組織全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習(xí),主要內(nèi)容是評(píng)估的目的和方法以及衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法,最終達(dá)到人人參與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和質(zhì)量改進(jìn)的目的。
3、各中心衛(wèi)生院建立了評(píng)估質(zhì)量考核制度,根據(jù)衛(wèi)生院實(shí)際印制了調(diào)查表、評(píng)分表,以確保評(píng)估質(zhì)量。
三、堅(jiān)持原則,嚴(yán)格評(píng)估
1、各中心衛(wèi)生院按照評(píng)價(jià)指南對(duì)XX年5月—8月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了認(rèn)真自評(píng),評(píng)價(jià)結(jié)果見(jiàn)附表一;
2、區(qū)衛(wèi)生局組織項(xiàng)目專家及官員于XX年10月分別對(duì)四個(gè)中心衛(wèi)生院進(jìn)行了外部評(píng)估,評(píng)估結(jié)果見(jiàn)附表二。
四、認(rèn)真分析,查找問(wèn)題
1、通過(guò)各中心衛(wèi)生院自評(píng)及衛(wèi)生局外部評(píng)估,第二次外部評(píng)估較第一次基線評(píng)估情況較好,但仍然存在質(zhì)量問(wèn)題,主要表現(xiàn)在以下幾方面:
。1)分水中心衛(wèi)生院中級(jí)職稱僅占9.6%,余家中心衛(wèi)生院中級(jí)職稱占12.%,職稱結(jié)構(gòu)比例不達(dá)標(biāo);
(2)選擇本院住院分娩率低,四個(gè)中心衛(wèi)生院平均住院分娩率為54%;
。3)0—7歲兒童體檢率及孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率低,兒童體檢率平均為55.5%;孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率平均為53.1%;
。4)消毒執(zhí)行規(guī)范上,對(duì)一次性用品的處理仍欠規(guī)范,一次性用品銷毀登記不全;
。5)用藥規(guī)范性:通過(guò)5-8月份自評(píng)情況及8月份外部評(píng)估資料顯示,基本藥物使用率較低;
。6)各種醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)上均欠規(guī)范;
。7)次均門診藥品費(fèi)用和次均住院費(fèi)超標(biāo),次均門診藥品費(fèi)用為22.7元,次均住院費(fèi)用為716.2元。
2、改進(jìn)情況
(1)由于區(qū)項(xiàng)目辦制定了統(tǒng)一的自我評(píng)價(jià)表,把外部評(píng)估各項(xiàng)指標(biāo)分解,自評(píng)及外部評(píng)估細(xì)致,結(jié)果較規(guī)范,有利于橫向比和縱向比。
(2)通過(guò)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的培訓(xùn),各中心衛(wèi)生院人員對(duì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)掌握情況較基線評(píng)估好。
(3)基線評(píng)估過(guò)程中外部評(píng)估只對(duì)服務(wù)可及性和操作規(guī)范性中的一項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行抽查評(píng)價(jià),不能客觀反映真實(shí)情況,在第二次評(píng)估時(shí),區(qū)衛(wèi)生局將服務(wù)可及性和操作規(guī)范性各項(xiàng)指標(biāo)均做了細(xì)致評(píng)估,真實(shí)、全面、客觀地反映了服務(wù)質(zhì)量。
五、制定措施,全面改進(jìn)
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和督查,明確職責(zé),區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組加強(qiáng)了對(duì)各中心衛(wèi)生院的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的督查,逐級(jí)明確責(zé)任,落實(shí)到人。
2、通過(guò)培訓(xùn),加強(qiáng)院長(zhǎng)的責(zé)任意識(shí)和質(zhì)量管理意識(shí),提高院長(zhǎng)的管理水平。
3、樹(shù)立全民質(zhì)量意識(shí),加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量考評(píng),讓職工主動(dòng)參與,提高衛(wèi)生院整體服務(wù)水平。
六、下一步工作計(jì)劃及建議
1、將衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)估工作延伸到萬(wàn)州區(qū)所有中心衛(wèi)生院。
2、加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院整改情況進(jìn)行督查,指導(dǎo)整改措施的落實(shí)。
3、外部評(píng)估指標(biāo)中的“質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)”,自評(píng)結(jié)果與外部評(píng)估結(jié)果之間的差異不能客觀反映質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn),只能反映自評(píng)與外部評(píng)估之間統(tǒng)計(jì)指標(biāo)掌握是否一致,建議將該項(xiàng)指標(biāo)從“質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)”提出,作為一項(xiàng)獨(dú)立指標(biāo)考核。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)9
根據(jù)丹東市衛(wèi)生健康委員會(huì)辦公室文件丹衛(wèi)辦【20xx】81號(hào)《關(guān)于印發(fā)丹東市衛(wèi)健系統(tǒng)公共服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量整改提升方案》的通知精神,積極落實(shí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,現(xiàn)總結(jié)如下:
一、門診候診等候時(shí)間問(wèn)題:
通過(guò)大門外滾動(dòng)屏及時(shí)發(fā)布服務(wù)信息,讓來(lái)診者按著自己所需服務(wù)時(shí)間來(lái)訪,同時(shí)縮短等候時(shí)間;另外預(yù)檢分診增加工作人員,老年人開(kāi)綠色通道,有專門的導(dǎo)診人員登記身份證信息。
二、醫(yī)務(wù)人員解釋問(wèn)題方式正確
預(yù)檢分診及各個(gè)崗位的工作人員,加強(qiáng)崗位培訓(xùn),積極開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),用患者能聽(tīng)懂的語(yǔ)言與患者溝通,滿足患者健康需求,提高滿意度。
三、醫(yī)務(wù)人員用藥情況告知
門診開(kāi)具的各種藥品由醫(yī)務(wù)人員告知用藥方法,并在藥盒上標(biāo)注。用藥過(guò)程中應(yīng)注意情況及時(shí)告知,藥局開(kāi)展免費(fèi)藥事咨詢窗口。
四、醫(yī)療費(fèi)用合理性
六道口社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自執(zhí)行基本藥物制度以來(lái),執(zhí)行零差價(jià)收費(fèi),門診各種服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目已經(jīng)上墻明示。
五、診療效果
六道口社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心已經(jīng)與丹東市第一醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體建設(shè),本中心也大力提高設(shè)施設(shè)備建設(shè),提升服務(wù)質(zhì)量,提高居民滿意度。但是,自疫情以來(lái),呼吸系統(tǒng)及消化系統(tǒng)疾病,接診受限。目前未開(kāi)展遠(yuǎn)程檢查和遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)項(xiàng)目。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)10
近期,中石化云南石油分公司發(fā)起關(guān)于“20xx年服務(wù)質(zhì)量提升年”大討論的活動(dòng),旨在提升中石化員工服務(wù)質(zhì)量提升,樹(shù)立良好的企業(yè)形象。我站組織全體員工大討論,在討論過(guò)程中大家暢所欲言,各抒己見(jiàn),積極的參與討論。通過(guò)大討論,大家都找到了工作中的不足之處,以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法,我本人也受益匪淺、感受頗深,下面就此談一下我的心得體會(huì):
首先,應(yīng)突出工作重點(diǎn):提升服務(wù);加強(qiáng)“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規(guī)范化服務(wù),堅(jiān)持微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)來(lái)提高自己的加油服務(wù)水平,做到規(guī)范化服務(wù)但也不缺少以人為本,讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情,做到“一個(gè)微笑、一句問(wèn)候、一壞荼水、一聲提醒”,為顧客提供細(xì)致、周到、熱情的服務(wù),這樣不僅增近了客戶的滿意度、信譽(yù)度、忠誠(chéng)度,同時(shí)也無(wú)形中提升了中石化企業(yè)良好的品牌形象。
其次,在加油過(guò)程中主動(dòng)推銷公司非油品,尤其是重點(diǎn)商品,近年來(lái)公司的重心由輕油產(chǎn)品逐步轉(zhuǎn)向非油品業(yè)務(wù),所以應(yīng)在加油過(guò)程主動(dòng)向駕駛員推銷非油品,主動(dòng)學(xué)習(xí)非油品銷售技巧,通過(guò)中石化遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)非油品知識(shí),只有掌握強(qiáng)大的非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情,全身心的投入到其中,才能讓非油品銷售穩(wěn)步提高。
最后,應(yīng)調(diào)節(jié)好自己的心態(tài),做到熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。加油站屬于服務(wù)行業(yè),每天碰到的顧客行行色色,碰到麻煩的客戶難免會(huì)受到顧客的百般刁難,如果沒(méi)有好的心態(tài)的話,會(huì)影響到對(duì)下一位顧客的心情,因此,我們每天在上班時(shí),應(yīng)調(diào)到好自己的心態(tài),做到耐心、細(xì)致、規(guī)范化的服務(wù)。碰到麻煩的顧客,我們應(yīng)及時(shí)與客戶溝通,做到心平氣如,語(yǔ)言平和,不應(yīng)做動(dòng)作較大的肢體動(dòng)作,以免產(chǎn)生不必要的肢體魔擦,產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。
總的來(lái)說(shuō),服務(wù)質(zhì)量的提升包括:服務(wù)結(jié)合實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、規(guī)范化。服務(wù)的語(yǔ)言應(yīng)到禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)氣平和,必要時(shí)也可以使用通俗語(yǔ)言,這樣能夠使顧客比較方便和容易接受。服務(wù)的心態(tài),好的心態(tài)是每天工作的開(kāi)始,如果沒(méi)有好的心態(tài),有可能會(huì)對(duì)顧客惡語(yǔ)相加,這樣無(wú)疑是損壞中石化形象,因此,我們應(yīng)在工作中學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài),做到心平氣和,只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情、細(xì)致、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。
以上是通過(guò)這次大討論上學(xué)習(xí)到的一些心得體會(huì),如有不足之處還望各位領(lǐng)導(dǎo)及同事提出意見(jiàn)和建議。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)11
今年近階段的服務(wù)質(zhì)量提升管理工作,我們通過(guò)對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)的檢查和各網(wǎng)點(diǎn)的自查,各網(wǎng)點(diǎn)與檢查部門的密切配合和共同努力,積極認(rèn)真地落實(shí)整改,在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。
1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高,主要具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
。1)在“三聲服務(wù)”方面,在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用,特別是對(duì)私柜面。從外部檢測(cè)反饋情況看,大堂經(jīng)理都能做到在營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶主動(dòng)招呼,說(shuō):“您好“或“您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”,在營(yíng)業(yè)廳近門口值勤時(shí)對(duì)看到將要離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)的客戶有主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”;柜面人員對(duì)走上前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動(dòng)招呼,“您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”,辦理業(yè)務(wù)完畢,做到向客戶說(shuō)“再見(jiàn)”,特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜員都應(yīng)用了“請(qǐng)”字當(dāng)頭,這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破。
(2)在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面,從外部檢測(cè)反饋情況已驗(yàn)證,凡檢查到的柜員,都做到了面帶微笑、表情親和。
。3)主動(dòng)站立迎客和雙手遞送接受方面,從現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查中看到,各網(wǎng)點(diǎn)絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級(jí)單位在服務(wù)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào),主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求,今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是“主動(dòng)、微笑和親和力”方面,要求更高了。
2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作,努力加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量管理力度,積極落實(shí)整改,是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。
今年以來(lái),服務(wù)檢查部門對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查,對(duì)存在的問(wèn)題分別向有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見(jiàn)和要求,各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度,正面地對(duì)待,高度的重視,積極認(rèn)真落實(shí)整改,并針對(duì)存在問(wèn)題制定出了較為有效的具體措施,不少問(wèn)題都得到了解決,有的網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)出明顯地效果。
。1)各網(wǎng)點(diǎn)除了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓(xùn)和個(gè)別談話教育之外,都把每日例會(huì)作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一,對(duì)服務(wù)檢查部門每次提出的服務(wù)檢查情況和整改意見(jiàn),都能在第一時(shí)間通過(guò)每日例會(huì)傳達(dá)、教育和落實(shí)整改意見(jiàn),做到雷厲風(fēng)行、力求見(jiàn)效。
(2)xx網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)中午為了減少客戶等待時(shí)間,一是推出了變更現(xiàn)有的柜面功能設(shè)置,將對(duì)服務(wù)窗口增設(shè)到四個(gè),根據(jù)客戶滯留程度隨時(shí)調(diào)節(jié)窗口開(kāi)放檔數(shù);二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力,調(diào)整了柜員的上崗輪班時(shí)間,推行中午對(duì)私柜員雙班工作制,有效減少了客戶滯留時(shí)間。
。3)xx網(wǎng)點(diǎn)為了營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍,開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評(píng)活動(dòng)、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開(kāi)展“pk”競(jìng)崗等措施,激勵(lì)柜員自覺(jué)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)和行為,有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。
。4)xx網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí),對(duì)檢查部門檢查出的存在問(wèn)題,堅(jiān)持做到在每日例會(huì)上通報(bào)、當(dāng)場(chǎng)批評(píng),溝通認(rèn)識(shí),逐項(xiàng)提出整改要求,并要求每位相關(guān)柜員書(shū)面檢討、談出認(rèn)識(shí)和列出整改計(jì)劃以及今后的目標(biāo)。通過(guò)提高員工的思想意識(shí)來(lái)統(tǒng)一認(rèn)識(shí),以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到人,柜員自覺(jué)改進(jìn)的目的;二是結(jié)合檢查部門提出的整改要求,落實(shí)幫教責(zé)任人,希望通過(guò)責(zé)任人帶教,使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。
(5)xx網(wǎng)點(diǎn)在堅(jiān)持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時(shí),還堅(jiān)持注重營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔,落實(shí)專人負(fù)責(zé)對(duì)柜面和客戶書(shū)寫(xiě)臺(tái)的整潔,做到客戶用筆及時(shí)插好、紙屑雜物及時(shí)清理,保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。
3、還存在的一些問(wèn)題:
(1)在“微笑服務(wù)”和注重親和力效應(yīng)方面還需進(jìn)一步的重視,目前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊,個(gè)別員工還有一定的距離,力求全體柜員都能要做到位。今年度在“主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)”方面已作為崗位服務(wù)的必須規(guī)范要求,每個(gè)柜面、每個(gè)崗位都必須達(dá)到的,做不到則不合格。
(2)規(guī)范用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)方面,雖然此次檢查到的崗位在“您好“或“您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”“再見(jiàn)”等用語(yǔ)都做到了,但并不是說(shuō)所有柜員都能夠自覺(jué)地做到和做到“主動(dòng)”,特別是“請(qǐng)”字當(dāng)頭和“對(duì)不起,請(qǐng)稍等”等用語(yǔ),不少柜員在應(yīng)用上還沒(méi)有形成自覺(jué)或習(xí)慣,這還需要各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步加強(qiáng)督促和檢查,逐步實(shí)行強(qiáng)制性執(zhí)行。
(3)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人和員工,在如何正確理解今年考核辦法中“重處罰輕獎(jiǎng)勵(lì)”規(guī)定方面,還有待有一個(gè)適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級(jí)單位在最近的服務(wù)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào),主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度的達(dá)標(biāo)要求,而在今年則作為最基本的要求,今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是將“主動(dòng)、微笑和親和力”方面作為達(dá)標(biāo),要求更高了。也就是說(shuō),今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個(gè)柜員都應(yīng)做到的,檢查到的崗位沒(méi)做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分,因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎(jiǎng)
。4)上級(jí)單位在下階段的檢查中,很有可能會(huì)把檢查面逐步推開(kāi)檢查面,從目前各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)現(xiàn)狀看,各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在下階段中務(wù)必要重視整體提高的要求,對(duì)服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較差的柜組都應(yīng)進(jìn)一步的重視起來(lái),力求趕上。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)12
20xx年,在省分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我支行認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)興行”的經(jīng)營(yíng)理念,積極配合分行開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)活動(dòng),努力提高網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)的規(guī)范化水平和職業(yè)化程度。多次召開(kāi)提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)議,專題研究和安排部署服務(wù)工作,通過(guò)集中整治,全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn),客戶滿意率明顯上升,取得了很好的效果。在全年提升服務(wù)質(zhì)量工作中,我行主要抓了以下幾項(xiàng):
一、思想發(fā)動(dòng)。
從年初開(kāi)始,根據(jù)分行的領(lǐng)導(dǎo),我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,結(jié)合我行的實(shí)際,及時(shí)制定了我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。通過(guò)集中學(xué)習(xí),班前班后會(huì)討論,通過(guò)理論研討、實(shí)踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑,提升每一位員工的思想認(rèn)識(shí),使廣大干部員工深刻認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)全行改革與發(fā)展的重要意義,進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感。
二、推動(dòng)措施。
按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)方案,我行在此階段主要從自查和培訓(xùn)兩方面進(jìn)行。
1、自查。我行對(duì)照總行的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和總行,分行神秘人暗訪內(nèi)容進(jìn)行自查。主要在各種標(biāo)識(shí),服務(wù)設(shè)施,營(yíng)業(yè)環(huán)境,營(yíng)銷宣傳資料,高柜和低柜員工的工作效率,形象儀表,言談舉止,服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識(shí)掌握程度及推廣水平上面下功夫,對(duì)不符合要求的方面舉一反三,提出可行性意見(jiàn),并進(jìn)行整改。工作中,不斷更新自己的服務(wù)觀念,以積極的態(tài)度,在發(fā)展中探索,在探索中發(fā)展,提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),是軟件環(huán)境和硬件設(shè)施的有效結(jié)合。硬件設(shè)施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展,必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí),積極加強(qiáng)軟件環(huán)境建設(shè)。對(duì)于員工的業(yè)務(wù)技能,銷售技巧,言談舉止,自身素質(zhì)等方面,通過(guò)視頻講座,集中學(xué)習(xí)等采取靈活的培訓(xùn)形式,進(jìn)行專門培訓(xùn)。做到了理論與實(shí)踐相結(jié)合,形式與內(nèi)容相統(tǒng)一,深入淺出,易學(xué)易懂。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括,一是禮儀。對(duì)禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋,從員工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴(yán)格要求。二是商務(wù)禮儀。對(duì)儀態(tài)禮儀、電話禮儀、會(huì)面禮儀進(jìn)行詳細(xì)描述,從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會(huì)客等方面進(jìn)行規(guī)范演示。三是柜面基本禮儀。側(cè)重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節(jié),演練客戶高興而來(lái)、滿意而去的全部過(guò)程。通過(guò)培訓(xùn),增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí),提高了員工的服務(wù)技能。并結(jié)合分行的業(yè)務(wù)競(jìng)賽,充分調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性,積極打造自身素質(zhì)過(guò)硬的員工隊(duì)伍。四是業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練。支行員工通過(guò)每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔,微機(jī)錄入,小鍵盤(pán)練習(xí)。力爭(zhēng)每一位員工做到缺什么補(bǔ)什么,干什么學(xué)什么,將來(lái)需要什么、現(xiàn)在準(zhǔn)備什么。
3、整改提高。在自查和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗(yàn),尋找自身不足,并進(jìn)行綜合提高。根據(jù)分行的排名,向優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)看齊,堅(jiān)決摒棄不良工作作風(fēng),緊跟分行提升服務(wù)質(zhì)量步伐,謀求適合自身發(fā)展的新思路,新措施。
三、總結(jié)與創(chuàng)新。
在提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中,我支行堅(jiān)持總結(jié)與創(chuàng)新相結(jié)合。每一階段認(rèn)真總結(jié)不足,借鑒他行經(jīng)驗(yàn),開(kāi)拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進(jìn),理論在創(chuàng)新,金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快,新政策、新法規(guī)不斷出臺(tái),新知識(shí)、新技術(shù)層出不窮,對(duì)員工的要求越來(lái)越高。我們要適應(yīng)新形勢(shì)的要求,養(yǎng)成學(xué)習(xí)的自覺(jué)性,善于總結(jié),善于創(chuàng)新,掌握服務(wù)規(guī)范要領(lǐng)和管理辦法,領(lǐng)會(huì)貫徹好分行傳達(dá)的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子,當(dāng)好服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目的宣傳員、領(lǐng)跑人和推動(dòng)者,適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)13
為了更好的完善客服中心全體工作人員的服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度以及公司效益,現(xiàn)根據(jù)客服中心的實(shí)際情況提出做以下整改方案,相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下、在各部門的配合支持下,一定能很好的完成這次整改方案。具體工作步驟如下:
一、加深理解、提高服務(wù)意識(shí)。
人事部給客服中心全體人員進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容可包括:了解整改的必要性及重要性;服務(wù)禮儀,儀容、儀表、文明禮貌用語(yǔ);日常事故處理的方式方法,通過(guò)培訓(xùn)使大家更深的認(rèn)識(shí)何為服務(wù)、如何做好服務(wù)。真正做到“賓客至上、服務(wù)第一”。
二、總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷創(chuàng)新。
每周可進(jìn)行例會(huì)總結(jié),總結(jié)上周的工作完成情況、未能解決的事件、好的處理方法經(jīng)驗(yàn)以及存在的問(wèn)題,下周的工作計(jì)劃,客服工作人員可在日常工作中不斷總結(jié)讓自己發(fā)現(xiàn)日常中存在的不足,以便自己及時(shí)糾正;了解各部門目前狀況,相互幫助、配合、學(xué)習(xí)。真正做到服務(wù)創(chuàng)新,打造品牌,樹(shù)立口碑。
三、熱情周到服務(wù),落實(shí)工作。
對(duì)客戶的訴求及時(shí)處理,并一一做回訪;相關(guān)信息及時(shí)出通知或溫馨提示告知客戶。在工程部、總務(wù)部及IT部等相關(guān)部門的支持下對(duì)VIP客服中心的相關(guān)硬件設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù),為客戶在享受VIP客服中心提供的相關(guān)服務(wù)時(shí),設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。只有大家齊心協(xié)力將工作做得更細(xì)致,做到“急客戶之所急,想客戶之所想”。取得客戶對(duì)我們的信任,對(duì)工作的認(rèn)可,客服人員熱情的服務(wù)客戶,耐心細(xì)致的向客戶解釋每一項(xiàng)客戶不明白的事情,讓客戶在我商場(chǎng)消費(fèi)時(shí)能有更加愉悅的心情,并得到客戶的表?yè)P(yáng),加深與客戶之間的感情。
相信通過(guò)一段時(shí)間的整改,服務(wù)質(zhì)量會(huì)有更好的提升。當(dāng)然,VIP客服中心全體工作人員在以后的工作中還是要不斷創(chuàng)新、不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)。建立長(zhǎng)效機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)14
今年以來(lái),為增強(qiáng)全市旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量意識(shí),提高全市旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量總體水平,進(jìn)一步提升全市旅游產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力,樹(shù)立xx旅游良好形象,促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展,我局認(rèn)真貫徹落實(shí)《旅游法》和《關(guān)于促進(jìn)全市旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的意見(jiàn)》、《xx市旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃》,結(jié)合“四個(gè)城市”建設(shè)要求,科學(xué)編制旅游規(guī)劃,加快重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè),注重產(chǎn)業(yè)融合,認(rèn)真開(kāi)展旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治,努力加大行業(yè)監(jiān)管,使全市旅游服務(wù)質(zhì)量不斷提升、旅游市場(chǎng)秩序明顯改善、游客滿意度大幅度提升。截止今年9月份,全市共接待游客460多萬(wàn)人次,同比增長(zhǎng)11.3%。
一、明確任務(wù),突出工作重點(diǎn)
我們堅(jiān)持突出硬件、軟件兩個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié),深入落實(shí)年初確定的重點(diǎn)工作任務(wù)。
一是科學(xué)編制旅游規(guī)劃,發(fā)揮規(guī)劃引領(lǐng)作用。立足全市旅游資源實(shí)際,圍繞全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作,先后編制了《全域旅游發(fā)展概念性規(guī)劃》、《重點(diǎn)鎮(zhèn)村鄉(xiāng)村旅游概念性規(guī)劃》和東方桃海、緒泉田韻鄉(xiāng)村旅游、合力生態(tài)牧業(yè)小鎮(zhèn)等重點(diǎn)旅游項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃。根據(jù)發(fā)展規(guī)劃,我局迅速制定了全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作計(jì)劃,梳理任務(wù),明確責(zé)任,部署落實(shí),形成了全民動(dòng)員、全員參與、全域創(chuàng)建的良好局面。扎實(shí)推進(jìn)規(guī)劃融合、景區(qū)建設(shè)、市場(chǎng)規(guī)范等工作。
二是加大重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè),提升綜合服務(wù)功能。今年市里共確定了20個(gè)重點(diǎn)旅游項(xiàng)目,目前已完成投資10.71億元。其中新建項(xiàng)目6個(gè)、續(xù)建項(xiàng)目6個(gè)、老景區(qū)改造提升項(xiàng)目3個(gè),新策劃和招商項(xiàng)目5個(gè)。我局積極配合協(xié)調(diào)有關(guān)鎮(zhèn)和部門,加快推進(jìn)了xx酒地、xx古火山國(guó)家森林公園、xx鄉(xiāng)情、xx莊園、xx桃海、xx子櫻花谷、xx合力鄉(xiāng)間牧場(chǎng)、xx景區(qū)提升、xx山及xx湖改造提升等重點(diǎn)旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)建設(shè)。通過(guò)重點(diǎn)項(xiàng)目的實(shí)施,不斷提升全域旅游服務(wù)功能。
三是打造農(nóng)家樂(lè)示范村,助推鄉(xiāng)村旅游提檔升級(jí)。按照“實(shí)現(xiàn)干凈整潔、完善基礎(chǔ)設(shè)施、保持田園風(fēng)光、綠化村落庭院、突出特色文化”的要求,結(jié)合全市開(kāi)展的“美麗鄉(xiāng)村”等活動(dòng),把農(nóng)家樂(lè)示范村建設(shè)作為鄉(xiāng)村旅游工作的重點(diǎn)和突破點(diǎn),在成功打造張家宅、落鴉石官莊、小麥峪、南官莊、魯家哨等農(nóng)家樂(lè)示范村的基礎(chǔ)上,今年對(duì)農(nóng)家樂(lè)示范村、鄉(xiāng)村旅游示范點(diǎn),集中進(jìn)行了房屋改造、村莊道路綠化等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作,切實(shí)規(guī)范農(nóng)家樂(lè)經(jīng)營(yíng)行為,提高旅游服務(wù)質(zhì)量,營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信和放心旅游的鄉(xiāng)村旅游環(huán)境,努力推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)健康、快速發(fā)展。目前,農(nóng)家樂(lè)示范村經(jīng)營(yíng)業(yè)戶達(dá)到120家,示范村年接待游客40多萬(wàn)人次,旅游綜合收入4000多萬(wàn)元,已有4家農(nóng)家樂(lè)被國(guó)家旅游局授予“中國(guó)鄉(xiāng)村旅游金牌農(nóng)家樂(lè)”,有12家農(nóng)家樂(lè)被省旅發(fā)委授予“山東省好客人家農(nóng)家樂(lè)”。今年以來(lái),全市鄉(xiāng)村旅游共接待496萬(wàn)人次,同比增長(zhǎng)了12%。鄉(xiāng)村旅游給農(nóng)民帶來(lái)了實(shí)惠,已成為全市一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
二、融合提升,筑牢產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)
積極發(fā)揮產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì),大力實(shí)施新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換工程,圍繞旅游產(chǎn)業(yè)全要素,推動(dòng)旅游與其它產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展,進(jìn)一步放大旅游效益。旅游與文化融合,建成了xx酒地、博雅書(shū)畫(huà)城等新項(xiàng)目;旅游與市體育融合,組織舉辦了第34屆xx國(guó)際風(fēng)箏會(huì)“xx風(fēng)箏大賽”、“xx酒地杯”xx200公里不間斷騎行選拔賽及攝影大賽、“綠色騎行健康xx”自行車比賽等活動(dòng);旅游與農(nóng)業(yè)融合,扶持發(fā)展了一批主題特色鮮明、產(chǎn)業(yè)融合度高、帶動(dòng)能力強(qiáng)、綜合效益大的休閑農(nóng)莊。截止目前,已有30多個(gè)休閑農(nóng)莊開(kāi)工建設(shè);旅游與畜牧業(yè)融合,開(kāi)發(fā)建設(shè)了山東省畜牧旅游示范點(diǎn)——郚山鎮(zhèn)合力生態(tài)牧業(yè)小鎮(zhèn)。同時(shí),立足我市安全優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品資源,以“xx農(nóng)耕”為主打品牌,開(kāi)發(fā)了一系列特色旅游商品;旅游與互聯(lián)網(wǎng)融合,靈活運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)新媒體進(jìn)行宣傳,擴(kuò)大影響力,凝聚人氣,提升賣點(diǎn)。利用“濰V”云服務(wù)平臺(tái)等資源推進(jìn)智慧城市建設(shè),xx山、xx酒地等景區(qū)已加入云服務(wù)平臺(tái),全市4A級(jí)旅游景區(qū)人員密集區(qū)已實(shí)現(xiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋。積極組織旅游企業(yè)入駐電商平臺(tái),組織我市百家旅游企業(yè)入駐八喜旅游網(wǎng),啟動(dòng)“十萬(wàn)市民游鄉(xiāng)村”活動(dòng)。
三、強(qiáng)化督查,提高服務(wù)質(zhì)量
一是開(kāi)展旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治。嚴(yán)格貫徹落實(shí)《旅游法》、《xx省旅游管理?xiàng)l例》、《旅游安全管理暫行辦法》等法律法規(guī),結(jié)合全市安全生產(chǎn)大檢查隱患大排查、“打非治違”專項(xiàng)整治等行動(dòng),按照“企業(yè)自查、行業(yè)檢查、主管部門督查”的辦法,堅(jiān)持專項(xiàng)整治與聯(lián)合執(zhí)法相結(jié)合、區(qū)域管理與行業(yè)管理相結(jié)合、標(biāo)本兼治與查處問(wèn)題相結(jié)合的方法,全方位、多層面對(duì)全市各旅游企業(yè)展開(kāi)安全生產(chǎn)大檢查。對(duì)各旅游景區(qū)主要檢查突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練,經(jīng)營(yíng)秩序混亂,服務(wù)質(zhì)量差,危險(xiǎn)地段警示牌設(shè)置、防火安全,以及景區(qū)娛樂(lè)項(xiàng)目、游樂(lè)設(shè)備設(shè)施的安全保障,游覽車駕駛員和導(dǎo)游員的安全管理等情況;對(duì)各旅游飯店主要檢查是否嚴(yán)格做到防火、防盜、防爆、防食物中毒,是否嚴(yán)格遵守消防和衛(wèi)生管理法律法規(guī)制度,確保安全出口暢通以及消防設(shè)施設(shè)備完好;對(duì)各旅行社重點(diǎn)檢查無(wú)證經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)、未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)及“黑社”、“黑導(dǎo)”等擾亂市場(chǎng)秩序等行為。同時(shí),加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作,按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求一項(xiàng)一項(xiàng)抓落實(shí),嚴(yán)厲打擊各種安全生產(chǎn)非法違法行為,實(shí)施長(zhǎng)效整治,抓緊抓好旅游行業(yè)安全隱患自查自糾工作,對(duì)存在安全隱患的旅游企業(yè),下達(dá)了限期整改通知書(shū),有效預(yù)防了旅游安全事故的發(fā)生。
今年以來(lái),共出動(dòng)執(zhí)法人員50余人次,進(jìn)行執(zhí)法檢查30余次,覆蓋全市旅游景區(qū)10家、旅游飯店2家、旅行社和旅行社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)18家,下發(fā)整改通知書(shū)11份,現(xiàn)場(chǎng)整改問(wèn)題8處。通過(guò)集中整治,營(yíng)造了穩(wěn)定和諧的良好旅游環(huán)境。
二是加大A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建和旅游標(biāo)準(zhǔn)化力度。開(kāi)展了全市旅游景區(qū)資源狀況普查及A級(jí)景區(qū)系統(tǒng)填報(bào)。為完善旅游公共服務(wù)體系建設(shè),下發(fā)了《設(shè)立游客咨詢服務(wù)中心的意見(jiàn)》;開(kāi)始實(shí)施旅游交通指示引導(dǎo)標(biāo)識(shí)建設(shè)工程,在全市公路和國(guó)、省道將分別安裝旅游標(biāo)識(shí)牌40塊,在北濟(jì)青高速做了大型跨線橋廣告和戶外宣傳牌5塊,為自駕游游客提供導(dǎo)覽服務(wù)。利用旅游官方微信公眾平臺(tái),圍繞吃、住、行、游、購(gòu)、娛旅游六要素將全市旅游資源、精品線路、特色餐飲等內(nèi)容全部進(jìn)入微信公眾平臺(tái)進(jìn)行宣傳。xx山營(yíng)銷中心實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)售、咨詢、購(gòu)票、商品訂購(gòu)等網(wǎng)上銷售功能。xx山景區(qū)以創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念,打造出了“情字風(fēng)格、溫式服務(wù)”的管理服務(wù)文化品牌。xx古火山國(guó)家森林公園創(chuàng)4A級(jí)景區(qū)工作也在有條不紊的進(jìn)行中。
三是拓展旅游宣傳促銷渠道。精心組織承辦和協(xié)辦了xx山滑雪節(jié)、xx首屆全民春季趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、第二屆旅游文化節(jié)、“愛(ài)上青山”杯賞櫻花健走大賽等大型旅游節(jié)慶宣傳活動(dòng),使更多的游客來(lái)我市觀光旅游。同時(shí),整合我市招商引資項(xiàng)目,制作了招商引資宣傳片;通過(guò)xx旅發(fā)委“天上風(fēng)箏飛,天下xx美”旅游品牌專題列車這個(gè)平臺(tái),精心設(shè)計(jì)制作小桌板貼、海報(bào)、動(dòng)車天幕,全面展示xx美麗風(fēng)光和豐富的鄉(xiāng)村旅游資源。另外,組織了百家旅行社走進(jìn)xx山“踩線”活動(dòng);聯(lián)合青島平度市旅游局,舉辦了秋季旅游市場(chǎng)推介會(huì);邀請(qǐng)了希臘旅行商來(lái)xx酒景區(qū)地踩線考察,廣泛開(kāi)拓客源市場(chǎng)。
四、加大扶持,激發(fā)發(fā)展活力
今年,制定出臺(tái)了《旅游團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)辦法》,對(duì)為xx輸送優(yōu)質(zhì)旅游客源的市內(nèi)外旅行社進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。出臺(tái)了《xx市地?zé)豳Y源開(kāi)發(fā)利用獎(jiǎng)勵(lì)辦法》,對(duì)地?zé)豳Y源開(kāi)發(fā)利用進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。下發(fā)了《關(guān)于鼓勵(lì)引導(dǎo)休閑農(nóng)莊建設(shè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》,對(duì)標(biāo)準(zhǔn)高、示范帶動(dòng)作用強(qiáng),被評(píng)為三及以上的農(nóng)莊進(jìn)行獎(jiǎng)補(bǔ)。
在實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)措施的同時(shí),積極向上級(jí)旅游主管部門爭(zhēng)取政策和資金扶持,已為xx壽比南山鄉(xiāng)村旅游綜合體爭(zhēng)取到xx鄉(xiāng)村旅游綜合體項(xiàng)目,該項(xiàng)目獎(jiǎng)補(bǔ)資金500萬(wàn)元;為和甫生態(tài)農(nóng)場(chǎng)爭(zhēng)取到xx市農(nóng)業(yè)旅游標(biāo)桿示范點(diǎn)項(xiàng)目,獲得獎(jiǎng)補(bǔ)資金30萬(wàn)元;為xx“緒泉田韻”鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃、xx合力牧場(chǎng)生態(tài)旅游規(guī)劃爭(zhēng)取到xx鄉(xiāng)村旅游項(xiàng)目規(guī)劃,每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)補(bǔ)資金20萬(wàn)元,共計(jì)40萬(wàn)元;已申請(qǐng)20xx年旅游廁所專項(xiàng)獎(jiǎng)補(bǔ)資金、省級(jí)資金共計(jì)53萬(wàn)元,其中中央資金9萬(wàn)元,目前資金已撥付到位。向省旅發(fā)委申報(bào)了xx民宿石頭屋、xx酒地xx小鎮(zhèn)特色民宿、xx人家農(nóng)家樂(lè)、xx鄉(xiāng)情房車營(yíng)地4個(gè)鄉(xiāng)村旅游精品民宿,申請(qǐng)獎(jiǎng)補(bǔ)資金共計(jì)49.5萬(wàn)元,項(xiàng)目已驗(yàn)收。已為xx鎮(zhèn)范山子村、xx鎮(zhèn)張家宅村,申報(bào)了省旅游重點(diǎn)扶貧村資金補(bǔ)助項(xiàng)目,每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)補(bǔ)資金40萬(wàn)元。通過(guò)有關(guān)旅游扶持政策的實(shí)施,激發(fā)了旅游發(fā)展活力,有效拓展了旅游市場(chǎng)。
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