工商局消保工作總結
XX市工商局12315指揮中心在省局、市局的領導下，以抓好12315“四個平臺”建設和消費維權“八率”指標評估考核為切入點，進一步加強消費維權網絡規(guī)范化建設，取得了明顯成效。2x13年4月份，XX市12315指揮中心榮獲XX市委、市政府授予“服務地方經濟”最佳科室的榮譽稱號。現(xiàn)將上半年工作總結如下：
一、基本情況
截止6月30日，全市12315消費維權機構受理消費者咨詢、申訴及舉報10885件。其中咨詢8144件;申訴2327件,調解成功2244件，調解成功率96.43%，辦結2296件，辦結率98.62%;舉報414件,辦結385件，辦結率92.99%。為消費者挽回經濟損失154.59萬元，收到消費者感謝信2封，錦旗(牌匾)3面。
二、主要做法
(一)深化12315“四個平臺”建設，便捷工商事務辦理。明確了職責分工，建立了聯(lián)絡員制度、工作流程，建立了12315“四個平臺”框架。一是構建“工商發(fā)布信息的平臺”。在南平“紅盾信息網”建立“工商百事通”獨立模塊，按照科室職能定位，對15個業(yè)務科室、直屬單位建立了獨立網頁。二是構建“與公眾溝通交流的平臺”。通過消費者權益保護網、12315短信息平臺、12315熱線等方式，受理工商事務咨詢8143件，涉及其他科室工商事務咨詢147件。三是構建“接受群眾監(jiān)督的平臺”。通過12315熱線受理舉報1件，移交監(jiān)察室辦結。四是構建“方便群眾辦事的平臺”。上半年，通過12315熱線受理及工商事務預約平臺分流注冊、食品安全、廣告事務26件，移交相關科室辦結。五是加強12315“四個平臺”宣傳。今年以來，通過XX市廣播電臺每周2期的“消費維權幫你忙”欄目、每周四“流動維權”、“3·15”、“12315開放日”等活動，積極宣傳12315“四個平臺”，逐步深入人心。
(二)加強督查回訪，促進“八率”指標的落實。我局采取以下措施，加強消費維權“八率”指標的考核。一是加強接訴員績效考評，提升接訴服務質量。結合新招接訴員較多的特點，制定了《接訴員受理消費者來電的文明用語及詢問步驟工作規(guī)范》，通過抽查電話錄音、每周例會點評、每月理論考試等考評方式，對接訴員進行績效考評，形成了比學趕幫超的工作氛圍，提升了業(yè)務素質和服務質量。二是加強督查提醒，提升“及時反饋率”。接訴員每天上班前先查看分流到各地的案件查辦進展情況，通過12315系統(tǒng)提醒辦案單位抓緊辦結，必要時通過電話催辦或辦理延期手續(xù)，確保按時反饋。三是加強統(tǒng)計分析成果應用，提高“成果利用率”。上報常規(guī)數(shù)據分析報告6篇，專項分析報告2篇，并將數(shù)據分析報告送當?shù)攸h委、政府及相關職能部門，以及行業(yè)協(xié)會、12315服務站點。結合統(tǒng)計分析發(fā)布消費熱點提示21次，群眾反響良好。四是加強督查通報，提高消費維權滿意度。通過接訴員咨詢件和各縣(市、區(qū))局申訴舉報案件的電話回訪，編發(fā)《XX市消費維權“八率”考察情況通報》3期，促進工作整改，提升維權效能。上半年，省局抽查“八率”指標如下：“咨詢滿意率”100%、“和解息訴率”95.45%、“現(xiàn)場處置率”100%、“調解成功率”94.92%、“訴求辦結率”93.49%、“一次接通率”99.6%、“及時反饋率”100%、“成果利用率”100%，以上數(shù)據全部達標。
(三)加強自查核查，規(guī)范12315服務站點建設。為了提升12315站點服務效能，我市工商及相關部門采取了以下措施：一是保障工作經費。XX市各級政府4月份下?lián)?x13年聯(lián)絡員經費47.72萬元，確保了聯(lián)絡員人均每月2x元的工作經費。XX市12315服務站點聯(lián)絡員還兼任食品安全監(jiān)督員，每月另外補貼50元工作經費。二是加強業(yè)務培訓。通過每月綜治例會、集中巡回培訓的方式，對聯(lián)絡員業(yè)務素質、調解技巧進行培訓，提高工作效能。三是加強省級示范站點的自查。下發(fā)了《XX市工商局關于做好省級12315消費維權服務示范站點核查工作有關事項的通知》(南工商綜〔2x13〕87號)文件，嚴格按照省局十項要求，5月份對我市50個省級示范站點進行自查，其中：達標42個，撤銷8個，增補8個。通過互聯(lián)網“福建省‘一會兩站’管理系統(tǒng)”，導入站點建設實景圖片288張，補錄工作情況250條、培訓情況231條、申(投)訴信息491件。四是加強現(xiàn)場核查，促進整改提升。5月2x—30日，指揮中心對四個縣(市、區(qū))25個省級示范點進行現(xiàn)場核查，下發(fā)了《XX市工商局關于2x13年省級12315消費維權服務示范站點工作督查情況的通報》(政務督查專刊第四期)，各地對督查中發(fā)現(xiàn)的問題基本整改到位。6月27—28日省局核查我市延平、建甌、政和10個省級12315示范站點，我局工作得到核查組的充分肯定。
(四)組織措施有力，認真開展“3·15”宣傳活動。一是開展流動維權服務。3月7日星期四上午，12315指揮中心及XX區(qū)工商局組織在西芹鎮(zhèn)開展“流動維權服務”，現(xiàn)場深入田間地頭開展法律法規(guī)宣傳、消費咨詢服務、農資商品識真辯假等活動，深受廣大消費者好評。二是XX市工商局與南平廣播電臺“消費維權幫你忙”欄目在活動現(xiàn)場進行直播，對消費維權各成員單位和消費者進行采訪和現(xiàn)場互動，取得很好社會影響與效果。三是加強“3·15”晚會值班。3月14-15日，12315機構全體人員、檢查支隊、信息分局相關人員共232人參與值班，確保“3·15晚會”現(xiàn)場申訴和舉報的受理和解決工作順利開展�！�3·15”期間，全市工商系統(tǒng)現(xiàn)場及12315熱線電話受理消費申(投)訴、舉報107件，當場辦結65件，為消費者挽回經濟損失15.2萬元。其中處理2件010-12315轉辦案件，都是廈門消費者投訴蘋果電腦公司北京總部售后服務問題，誤轉南平處理，當天辦結。
(五)深入開展消費教育和消費引導工作。一是繼續(xù)開展消費教育進校園活動。在全市42所中小學校開展以“六個一”為載體的“消費教育進校園”活動基礎上，2x13年，重點推進消費教育引導基地建設，以XX區(qū)在農民工子弟為主的東門小學設立“12315紅領巾維權崗”，以建陽、光澤老年大學設立“老年人消費維權崗”為試點，從工作機制、師資配備、培訓計劃、宣傳展板等內容入手，積極探索消費教育引導基地的規(guī)范化建設。二是加大“消費維權幫你忙”欄目宣傳力度。今年，XX市工商局與南平人民廣播電臺聯(lián)辦的“消費維權幫你忙”欄目已播出3周年，3月份，該欄目通過南平人民廣播電臺引進冠名贊助單位，由每周1期節(jié)目改為2期節(jié)目，節(jié)目內容以申訴熱點為主，加大現(xiàn)場采播、跟蹤互動等內容和獎品發(fā)放力度，提高收聽率。近期，結合“3·15晚會”曝光的周大生黃金摻銥事件和“死飛”自行車專項執(zhí)法檢查，播出了兩期節(jié)目，發(fā)布消費提示，群眾反響熱烈。三是行政指導服務行業(yè)規(guī)范經營行為。今年以來，全市工商系統(tǒng)重點對服務行業(yè)進行了行政指導，召開行政指導座談會42場次，涉及行業(yè)有通信服務、金融服務、保險服務、供水供電、快遞服務、干洗服務、駕校培訓等。四是突出武夷山“消費維權展廳”的宣傳功能。積極組織“12315開放日”活動，2x13年以來接待12批400多人次參觀展廳，進一步增強廣大游客的消費維權意識。
(六)加強流通領域商品質量監(jiān)測。一是根據《流通領域商品質量監(jiān)測辦法》，我局委托福建省水泥質量監(jiān)督檢驗站對XX區(qū)、XX市開展水泥質量監(jiān)測，共抽檢水泥2x批次。2x13年1月，對其中8批次不合格，立案查處6件，罰沒款6.12萬元。2x13年5月，結合兒童用品專項整治，我局委托福建省產品質檢院(機械與玩具所)對XX區(qū)四家批發(fā)企業(yè)銷售的塑膠玩具、電玩具、娃娃玩具、彈射玩具抽檢10個批次，其中4個批次不合格，目前移交XX區(qū)工商局四鶴工商所立案查處。二是開展建材鋼筋質量監(jiān)測。2x13年3月，XX市工商局重點對鋼筋經營企業(yè)進行商品質量抽檢，對3家經銷鋼筋混凝土用熱軋帶肋鋼筋進行隨機抽樣送檢，依法立案查處3件，案值達3.6萬元，罰沒款2.38萬元。其中：XX市工商局對XX市寶誠建材有限公司經營場所經營銷售的建材進行檢查，對當事人銷售的“無生產單位、無商標、無型號、無生產日期、規(guī)格為ф10mm定尺:9m的鋼筋混凝土用熱軋帶肋鋼筋”進行抽檢，經XX市產品質量檢驗所鑒定質量不合格，對當事人處罰款1.3186萬元。三是加強農資商品監(jiān)測。在春耕、夏種期間，我局重點對化肥商品開展質量監(jiān)督，抽檢化肥30批次，其中不合格化肥17批次，立案查處17件，案值23.75萬元，罰沒金額19.16萬元。
(七)開展打擊假冒偽劣犯罪專項執(zhí)法行動。上半年，出動執(zhí)法人員372x人次，檢查經營戶752x戶次，共查處假冒偽劣商品案件286件，案值112.72萬元，罰沒入庫83.37萬元。一是加強家電市場監(jiān)管，嚴厲打擊廢舊翻新電器等假冒偽劣行為。今年以來，全市共出動執(zhí)法人員621人次，檢查經營戶746戶，立案查處5件，案值3.1萬元，查處不合格和假冒偽劣家電72臺。二是加強建材市場監(jiān)管。查辦銷售不合格和侵權鋼筋、水泥等案件12件，案值23.13萬元，罰沒入庫16.25萬元。如：1月15日，XX縣工商局查獲張德榮偽造他人廠名、廠址銷售水泥一案，對當事人罰款0.6萬元，沒收冒牌水泥3噸。三是打擊侵犯知識產權違法行為。查處案件97件，案值41.85萬元，罰沒款36.15萬元。如：1月23日，武夷山工商局接到福建三鋼閩光股份有限公司打假辦舉報，在京福閩贛ⅳ標項目部二分部北門大橋施工段查獲侵犯“閩光”商標的鋼材2x.8噸，武夷山工商局對福州源遠貿易有限公司侵犯商標專用權行為處罰款9.328萬元。四是開展打擊假冒卷煙專項行動。2x13年以來，工商系統(tǒng)聯(lián)合煙草等部門開展打擊假冒卷煙專項行動，共查辦卷煙案件22件，罰沒款5.7萬元，查獲假冒“中華”、“牡丹”、“七匹狼”、“長壽”等品牌的卷煙132條。1月22日，XX市局根據群眾舉報，查獲XX市迪口鎮(zhèn)張春旺食雜店銷售假冒“中華”、“牡丹”等卷煙35條,對當事人處罰1萬元。五是開展兒童用品專項整治。出動執(zhí)法人員682人次，檢查經營主體1483戶次，立案查處10件，案值0.447萬元。查獲銷售不合格兒童玩具130件、不合格童車2件。組織抽檢兒童玩具10個樣品，4個批次不合格并立案查處;受理消費者兒童用品咨詢申訴舉報38件，為消費者挽回經濟損失0.41萬元。
(八)加強服務領域消費維權工作。上半年，全市工商系統(tǒng)出動執(zhí)法人員1126人次，檢查服務領域市場經營主體2317戶次，查處有關服務領域各類案件63件，案值241.27萬元;查處取締無照經營121戶，吊銷營業(yè)執(zhí)照107戶;受理消費者咨詢1215件，受理消費者申訴舉報478件，辦結471件，開展消費教育和引導活動42次，協(xié)調解決消費糾紛413件，為消費者挽回經濟損失33.78萬元。一是依法查處利用廣告對服務做虛假宣傳，欺騙和誤導消費者等違法行為。查處虛假宣傳違法案件6件，虛假違法廣告案件17件，案值9.58萬元，罰沒款5.42萬元。如：2x13年5月7日，XX市工商局根據群眾舉報查獲中國移動通信集團福建有限公司建陽分公司“移動真情大回饋”活動虛假宣傳一案，罰款1萬元。二是加強對公共服務等重點服務領域的不正當競爭行為，切實維護服務領域公平競爭的市場秩序。上半年，共查處公用企業(yè)、壟斷企業(yè)侵害消費者權益案件2x件，案值121.49萬元，罰款53.52萬元。其中：XX市工商局根據消費者舉報分別查處福建廣電網絡集團股份有限公司邵武、松溪、浦城、光澤、順昌等地分公司利用獨占地位指定購買價高的機頂盒案件5件，罰款25萬元。XX市工商局查獲中國建設銀行股份有限公司南平分行等3家銀行在房產抵押借貸經營活動中非法收取80元抵押類預告登記費案件。邵武工商局查獲福建省邵武閩運交通運輸有限公司濫收10元ic卡工本費案件，罰款8萬元。三是依法查處利用合同欺詐及格式合同“霸王條款”行為，保障消費者的公平交易權。上半年，立案查處合同違法案件25件，案值47.05萬元，罰沒款38.31萬元。如：3月19日，XX縣工商局查獲福建華暉置業(yè)有限公司利用格式合同強制收取“水電開戶費”侵害消費者權益一案，沒收違法所得人民幣8.19萬元。4月3日，XX縣工商局查獲福建省紫云景苑房地產開發(fā)有限公司利用格式合同強制收取“水電開戶費”侵害消費者權益一案，沒收違法所得人民幣26.161萬元。四是開展“蘋果”手機售后服務專項整治行動。根據《福建省工商局關于加強對“蘋果”等電子產品售后服務合同格式條款監(jiān)管執(zhí)法的通知》(閩工商市〔2x13〕2x1號)文件精神，我市工商系統(tǒng)以格式合同為切入點，開展對“蘋果”等電子產品企業(yè)的'專項整治行動，共出動執(zhí)法人員291人次，檢查相關電子經營商戶83家，立案調查2件蘋果等電子產品經營戶涉嫌售后霸王條款的違規(guī)行為，全市共接到涉及蘋果售后咨詢25件、投訴47件、舉報1件，經協(xié)商全部得到處理。五是建立完善服務行業(yè)自律制度。全市共開展消費教育和引導活動42次，進一步促進了行業(yè)自律。XX縣工商局積極探索推行消費維權行政約談機制，促進經營者誠信自律，實現(xiàn)維權工作由事后調解維護向事前規(guī)范轉變。在去年11月份福建省工商局《工作情況通報》第94期全文刊發(fā)了《XX縣工商局探索推行消費維權行政約談機制出成效》后，該局今年對房地產行業(yè)、通訊行業(yè)進行行政約談，成效明顯。
(九)加強市政府12315食品安全聯(lián)動網工作。2x09年8月以來，XX市政府研究決定依托工商局12315消費維權投訴平臺建立“南平中心城市12315受理食品安全投訴、舉報聯(lián)動網”，由12315指揮中心統(tǒng)一受理食品安全投訴、舉報，并分流相關部門處理。2x13年上半年，XX市12315指揮中心食品安全聯(lián)動網共受理全市食品消費咨詢、申訴及舉報共計329件，其中：咨詢267件;申訴170件，為消費者挽回經濟損失2.4萬元;舉報159件，工商內部處理131件，移送市食安辦、市衛(wèi)生局、市屠宰辦等相關部門處理9件，立案查處19件，案值1.31萬元。
三、工作亮點
(一)深入開展“流動消費維權”活動。2x11年7月以來，XX市工商局創(chuàng)新監(jiān)管維權模式，探索建立“流動維權服務”機制，由“坐等維權”變?yōu)椤爸鲃泳S權”，年“3·15”變?yōu)橹堋?·15”，進一步維護了社會的和諧穩(wěn)定。一是整合資源，提升“執(zhí)行力”，深化“服務型”工商理念。在整合12315服務臺，檢查大隊、消委會秘書處、轄區(qū)工商所執(zhí)法力量的基礎上，積極邀請農業(yè)、衛(wèi)生、質監(jiān)、煙草及12315站(點)聯(lián)絡員參加活動，提高流動維權工作效能。二是下移重心，增強“親和力”，暢通人民群眾溝通渠道。結合12315“四個平臺”建設活動，流動維權工作人員承擔起解答工商事務職能，促使流動維權崗成為工商暢通民意的渠道。三是前移關口，彰顯“威懾力”，打擊侵害消費權益行為。特別是在農村墟市開展“流動維權”活動，配合轄區(qū)工商所共同開展食品、農資等打假維權專項執(zhí)法檢查，維護市場秩序。四是打造品牌，突出“影響力”，樹立工商隊伍良好形象。通過現(xiàn)場開展消費教育引導、商品識真辨假、化解消費糾紛，積極打造12315服務民生的品牌。2x13年4月，福建省工商局《工作情況通報》第16期全文刊發(fā)了《XX市工商局“三個三”創(chuàng)新消費維權流動服務機制》，對XX市工商局探索推進“消費維權流動服務崗”建設的措施予以肯定并供各地學習借鑒。
(二)開展“12315開放日”活動。我局下發(fā)了《XX市工商局關于深入開展“工商開放日”活動的實施意見》(南工商綜〔2x13〕37號)，把開放日工作常態(tài)化。要求每個12315機構一年開展2次以上的開放日活動，武夷山12315服務中心每季度1次。活動內容主要有：一是介紹工商部門健全基層消費維權網絡、拓展消費訴求渠道方面的情況;二是觀看12315受理消費者咨詢、申訴、舉報工作流程，觀摩接訴員受理、解答消費者咨詢、申訴、舉報;三是介紹工商部門開展消費維權“五進”活動等方面工作的舉措，展示12315消費維權工作亮點、成效;四是召開座談會，收集消費者建議和意見，不足之處限期改正。武夷山12315服務中心增加觀看消費維權卡通宣傳片和參觀12315消費維權展廳。截止目前，延平、武夷山、建陽、松溪等地開展了“12315開放日”活動。通過開放日活動，使工商機關與消費者之間增加了溝通渠道，增強了服務意識，完善了工作機制，進一步樹立12315品牌。
(三)武夷山消費維權進景區(qū)工作成效顯著。近年來，XX市工商局以創(chuàng)建全國旅游標準化城市為契機，扎實推進消費維權進景區(qū)工作。一是設立了武夷山風景區(qū)12315消費維權服務中心和XX市旅游維權聯(lián)動中心，在游客密集處的度假區(qū)、景區(qū)的商場、超市、市場、酒店、旅行社、快遞設立12315服務站(點)15個，實現(xiàn)維權網絡全覆蓋。二是加強企業(yè)行政約談，聘請律師、專家顧問團，加強12315服務站(點)聯(lián)絡員培訓和業(yè)務指導，促進消費糾紛的和解。三是12315服務中心、景區(qū)工商所推行“錯時工作延時服務”，建立健全境內外消費者聯(lián)動維權體系，推行“先行賠付”機制和“餐前消費確認”制度，不斷提升消費維權工作效能。四是設立12315“消費維權展廳”，開展“12315開放日”活動、研發(fā)的“武夷山旅游市場信用信息管理系統(tǒng)”，不斷增強景區(qū)經營戶自律意識和守法意識，引導廣大游客科學消費、合理消費、安全消費。武夷山消費維權進景區(qū)工作贏得了游客的廣泛稱贊和國家工商總局及省委省政府等各級領導的充分肯定，較好地展示了工商部門文明、和諧的良好形象。12315服務中心被評為“全國12315行政執(zhí)法體系建設先進單位”，并被XX市委、市政府確定為武夷山對外展示形象、迎接各級考察評比的重要窗口。
(四)制定消費者群體申訴突發(fā)事件應急預案。制定了《XX市工商系統(tǒng)消費者群體申訴應急預案》，2月19日，國家工商總局綜合業(yè)務系統(tǒng)網“政務信息”欄目以“文件參考”形式，全文刊發(fā)《福建省XX市工商系統(tǒng)消費者群體申訴突發(fā)事件應急預案》。2月底，12315指揮中心啟動申訴預警工作制，通過在南平電視臺、閩北日報、閩北互動論壇、南平微新聞等媒體發(fā)布預付卡消費提示，成功化解了南平金仕堡健身會所經營者“人去樓空”引發(fā)的預付卡消費。
四、存在問題
(一)12315服務臺執(zhí)法人員編制不夠。2x12年5月以來，各縣(市、區(qū))工商局原消保股職能劃歸12315服務臺，部分縣市人員配備有待進一步加強。
(二)基層12315機構節(jié)假日值班有待加強。部分縣(市、區(qū))12315服務臺工作壓力大，工作人員節(jié)假日值班無法休息，工作有所松懈，特別是現(xiàn)場處置不夠及時。
(三)12315指揮中心接訴員素質有待加強。XX市12315指揮中心接訴員7名，其中2x12年新招6名，應對接訴任務和12315“四個平臺”建設新要求，接訴員的綜合素質有待提高。
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