有關客服年終總結4篇
客服年終總結 篇1
現將對客服工作的內容、認識與感想匯報如下:
我在4s客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護,工作內容有:
a、整理客戶資料:在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,準確并及時錄入客戶信息。
b、七日內電話回訪:從客戶檔案中提取客戶的聯系方式,通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果,將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映,與相關部門溝通協調,給客戶處理意見,對不能當場解決的投訴,及時跟進,盡快給客戶答復。
c、30日電話關懷:詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,未到首保里程的客戶做首保提醒。
d、三個月首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時間,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保,等等。
在認識與感想方面,個人總結如下:為客服人員,要具備良好的素質,尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4S店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容,常言說:伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務來對待客戶,這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面:對專業知識的掌握欠缺,以后多學習汽車相關維修保養知識,對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。
20xx年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質,以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力,歲寒可見后凋相信通過不斷的調整和學習,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案,期待著有所作為,期待著和公司一起躍上潮頭!
滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,期待著有所作為,期待著一起躍上潮頭!
客服年終總結 篇2
客服工作是一個很大的話題,單說一方面未免有失偏頗,但要各個方面都展開來說,又未免太泛,很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建,一個公司的客戶服務部從無到有,該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度,制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的,基本的制度應該包括:
1、客服部門管理制度。
2、投訴管理制度。
3、業績考核制度。
4、處理問題流程。
制定制度的同時,招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了,正如文章開頭所說,優秀的客服人員往往具有一些性格特質,因此在甄選的時候通過談話,問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,談話是的方式,因為客服工作就是直接溝通的過程,面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,可考慮心態積極,溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極,接受能力強,可塑性強,但也存在一些缺點,如心態容易不正,工作經驗不多,不夠成熟等等。
在團隊組建的同時,尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上,搞清楚諸如碰到誰受理,怎么處理,誰反饋,誰跟蹤,誰記錄等等。
團隊需要經常進行培訓,包括業務知識和溝通技巧,特別是更新了的業務知識,具體可以郵件和例會等方式實現,原則是簡單有效。
其次談談客戶期望的管理,在軟件行業,由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因,提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應,不可能,如果拒絕客戶,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個環節—客戶期望管理了?蛻羝谕芾淼脑瓌t是信譽,也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。
沒有信譽,其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,如果一件事情預計需要1個小時完成,你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,因為很難保證實際情況會不會超出預計,而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,需要耐心有技巧的解釋,如果平時信譽良好而你又解釋得當的話,十有八九客戶是會理解的。
還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,考勤情況,工作量飽滿情況,工作及時完成情況,團隊協作精神,崗位紀律,工作態度,工作積極性,工作創新能力,月度工作推進情況,負責人考評,日?荚u,業務知識考核等都可以納入考核。
客服年終總結 篇3
這段時間的工作繁忙并充實,回憶過去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對今后工作的期望,現將工作總結如下:
一、堅持全局觀念,做好本職工作
不論從事什么工作,堅持全局認識是首要的問題,現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是,“堅持企業形象,使客戶對公司產物的稱心度和忠實度化!毕拗频木S護客戶的好處,是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作,還也是對公司產物的宣傳,以及對公司產物功能的諜報搜集,以便作出實時改良,使產物更好的知足現場的運用要求。
二、擅長溝通交流,強于協助協調
現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識,還應該具有優越的溝通交流才能,一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題,而往往不是如客戶反映的質量不可,所以這個時分就需求我們找出癥結地點,和客戶進行交流,規范操作,然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的`損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業技藝,勤于現場察看
隨著電子行業的不斷發展,競爭不斷增強,如何做好電腦銷后服務,也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員,要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后服務,代表了客戶對本公司產物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領會,在工作中間態很主要,工作要有熱情,堅持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作,積極的思想和平緩的心態才干促進工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
客服年終總結 篇4
“一年好景君須記,最是橙黃橘綠時”,又到一年收獲的季節,首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培,感謝同事的一直幫助和關懷,使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長,在此我要對20xx年的工作進行總結。
忠于職守,以赤誠之心克艱
20dd年,是我進入“交通銀行金融服務中心(南寧)”的第二個年頭,隨著交通銀行的客戶數不斷增加、營銷活動力度不斷加大,銀行利率上調等因素的影響,客戶對交行客戶中心的需求不斷增加,交行客戶每日的話務量均較去年翻了一番。由于話務人員人力資源短板、加之工作需要,人員抽調等,交行客服的話務量居高不下,接通率持續下降。面對這一情況,我深刻的認識到,作為一名普通的交行客服代表,應該時刻保持著一顆兢兢業業,在公司困難的時候不離不棄的心態,勇于接受挑戰。
樂于奉獻,促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累,為交行客服事業樂于奉獻的夢想作為支撐,憑著自己純熟的接續經驗,由原來每天50—60個接續產量,提升到了每天80—90個,且連續三個月創下了交行金融服務中心產量最高的佳績,同時轉接評價滿意率高達xx%以上。當做這些經驗分享時,我常常告訴大家“兩多兩少”,其實就是平時在上班少多一點付出,少一點休息,多一份耐心,少一份急躁,這樣就可以獲得產量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務人員,最大的心愿其實就是客戶對我們服務的認可,客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,發生在是在國慶節。當時是一位中年先生來電向我們求助,說他的現在在香港急于轉賬一筆資金,通過網銀下載證書怎么也安裝不了,當時可把這位客人急壞了。經過耐心的安撫,溝通分析后發現,客人未有在網銀證書下載前安裝U盾安裝程序,導致無法進行安裝。了解情況后,經過耐心反復的講解,客戶急躁的心平靜了下來,并最終成功的完成了網銀在線轉賬操作,客戶心里的那塊大石頭終于放了下來,此刻的我獲得了客戶的贊譽,那種心里美滋滋的,暖暖的。
繼往開來,揚夢想之帆遠航
20xx年,我積極主動的加入金融服務中心團委組織的“青年匯”活動中,為公司團委活動增添了不少色彩,也謝謝中心給為我一個大的舞臺發揮和展示了我自己的愛好和特長,豐富了同事間的業余文化交流。
20xx年,我會繼續朝著我的夢想邁進。業余時間,我通過成人高考,現在在就讀本科計算機專業,不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業知識向公司的IT部門靠攏,爭取成為一名合格的IT技術人員,做好服務人員向支撐人員的職業轉型。
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