關(guān)于精選年終總結(jié)范文集錦6篇
總結(jié)是對某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎?下面是小編收集整理的精選年終總結(jié)6篇,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
精選年終總結(jié) 篇1
教師的一言一行,一舉一動(dòng)無時(shí)無刻不在潛移默化的影響著學(xué)生,因此師德師風(fēng)的好壞往往影響和決定著學(xué)校的校風(fēng)和學(xué)風(fēng)的好壞,通過學(xué)習(xí)《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范規(guī)范》和《青銅峽市教育系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)五條禁令》,使教師清楚而又深刻地認(rèn)識到:師德師風(fēng)建設(shè)是關(guān)系到教育工作成敗的大事,是德育工作順利進(jìn)行的可靠保證。建設(shè)一支師德高尚、素質(zhì)精良的教師隊(duì)伍,是提高教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。教師首先要有高尚的道德情操,才能以德治教、才能以德育人,才能以高尚的情操引導(dǎo)學(xué)生前面發(fā)展。
一、存在問題
有些教師思想政治觀念淡薄,對黨的基本路線和方針政策學(xué)習(xí)不夠。
2、對學(xué)生的思想品德的狀況關(guān)心不夠。關(guān)愛學(xué)生方面不夠,對學(xué)生的了解不夠深入,關(guān)愛不夠細(xì)致,對學(xué)生的全面發(fā)展努力還不夠。
3、受不良風(fēng)氣的影響,有的教職工言行不慎,在課堂或公共場所講一些不利于學(xué)生成長的話;有的教職工工作責(zé)任心不強(qiáng),對教學(xué)工作精力投入不足,不安心本職工作。
4、有的教師缺乏進(jìn)取精神,不注重獲取新知識、不鉆研業(yè)務(wù)、不求上進(jìn)、得過且過,滿足于一般性工作。
5、有的教師治學(xué)不嚴(yán)謹(jǐn),只教書不育人,不關(guān)心學(xué)生。
6、有的教師整體協(xié)作精神風(fēng)貌不強(qiáng),文人相輕的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,缺乏相互尊重,取長補(bǔ)短的精神風(fēng)貌。
7、教師隊(duì)伍中,敬業(yè)精神不夠,服務(wù)意識不夠,有些教師過多的受到商品等交換的影響,利益思想嚴(yán)重,缺乏奉獻(xiàn)精神。
8、不能大膽的使用普通話教學(xué),同時(shí)普通話還不夠標(biāo)準(zhǔn)。
9、對學(xué)生有時(shí)過嚴(yán),有時(shí)過寬,尺度把握往往受自己的情緒影響,工作上有時(shí)也有情緒化傾向。
10、教學(xué)中通常是采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式,沒有以學(xué)生為中心,上課以我為中心。
11、說話有時(shí)不注意場合和影響,沒有想到自己的教師身份,說話的表達(dá)方式也還有待改進(jìn)。
二、產(chǎn)生問題的根源
1、自覺加強(qiáng)師德師風(fēng)學(xué)習(xí)教育不夠,沒有樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和崇高的理想信念。
2、忽視對有關(guān)教育的法律、法規(guī)的學(xué)習(xí),沒有時(shí)代賦予的使命感和高度的責(zé)任感。
3、有些教師業(yè)務(wù)水平不高,缺乏對事業(yè)的熱愛,缺乏政治上的堅(jiān)定性和敏銳性,工作只憑經(jīng)驗(yàn),不善于從理論上加以總結(jié),指導(dǎo)實(shí)際工作,工作的創(chuàng)造性不夠。
4、缺乏吃苦耐勞的精神,缺協(xié)作精神。沒有正確樹立好,把教書育人作為自己人生的追求,把教育當(dāng)作事業(yè)來認(rèn)識。
三、今后努力的方向
1、通過師德師風(fēng)的教育活動(dòng),在全校范圍掀起一種“愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)”的熱潮,讓教師認(rèn)識到高素質(zhì)的教師隊(duì)伍是學(xué)校的生命源泉,師德師風(fēng)是學(xué)校的靈魂所在,每位教師要把學(xué)校的興衰當(dāng)為己任。
2、加強(qiáng)職業(yè)道德教育,學(xué)校要不斷地進(jìn)行教師職業(yè)道德教育。要通過走出去,請進(jìn)來的辦法,讓一些教師開開眼界,了解教育形勢,學(xué)習(xí)兄弟學(xué)校的師德建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。
3、建章立制,進(jìn)一步完善規(guī)章制度。把師德師風(fēng)建設(shè)工作列入學(xué)校重要事情來抓,要常抓不懈,真正把師德師風(fēng)的考核,當(dāng)作職稱評聘、評優(yōu)的重要內(nèi)容,使廣大教師真正認(rèn)識到師德師風(fēng)建設(shè)的重要性,必須從我做起,從現(xiàn)在做起。
4、擺正位置,端正態(tài)度,認(rèn)真工作,團(tuán)結(jié)同志,不說不利團(tuán)結(jié)的話,不做不利團(tuán)結(jié)的事,經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和交流,關(guān)心愛護(hù)學(xué)生,尊重學(xué)生的人格,把學(xué)生看成是自己的子女一樣的對待。
5、領(lǐng)導(dǎo)率身垂范。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)必須在師德師風(fēng)方面起表率作用,處處嚴(yán)格要求自己,要以榜樣的力量、人格的魅力影響身邊的每一位教師。要求教師做到的,自己必須首先做到。要真正做堂堂正正的人,明明白白當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)。
四、師德師風(fēng)建設(shè)措施
為了強(qiáng)化師德,鑄造師魂。始終使教師以“傳道、授業(yè)、奉獻(xiàn)”為己任,視“正己、愛生、敬業(yè)”為天職,制定以下措施:
1、師德師風(fēng)建設(shè)目標(biāo)責(zé)任制度
學(xué)校與每一位教職工簽定師德師風(fēng)建設(shè)目標(biāo)責(zé)任書,把師德師風(fēng)建設(shè)責(zé)任落實(shí)到每一位教師人頭,做到師德師風(fēng)建設(shè)無死角、無漏洞、無空白。
2、師德師風(fēng)學(xué)校教育制度
學(xué)校利用周前會,組織學(xué)習(xí)有關(guān)教育法律法規(guī)知識,以會代訓(xùn)對教師進(jìn)行師德教育,通過學(xué)習(xí)教育讓每一位教職工明白:作為一位人民教師應(yīng)該努力做好什么,不能做什么,違反了教育法律法規(guī)應(yīng)受到什么樣的懲罰。
3、師德師風(fēng)督促制度
。1)、學(xué)校建立師德師風(fēng)監(jiān)督,由全體教職工相互監(jiān)督、學(xué)生監(jiān)督、社會監(jiān)督。
。2)、學(xué)校向教職工、學(xué)生家長及社會群眾征求對本校師德師風(fēng)建設(shè)意見,根據(jù)收集的意見和建議,制訂整改措施,并限期整改到位。
。3)、執(zhí)行教師違法犯罪報(bào)告制度。學(xué)校中凡發(fā)現(xiàn)有教師違法犯罪現(xiàn)象的,不論是否屬于自己的直接工作范圍,都必須向?qū)W校有關(guān)人員反映,凡視而不見,推委縱容、任其發(fā)展的,學(xué)校將按照情節(jié)和后果加以責(zé)任追究。
。4)、增強(qiáng)學(xué)生的自我保護(hù)意識,學(xué)生一旦自身合法權(quán)益受到威脅或侵害要立即舉報(bào),爭取保護(hù)。
4、師德師風(fēng)考核制度
學(xué)校嚴(yán)格執(zhí)行中心小學(xué)《教師師德師風(fēng)考核辦法》,堅(jiān)持做好每期的師德考核工作,堅(jiān)持由學(xué)校考核及學(xué)生、教師、家長評議相結(jié)合的方式。堅(jiān)持把教職工師德考核的結(jié)果納入教師教學(xué)崗位考核和教師的職稱年度考核內(nèi)容,與教師崗位聘任、晉職晉級、評優(yōu)評先等切身利益掛鉤。
精選年終總結(jié) 篇2
20xx年是深入學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)黨的十八大精神的開局之年,也是全面小康社會和中國特色社會主義社會建設(shè)的關(guān)鍵一年。在本年度的工作當(dāng)中,我物業(yè)公司努力全面建立標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理體系,著力提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),打造和諧文明科技園區(qū),著重項(xiàng)目部標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的全程推進(jìn)實(shí)施,不斷修正、提高、完善,追求管理服務(wù)的持續(xù)改進(jìn),F(xiàn)將本年度我公司工作情況總結(jié)匯報(bào)如下:
一、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理體系建設(shè),打造成熟高效物業(yè)管理團(tuán)隊(duì),提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。
。ㄒ唬⿲(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化流程管理保障覆蓋全部管理過程。
以“業(yè)主無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作標(biāo)準(zhǔn),重點(diǎn)制定、改善了各項(xiàng)管理服務(wù)流程、管理制度、作業(yè)指導(dǎo)書;建立了監(jiān)督管理組織,落實(shí)崗位責(zé)任制。建立了一套覆蓋各個(gè)管理環(huán)節(jié)、實(shí)施有效的管理體系。
。ǘ┽槍(xiàng)目實(shí)際情況全程交叉培訓(xùn)考核。
結(jié)合項(xiàng)目部的管理實(shí)際,針對新員工多、年輕員工多的特點(diǎn),為保障管理服務(wù)品質(zhì),力爭做到員工業(yè)務(wù)水平專業(yè)化、全面化,物業(yè)部年初制定了詳細(xì)的培訓(xùn)考核方案,通過工程、客服、安全、環(huán)境知識的交叉培訓(xùn)考核,使員工物業(yè)知識專業(yè)化、全面化。同時(shí)整理了一套實(shí)用的培訓(xùn)課件,編寫了《保安人員應(yīng)知應(yīng)會》、《客服人員應(yīng)知應(yīng)會》。
。ㄈ┲匾曅麄饕龑(dǎo)工作贏得業(yè)主理解支持。
成立了項(xiàng)目部宣傳小組,通過宣傳欄、電子郵件等形式,積極主動(dòng)的向園區(qū)業(yè)主公示本公司及物業(yè)部的工作情況;宣傳物業(yè)部的工作及公司的服務(wù)理念;保障暢通的溝通渠道,堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向;宣傳法律法規(guī)和政府部門的管理指導(dǎo)信息;并及時(shí)向業(yè)主提供安全知識、健康常識、天氣預(yù)報(bào)、租房信息、生活小常識等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,引導(dǎo)園區(qū)業(yè)主積極參與園區(qū)建設(shè)。
。ㄋ模┩菩匈N心管家服務(wù)建立嵌入式管家模式。
成立了“貼心管家小組”,形象成了項(xiàng)目經(jīng)理重點(diǎn)跟進(jìn)、部門經(jīng)理分工負(fù)責(zé)、客服人員跟蹤推進(jìn)的管理模式。更好的為業(yè)主提供貼心服務(wù),每周針對收費(fèi)情況,分析總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),及時(shí)協(xié)調(diào)處理顧客需求。不但使服務(wù)品質(zhì)有所提升,而且成功化解了收費(fèi)困難。實(shí)現(xiàn)了從“貼心管家小組”成立前的每月收費(fèi)80余萬元,到小組成立后每月135萬元的飛躍,基本完成了公司的收費(fèi)指標(biāo)。
。ㄎ澹┏珜(dǎo)綠色環(huán)保理念推進(jìn)垃圾分類工作。
本年初,按照街道辦事處的要求,物業(yè)部專門成立了垃圾分類領(lǐng)導(dǎo)小組,制定了垃圾分類管理制度及流程,完善了垃圾分類設(shè)施,安排專人負(fù)責(zé),細(xì)致、系統(tǒng)的進(jìn)行宣傳、培訓(xùn)、監(jiān)督、落實(shí)。實(shí)現(xiàn)了園區(qū)生活垃圾減量化、無害化的管理目標(biāo)。使垃圾分類工作最終高質(zhì)量的達(dá)到了市政管委的要求,受到了市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的好評。由于垃圾分類工作的出色,市政管委擬將我園區(qū)列為“垃圾分類優(yōu)秀單位”。
。┩晟茩n案管理體系保持原始完整數(shù)據(jù)。
檔案管理是物業(yè)管理當(dāng)中的一項(xiàng)重要工作,記錄著物業(yè)、業(yè)主和管理過程的真實(shí)面貌。設(shè)置專人跟進(jìn)收集、整理、更新,建立了一套完整的檔案管理體系和數(shù)據(jù)庫,并保持?jǐn)?shù)據(jù)的不斷更新,保證了檔案的完整性及可靠性。滿足了安全、便捷、快速、詳細(xì)、真實(shí)、完整的檔案管理要求。
(七)規(guī)范保潔服務(wù)過程滿足清潔舒適要求。
監(jiān)督指導(dǎo)園區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)、定期考核制度,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,提升園區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
。ò耍╆P(guān)注消防、安全工作保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。
火災(zāi)是物業(yè)安全管理的最大“敵人”,一旦發(fā)生火災(zāi),業(yè)主人身和財(cái)物都會受到嚴(yán)重威脅。為此,我們以安保部為中心以項(xiàng)目經(jīng)理為組長,組建園區(qū)義務(wù)消防組織,實(shí)施嚴(yán)格的消防監(jiān)督管理并將消防責(zé)任分解到各戶,向其普及消防知識。
二、完善配套設(shè)備設(shè)施,保障安全穩(wěn)定運(yùn)行,營造放心舒適辦公環(huán)境。
。ㄒ唬┯捎趇bm公司個(gè)性化需求,在停止正常制冷的情況下還需要延時(shí)制冷,經(jīng)物業(yè)部與開發(fā)企業(yè)及相關(guān)部門協(xié)調(diào),最終順利為ibm公司完成延時(shí)制冷服務(wù)。
。ǘ┮騣bm公司延時(shí)制冷到11月3日,這給換季檢修工作帶來了一定的困難,為了避免影響園區(qū)正常供暖,在任務(wù)重、時(shí)間短、工作量大的情況下,組織工程人員加班加點(diǎn),犧牲周六日休息時(shí)間,圓滿地完成了冬季供暖檢修工作,11月15日順利地為園區(qū)正常供暖,無一投訴發(fā)生。
。ㄈ┳越庸茼(xiàng)目中水站并投入使用以來,因設(shè)備缺陷,經(jīng)常出現(xiàn)故障。尤其是在20xx年10月份中水設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重故障,使業(yè)主投訴矛盾加大,影響了物業(yè)工作的正常進(jìn)行,物業(yè)部經(jīng)與開發(fā)多次協(xié)調(diào),為中水站更換高低區(qū)水泵4臺、電機(jī)2臺、維修水泵4臺,基本保證了中水設(shè)備的正常運(yùn)行,化解了業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
(四)機(jī)房環(huán)境改善,機(jī)房進(jìn)行了整體設(shè)計(jì)、刷漆,使機(jī)房分區(qū)更清晰,環(huán)境更整潔,管理更標(biāo)準(zhǔn)。
。ㄎ澹┽槍@區(qū)設(shè)備多、能源公攤量大、業(yè)主交費(fèi)難等問題,項(xiàng)目部以園區(qū)為家,研究制定全套的節(jié)能方案,樓內(nèi)公共區(qū)域及地下停車場采取多項(xiàng)改進(jìn)節(jié)能措施,不斷挖掘節(jié)能潛力。如:制定大廳燈開關(guān)時(shí)間,由保安值班人員按規(guī)定時(shí)間開啟,項(xiàng)目員工隨時(shí)檢查隨時(shí)關(guān)閉等方案,有效的控制能源浪費(fèi)。
20xx年物業(yè)部在以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)下,服務(wù)品質(zhì)有提升,管理方法有創(chuàng)新,文化宣傳有成就的基礎(chǔ)上,基本完成了公司的既定目標(biāo)。然而在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)面前仍然存在諸如中水問題、標(biāo)識不全、溝通渠道單一等等困難,還需公司總部給予關(guān)注支援,以便使項(xiàng)目管理更加完善,創(chuàng)造企業(yè)品牌。
以上就是我物業(yè)公司本年度工作情況總結(jié)匯報(bào),不當(dāng)之處還請上級領(lǐng)導(dǎo)批評指正。
精選年終總結(jié) 篇3
我科遵循醫(yī)院管理年活動(dòng)所倡導(dǎo)的以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題的服務(wù)宗旨,認(rèn)真執(zhí)行本年度護(hù)理工作計(jì)劃,按山東省醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的基本要求及標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則,完善各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度,改進(jìn)服務(wù)流程,改善住院環(huán)境,加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量控制,保持護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。現(xiàn)將20xx年上半年我科護(hù)理工作總結(jié)
一、落實(shí)護(hù)理人才培養(yǎng)計(jì)劃,提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)
1、對各級護(hù)理人員進(jìn)行三基培訓(xùn),每月組織理論考試和技術(shù)操作考核。
2、每周晨間提問2次,內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識、院內(nèi)感染知識和?浦R。
3、組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)了《護(hù)理緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案》并進(jìn)行了考核。
4、組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)醫(yī)院護(hù)理核心制度并進(jìn)行了考核。
5、有2名護(hù)士參加了護(hù)理自學(xué)考試。
6、每個(gè)護(hù)士都能熟練掌握心肺腦復(fù)蘇急救技術(shù),醫(yī)院組織的心肺腦復(fù)蘇技術(shù)操作考核合格率100%.
7、各級護(hù)理人員參加科內(nèi)、醫(yī)院組織的理論考試、院感知識考試、技術(shù)操作考核,參加率100%,考核合格率100%.
二、改善服務(wù)流程,提高服務(wù)質(zhì)量
實(shí)行了首迎負(fù)責(zé)制,規(guī)范接待新入院病人服務(wù)流程,推行服務(wù)過程中的規(guī)范用語,為病人提供各種生活上的便利,對出院病人半月內(nèi)主動(dòng)詢問病人的康復(fù)情況并記錄訪問內(nèi)容,廣泛聽取病人及陪護(hù)對護(hù)理服務(wù)的意見,對存在的問題查找原因,提出整改措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。半年中病人及家屬無投訴,醫(yī)院組織的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查病人滿意率100%,科內(nèi)發(fā)放護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表60份,病人滿意率100%,提名表揚(yáng)服務(wù)態(tài)度最好的護(hù)士人次。
三、完善各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度及操作流程,杜絕護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生
每周護(hù)士會進(jìn)行安全意識教育,查找工作中的不安全因素,提出整改措施,消除差錯(cuò)事故隱患,認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度及操
作流程,發(fā)揮科內(nèi)質(zhì)控小組作用,定期和不定期檢查各項(xiàng)護(hù)理制度的執(zhí)行情況,護(hù)理差錯(cuò)事故安生率為零。
四、護(hù)理文書書寫,力求做到準(zhǔn)確、客觀及連續(xù)
護(hù)理文書即法律文書,是判定醫(yī)療糾紛的客觀依據(jù),書寫過程中要認(rèn)真斟酌,能客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整的放映病人的病情變化,不斷強(qiáng)化護(hù)理文書正規(guī)書寫的重要意義,使每個(gè)護(hù)士能端正書寫態(tài)度,同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度,每班檢查上一班記錄有無紕漏,質(zhì)控小組定期檢查,護(hù)士長定期和不定期檢查及出院病歷終末質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正,每月進(jìn)行護(hù)理文書質(zhì)量分析,對存在問題提出整改措施,并繼續(xù)監(jiān)控,上半年出院病歷份,護(hù)理文書合格率達(dá)到了100%.
五、規(guī)范病房管理,建立以人為本的住院環(huán)境,使病人達(dá)到接受治療的最佳身心狀態(tài)
病房每日定時(shí)通風(fēng),保持病室安靜、整潔、空氣新鮮,對意識障礙病人提供安全有效的防護(hù)措施,落實(shí)崗位責(zé)任制,按分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理病人,落實(shí)健康教育,加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理及重危病人的個(gè)案護(hù)理,滿足病人及家屬的合理需要,上半年護(hù)理住院病人人,其中手術(shù)病人人,搶救病人人,氣管切開病人人,特護(hù)人,一級護(hù)理人共天。一級、特護(hù)病人合格率100%,基礎(chǔ)護(hù)理合格率100%,無護(hù)理并發(fā)癥。
六、急救物品完好率達(dá)到100%.急救物品進(jìn)行四定管理,每周專管人員進(jìn)行全面檢查一次,護(hù)士長每周檢查,隨時(shí)抽查,保證了急救物品始終處于應(yīng)急狀態(tài)。
七、按醫(yī)院內(nèi)感染管理標(biāo)準(zhǔn),重點(diǎn)加強(qiáng)了醫(yī)療廢物管理,完善了醫(yī)療廢物管理制度,組織學(xué)習(xí)醫(yī)療廢物分類及醫(yī)療廢物處理流程,并進(jìn)行了專項(xiàng)考核,院感小組兼職監(jiān)控護(hù)士能認(rèn)真履行自身職責(zé),使院感監(jiān)控指標(biāo)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
工作中還存在很多不足:
一、基礎(chǔ)護(hù)理不到位,個(gè)別班次新入院病人衛(wèi)生處置不及時(shí),臥位不舒服。
二、病房管理有待提高,病人自帶物品較多。
三、個(gè)別護(hù)士無菌觀念不強(qiáng),無菌操作時(shí)不帶口罩,一次性無菌物品用后處理不及時(shí)。
四、學(xué)習(xí)風(fēng)氣不夠濃厚,無學(xué)術(shù)論文。
五、護(hù)理文書書寫有漏項(xiàng)、漏記、內(nèi)容缺乏連續(xù)性等缺陷。
六、健康教育不夠深入,缺乏動(dòng)態(tài)連續(xù)性
精選年終總結(jié) 篇4
國際貿(mào)易中,報(bào)價(jià)是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),壓價(jià)更要講究策略。首先關(guān)于報(bào)價(jià)。一定要中肯,要快。
1)價(jià)格太高或太低都會直接被客戶踢出,等于自己忽悠自己玩。
2)報(bào)價(jià)太慢,十天半個(gè)月后才報(bào)價(jià),也等于自己涮自己。
3)怎樣做到報(bào)價(jià)準(zhǔn)確(千萬不要只聽老板的,不知道產(chǎn)品價(jià)格構(gòu)成的業(yè)務(wù)員,永遠(yuǎn)都只是傳話筒)兩個(gè)方法:
一是經(jīng)常刺探同行的價(jià)格
二是經(jīng)常跟工廠技術(shù)人員接觸,知道自己產(chǎn)品生產(chǎn)的每一環(huán)節(jié)的成本,最好有一個(gè)關(guān)系很好的技術(shù)人員,可以每天和你討論價(jià)格。
我通常使用第二種。知道了成本,知道了各個(gè)環(huán)節(jié)的利潤空間,就不會報(bào)出太離譜的價(jià)格了。注意:不要太壓榨工廠,大家都有的賺才好,這樣才會有長期合作的工廠。
其次怎樣對付客戶的壓價(jià)?
我?guī)缀趺恳淮螆?bào)價(jià)客戶都會說高,在最初我對我的.產(chǎn)品不是很熟的時(shí)候,我只能被動(dòng)的跟老板講,老板就馬上降價(jià)。雖然會說明理由,如,很期望跟您合作,我們很重視您并且愿意跟大公司合作……每次我這樣輕易的降價(jià)之后,客戶依然認(rèn)為我們的產(chǎn)品價(jià)格比別人的高,而且也因此失去了很多客戶……
后來,我的原則——決不降價(jià)。
一旦降價(jià)極容易失去客戶。決不降價(jià)的前提是逐漸熟悉自己的產(chǎn)品,熟悉每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的成本組成。知道了這些,就知道了價(jià)格底線在哪里,就不會盲目報(bào)出超高價(jià)格。價(jià)格一旦報(bào)出,決不降價(jià)。
任何一個(gè)客戶都不會說“你報(bào)的價(jià)格好低哦”,既然他們永遠(yuǎn)都會說價(jià)格高,那我們遇到客戶說價(jià)格高就不要灰心(如果我們的價(jià)格的確是高,那我想客戶沒必要寫封信告訴你,直接就把你踢了),慢慢應(yīng)付就好了。
1)首先,每一份價(jià)格都要經(jīng)過仔細(xì)核算,不要報(bào)得太離譜;
2)每一份報(bào)價(jià)單都要做的完整,有公司的抬頭等,這樣至少客戶會認(rèn)為我們很認(rèn)真,尤其不要直接在郵件里給一個(gè)價(jià)格,這樣客戶也不好保存,也不好查閱。
3)每一給報(bào)價(jià)單都包含相關(guān)產(chǎn)品完整的規(guī)格。
4)每一份報(bào)價(jià)單都要有期限,我的是一個(gè)月。
5)把報(bào)價(jià)單做成PDF格式。
客戶來信說價(jià)高,我通常這樣回他:
1)我們給你的是針對這款產(chǎn)品的最好的價(jià)格
2)我們針對這款產(chǎn)品的服務(wù)是持續(xù)的
3)我們保證按時(shí)交貨
4)我們的報(bào)價(jià)單的有效期是一個(gè)月,下個(gè)月的今日我們會準(zhǔn)時(shí)漲價(jià),原因:匯率的原因,國內(nèi)原材料的上漲,現(xiàn)在各種東西都在上漲,全世界做生意的人都是有目共睹的。
5)同時(shí),可以在客戶需求的產(chǎn)品上面做文章,使客戶認(rèn)為我們是專業(yè)的和可信賴的。在價(jià)格和產(chǎn)品差異不大的情況下,客戶會選擇什么呢?我想業(yè)務(wù)員每一個(gè)小細(xì)節(jié)都很重要吧。把自己當(dāng)作一個(gè)品牌經(jīng)營,形成自己的做事風(fēng)格
在商務(wù)洽談中,不少人習(xí)慣用壓價(jià)策略來得到用戶的訂貨,對這種做法,應(yīng)在不同條件下做具體分析。因?yàn)椴⒎撬锌蛻舳疾唤邮芨邇r(jià)產(chǎn)品,也不是所有低價(jià)產(chǎn)品客戶就歡迎。在同客戶的業(yè)務(wù)商談中,業(yè)務(wù)員要準(zhǔn)確把握產(chǎn)品的報(bào)價(jià)技巧,力爭在不壓價(jià)的情況下,同樣達(dá)成交易。
首先,我們應(yīng)該清楚一個(gè)問題:是什么在真正操縱價(jià)格?答案是——
客戶的主觀色彩在操縱價(jià)格
一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格,盡管其制定要依據(jù)一定的價(jià)值、供求、政策而定,但是在用戶的心目中,價(jià)格“昂貴”與“便宜”這兩個(gè)概念,經(jīng)常受購買者需求的強(qiáng)烈程度、需求層次、購買力及心理因素的影響,具有濃厚的主觀色彩,至少在下列條件下,用戶對產(chǎn)品價(jià)格的高低是不敏感的。
1、用戶急需時(shí),就不特別注重價(jià)格,如果自己銷售的產(chǎn)品正是客戶迫切需要的東西,他主要關(guān)心的可能不是價(jià)格而是交貨期。
2、產(chǎn)品愈高級,價(jià)格對成交影響愈小。企業(yè)在銷售高檔耐用品、高級工藝品,或能滿足用戶某種特殊需要、或主要滿足高層次需要的產(chǎn)品,價(jià)格問題就顯得微不足道。凡是為用戶專門定做的產(chǎn)品,其價(jià)格一般來說對銷售方也都是很有利的。
3、把購買某種產(chǎn)品當(dāng)作投資時(shí),購買者對價(jià)格就不會太敏感。黃金首飾價(jià)格雖然昂貴,但買的人并不少,因?yàn)橘徺I黃金首飾是一種投資。所以,用戶認(rèn)為購買某種商品是一種投資,或者某種商品的價(jià)值經(jīng)過使用仍保持不變,甚至?xí)鲋,他們對這種產(chǎn)品的價(jià)格就不會太敏感。
4、出售的產(chǎn)品在客戶購買的產(chǎn)品中所占的比例愈小,客戶考慮價(jià)格的因素也愈少。一件產(chǎn)品價(jià)格的貴和廉是相對的,往往取決于其價(jià)格占用戶收入的比例,如價(jià)值3000元一臺的彩電,在目前對經(jīng)濟(jì)收入較高的個(gè)體戶來說,并不貴,但對一般的薪金階層來講,就感昂貴。同樣,你出售的產(chǎn)品如果是客戶所需的原材料、半成品,就要研究占購買企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格的比例。這個(gè)比值愈小,產(chǎn)品的價(jià)格愈微不足道。
5、經(jīng)銷商考慮利潤多,而關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格少。對產(chǎn)品的經(jīng)銷商來說,他們主要考慮獲利程度,相對來說不太關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格,這是因?yàn)椋簝r(jià)格低的產(chǎn)品有利可圖,他們就對價(jià)格低的產(chǎn)品發(fā)生興趣,反之亦然。所以,經(jīng)商者不是關(guān)心價(jià)格的高低,而是首先考慮獲利多少。
6、友好的態(tài)度,可影響客戶對價(jià)格的看法。在產(chǎn)品銷售過程中,如果經(jīng)銷人員對客戶的服務(wù)態(tài)度好,如接待熱情、介紹詳細(xì)、協(xié)助購買、免費(fèi)送貨等,那他寧肯多付些費(fèi)用也是樂意的。他們會把經(jīng)銷人員的任何一種服務(wù)項(xiàng)目都視為某種形式的減價(jià)。
由此可見,在以上幾種情況下,用戶對產(chǎn)品的價(jià)格是昂貴還是便宜的判斷具有較強(qiáng)的主觀性,同時(shí),通過銷售人員的努力完全可能改變用戶的看法而達(dá)成交易。
商談時(shí)的報(bào)價(jià)技巧
在商談中,同樣的產(chǎn)品價(jià)格,經(jīng)銷人員如能采取一定策略,就能將因價(jià)格問題發(fā)生僵局的商談,由危轉(zhuǎn)安,或可將由于價(jià)格較高影響訂貨的用戶,變成愉快地接受此價(jià)格而達(dá)成交易。
1.切片報(bào)價(jià)。一公斤西洋參8000多元,但推銷人員在報(bào)價(jià)時(shí),則說每克0。80元。又如,在英國,當(dāng)你向售貨員詢問好的咖啡價(jià)格時(shí),營業(yè)員則會告訴你“50便士可買四分之一磅”,而不說“每磅咖啡兩英磅”。你看,兩英磅“切片”后成了一個(gè)小單位價(jià),可使人有一種價(jià)廉的感覺,即使不能保證成交,但他決不會立馬掉頭就走。
2.比較報(bào)價(jià)。此種報(bào)價(jià)方法可從兩方面進(jìn)行:一方面是將企業(yè)的產(chǎn)品與另一種價(jià)格高的產(chǎn)品進(jìn)行比較,這樣相比之下就顯得自己的產(chǎn)品價(jià)格便宜了;另一方面可將產(chǎn)品的價(jià)格與消費(fèi)者日常開銷進(jìn)行比較。例如:一個(gè)推銷員推銷鋼筆時(shí),他經(jīng)常對男士說:“這支筆是貴了點(diǎn),但也只相當(dāng)于兩包紅塔山,一支筆可用四、五年,可兩包煙只能抽兩天。少抽兩包煙就可買一只精致的筆,而且在用的時(shí)候又有風(fēng)度,值得!您說是不是?”經(jīng)他這樣一比較,一恭維,有些人也就很想買一支了。
3.拆細(xì)報(bào)價(jià)。用此法的關(guān)鍵是,將價(jià)格與產(chǎn)品使用壽命周期結(jié)合起來,拆細(xì)計(jì)算出單位時(shí)間的用度和其對應(yīng)支出,以表明產(chǎn)品的價(jià)格并不算貴。例如,一位男士看中了一塊價(jià)格為2400元的進(jìn)口手表,但又嫌價(jià)高,有點(diǎn)猶豫不定。此時(shí),營業(yè)員對她說:“這種表2400元,但可使用20年,您想,每年只花120元,每月只花10元,每天僅花0。33元。3毛多錢算什么呢?況且,它可在7300天里,天天為您增光添彩!苯(jīng)營業(yè)員這樣一算帳,那位男士立即掏錢買了這塊表。
4.抵消報(bào)價(jià)。對產(chǎn)品的高價(jià),推銷人員可先將其構(gòu)成要素一一列出,再與其可能抵消的價(jià)格因素相比較,這樣高價(jià)也就看起來成為低價(jià)了。例如,一位推銷員將一臺設(shè)備報(bào)價(jià)為8000元,用戶認(rèn)為太貴。這位推銷員說:“該設(shè)備一臺生產(chǎn)成本6200元,附設(shè)零配件500元,獲金牌加價(jià)300元,送貨上門運(yùn)輸費(fèi)200元,所以盈利只有800元,銷售利稅率僅為10%,如果后面三項(xiàng)不計(jì)算,每臺價(jià)格只有7000元,比其它同類設(shè)備還要便宜。”所以采用抵消法報(bào)價(jià),更能顯示出企業(yè)產(chǎn)品在價(jià)格上的優(yōu)勢。
5.負(fù)正報(bào)價(jià)。經(jīng)銷人員在報(bào)價(jià)時(shí),要講究說話技巧,例如對同一產(chǎn)品的價(jià)格可以用兩種方式講:一是“價(jià)格雖然高一點(diǎn),但產(chǎn)品質(zhì)量很過硬”。另一種是“產(chǎn)品質(zhì)量的確很過硬,只是價(jià)錢稍高一點(diǎn)”。這兩種方式用詞基本相同,但對用戶卻會產(chǎn)生截然不同的感受。第一種方式是將重點(diǎn)放在產(chǎn)品的質(zhì)量好上,所以價(jià)格才貴,用戶產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量好的印象,就堅(jiān)定了用戶的購買欲望;相反,第二方式是將重點(diǎn)放在價(jià)高上,用戶產(chǎn)生一種望而生畏的感覺,這樣就削弱了用戶的購買欲望。如果不了解,可以上"多美麗買賣搜索"看看。
總之,我們不一定靠低價(jià)來換取訂單,只要你能靈活運(yùn)用報(bào)價(jià)技巧,同樣可以用最好的價(jià)格來獲取更多的訂單。
精選年終總結(jié) 篇5
時(shí)間過提很快,一晃一年就這樣過去了,仿佛昨天的苦與樂已經(jīng)過去,F(xiàn)在我們即將要面對的不是昨天,也不是明天,而是現(xiàn)在。所以不管昨天有多少成功與失敗那都不是重要,重要的是要在今天做到最好。
有句話說的非常好。淘汰,并不是你沒有能力,而是你是否在乎你的工作。是的,其實(shí)不是你沒有能力去勝任這份工作,而是你不喜歡這份工作,所以做不好。其實(shí)每個(gè)人對他的現(xiàn)狀都是不滿的,但是為什么在這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,而有的卻一天不如一天,最后被淘汰呢?其實(shí)很簡單,那就是對工作的態(tài)度不一樣。
工作一年多了,在這一年中我做了些什么,有些什么高興與苦惱的事;叵脒^去有很多辛酸苦樂,在工作態(tài)度上也迷失過方向,走了一點(diǎn)小小的彎路,不過那都是將要過去的事了,總結(jié)錯(cuò)誤,用于下一年的工作中,那才是我現(xiàn)在要做的。也許各位同仁認(rèn)為在工作中沒有什么樂趣,如果你這樣想那么就錯(cuò)了。其實(shí)只要善于發(fā)現(xiàn),工作中是有很多值得我們高興的東西。
有的時(shí)候我也會抱怨怎么搞的,不忙的時(shí)候不排我上收銀,一忙就排我上收銀,當(dāng)然我們都知道,在最忙的時(shí)候,收銀員是最累的,又怕少錢多錢,又會被顧客罵兩句,有感情的人都覺得心情不爽。但是當(dāng)我來好好想一想,為什么會這樣。也許因?yàn)樗麄冋J(rèn)為我有這個(gè)能力,所以才會排我上這個(gè)最忙的時(shí)段,難不成排新員工來上嗎?靜下心想一想,我的這些抱怨都是錯(cuò)誤的。其實(shí)只要善于抓住幸福,幸福就在我們身邊。當(dāng)我用最快的速度備好餐,然后呈遞給顧客時(shí),顧客的一個(gè)滿意的一笑,這難道不是我最大的幸福嗎?
但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動(dòng)、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會遇到很多不愉快的事,但是我都必須克服,不能帶有負(fù)面的情緒,因?yàn)檫@樣不僅會影響自己的心情也會影響到對顧客的態(tài)度。
每天都會遇到不同的客人,不同的客人有不同的脾氣,針對不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù),因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是:“顧客至上”。面對顧客,臉上始終要面帶微笑,提供禮貌的服務(wù),要讓顧客體會到親切感,即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤,那么再無理的客人也沒有理由發(fā)脾氣,所謂“相逢一笑,百事消”,這樣一來顧客開心自己也舒心。
雖然這只是簡簡單單的一個(gè)收銀員,在別人看來是那么微不足道,可是從中卻教會人很多道理,提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí),不斷地提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務(wù)技巧。“只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個(gè)收銀員,只要不斷的向前走,才能走我們自己想要的一片天!
有的時(shí)候我也會抱怨怎么會這樣,我經(jīng)常做一些掃地,收餐盤,拖地一些無趣的小事,連小學(xué)生也會的事,直到有一天我年看了兩個(gè)故事后,我的態(tài)度改變了。第一個(gè)故事說:日本的一個(gè)高官,曾經(jīng)在他年青的時(shí)候發(fā)生的一個(gè)真實(shí)的故事,他年青的時(shí)到一家酒店當(dāng)服務(wù)員。開始的時(shí)候經(jīng)理叫他去洗廁所,他認(rèn)為這份工作,沒意義。整天無心工作。他的心事被經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了,就當(dāng)著他的面把廁所洗干凈后在馬桶里裝了一杯水喝了下去。經(jīng)理的舉動(dòng)讓他太為感悟。后來他學(xué)會了認(rèn)真細(xì)心的工作。最后取得了成功?梢钥闯,一個(gè)干大事的人也經(jīng)常干一些小事。這些看似小事的事,正是成就一個(gè)人一生的關(guān)鍵。
人生能有幾回博,我們沒有都少光陰可以虛度了。在今后的日子里,我們要化思想為行動(dòng),用自己的勤勞與智慧描繪未來的藍(lán)圖。
精選年終總結(jié) 篇6
本人20xx年10月到黃浦雅苑管理處工作至今已有一年多的時(shí)間,一年來,本人帶領(lǐng)全體員工認(rèn)真貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)指示精神,規(guī)范管理,創(chuàng)新服務(wù),加強(qiáng)收費(fèi),無論是在內(nèi)部管理還是服務(wù)收費(fèi)上都取得一定成績,現(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下:
一、經(jīng)營方面
20xx年,黃浦雅苑管理處以“安全工作為基礎(chǔ),經(jīng)營工作為根本”在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下、經(jīng)過全體員工苦心奮戰(zhàn),在經(jīng)營方面有了一定的突破,物業(yè)費(fèi)的收繳有了大幅度提高,物業(yè)收繳率達(dá)到90%以上,管理處的經(jīng)營能力逐步提高。全年有望實(shí)現(xiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)。
舉措1認(rèn)真梳理前期欠費(fèi),對可以收繳的部分,落實(shí)任務(wù)、責(zé)任到人、專項(xiàng)收繳。對于刻意回避、惡意拖欠的業(yè)主,安排管理員上門進(jìn)行溝通,并用掛號信下達(dá)律師函,給拖欠的業(yè)主增加壓力,并取得一定的效果。
舉措2、黃浦雅苑物業(yè)費(fèi)的收繳采用的是先服務(wù)后收費(fèi)的方式,水費(fèi)也是由公司先墊資給供水部門,為了提高服務(wù)質(zhì)量和減少水費(fèi)的支出節(jié)約成本8、9月份對小區(qū)監(jiān)控設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了更新改造,組
織人員對樓道消防設(shè)備設(shè)施更換與調(diào)整,聯(lián)系專業(yè)人員對小區(qū)的供水系統(tǒng)進(jìn)行檢修并安裝了節(jié)能水泵為項(xiàng)目節(jié)約一定的費(fèi)用,無形中降低了項(xiàng)目的成本也提高了業(yè)主對物業(yè)的信任度。
舉措3為小區(qū)中心花園游樂場增加新的休閑木椅、石桌提高服務(wù)
設(shè)施安排工程部在三季度檢修,對有安全隱患的樓宇防盜叉、路燈、線路全部拆除、后續(xù)安裝上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo);謴(fù)4棟至8棟圍墻所有路燈減少因路燈不亮造成的安全事故。對xx年電梯故障而產(chǎn)生的費(fèi)用現(xiàn)已啟動(dòng)專項(xiàng)維修資金、相關(guān)事宜已在進(jìn)行。
舉措4定期召開員工會議并積極與員工進(jìn)行溝通,及時(shí)解決員工提出的訴求,仔細(xì)傾聽他們的想法,員工在崗精神狀態(tài)飽滿,不帶情緒上崗。
二、管理方面
20xx年我認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)文件并及時(shí)貫徹落實(shí),強(qiáng)化內(nèi)部管理提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
舉措1、由于小區(qū)秩序員和保潔人員變動(dòng)較頻繁,管理處結(jié)
合實(shí)際情況,對保潔、保安工作合理的進(jìn)行調(diào)整,加強(qiáng)管理,提高工作效率。積極梳理各項(xiàng)管理制度和流程。
舉措2針對小區(qū)的實(shí)際情況,對制度進(jìn)行起草和修訂。制度
建設(shè)共六則:例會制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作,并下發(fā)使用。
舉措3加強(qiáng)員工精神風(fēng)貌建設(shè),實(shí)行每周晨會制度,及時(shí)傳
達(dá)公司相關(guān)文件精神,把工作落實(shí)到到實(shí)處,周會上對現(xiàn)階段存在的問題進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)整改,完善和提高部門員工素質(zhì),改進(jìn)工作作風(fēng),提高服務(wù)意識。
舉措4有針對性地開展員工培訓(xùn)工作,組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理
條例》、《物權(quán)法》(消防常識)等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。
舉措5注重用管理人員的自身素養(yǎng)去影響員工,始終以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、勇于奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神,來對每一個(gè)員工產(chǎn)生潛移默化的影響。
20xx年在服務(wù)業(yè)主過程中實(shí)行三方聯(lián)動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量和水平(社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè))拓寬思路、共同為小區(qū)的創(chuàng)造一個(gè)溫馨和諧、干凈整潔的家園。經(jīng)統(tǒng)計(jì),服務(wù)滿意率比同年同期相比出現(xiàn)一定增幅。
舉措1密切配合社區(qū)、業(yè)委會提出的“提檔升級、創(chuàng)新管理”的要求做好業(yè)委會關(guān)注的園區(qū)車輛管理、綠化除草等工作。
舉措2實(shí)行定期溝通回訪制,每月按時(shí)對回訪和溝通的事項(xiàng)做個(gè)總結(jié)記錄成檔。
舉措3著重綠環(huán)改造,小區(qū)綠化前期因缺乏專業(yè)的綠化師傅,
整個(gè)綠化工作要求不達(dá)標(biāo),目前又正值冬季綠化工作形式比較嚴(yán)峻,我主要從兩個(gè)方面開展工作:一是搞好綠化的日常維護(hù),二現(xiàn)在有新的專業(yè)綠化師傅接替綠化工作,管理處會認(rèn)真督查后續(xù)的維護(hù)和修剪及補(bǔ)栽、造型等的具體事宜。相信經(jīng)過一但時(shí)間的修整后小區(qū)綠化會得到改善和越來越好。
【關(guān)于精選年終總結(jié)范文集錦6篇】相關(guān)文章:
關(guān)于銷售年終總結(jié)范文(精選5篇)12-04
車間年終總結(jié)范文(精選5篇)12-04
2021護(hù)士年終總結(jié)范文(精選8篇)12-21
優(yōu)秀的年終總結(jié)范文(精選6篇)12-07
急診護(hù)士年終總結(jié)范文(精選5篇)12-04
關(guān)于前臺年終總結(jié)12-20