酒店房務(wù)部年終總結(jié)
歲歲年年花相似，年年歲歲人不同。又到一年一度的年末時(shí)刻，經(jīng)過(guò)過(guò)去一年的努力，我們已然有了很大的進(jìn)步，好好的總結(jié)下自己這一年的工作，讓來(lái)年少走彎路吧！可是到底怎么寫(xiě)才能引起領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和重視呢？下面是小編幫大家整理的酒店房務(wù)部年終總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
回首20xx年，展望20xx年，伴隨著新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿(mǎn)的句點(diǎn)。在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下xxx年我部門(mén)完成的營(yíng)業(yè)總額約為萬(wàn)元，其中現(xiàn)金萬(wàn)元，單位掛賬1萬(wàn)元，公司招待萬(wàn)元,月平均收入萬(wàn)元，各項(xiàng)指標(biāo)較xxx年有所上升�，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下、
一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。
1、以員工守則綱并結(jié)合房務(wù)部工作情況修改制定了房務(wù)部的人員編制、各項(xiàng)崗位職責(zé)、工作流程、具體實(shí)施細(xì)則，內(nèi)容長(zhǎng)達(dá)60余頁(yè)，并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開(kāi)展日常管理工作。
2、開(kāi)展各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識(shí)和消防知識(shí)的培訓(xùn)工作，規(guī)范每日例會(huì)，每月一次員工生活會(huì)，制定每日清潔重點(diǎn)工作，加強(qiáng)了管理工作，改變了原來(lái)每人8間房就手忙腳亂的服務(wù)局面，現(xiàn)在每人12間房的.飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作就可輕松作好正常接待。同時(shí)好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn)，如、服務(wù)員撿到客人丟失的項(xiàng)鏈，玉墜，手表等財(cái)務(wù)都一一及時(shí)歸還給客人。
3、加強(qiáng)總臺(tái)的管理工作�？偱_(tái)是酒店對(duì)外第一窗口，為加強(qiáng)對(duì)總服務(wù)臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。
4、從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行酒店客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué)。
5、為了提升酒店檔次，體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)化，對(duì)酒店房門(mén)卡封面從新設(shè)計(jì)制作，新卡更換到位，使用良好。
6、增加客房個(gè)性化服務(wù)，酒店為每個(gè)房間配備了晨跑線路圖，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)也宣傳了古鎮(zhèn)的景點(diǎn)。
7、為豐富住客的活動(dòng)空間，合理利用現(xiàn)有資源充分展現(xiàn)三晉別院的人文特色，我部門(mén)將三晉炕房上方露臺(tái)改造為休閑茶水吧，增添?yè)u椅、綠植，受到住客一致好評(píng)。
8、為了改善酒店客房密封性不好，冬天房間溫度不夠高的情況，客房部特申請(qǐng)，為每個(gè)房間增添電熱毯及備用被子，以保證房間的舒適。
9、圓滿(mǎn)完成了駱馬湖自行車(chē)環(huán)湖賽、青島玉屏國(guó)旅、南京自駕游、《面若桃花》劇組、運(yùn)河商都攝制組、標(biāo)準(zhǔn)化檢查組等大型團(tuán)隊(duì)vip的接待工作，做到無(wú)投訴，無(wú)事故。
二、管理要素的實(shí)施情況
1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤(pán)查，并對(duì)存在的問(wèn)題記錄，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重墻皮脫落，木欄桿漆裂），以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。
2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度�？头恳淮涡院钠返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無(wú)誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過(guò)衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》及《消毒工作管理規(guī)定》，并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門(mén)及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部門(mén)配合好工作，在劉總的組織下，每月按時(shí)召開(kāi)各部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿(mǎn)意度�？偱_(tái)備有《賓客意見(jiàn)書(shū)》，總臺(tái)及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。
9、過(guò)程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措。
三、加強(qiáng)人力資源管理，加強(qiáng)員工福利方面的改善
1、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)，為酒店做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反酒店規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。
2、提高員工福利待遇，按員工崗位的不同，加班時(shí)間的不同分別給予員工薪資的提升。
3、倡導(dǎo)員工勤儉節(jié)約，收集廢品，每月賣(mài)垃圾的錢(qián)作為員工的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，作為一項(xiàng)福利，給他們購(gòu)買(mǎi)一些頭飾襪子等小商品。
四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開(kāi)源節(jié)流：
1、制定了《酒店開(kāi)關(guān)燈時(shí)間表》，并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、倉(cāng)庫(kù)利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布等。
3、使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節(jié)約辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作過(guò)程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。
5、客房增加“環(huán)保卡”提倡“我們只有一個(gè)地球，一起節(jié)約水電”一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水電資源。
6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。
五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作
關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂(lè)活動(dòng)。
1、我部門(mén)定期召開(kāi)例會(huì)，通過(guò)各種渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來(lái)。
2、踴躍參加公司及部門(mén)組織的店慶晚會(huì)及有征文活動(dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。
3、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。
六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。
1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件�！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”。控制關(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。
2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，需要提高。住客形形色色，各有不同，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通或不能應(yīng)對(duì)客人的要求是影響酒店的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來(lái)抓。
3、客房維修率越來(lái)越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅⻊?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開(kāi)源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。
4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來(lái)說(shuō)，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)說(shuō)不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來(lái)。
①加強(qiáng)監(jiān)督。
�、谥匾晫�(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。
�、奂訌�(qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理功能。
�、芴岢Y儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。
⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。
5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的管理、首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。
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