有關(guān)客戶經(jīng)理年終工作總結(jié)錦集六篇
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用,讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?下面是小編為大家整理的客戶經(jīng)理年終工作總結(jié)9篇,歡迎閱讀與收藏。
客戶經(jīng)理年終工作總結(jié) 篇1
截止至XX年12月,我擔(dān)任xx分公司客戶經(jīng)理工作崗位一職已滿四年。在此期間本人十分榮幸的連續(xù)第四年獲得“xxx分公司年度銷售能手”的殊榮;仡欉@一年的工作,作為哈分公司藍(lán)天油庫(kù)營(yíng)業(yè)室客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)一員,我們?cè)趚x分公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下,在市公司、藍(lán)天油庫(kù)各部室的積極配合下,開發(fā)市場(chǎng)、發(fā)掘客戶,較好的完成了本年度的直、分銷個(gè)人任務(wù),在此要感謝領(lǐng)導(dǎo)及同事們的鼓勵(lì)與信任,F(xiàn)將本人今年工作總結(jié)匯報(bào)如下:
一,銷售方面:
1,上半年銷售情況:
截止至XX年12月,本人總銷售量為xxx噸,其中直銷量為xxx噸,分銷量為xxx噸。本人共計(jì)開發(fā)用戶xxxxxx戶,其中批發(fā)客戶為xxx戶,直銷客戶為xxx戶。,客戶開發(fā)排名哈分公司之首。在客戶開發(fā)方面我認(rèn)為,首先要經(jīng)營(yíng)好現(xiàn)有客戶,老客戶是我們的主要消費(fèi)群體,建立良好的口碑,并實(shí)施老客戶家介紹新客戶一起優(yōu)惠活動(dòng),把小客戶聚在一起享受團(tuán)購(gòu)政策,拉動(dòng)客戶與銷量的增長(zhǎng)。
2,順利開展承兌業(yè)務(wù),促成與中煤集團(tuán)再次合作。
由于近期全國(guó)的煤礦業(yè)不景氣,導(dǎo)致本年度中煤集團(tuán)與我方的合作在付款方式上產(chǎn)生分歧,原因是對(duì)方想向我方通過承兌匯票付油款,而我方暫時(shí)無(wú)法接收,致使雙方合作經(jīng)歷了半年的停滯時(shí)期。由于是我公司從未開展此業(yè)務(wù),各部門都無(wú)從下手,在此期間我多次往返于中煤集團(tuán),省、市公司與銀行之間。經(jīng)過半年多的努力,在各部門的配合下,XX年6月19日,我取回了哈分公司第一張承兌匯票xxx萬(wàn),并第一時(shí)間為其配送油品。得到中煤集團(tuán)認(rèn)可。本年度中煤共計(jì)使用承兌匯票xxx萬(wàn),提油xxx噸。
二,下半年工作計(jì)劃:
1,避免客戶流失。
本年度流失大客戶為:xx發(fā)動(dòng)機(jī)集團(tuán)。xx集團(tuán)從XX年初與我方合作,雙方始終進(jìn)展順利,但從今年5月份起,由于對(duì)方的進(jìn)口發(fā)電機(jī)器零件與我方油品型號(hào)產(chǎn)生沖突,最終導(dǎo)致合作終止。對(duì)此我很難過,針對(duì)大客戶流失情況我認(rèn)為XX年首當(dāng)其沖必須全方位的掌握客戶信息,對(duì)客戶所提到的各種問題逐一理清,準(zhǔn)確的把握客戶的需要?偨Y(jié)工作經(jīng)驗(yàn),切實(shí)提高自身素質(zhì)與經(jīng)營(yíng)能力。通過高品質(zhì)服務(wù),創(chuàng)造高利潤(rùn)的銷售業(yè)績(jī)。
2,借助網(wǎng)絡(luò)新媒體,掌握調(diào)價(jià)新機(jī)制,拓寬服務(wù)新渠道。
從今年開始國(guó)內(nèi)成品油調(diào)價(jià)窗口采用新的調(diào)價(jià)機(jī)制,大約每半個(gè)月調(diào)價(jià)一次,比如這兩個(gè)月來(lái)的十連跌,對(duì)銷售很不利,因?yàn)榭蛻舨辉俅笠?guī)模囤油,都采取了觀望態(tài)勢(shì)。給客戶搭建一個(gè)了解中國(guó)石化、學(xué)習(xí)油品常識(shí)、掌握成品油動(dòng)態(tài)的平臺(tái)。積極創(chuàng)新產(chǎn)品營(yíng)銷方式,利用微信平臺(tái)拓寬服務(wù)新渠道,增進(jìn)客戶經(jīng)理與客戶之間的情感交流。用戶只需將咨詢的事項(xiàng)通過微信發(fā)送到文字到相關(guān)的公共賬號(hào),在線智能客服根據(jù)客戶輸入的文字內(nèi)容就會(huì)作出回復(fù)。采用較低的營(yíng)銷成本,讓客戶得到良好的客戶體驗(yàn),提高中國(guó)石化品牌影響力。
哈市成品油市場(chǎng)達(dá)到了前所未有的開放,且哈市各家成品油市場(chǎng)銷售銷售工作各有千秋:有的可貨到付款;有的負(fù)責(zé)免費(fèi)配送;有的價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯。同等商品比價(jià)格,同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比服務(wù),我認(rèn)為還要再加一條,那就是同等服務(wù)比態(tài)度!因?yàn)榭蛻艚?jīng)理一定要留住客戶的心,通過高品質(zhì)服務(wù),推動(dòng)銷售工作,創(chuàng)造高利潤(rùn)的銷售業(yè)績(jī)。將繼續(xù)以銷售工作為重點(diǎn),聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,結(jié)合自己以往經(jīng)驗(yàn),和同事積極配合發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,用自己的的行動(dòng)和銷售成績(jī)來(lái)表達(dá)對(duì)這份工作的珍惜和熱愛,為新一年的銷售任務(wù)做好鋪墊,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,為企業(yè)創(chuàng)造效益,為公司銷售工作貢獻(xiàn)力量!
客戶經(jīng)理年終工作總結(jié) 篇2
又是一年歲末到,時(shí)間過得真快,轉(zhuǎn)眼間20xx年即將逝去,新的一年又將到來(lái),回顧這一年來(lái)的工作,心中感慨萬(wàn)千。今年三月份,我開始從事客戶經(jīng)理的工作,這對(duì)于之前一直在學(xué)習(xí)專賣內(nèi)勤的我是一個(gè)不小的挑戰(zhàn),關(guān)于銷售工作我?guī)缀跻粺o(wú)所知,一切都要從頭開始,這不禁讓我有些失落。面對(duì)挑戰(zhàn),我也曾退縮,甚至?xí)械钟|情緒,可是隨著一個(gè)月的適應(yīng),我慢慢對(duì)這份工作產(chǎn)生了興趣。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的工作就像新聞工作者一樣,追求的是時(shí)效性,今天要訪銷,那么所有準(zhǔn)備工作必須在訪銷前結(jié)束,比如新品牌的市場(chǎng)調(diào)查、上柜宣傳,貨源信息及時(shí)通知給客戶等;訪銷結(jié)束后,要查看客戶訂單,以便對(duì)訂單中出現(xiàn)的問題及時(shí)拜訪客戶進(jìn)行了解、解決。周而復(fù)始,這樣快節(jié)奏的模式讓我的工作變得充滿激情。我利用業(yè)余時(shí)間向老同志請(qǐng)教,包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系,怎樣培育新品牌,怎樣掌握客戶的真實(shí)需求等等?傊,學(xué)這學(xué)那只有一個(gè)目的,那就是盡快掌握工作要領(lǐng),滿足工作要求,使之成為我新的人生起點(diǎn)。
下面就將我今年所做的主要工作進(jìn)行總結(jié):
1、緊緊圍繞“卷煙上水平”的行業(yè)發(fā)展方針和“全面建設(shè)現(xiàn)代煙草”的戰(zhàn)略任務(wù),在保證銷量穩(wěn)步提升的同時(shí)提高卷煙銷售結(jié)構(gòu),以及行業(yè)重點(diǎn)品牌的銷售比重。
2、做好卷煙市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)和市場(chǎng)信息采集工作,掌握客戶的卷煙庫(kù)存,了解客戶真實(shí)需求,知道客戶制定合理的卷煙購(gòu)進(jìn)計(jì)劃。
3、密切注視大戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài),對(duì)銷量有異常的零售戶,盡快找出原因,及時(shí)與客戶取得溝通;對(duì)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)經(jīng)營(yíng)的零售戶,及時(shí)與專賣管理員取得聯(lián)系,將出現(xiàn)的問題盡快解決。
4、客戶投訴電話宣傳到位,并將自己的手機(jī)號(hào)碼告知轄區(qū)內(nèi)客戶,保證與客戶溝通暢通無(wú)阻,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。
5、積極做好訪銷服務(wù)工作。堅(jiān)持卷煙供應(yīng)合理定量,在貨源供應(yīng)、服務(wù)上一視同仁,經(jīng)常性地提醒零售戶做好訂貨前的準(zhǔn)備工作,以提高訂單滿足率、電子結(jié)算率等。
6、與廣大守法卷煙經(jīng)營(yíng)戶保持聯(lián)系、溝通,以取得他們的信任,從而更深入的了解市場(chǎng)行情,為各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。
通過近一年的磨合,我與客戶之間建立了牢不可破的良好關(guān)系,因?yàn)槲沂冀K把客戶的利益放在第一位,設(shè)身處地為他們著想,贏得了廣大客戶的信任。
在完成好本職工作之余,我抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),充實(shí)頭腦,提高工作技能,同時(shí)我更注重與同事之間的友誼。作為一個(gè)基層單位,營(yíng)銷部就是家,同事就是自己親人,不管是稽查員、送貨員還是駕駛員,都密不可分,大家始終保持著其樂融融的良好工作氛圍,單位取得好的成績(jī),與每個(gè)員工的一點(diǎn)一滴的積累不無(wú)關(guān)系,而我作為集體的一員,在單位就像在自己家里一樣,就像為家里人做事一樣,認(rèn)真負(fù)責(zé)、盡善盡美、不遺余力。
自信是成功的前提,有了自信才有取得成功的可能性,而樂觀也是一種對(duì)于工作的態(tài)度,視工作為快樂、享受,必然會(huì)得到工作給你帶來(lái)的最大回報(bào)。自從進(jìn)入煙草行業(yè)以來(lái),我對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)都持自信和樂觀的心態(tài),我堅(jiān)信別人能完成的我也能完成,別人能做好的我也同樣做得出色。正所謂知足者常樂,我的快樂正是來(lái)自于低起點(diǎn)的目標(biāo)定位,這樣的定位使我很快便實(shí)現(xiàn)了一個(gè)個(gè)的目標(biāo),而正是一個(gè)個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的積累收到了意想不到的結(jié)果,也使我從中得到更大的樂趣。因此保持良好的心態(tài)以及樂觀自信的工作態(tài)度是我發(fā)揮良好工作狀態(tài)的保證。態(tài)度決定一切,只要努力了,終究會(huì)得到回報(bào),取得的成績(jī)有我辛勤汗水,更離不開同事們的幫助。在新的一年里我會(huì)有一個(gè)新的開始,用更加積極的工作狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),去開拓更燦爛輝煌的明天。
客戶經(jīng)理年終工作總結(jié) 篇3
營(yíng)銷方面?蛻艚(jīng)理要成為市場(chǎng)營(yíng)銷的能手。要掌握市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的基本知識(shí),又要身體力行,積極參與實(shí)踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。
我是xx年6月來(lái)到公司,經(jīng)過幾個(gè)月的證券知識(shí)培訓(xùn),通過考試,然后入職,在這幾個(gè)月的學(xué)習(xí)與工作的時(shí)間里,讓我學(xué)到了很多東西,同時(shí)感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,下面我將我入職以來(lái)的工作情況作工作總結(jié)如下。
首先,我覺得證券是一個(gè)壓力性的工作,特別是對(duì)于我這種剛剛畢業(yè),身在異地,沒有經(jīng)過生活厲煉的新一批社會(huì)青年來(lái)說更是一種艱難的考驗(yàn)!作為客戶經(jīng)理,我認(rèn)為開發(fā)客戶與客戶維護(hù)是非常重要的,如今的市場(chǎng)行情,開發(fā)一個(gè)新客戶真是難上加難,第一個(gè)月通過自己的努力,時(shí)間緊任務(wù)重,盡力克服重重困難,讓自己傭有一個(gè)良好的開端!
對(duì)工作保持長(zhǎng)久的熱情和積極性,更需要有“不待揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”的精神。所以這xx年來(lái)我一直堅(jiān)持做好自己能做好的事,一直做積累,一步一個(gè)腳印堅(jiān)定的向著我的目標(biāo)前行。
其次,在維護(hù)客戶方面,第一,常常給他們講解一些股票技術(shù)方法,第二,力所能及的回答他們咨詢的問題,第三,親情服務(wù),與他們認(rèn)真交心交朋友,同時(shí)在他們身上學(xué)習(xí)一些知識(shí)。在此之間,也發(fā)現(xiàn)了開發(fā)客戶是不容易的,維護(hù)客戶是更不容易的,現(xiàn)在證券公司很多,競(jìng)爭(zhēng)壓力大,一不小心客戶就很可能被轉(zhuǎn)到其他公司,所以與客戶之間建立良好的關(guān)系也是非常重要的,而我自己也在不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己,因?yàn)橹R(shí)永遠(yuǎn)不熊市,這樣才會(huì)獲取客戶的認(rèn)可與接納!
為進(jìn)一步減少會(huì)議和提高會(huì)議質(zhì)量,我們安排會(huì)議堅(jiān)持了會(huì)前有準(zhǔn)備、有議題,建議與會(huì)者會(huì)上講話要短、話不離主題、講話要解決實(shí)際問題和開小會(huì)、開短會(huì)、不開無(wú)準(zhǔn)備會(huì)的原則等。堅(jiān)持了XXX多次要求的“會(huì)前無(wú)議題,會(huì)上臨時(shí)動(dòng)議的問題,一律不予研究”的要求,今年全公司大型性會(huì)議明顯減少,會(huì)議質(zhì)量大有提高,基層單位比較滿意。在實(shí)際操作中主要采取了四個(gè)方面的措施:
多反思、多總結(jié)。自我反思是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本途徑。對(duì)于自己證券從業(yè)工作中的成功或失敗,要及時(shí)總結(jié),不斷為自己今后的工作積累經(jīng)驗(yàn)。從而不斷進(jìn)步,自己超越自己。
學(xué)會(huì)主動(dòng)與人溝通,交流:經(jīng)常與車間,倉(cāng)庫(kù),質(zhì)檢部的相關(guān)人員接觸,這樣便于自己了解產(chǎn)品,跟蹤需要,減少工作失誤,提高工作效率。
質(zhì)量管理是醫(yī)院永恒不變的主題,定期進(jìn)行檢查考核,是提高護(hù)理質(zhì)量的保證。為了提高護(hù)理質(zhì)量,護(hù)理部在總結(jié)以往工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,對(duì)各科室護(hù)理臺(tái)帳重新規(guī)劃,重新制定了切實(shí)可行的檢查與考核細(xì)則,每月重點(diǎn)查,每季度普遍查的基礎(chǔ)上又進(jìn)行不定期抽查、互查,共檢查近200次,合格率95%以上。在基礎(chǔ)管理、質(zhì)量控制中各科室護(hù)士長(zhǎng)能夠充分發(fā)揮質(zhì)控領(lǐng)導(dǎo)小組成員的作用,能夠根據(jù)護(hù)理部的工作安排做到月有計(jì)劃,周有安排,日有重點(diǎn),月底有小結(jié)。
如今我逐漸的喜歡上了證券行業(yè),雖然有壓力有困難,一切事在人為,我不怕,有壓力才會(huì)形成動(dòng)力!客戶經(jīng)理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,需要的是要有足夠的耐心,平時(shí)工作的細(xì)心,坦誠(chéng)的與客戶交流和溝通,相信自己可以!我的工作與熱情一切盡在行動(dòng)中!
總之,上半年我的職業(yè)規(guī)劃及目標(biāo)是:按照公司的規(guī)定,開發(fā)足夠的客戶,累積一定的資產(chǎn),完成轉(zhuǎn)正要求!
多學(xué)習(xí):向經(jīng)驗(yàn)豐富、工作突出的護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)她們的工作經(jīng)驗(yàn)、工作方法;向外院護(hù)理同仁們學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)她們的先進(jìn)管理機(jī)制、排班方法、工作狀態(tài);向科里的護(hù)士們學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)她們工作中的長(zhǎng)處,彌補(bǔ)自身的不足。
客戶經(jīng)理年終工作總結(jié) 篇4
時(shí)光飛逝如白駒過隙,轉(zhuǎn)瞬即逝,彈指一揮間,20xx年已經(jīng)離我們遠(yuǎn)去,嶄新的20xx年在向我們招手問候。我和眾和順擔(dān)保這個(gè)大家庭已經(jīng)經(jīng)歷了一年的時(shí)光。在和大家共處的一年時(shí)間里,我勤奮努力,不斷進(jìn)取,在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和同事的相互鼓勵(lì),相互幫助下,我自身的業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時(shí),思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。
擔(dān)保行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè),在面對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶時(shí),除了要有較高的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)外,還必須要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和實(shí)際業(yè)務(wù)操作能力。因此,我認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)及擔(dān)保業(yè)務(wù)規(guī)章制度,積極了解各行業(yè)的相關(guān)知識(shí),把握各行業(yè)的政策變化,準(zhǔn)確判斷各行業(yè)客戶存在的風(fēng)險(xiǎn)及防范措施,不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)技能。
過去的一年里,在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛以及各位同事的幫助下,我虛心請(qǐng)教,認(rèn)真聆聽各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的意見和建議,不斷強(qiáng)化崗位專業(yè)技能和業(yè)務(wù)處理能力,使我的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和工作能力有了極大的提高。
在工作中,我一直嚴(yán)格要求自己,遵守公司各方面的規(guī)章制度,認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)。作為客戶經(jīng)理,我們是控制風(fēng)險(xiǎn)的`重要環(huán)節(jié),必須保持堅(jiān)持不懈的原則,多渠道,多方面的收集信息,努力做好本職工作。在處理業(yè)務(wù)過程中,我知道客戶資質(zhì)對(duì)我公司穩(wěn)定持續(xù)經(jīng)營(yíng)有著舉足輕重的影響,在客戶風(fēng)險(xiǎn)把控方面,必須嚴(yán)格遵守規(guī)章制度,不能有絲毫的馬虎。我對(duì)每一筆業(yè)務(wù)都一絲不茍地認(rèn)真審查,從借款人的主體資格、信用情況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的現(xiàn)狀與前景、還款能力,到反擔(dān)保人的資格、擔(dān)保能力,抵、質(zhì)押物的合法有效性,每一個(gè)環(huán)節(jié)我都是仔細(xì)審查,沒有一絲一毫的懈怠。
到擔(dān)保公司做一名客戶經(jīng)理以來(lái),我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命?蛻艚(jīng)理是我公司對(duì)客戶的一張名片,是聯(lián)系客戶和銀行的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止,均代表著我公司的形象。因此,我平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,掌握溝通方法,以飽滿的工作熱情和良好的服務(wù)態(tài)度面對(duì)每一位客戶,針對(duì)客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息,都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果,從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。
在過去的一年里,有成績(jī)也有不足。第一,在金融專業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性,和復(fù)雜性,我還需要不斷提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性,及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì),以提高自身金融專業(yè)知識(shí)水平。第二,在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己,決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜,驕傲自大,而要保持清醒的頭腦,與時(shí)俱進(jìn),創(chuàng)造出更大的輝煌。
時(shí)代在變、環(huán)境在變,擔(dān)保的工作也時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí),掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,提高自己的履崗能力,把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的員工,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,是我所努力的目標(biāo)。當(dāng)然,在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己。
客戶經(jīng)理年終工作總結(jié) 篇5
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)
××年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合××移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?蛻艚(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻暨可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外,結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、全球通客戶目標(biāo)市場(chǎng)占有率
四、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù),大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶**。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī);。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo)。
××年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價(jià)值。
客戶經(jīng)理年終工作總結(jié) 篇6
20xx年,我們按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一安排部署,圍繞省公司的發(fā)展戰(zhàn)略和總體目標(biāo),以體系建設(shè)為基礎(chǔ),以行業(yè)應(yīng)用為突破口,以實(shí)施十百千萬(wàn)工程為奮斗目標(biāo),充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì),突出業(yè)務(wù)重點(diǎn),不斷完善管理體系和營(yíng)銷服務(wù)體系,提升隊(duì)伍素質(zhì)和客戶服務(wù)滿意度,實(shí)現(xiàn)xx集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展客戶經(jīng)理工作總結(jié)工作總結(jié)。在服務(wù)方面的主要工作如下:
一、不斷完善集團(tuán)客戶服務(wù)體系
提升服務(wù)質(zhì)量和水平下發(fā)了《聯(lián)通集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)意見》、《聯(lián)通集團(tuán)客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制管理辦法》兩份主要文件,建立、完善集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)體系。建立集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)體系,加強(qiáng)服務(wù)細(xì)分強(qiáng)化集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范,提升服務(wù)水平建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制,促進(jìn)服務(wù)提升完善服務(wù)流程,提升服務(wù)響應(yīng)能力
二、深化集團(tuán)客戶分層分級(jí)管理
推動(dòng)特色標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)帶發(fā)展,發(fā)展促服務(wù)的良性循環(huán)強(qiáng)化集團(tuán)客戶名單制營(yíng)銷服務(wù)制度,落實(shí)《關(guān)于實(shí)行集團(tuán)大客戶名單制管理的通知》的各項(xiàng)工作要求,對(duì)xx家省級(jí)集團(tuán)客戶單位,做到每一個(gè)集團(tuán)客戶都有指定的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其營(yíng)銷和服務(wù)工作,確保集團(tuán)大客戶的服務(wù),整理明確了省、市二級(jí)集團(tuán)大客戶、核心客戶名單,實(shí)現(xiàn)了有系統(tǒng)支撐的集團(tuán)客戶服務(wù)管理。按照客戶類別屬性、業(yè)務(wù)屬性、規(guī)模屬性,建立多維度客戶分層分級(jí)管理體系。
在此基礎(chǔ)上,提出新的針對(duì)不同類別集團(tuán)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求,整合客戶俱樂部服務(wù)平臺(tái)和客戶服務(wù)熱線,加強(qiáng)對(duì)俱樂部客戶服務(wù)規(guī)范、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及客戶故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實(shí);要進(jìn)一步加深集團(tuán)客戶的服務(wù)深度和廣度,增強(qiáng)客戶感知,體現(xiàn)服務(wù)差異化,提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。繼續(xù)利用好公司客戶俱樂部這一平臺(tái),加強(qiáng)對(duì)各類集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物的通信外服務(wù),特別是有針對(duì)性地開展大客戶行業(yè)推廣、年會(huì)等客戶關(guān)懷活動(dòng),達(dá)到持續(xù)提高大客戶滿意度的目的;面向中小企業(yè)客戶拓寬服務(wù)渠道、完善集團(tuán)客戶積分體系、利用俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運(yùn)作,以延伸服務(wù)為核心打造商務(wù)客戶的特色服務(wù)。
三、以服務(wù)促發(fā)展
突破行業(yè)客戶市場(chǎng)發(fā)展瓶頸完善行業(yè)客戶的服務(wù)體系,加強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及行業(yè)故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實(shí);客戶需求結(jié)合為客戶提供不同等級(jí)的服務(wù),加深集團(tuán)客戶的服務(wù)深度,體現(xiàn)不同類別客戶的服務(wù)差異化,增強(qiáng)客戶感知,提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。在此基礎(chǔ)上,對(duì)存量的行業(yè)客戶進(jìn)行深度開發(fā),通過行業(yè)解決方案的應(yīng)用為客戶提供一攬子的解決方案滿足黨政軍機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位對(duì)信息化和通信的需求。
四、堅(jiān)持以客戶為中心
完善集團(tuán)客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系,不斷提升對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)支撐能力和水平,努力提升客戶感知。
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