美發店進行客戶關系管理系統的意義分析論文
摘要：隨著服務業連鎖美發店業務的拓展， 美發店建立客戶關系管理系統勢在必行。美發店客戶關系管理系統， 主要根據對顧客信息的分析和設計知識庫， 整合顧客資源、挖掘顧客潛力、實行顧客關懷、提升顧客體驗， 以此提高顧客對美發店的認可度和忠誠度， 從而提高美發店的收益。
關鍵詞：美發店； 客戶關系管理系統； 設計； 實現；
一、設計背景
�。ㄒ唬� 行業背景
據調查， 截至2016年年底， 全國美容美發業從業人員約1360萬。在當今社會服務業中， 客戶關系管理 （CRM） 系統是美發店管理的一套多功能的系統。綜合顧客個人信息化的多種需求， 推出許多應用功能， 讓美發店更好地進行顧客管理、員工管理、商品管理、顧客消費管理， 使美發店的各項管理更加高效快捷。
在信息技術迅速發展的今天， 采用信息手段對企業進行管理是新時代企業運營的主流趨勢。由于傳統美發店缺乏對顧客信息化的記錄、整合、分析， 因此錯失了分析顧客消費習慣、改善業務從而增加收益的機會。
�。ǘ� 美容美發行業CRM系統軟件現狀
目前， 現有的美發店客戶關系管理系統， 大多是基于C/S的架構， 美發店獲取該類系統的主要途徑是從軟件公司購買， 價格從幾萬元到幾十萬元不等。這種CRM系統的設計和商業模式， 主要存在著幾個方面的缺陷。
1、 受價格因素的限制
目前， 只有一些規模較大的連鎖美發店才有購買CRM軟件的財力， 而很多小型美發店則因為價格高而錯過了利用CRM系統的機會。
2、 安裝C/S架構的客戶關系管理系統過于復雜
因該系統過于復雜， 軟件運行環境的配置需要相應技術人員的幫助， 即使安裝成功， 在后期使用過程中， 也會對軟件使用者有一定的計算機素養的要求。
3、 C/S架構的軟件更新維護較繁瑣
因該軟件更新維護較繁瑣， 需要為每一家安裝了該軟件的美發店內的計算機分別升級維護， 浪費大量的人力。
4、 CRM系統軟件的功能設計存在缺陷
這種缺陷造成只能實現基本的日常業務， 無法根據現有數據為管理者的制定決策提供幫助。
由此， 設計一個B/S架構的美發店客戶關系管理系統， 顧客使用該系統后， 僅需打開瀏覽器輸入網址， 就可以建立自己的數據庫， 并使用系統的一系列功能進行客戶分析。
二、需求分析
（一） 提高企業綜合實力的需要
我國美容美發行業總體發展較為完善。在當前信息化高度發達的社會， 人們對服務產業的要求更多更高， 同類美發店之間的競爭已從起初的店面規模競爭轉化到了更為復雜的經營管理 （包括品牌效應、藝術感、人才、顧客維護、服務質量等） 、信息知識等多方面的競爭， 其中管理層面更為重要， 整個美容美發行業正在向著越加規范化的方向前進。因此， 美容美發管理信息系統也就應運而生， 成為美容美發行業共同發展、協助其邁向更高層面的重要支柱之一。
（二） 提高企業競爭力的需要
目前， 國內美發服務企業普遍的經營現狀是“以設計師為導向， 靠客源數量取勝”， 即靠主打幾款發型來影響顧客的選擇。由于企業因美發而生存， 企業必須面臨顧客流動性大， 無忠誠度的情況。美發服務企業要提高競爭力， 服務必須創新， 而創新點就在滿足顧客的需求上。但是， 美發企業并未認識到客戶關系管理的重要性， 在企業經營的一系列過程中未把顧客信息進行整合， 錯過了維系顧客的機會。因此， 美發店實現CRM系統是確保其在激烈的市場競爭中獲得利潤的重要保障。
三、系統目標
�。ㄒ唬� 操作簡單， 對使用人員要求不高
B/S架構無需安裝；顧客結賬界面簡潔清晰， 軟件全程引導式操作， 免去操作員更換帶來的不便；結賬操作簡單， 減少顧客等待時間， 使工作效率最大化。
�。ǘ� 管理先進， 清晰地展示經營狀況
財務管理方面可以把營業額、現金收入、總支出、賬戶金額、投資金額清晰的展現在界面上， 及時提供財務實時數據， 以便使用者更快、更透明地了解財務狀況。
運用全新的經營理念， 將經營者與顧客、管理與服務有效地融合在一起， 建立規范的經營模式， 提高在行業中的管理檔次和服務水平， 在激烈的競爭中勝出。
�。ㄈ� 注重顧客， 精準地分析顧客需求
客戶管理系統可以幫助美發店全面了解顧客信息， 掌握顧客的消費動態， 分析顧客的資料。
先進的會員卡管理制度， 實現顧客信息的準確收集， 根據顧客信息預測顧客需求， 系統可定期根據預測的顧客需求向其發送短息， 進行顧客關懷。
（四） 內嵌設計庫系統， 存儲不同特征不同需求的顧客適合的設計
設計庫系統是企業經營過程中美發師作品和設計的整合， 是一個知識管理系統， 存儲著不同特征的顧客的各式需求， 以及這種需求對應的令顧客滿意的設計。依據此系統， 當顧客提出具體的要求時， 美發師可以直接根據顧客的特征， 在設計庫里搜索相關需求對應的設計， 選取出來直接讓顧客挑選， 極大地節約了顧客與美發師的交流成本。
�。ㄎ澹� 營銷活動系統， 向美發店經營者提供決策支持
營銷活動系統本身是一個決策系統， 它可以收集顧客分析和銷售情況的資料， 經過模型測算得出近期舉辦哪種活動會給美發店帶來更多的收益， 向經營者推薦。
四、系統設計
�。ㄒ唬� 總體設計思想
美發店CRM主要體現的是CRM的管理理念， 但運用的是運行較為簡單、價格成本較低的信息技術， 同樣了解了顧客的需求， 提高了滿意度， 創建了忠誠度。美發服務企業的低成本CRM， 實施的目標是為顧客提供真正適合的美發服務， 使企業成為顧客信賴的美發專家。
（二） 子系統功能
1、 產品服務信息系統
產品服務信息系統是美發店內各類產品和服務信息的匯總， 它可以實現對產品、服務等的增刪改查的功能， 還可以對每項產品按周、月、年進行顧客消費情況的匯總， 最終以圖形化的方式展現給美發店經營者。
2、 美發師信息系統
美發師信息系統是美發店內所有美發師信息的匯總， 它可以實現對美發師的增刪改查的功能， 根據其服務顧客的不同， 建立該美發師的特長模型， 根據顧客特征向顧客推薦不同的理發師。同時還可以對每位美發師按周、月和年進行業績的匯總， 便于美發店經營者進行業績考核。
3、 顧客信息系統
顧客信息系統是在該美發店內注冊的所有顧客信息的匯總， 它可以實現對顧客進行增刪改查的功能， 保留顧客的姓名、年齡、性別、身體特征、個性需求、電話號碼等信息， 方便美發師根據顧客個人特征提供個性化的設計。同時還可以對該顧客的消費情況進行匯總， 在眾多顧客中識別能給美發店帶來實際效益的顧客， 定期對該類顧客進行優惠活動以實現顧客關懷， 并根據潮流、顧客個人審美特征為其實現個性化定制， 從而實現永久保留顧客的目的。
4、 銷售管理系統
銷售管理系統是美發店內所有銷售信息的匯總， 它可以實現對銷售信息的查看功能， 可以每月生成該月各類產品、服務的銷售情況及理發師的業績情況。匯總本月各類產品銷售額， 自動形成財務報表， 為美發店經營者提供決策的依據。
五、系統實現
�。ㄒ唬� 基本開發環境與開發工具
該系統是一套專門為美容美發行業設計開發的.管理軟件�；贐/S架構， 該系統可采用My Sql數據庫在Tomcat服務器上進行WEB開發， 把先進的經營管理理念融入其中。從管理者的角度出發， 以顧客管理為切入點， 把顧客管理與營業分析、員工考核、內部管理等管理工作高度結合起來， 從中進行數據分析形成知識庫系統與決策系統的功能。軟件實現后申請域名， 每當美發店購買或租用軟件后即分配給其賬號， 在服務器上為其創建一套自己的數據庫。購買云存儲空間， 存儲各美發店的數據。
�。ǘ� 各子系統實現流程
1、 簡單子系統的設計
美發師信息系統、產品服務系統、客戶信息系統、銷售管理系統、營銷活動系統等簡單系統是普通商業管理軟件都具有的系統， 實現流程相通， 設計模型較為簡單。即數據庫中建立相應的表， 設定需要保存的信息， 在操作頁面上進行增刪改查的操作， 還要對存儲的數據尤其是顧客消費記錄、營銷記錄、財務數據等定期做匯總， 以可視化的方式展現給美發店經營者， 幫助其識別有價值的顧客和能夠帶來實際收益的營銷活動。
要格外注重顧客信息系統， 盡量全面的保留顧客的資料， 如姓名、性別、出生日期、聯系方式、工作、年齡、偏好、審美偏好、身體特征等， 最好存儲客戶的照片， 方便日后進行圖形分析， 為形成設計庫打好基礎。
2、 需求設計庫系統的實現
需求與設計庫系統是所有美發店共享的系統， 即所有美發店的數據都可以傳入作為設計的參考， 同時所有美發店都可以查看該系統中保存的設計。
該系統主要依據顧客信息系統提供的顧客的特征 （身體特征、能承受的消費范圍、偏好等） 、銷售系統中記錄的客戶需求 （長發短發、直發卷發、有無劉海、顏色要求等） 、最終呈現的設計結果， 結合顧客的滿意度， 最終形成的具有不同特征不同需求的顧客對應的理想的發型設計。
3、 預測系統的實現
預測系統主要對三個方面的內容實現預測：一是具有某種特質的顧客希望得到哪種服務與設計。二是根據老顧客美發次數、頻率等推斷其下次需要服務的時間， 提前發送短信提醒顧客， 并告知其近期優惠活動， 體現顧客關懷。三是根據近期店鋪的銷售情況和具體時間預測近期開展哪些營銷活動會給企業帶來更大的收益。因此， 預測系統主要依靠顧客信息系統、設計庫系統、銷售系統提供的數據進行實現。
六、結論
維系老顧客是使用了客戶關系管理系統的美發店的經營方式與未使用該系統的美發店的最大區別之處， 是創建顧客忠誠度的關鍵所在。客戶關系管理的真正目標是顧客的長期滿意， 而不是一次性的交易。一般來說， 顧客的維護是通過維護感情來實現。比如， 在節假日或顧客生日時寄送賀卡等人性化的方式， 通過感情來影響顧客消費的選擇。不過， 基于美發服務的發型產品具有一定可存儲性， 美發店在維護與顧客關系時存在特別之處。因發型存在當時與事后的較大偏差， 美發業的維護階段的實行可以從詢問接受服務后的發型的事后情況開始， 進而對顧客進行發型的日常保養方面指導， 進行消費者教育， 接著傳遞最新時尚美發信息、企業最新服務項目等。這一系列的“售后服務”開展也就隨之發生。利用該系統提供的預測系統， 可針對不同顧客定制專屬服務， 定期短信告知顧客最近適合他的流行款式和店鋪的最新活動。
總體來說， 美發店客戶關系管理系統主要根據對顧客信息的分析和已有的設計知識庫， 提升顧客體驗， 表達顧客關懷， 以此提高顧客對美發店的認可度， 從而提升美發店的收益。該系統最大的好處就在于需求設計庫的實現， 這是多家美發店美發師設計的匯總成果， 是十分寶貴的知識系統。因此， 實現這些功能的客戶關系管理系統， 會給美發店帶來可觀的收益。
參考文獻
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