淺析客戶關系管理系統

淺析客戶關系管理系統

　　從企業的長遠利益出發，企業應保持并發展與客戶的長期關系。所有的企業都需要管理好自己的客戶關系。隨著CRM系統的推出，一種全新的“CRM營銷”理念正逐漸形成�？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業的經營發展中來了。

　　一、系統背景

　　市場經濟的本質是競爭，作為新經濟代表的互聯網行業，實際上和傳統經濟一樣，歸根結底是服務的競爭，企業要想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合，如今，先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整合和外部資源的整合中都已經能大顯身手，它們不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。

　　如果說在國內方興未艾的ERP軟件幫助企業理順了內部的管理流程,為企業的發展打好了基礎,那么CRM(Customer.Re1ationship.Management)的出現才真正使企業可全面觀察其外部的客戶資源，使企業的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發展的一個延伸，其共性突出地表現在供應鏈資源的管理上，ERP利用供應商那一端的資源，而CRM所實現的轉變是更注重客戶端的資源。CRM致力于提高客戶滿意空�；仡^率和客戶忠誠，體現對客戶的關懷。

　　二、技術介紹

　　C#語言自C/C++演變而來。但是，它現代、簡單、完全面向對象和類型安全。如果您是C/C++程序員，學習曲線將會很平坦。許多C#語句直接借用您所喜愛的語言，包括表達式和操作符。假如不仔細看，簡直會把它當成C++。關于C#最重要的一點：它是現代的編程語言。它簡化和現代化了C++在類、名字空間、方法重載和異常處理等領域。屏棄了C++的復雜性，使它更易用、更少出錯。對C#的易用有貢獻的是減少了C++的一些特性，不再有宏、模板和多重繼承。特別對企業開發者來說，上述功能只會產生更多的麻煩而不是效益。使編程更方便的新功能是嚴格的類型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的這些功能的目標都是瞄準了開發面向組件的軟件。

　　三、可行性分析

　　客戶信息管理系統是一個服務性單位不可缺少的部分,它的內容對于單位的決策者和管理者來說都至關重要,所以客戶信息管理系統應該能夠為用戶提供充足的信息和快捷的查詢手段。但一直以來人們使用傳統人工的方式管理文件檔案，這種管理方式存在著許多缺點,如:效率低、保密性差,另外時間一長,將產生大量的文件和數據,這對于查找、更新和維護都帶來了不少的困難。

　　隨著科學技術的不斷提高,計算機科學日漸成熟,其強大的功能已為人們深刻認識,它已進入人類社會的各個領域并發揮著越來越重要的作用。作為計算機應用的一部分,使用計算機對客戶信息進行管理,具有著手工管理所無法比擬的優點.例如:檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲量大、保密性好、壽命長、成本低等。這些優點能夠極大地提高客戶信息管理的效率,也是一個單位的科學化、正規化管理,與世界接軌的重要條件。因此，開發這樣一套管理軟件成為很有必要的事情。

　　四、系統設計

　　1.總體設計

　　(1)市場需求分析

　　現行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結構不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術需求應包括四個方面。

　�、傩畔⒎治瞿芰�。CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分的利用這些信息進行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策。良好的商業情報是企業成功的一半。

　�、趯�客戶互動渠道進行集成的能力。對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業聯系還是與銷售人員聯系，于客戶互動都應該是無縫的、統一的、高效的。同一的渠道還能帶來內部效益的提高。

　�、劢ㄔO集中的信息倉庫的能力。采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業務部門和功能模塊間的信息能統一起來。

　　④對工作流進行集成的能力。工作量是指把相關文檔和工作規則自動化安排給負責特定業務流程中特定步驟的人。CRM解決方案應具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態的、無縫的集成。

　　(2)開發設計思想

　�、傧到y設計要遵循標準化、通用化、模塊化的原則。

　�、谙到y應具有良好的安全保密性和較高的可靠性。

　�、鄄僮鞣奖�，人機界面友好。

　�、艽�碼具有良好的可讀性，方便以后修改和功能擴充。

　　系統的設計思路是把整個系統按照實現模塊進行分解，利用C#.NET進行編程根據其具體要求可以確定系統的基本功能模塊。在整個客戶管理系統中我主要負責事物計劃，出差管理，客戶信息，行政地區。

　　2.詳細設計

　　(1)系統功能模塊的劃分如圖

　　(2)系統部分功能模塊的介紹

　　本系統需要完成的功能主要有以下幾點:

　　出差計劃與實施:基本信息包括出差人姓名，出差人編號，出差目的地，出差主題，出差計劃內容，出差記錄明細，執行時間與返回時間，出差計劃的相關計劃，出差記錄列表等。出差計劃與實施版塊主要的作用是用與管理公司人員外出訪問客戶的。其中包括詳細的出差計劃內容，出差記錄列表，和出差的相關事務列表。

　　報銷單管理:基本信息包括報銷單組列表，報銷人姓名，報銷金額，報銷方式，報銷單創建人等。該版塊的主要作用是對公司人員在出差過程的相關業務開銷和旅途開銷進行統一的核對與管理，其中具體有員工自己填寫的報銷單組列表，其中包括相關的發票具體內容和其所對應的項目花費，在由員工提交報銷單后由管理員用戶對報銷單進行審核，通過則給與相關的花費報銷，不通過則不給與報銷。

　　行政地區管理：基本信息包括行政級別，地名，地區名稱，簡稱，備注等等。在本版快能查看到事物計劃，出差計劃，客戶關系等相關內容。這個功能模塊主要是對公司所涉及到的行政地區進行統一的管理與查詢。主要側重在查詢方面。

　　事務計劃及實施:在該版塊可以看見事務的詳細列表，可以查看詳細的事務內容，包括事務主題，事務編號，事務類別。聯系人，聯系人電話，事務計劃內容等等。該模塊主要的用處是預先計劃事務，制定事務。

　　五、國內外的現狀

　　在當今諸多企業中有很多存在一個這樣的問題，如何把分散在全國乃至全球的客戶進行一個規范化管理，并且進行定期的對各個客戶的訪問，保持與客戶的互動。在對客戶的訪問問題中又存在著企業員工出差訪問的經費問題，包括住宿費用，車費，用餐費等，還有具體的訪問時間問題等一系列的問題。這個如果處理不當，不單單會浪費大量的資金，而且也達不到公司計劃的預計效果。競爭的壓力越來越大。在產品質量、供貨及時性等方面，很多企業已經沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業競爭力的提高，有利于企業贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。很多企業，特別是那些已經有了相當的管理基礎和信息基礎的企業來說，現在，這個時間已經來臨了。隨著網絡經濟的迅猛發展，人們的需求越來越個性化、多樣化，而要求顧客長期忠誠于一個產品已不太現實。因此，對于最終客戶需求的準確把握，特別是對需求變動的快速反應能力，已經成為提高企業競爭力的核心內容。

　　六、應對的解決方案

　　經過二十多年的發展，市場經濟的觀念已經深入人心。90年代末，隨著全球經濟一體化和知識經濟的發展，客戶個性化需求特征愈來愈明顯，只有真正了解市場需要，最大滿足客戶需求的產品才能實現競爭優勢。企業“以產品為中心”的模式向“以市場為中心”，“以客戶為中心”的模式轉移。正確、快速地處理與客戶之間的溝通成為企業利潤的主要源泉。企業管理的視覺從“內視型”向“外視型”轉變。企業轉換自己的視角“外向型”地整合內外部資源，從而提高企業的核心競爭力。此時產生了客戶關系管理。客戶信息是客戶關系管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。

　　七、客戶管理系統的發展前景

　　隨著信息技術在管理上越來越深入而廣泛的應用，管理信息系統的實施在技術上已逐步成熟。管理信息系統是一個不斷發展的新型學科，企業要生存要發展，要高效率地把企業活動有機地組織起來，就必須加強企業管理，即加強對企業內部的各種資源(人、財、物等)的有效管理，建立與自身特點相適應的管理信息系統。實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店(譬如，這家店有300個座位)時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢?最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業的信息搜集和處理能力。而信息技術的發展使得這種信息應用成為可能。在可以預期的將來，我國企業的通訊成本將會降低。這將推動互聯網、電話的發展，進而推動呼叫中心的發展。網絡和電話的結合，使得企業以統一的平臺面對客戶術上已逐步成熟。

　　八、結束語

　　進行客戶關系管理能充分利用顧客資源,通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息,包括有關產品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等,可以將其作為企業各種經營決策的重要依據。

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