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淺談基于消費行為理論對西安電信投訴現狀的淺析
電信客戶 投訴 服務 消費者行為以消費行為理論為基拙，從投訴主體的年齡、社會階層等方面對不同類型投訴主體的投訴行為進行分析。以期深入掌握服務質量所需改進的主要方面，并為投訴流程的優化提供解決依據。
價值鏈理論認為，客戶既是利潤的來源，同時也是企業風險的來源。從角度講，客戶好比水，交易好比舟，水能載舟，亦能覆舟，做為客戶來投訴，他們希望解決問題，還希望得到企業的關注和重視因此，不管投訴是否合理，處理一定要合理，都要認真對待，如果投訴處理得好，有時比無投訴還要好。電信投訴泛指電信產品的售前、售中與售后中消費者因設備、支撐、資費等問題對電信服務不滿而向電信企業進行維權的過程。其表現為使用電信產品時候遇到的問題，就是對電信產品質量的不信任，因產品與服務是相輔相承的，則客戶投訴就是對電信服務質量質疑，從這個關系上來看，電信投訴的處理結果直接會影響服務質量的水平。因此不但要全力解決好客戶投訴，而且抓住客戶投訴的機會，努力完善企業的服務能力、改善服務質量、提高客戶的滿意度，培養忠誠客戶，因為投訴處理滿意客戶永遠是企業后續產品最具作用的推銷員，是企業形象最具說服力的宣傳員。
一、西安電信投訴總體情況分析
(一)2009年西安本地投訴量變化分析
從圖1可以較明顯的看出除了在2月有下降外，其余各月均呈上升趨勢，尤其8月16802件及11月17803件達到較高值。說明西安電信對投訴的管控仍不是很到位。并且隨著市車與否很再乎。因此對于產品是否環保，是否有利于健康要求很高，對移動等信號幅射的投訴解決要求很高，且堅持觀點，很難說服。
2.50-60年代出生的人。此類客戶又稱為中年客戶。他們具有老年客戶的沉穩，青年客戶對新事物的接受能力，在上完全支配，因此他們的心理極其成熟與穩健，投訴行為也很理智與從容，主要表現在以下幾個方面:
(1)識別判斷能力強。要投訴對服務不滿意時，他們能找到問題的實質，針對性的說出不滿的原因與企業存在的問題。
(2)有明有據、理智行事。對于發現的問題他們往往會首先向企業窗口進行多方的咨詢，找到相關的證據，然后在向企業進行投訴，且行為很有理性，要求企業明確說明給與合理的解釋。
(3)意識強。對于一些停開機時限，規范等問題，他們常常會用法律的規則來維護權益，若不能解決問題，他們會保留向企業上級或法院訴訟的權利。
3、70-80年代出生的人。此類客戶又稱青年客戶。此類客戶人群眾多，年紀跨度較大，所以思維活躍，行事膽大，家庭牽掛較少。他們的消費與行業與其它年紀客戶有著明顯的區別，具體表現在以下幾個方面:
(1)個性鮮明，表現欲強烈。在使用產品時一但出現故障或質量問題他們會毫不猶豫的進行投訴，且言語激動，要求企業按他們的要求現場解決問題。
(2)情感表達方式突出�，F今青年人自主獨立性很強，在消費產品時，情感與直覺起到很大的作用，情緒激烈，容易感情用事。 (3)表現成熟心理的行為明顯。青年人特別是80后的青年人，在消費心理上從不穩定走向穩定，他們喜歡表現出成熟的內心與豐富的閱歷，在投訴產品服務問題進會掩飾內心的真實想法，而用成熟的語氣來發泄并提出要求。
(二)基于社會各階層分析
社會階層也屬于文化的范疇，其主要是由于人們在條件、程度、職業類型以及社交范圍等方面的差異而形成的不同社會群體，并因其社會地位的不同而形成明顯等級差別。人們一般會采取同自己等級、身份吻合的行為。從而直接影響人們的消費特征與維權意識。按國家社科院的統計可以把社會階層大致分成三類，干部、管理人員等為上層，個體經營者、專業技術人員等為中層，商業服務人員、工人等為下層，在實際工作中發現社會各階層在投訴行為有以下特點:
從上表的數據分析，可以得到如下結果:下層人員對服務質量要求較低，投訴處理滿意程度較高。上層客戶對服務要求較高，投訴處理滿意程度較低。其原因是由于:
上層客戶:他們擁有一定的財富，喜歡采購一些與其地位相稱的產品，在使用中不再乎費用的多少，只在意是否方便舒適，一般對出現的問題不去投訴，但要投訴經常會以郵件的方式反映問題，且言簡意，說出他的要求。
中層客戶:他們通常購買“趕潮流”的產品，追求“一種良好品牌”，熱忠于參加各種社會組織，在使用產品的過程中，對服務要求較高，感受過程中的滿意，對出現問題的投訴常常以電話的方式長時間的反映。
下層客戶:他們的工作以體力勞動為主，工資較低，在使用產品時沒有挑剔，常對打折優惠的產品感興趣，對服務沒有過高要求，投訴問題常到窗口前臺，對較小的損失也要當面爭的一個結果。
三、西安電信服務質量問題表現
通過上述西安客戶投訴量變化分析，可知投訴數量一直處于較高的水平，并伴隨業務受理量的加大，呈現逐步上升的趨勢。通過電信行業客戶投訴主體分析可知}o年代中期人群投訴處理滿意度相對較低，投訴密集度高，投訴行為較為明顯;30—40年代的老人及80年代中期的年輕人投訴處理滿意度相對較高。此分析有利于掌握服務質量著重改進的方面，并為優化投訴流程提供了解決依據。
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