煤氣報修服務系統VPRS的研究

煤氣報修服務系統（VPRS）的研究

摘要：煤氣報修服務系統是計算機網絡技術、通訊技術、多媒體技術和數據庫技術在煤氣報修領域的具體應用，已有的設計范例并不多見，我們依據相關國際規范和以往設計成功的相關系統結合客戶的實際需求，對本案例模型設計及功能設計進行了探討。

關鍵詞：煤氣報修、數據通道、語音通道、電腦電話集成、企業內部網

1. 前言

　

煤氣報修服務系統（VPRS）運行于煤氣報修服務中心，是煤氣報修業務流程與需求的信息化。系統設計的總體思想是：從報修服務的實際需求出發，以應用系統的需求分析為依據，充分考慮煤氣行業的特點，切實解決報修服務中心待處理的技術難點，致力于系統的實用化。

VPRS是集數據和語音于一體的多元化集成系統，系統為了能及時迅速地完成對客戶的服務，建立了兩條信息通道：數據通道和語音通道，保證在緊急情況下能使系統完成任務。數據通道通過計算機網絡和電話網絡通知遠程維修站，由遠程工作站完成維修任務以后再將信息返回系統。在數據通道不能正常完成工作或工作任務非常緊急的情況下，啟動語音通道，從而使煤氣維修系統仍然能正常工作。

VPRS主要是依靠數據通道和語音通道為客戶服務，當客戶打通煤氣公司電話，首先聽到的歡迎信息，例如“我是市煤氣公司，報修服務請按0，信息服務請按1”。當選擇信息服務時，客戶將聽到煤氣公司預先準備好的語音信息或文本信息。當選擇報修服務時，服務工作人員會記錄接警信息（包括：客戶信息、事故信息等），決定接警的等級后進入處理程序。一般來講，接警記錄與接警處理都是由同一個工作人員完成。處理有三種方式：電話轉接、電話派單和網絡派單。電話轉接是將電話和已錄信息轉給第二個服務員或班長。電話派單是指在任務緊急或網絡派單出現故障時，用電話的方式直接通知維修站。網絡派單是操作員將派單信息提交給服務器，服務器進行排隊后轉送到遠程維修工作站，遠程維修工作站接到網絡派單后，要人工確認派單。派單任務完成后，還要把完成的情況告訴系統。另外，為了更好地了解系統的運行情況和更好地管理系統，系統還配備了綜合查詢系統和系統管理員系統。查詢系統能按照 各種條件對接警信息和派單情況進行查詢和分析。系統管理員系統是對系統的設置和監控，包括對系統工作人員的權限進行管理。

VPRS的國際互聯網界面使煤氣公司與國際互聯網緊密地結合起來。人們可以在網上瀏覽煤氣公司的概況，了解煤氣管理方面的知識和政策，與煤氣公司通過電子郵件交換信息，還可以有限權限地查詢有關于煤氣語音報修系統的一些簡單情況。

　

　

2 系統模型

　

VPRS能提供的服務包括：煤氣報警、語音信息查詢、報修派單、網絡查詢和Internet服務。煤氣報修業務流圖見圖1。

VPRS數據流圖見圖2：

　

VPRS主要功能包括：接警記錄、來電顯示、接警轉接、接警處理、任務排隊、電話派單、任務撤回和取消、綜合查詢、報表打印、語音和文本查詢、Web 請求、遠程網管。

系統界面要求包括了如下主要特征：為實現全員信息化作準備的操作環境、減少重復培訓費用的友好特征、提高為客戶服務的高效實現以及建立與國際接軌的網絡實現。

系統需滿足下列適應性要求：

1. 派單及取消派單的情況很復雜，系統應能適應各種情況；
2. 語音處理的技術性很高，系統應能處理復雜的語音查詢；
3. 確保系統與國際互聯網的緊密結合。

　

3 系統結構

　

VPRS共包括了七個子系統(見圖3)：PRS - 語音報修系統；PMS - 管理員系統；PPS - 任務處理系統；PQS - 報修查詢系統；PVS - 語音查詢系統；PCS - 遠程通訊系統；INTRANET – 企業內部網系統。

　

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