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門診護理工作的護患溝通技巧分析論文
門診患者不僅流量大、流動性強，而且患者與家屬均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易發生糾紛或投訴。如果門診護士掌握良好的護理溝通技巧，就能夠更加理解患者，從患者的角度出發思考問題，秉持以“患者為中心”的理念，真誠地服務于患者，避免發生護患糾紛，提高患者對護理服務的滿意度，改善護理工作的質量。
1 語言性溝通技巧
1.1 應用通俗易懂的語言與正確的禮貌用語
清晰明了、通俗易懂的語言與正確的禮貌用語是語言溝通的直接體現。在與患者交流時應當采用通俗易懂的語言，而不是大量醫學術語，這樣患者聽不懂，就很容易產生誤解。而且一些患者會感覺這是一種賣弄知識的行為，無形之中降低了其對醫護人員的信任度。簡單的語言更有助于患者理解，能夠拉近護患關系。另外，對不同年齡的患者采取正確的禮貌用語，更具有親切感，能夠使護患間的距離縮短。
1.2 提高護士的綜合素質，建立良好護患關系
在門診護理工作中，護士的儀態必須端正，舉止文明，具有良好的職業道德素質與服務態度，向患者提供高效、優質的護理服務，保持頭腦靈活、機智，具備較強的觀察能力，能夠科學評估和判斷病情，不斷學習業務知識，豐富自身的溝通技巧，提高專業技能水平。
1.3 熟練掌握溝通技巧，改善護理工作的質量
護士在和患者溝通時不能一直“說”，要保持真誠的服務態度傾聽患者的訴求，細心觀察其肢體反應、面部表情，留出機會給患者和家屬說話。面對患者的質疑，絕不能信口開河，而要從實際出發，主動服務，保持腿勤、口勤，有同情心、責任心、耐心和愛心，為患者著想和擔憂，在護理服務中靈活運用溝通技巧，了解并解決患者的真實訴求，提高其滿意度。出現問題或糾紛時，首先將患者和家屬帶到比較安靜的地方，保持耐心、誠懇的態度，傾聽患者的想法，說話時聲音或音調不可過高，要給患者發泄的機會，之后再細心解釋，釋放患者和家屬的壓抑心理，并切實解決問題。
2 非語言性溝通技巧
2.1 保持心態良好，不在工作中展現負面情緒
作為醫院的窗口，門診代表著醫院的整體形象，護理人員的言語和工作態度除了會影響醫院聲譽，還會直接影響醫院的經濟效益與社會效益。護理人員應當具備良好的個人素質，樹立良好的職業形象，上班時盡快融入角色，保持良好心態參與工作，不能在護理和溝通時展現自己的負面情緒，甚至讓患者看臉色�；颊呖吹嚼涞谋砬樽匀粫兴櫦桑砬橹畜w現的厭惡會導致患者出現憤恨的情緒，很容易造成護患矛盾，引起醫療糾紛。所以護士應時刻保持微笑，態度和藹，及時向患者提供幫助，注意自己的眼神、表情、手勢，確�；颊呖梢皂樌瓿煽丛\。
2.2 注重外在儀表，選擇合理的距離展開交流
對于患者而言，護士的舉止和儀表能夠刺激其產生較強的知覺反應，態度冷漠，濃妝艷抹會導致患者出現抵抗情緒，無法真誠溝通，而舉止文明，儀表端莊，著裝大方、整潔，則會提高患者的信任感和安全感，使其可以放心溝通交流。另外，醫護人員在運用護患溝通技巧時，應當認識到距離的重要性。有關研究結果顯示，不同關系的人在交流時選擇的社交距離也各不相同，陌生人在3.5 ～ 7m 之間，一般認識者在1.2 ～ 3.5m 之間，朋友在0.5 ～ 1.2m之間，親密者則在0.5m 以內。護理人員在門診護理工作主要負責和患者交流溝通，所以最好是選擇1.2 ～ 3.5m 的社交距離。但是醫護人員在進行巡視時，尤其是在患者出現病情變化的情況下，需要選擇0.5m以內的親密距離，給予患者安全感。如果沒有掌握好距離，很可能導致患者和家屬對醫護人員產生誤解，甚至引起護患糾紛，所以必須認真對待。
2.3 觀察身體姿態，通過及時溝通為患者服務
人的修養能夠反映于身體姿態中，所以護士可以對患者的姿態進行觀察，從而獲得有用信息。在門診護理工作中，尤其是負責巡視的護士，需要對患者的身體姿態進行密切觀察，這是一種表達情感的方式，細心觀察后能夠及時發現異常，收集有用信息，通過綜合分析來判斷患者的情況，并且及時采取正確措施，避免患者病情惡化。
3 結束語
總而言之，能否有效運用護患溝通技巧在很大程度上影響著門診護理工作質量的高低，護理人員應當真正為患者著想，有技巧地開展溝通、交流，在情感、文化和精神方面提供服務，提高患者對醫護人員和醫院的信任度，拉近護患間的距離，提高患者在護理工作中的配合度，在工作中認真、負責，創造和諧的工作氛圍，從而減少護患糾紛，提高護理質量。
參考文獻
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