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小議物流的客戶服務
【摘 要】優秀的物流客戶服務是大多數物流企業追求的目標，而通過對其績效進行公道的評價可以發現企業物流客戶服務中存在的缺陷和不足，為企業的客戶服務指明發展的方向，促使企業建立科學的客戶服務策略，建立最優的客戶服務體系。【關鍵詞】物流客戶服務 服務過程治理體制 績效評價 客戶滿足度
一、物流客戶服務的重要性
客戶服務是整個物流體系設計和運作的基礎和必要組成部分。物流企業在市場競爭中需要確定自己的核心業務和核心上風，差異化的客戶服務能給企業帶來獨特的競爭上風。加強物流治理、改進客戶服務是創造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業的市場份額、物流總本錢，進而影響到總體利潤市場規模和經營范圍擴大等因素的影響，物流業提供給各種企業的是物流服務，而盡不僅僅是單獨企業內部的物流活動。從某種意義上說，“服務”是物流的性質，而一流的客戶服務已成為高水平物流服務企業的標志�？蛻舴⻊詹粌H決定了原有的客戶是否會繼續維持下往，而且也決定了有多少潛伏客戶會成為現實客戶。因此物流的客戶服務都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務最基本的要求。
二、物流客戶服務現今存在的題目
�。ㄒ唬┯布耐晟婆c軟件（客戶服務職員）的服務不能同步
硬件的完善不能彌補軟件的缺陷，目前二者不能同步發展。硬件就是指為客戶提供的服務設施，軟件是指客戶服務職員。好的硬件設施不即是好的服務。很多超市硬件設施非常好，可在結款的時候總是排隊。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務。一些業內人士說：“超市的收款通道開放的個數是通過電腦監視、根據人流量決定的。要是覺得現在人流量未幾，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節約本錢。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人�！敝挥性诠澕偃仗貏e忙的時候，怕造成混亂才會把通道統統打開。這也是一個客戶服務的題目，光有硬件的設施，而沒有軟件方面好的服務
�。ǘ┛蛻舴⻊章殕T缺乏積極服務意識和敬業精神
很多做客戶服務的職員都不是站在客戶態度上思考題目，而是站在自己或站在自己企業的角度來看待題目。當你往投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應該賠你”，并沒有真正提升客戶服務的意識。這種客戶服務職員缺乏為您服務意識和敬業精神的狀況，在國內很多行業都大有人在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，似乎都是***迫的。比如說往銀行，這幾年有服務用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務的理念。他也會說“你好”，當你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”�？伤麄冄圆挥芍�，是規定他們這么說，不得已。興奮的時候說，不興奮時候不說；不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到真誠的始終如一服務。
�。ㄈ┛蛻舴⻊张c各部分之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下
客戶服務涉及公司的很多部分。從物流角度，客戶服務有四個傳統要素：時間、可靠性、溝通與方便。什么叫各部分之間缺乏協調？很多時候，客戶服務部分和各部分由于某種職能的需要是矛盾的。如客戶產品壞了，需要維修。客戶的電話打過來，很著急，客戶服務職員可能也很著急，特別想盡早幫他修睦，但是維修部分壓力特別大，需要排隊，維修部分和服務部分之間的協調溝通不好，導致客戶抱怨很多。這從時間和可靠性上不能為客戶提供到位優質的服務。有的時候甚至涉及到主管部分、治理部分財務部分與客戶服務部分之間的協調題目。
�。ㄋ模┛蛻舴⻊章殕T缺少專業的客戶服務技巧
客戶服務職員缺少專業的客戶服務技巧，這是企業在技術設備上投進多少錢都無法彌補的。不會客戶服務，很多在企業做客戶服務的人都沒有受過什么真正專業的培訓和練習。他們不清楚什么是真正的客戶服務，也不知道如何給客戶提供很好的服務。在這一點上，企業無論投進多少錢往完善硬件設施都無法彌補。 三、搞好物流客戶服務途徑
首先，就要樹立全心全意為客戶服務的思想，確立同一服務目標。其次，嚴格制定并履行們公司訂立的每一項客戶服務制度。并盡其所能的按照每一位客戶的需求提供優質的服務，從而達到客戶的滿足和認可。有這樣一個例子：美國的一家金百利尿布生產廠，花費了1億美元建立一個包括美國75%孕婦資料庫，準媽媽們在懷孕期間就收到公司寄來的雜志和信件，這些新建和雜志是教給準媽媽們一些照顧新生兒的技巧，并且借此全面的先容了此品牌尿布的獨特之處，新生兒落地后，公司帶來了電腦條碼的折價券送到產婦手中，以此獲取優惠價的紙尿布，讓這些新生兒的媽媽們感受此公司優惠化的服務，由此帶來更多出為人母的喜悅和快樂，便促使了她們對此產品的購買欲。公司也可憑借次這折價券追蹤顧客持續該產品的銷售變化情況，以促進公司更好的發展，使用者得到了全面服務和優惠，公司也得到了更多的利潤和經營變化的動向，這就是由于客戶服務部分，通過樹立以客戶為中心的服務理念，便進步企業的利益從而達到雙贏雙豐收的例子。一個物流服務部分的小小舉動，就可以為公司帶來如此大的效益，真是嘆為觀止！從此事例，也可以得出只要全心全意的服務于客戶，想他們所想，就可以得到每一位客戶真誠的回報。要想搞好物流的客戶服務，就要精通業務知識，并且認真地往分析每一個客戶的特點，想他們所想，盡其所能地為每一位客戶服務。好的物流客戶服務同樣可以為公司贏取巨大的利潤。最后，物流服務的績效評價也是客戶服務制度不可缺少的要素。為了正確測定物流服務的績效，那么就需要建立科學的物流服務績效體系，以物流服務的市場為導向，根據經營信息和競爭的需要來確定企業物流的服務水準，并及時進行控制。在決策物流服務要素和服務水平過程中，需要留意客戶的滿足度是對我們提出的另一個要求，由于較高的滿足度可以幫助我們留住老客戶，吸引新客戶。并且隨著企業經營的多樣化和多樣化發展，也需要制定多種物流服務的多樣化組合，用服務的多樣化來配合企業們的經營和產品多樣化，最大限度地解決他們所碰到的題目。而且還要做到保護環境，節約能源，保證資源可持續的利用，這是每一個企業應盡的責任。根據市場形勢、競爭企業狀況，商品特征以及季節變化，建立能把握市場環境變化的物流服務的治理體制。因而，績效評價體系就要采用綜合平衡記分卡方法，他的優點就是夸大了績效治理與企業戰略之間的緊密關系。進步我們企業內部戰略治理的素質與能力的基礎，企業治理能力的進步，就意味著為我們的客戶提供了潛伏的價值。客戶的滿足也為我公司嬴取了良好的財務效益。
一家試圖以優異的顧客服務而取勝的公司，必須不斷以不同的方法、更高的標準是顧客了解其有別于競爭品牌的價值，必須著眼于顧客的期看�？傊朐谑袌鼋侵鹬蝎@得一席之地，就必須擁有自己獨特的定位和經營特色，打造產品特色和盡善盡美的客戶服務，使自己在高水平的競爭中永不言敗。
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