服務營銷的基礎和文化(一)

服務營銷的基礎和文化(一)

服務營銷的基礎和文化
隨著服務消費的增長,我們進入了服務經濟時代。正如任何組織的發展都離不開文化的支撐一樣,服務業及服務營銷的進步同樣需要服務營銷文化。
 最基礎的當然是銷售，沒有任何一件事不依賴銷售，銷售人員堪稱是我們這個世界上最需要的人，沒有銷售活動，我們社會的運轉將會戛然而止。當今世界，只有商業活動才是財富的真正創造者。商業活動生產所有的產品和服務，商業活動創造利潤和財富，商業活動支付工資和福利。在任何一個城市，州，國家，人民的生活質量和生活水平都取決于商業社會是否健康發展。
 每個人內心都擁有決定自己生活和歸宿的力量。歷史上最偉大的一項發現就是：你將成為自己在大多時間里想象的那種樣子。這正是由于人內心的那股力量。
 幸福的人滿腦子都是幸福。成功的人滿腦子都是成功。戀愛的人滿腦子都是愛情。富有的人滿腦子都是財富。他們都變成自己在大多數時間想象的那種樣子。
 此外，你會變成自己在大多數時間所說的那個樣子。成功的人可以控制內心自我的對話，他們在日常生活中總是積極自信地自我對話�；蛟S，讓自己樹立強烈自尊的最大鼓勵就是對自己說：我感覺自己好棒。
 當你對自己說“我感覺自己好棒”時，你的自尊心都會得到增強，當你不斷重復這句話時，你的大腦就真的會產生一種化學反應，釋放出一種就做“內啡太”的東西，讓你擁有一種自信和舒適的總體感覺。重復“我感覺自己好棒”這句話的次數越多，你就會感到越自信，做事越能干。
 在你完成一項銷售后，你的自尊就會膨脹，你會感覺自己簡直是太棒了，你會更加認可自己，覺得自己是勝利者。因為感覺自己是如此之棒，所以當你和下一位目標客戶說話時，你就會表現出自己的最佳狀態。你身上的某種東西會對客戶產生一種巨大的影響，你的積極態度和飽滿自信會在客戶的潛意識中激發出一種從你這里買產品的愿望。
 在你剛剛完成一單銷售的那一刻，你會更認可自己作為一位銷售人員，你感覺在銷售方面更有信心，更有能力，更有成效。
 在銷售行業里，因為給人的第一印象很差而丟掉生意的風險時刻存在。如果你留給別人的第一印象真的很糟糕，那么你差不多已經丟掉了這筆生意。在所有潛在客戶中，記住千萬不要給那些精明的客戶留下壞印象。這種客戶極度謹慎和理智，也十分挑剔。他們比其他人更在乎細節。他們對準確度、細節、事實和數據十分關心。他們在意真相，事實上他們只在意真相。他們會留心商家的可信度，他們不斷提醒自己要小心謹慎。上述特征注定這樣的客戶在購買商品時，會慢條斯理而且小心翼翼。因此，銷售人員留下好印象以后，要將他們爭取過來還得花大力氣。如果在他們面前，你有一種被置于顯微鏡下的窘迫感的話，那么請做好心理準備，接受這種顯微鏡下的檢查吧。多數的公司買家屬于這種精明的客戶。精明的客戶分為兩類：“盡責型”和“執著型”。雖然在本質上他們有一些相似之處，但是針對他們的具體的銷售方法還是應該因人而異。
 對“盡責型”客戶：你講得越清楚越好。多數買家和財會人員屬于這種類型。他們共同的表現為懷疑、挑剔、善于分析問題 。就因為他們有這樣的特點，他們的雇主才會聘用他們。
 因為他們難對付，因此有必要先對他們做一個分析，一旦把握了他們的心理，那么就會知道如何才能打動他們。對待這樣的客戶，應該盡量使他們有安全感，讓他們相信你，讓他們明白你會認真傾聽、分析他們的要求。
 不要在銷售時去刻意煽動狂熱的氣氛，這樣做往往會適得其反。激發這類客戶購買欲望的唯一辦法，就是營造出一種一切都井然有序、按部就班的氛圍。對銷售人員，他們希望不管是看起來、聽起來、還有感受起來都要符合他們的要求。
 我們可以這樣來看這個問題。你接觸到的每一位謹慎的客戶，不管是現有的，還是將來的，對你來說都是“會下金蛋的鵝”，是你月復一月、年復一年取得良好銷售業績的堅實基礎。
 若你想靠這只“會下金蛋的鵝”長期賺錢，那么你就要對它好。你不能對它撒謊，不能強迫它買不需要的東西。不要妄想通過夸大其辭來掩蓋事實真相，不然，它遲早會看透你的。
 而“盡責型”的客戶喜歡同冷靜、細心、做事有條不紊的人打交道。任何細節對他們來說都是十分重要的。他們會留心你的著裝是否得體，會在意你的一些小細節。他們希望所接觸到的人和產品，都要具備他們所期望的準確、精確和效率。
 他們對玩笑持懷疑態度。所以，銷售人員的推銷風格必須要嚴謹，說話緩慢、清晰，并且，詢問他們的需求。
 他們喜歡銷售人員“詳細說明”相關情況。在他們面前，你無論做多少次“詳細說明”都不過分。他們想聽，希望你說。如果你不說，他們就不會喜歡你。
 這一類的客戶最厭惡那些一見面就想促成交易的銷售人員，這樣會顯得做事不細心。再者，這種行為強烈暗示著，銷售人員對于“詳細說明”有關情況毫無興趣。與“盡責型”客戶相似，“執著型”客戶做事也傾向于穩重和仔細。他們忠誠守德。即使他們能夠容忍別人在道德和立場方面的瑕疵，他們并不愿意和那些道德水準低下的商人打交道。
 向這樣的客戶推銷產品，要確保他們從中能獲得附加的安全感。讓他們覺得有保障，覺得已做出的決策沒有風險。不要給他們壓力。表明你的產品已經從買方的角度替他們考慮周詳了，讓他們相信如果買了你的產品，他們絕對不會需要重新買過。
 商家要對自己的歷史記錄要多留點心，記住，這一類的客戶會仔細地審視你的。他們很少從陌生人那里買東西，更愿意從有多年交往經歷并十分信任的人那里買東西。
 維護與這一類客戶關系的重要原則是：不要太過著急。
 不要過于著急地促成交易。允許客戶反復比較，不要在背后說其他產品或供應商的壞話，否則這些"執著型"的客戶會對你產生反感。他們不愿意聽你批評別人或他們的產品，只想知道為什么你的產品或服務會比別人的好。
 少講空話，留給客戶一個可靠的印象。要表現出忠誠和敬業。不許無法實現的諾言，不作模棱兩可的保證�！皥讨�型”的客戶天生討厭別人弄虛作假。
 銷售人員不可能在一夜之間就完全掌握這些原則。需多年的磨礪，才能自如地與不同類型的客戶打交道。
 推銷術就是利用所掌握一切有關人的天性和人的心理的知識，以最好的方式將自己和自己的事業在目標群體中樹立起牢固的信任感和認同感。
 先進文化既是人類文明進步的結晶,又是人類文明進步的強大精神力量。濃厚和完善的文化可以激發員工對優質服務的追求,這對服務業是極為重要的�？梢哉f服務生產和消費的性質決定了服務營銷文化的重要性。服務營銷文化能夠整合服務業員工思想和行為,培養員工的組織認同感,具有強大的驅動力、凝聚力和感召力。良好的服務營銷文化會促使服務業經營業績的長期增長,正確應對市場環境的變化和 企業 的變革。
 服務作為一種營銷組合要素,在20世紀80年代后期以來逐漸引起了人們的重視。對于服務本質和特性的爭論也在繼續,服務行業的營銷還遠遠落后于制造企業的營銷,但是服務營銷已經成為現代企業必須具有的經營思想,有關服務營銷的研究和應用成果也不斷涌現。在此大背景下,創造一種優秀的更加重視提供良好服務和顧客導向觀念的服務營銷文化顯得十分重要。因為服務質量是各種資源包括信息資源、人力資源、技術資源等共同作用的結果，因而要成功地進行質量管理,必須創造一種能夠提高服務質量的優質的文化。
 服務業中的質量控制遠比制造業中要困難得多,因此必須在服務業中宣揚服務導向和質量意識、價值觀念。服務業在制定和實施服務戰略時需要組織中所有員工的參與和支持,高層管理者、中層管理人員、一線服務人員、支持人員都要參與其中。保證所有人員的參與及對優質服務的認同十分重要,這時就需要能被稱為服務營銷文化的企業文化,服務營銷文化為這種認同提供了內在的基礎。
 相關研究學者認為,服務營銷文化的涵義是:它追求優質服務,每個人都把向內部的顧客和最終的外部顧客提供優質服務視為生活的自然方式和最重要的規范之一。當然,這并不是說其他因素不重要,但是它確實意味著服務意識不是可有可無的事情,而是企業戰略、管理思想和戰略實施當中需要最優考慮的。
 我們知道,服務營銷隨著 社會 環境與市場環境而變,市場中的個體所具備的經營思想,其核心理念是顧客的滿意和忠誠,通過取得顧客的滿意和忠誠來促進互利互惠的交換,最終獲取適當的利潤和服務業長遠的發展。在此基礎上,建立服務營銷文化發展三個層次“洋蔥模型”。
在洋蔥的外層是第一層次，傳統營銷文化側重于銷售產品，不注重服務的作用；剝開洋蔥的外層，進入第二層次，過渡期營銷文化開始強調與顧客的溝通與交流，注重保留與維持現有的顧客；在洋蔥的內核是第三層次，服務營銷文化時時關注服務的作用，與顧客形成伙伴關系，創造新的價值，促進服務業長遠發展。

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