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酒店服務質量提升策略研究
隨著經濟的飛速發展,人們對服務行業的需求也越來越強烈，下面是小編搜集整理的一篇探究酒店服務質量提升策略，歡迎閱讀查看。
摘要：在經濟持續高速發展、人們生活水平日益提高且消費需求不斷擴大的今天,整個市場對酒店服務的質量提出了更高的要求。隨著經濟政策的放開,國際眾多知名酒店品牌已經開始入駐中國市場,與本土酒店之間形成了強烈的競爭態勢。
努力提升酒店服務質量水平、為賓客提供最優質的服務已經成為酒店業競爭的核心關鍵,打造全新的酒店服務質量管理體系已經成為整個行業的重中之重。只有加大對服務質量管理的關注和研究,苦練內功,才可以贏得市場,并在競爭中處于優勢地位。
本文結合前人對相關問題的研究成果,從酒店服務質量的內涵和要求入手,通過分析服務質量管理的重要性,試論述其對酒店經濟效益的影響;通過研究我國酒店業服務質量的現狀和存在的不足之處,試總結若干提髙酒店服務質量的方法。通過文章對以上內容的分析比較,希望能夠為酒店提升服務質量水平、擴大經濟效益的實現起到一定的指導作用。
關鍵詞:酒店,服務,質量,效益
第一章緒論
1.1論文研究的背景和意義
1.1.1論文研究的背景
眾多國際知名品牌酒店入駐中國本土,為消費者們帶來了多元化的選擇,酒店業已轉向買方市場。這種變化所帶給酒店業的競爭沖擊和暗涌的市場危機已引起所有從業者的高度關注。近年來我國酒店業取得了長足的進步,但同時也暴露出了很多服務理念上的_短板。酒店作為服務性企業,很大程度上是由服務質量左右其經營的成敗方向。
賓客光顧酒店,不單單是在購買餐飲和設施,更是在購買一份優質的服務。所以說酒店業的命脈所在就是服務質量,只有為賓客提供金牌服務、滿足賓客需求的酒店才能在競爭中站穩腳跟。目前來講,國內眾多高端酒店其硬件雖已與國外品牌不相上下,但在軟件方面仍然存在有相當的差距,尤其是服務理念上。
1.1.2論文研究的意義
在這樣的背景下,對酒店服務質量管理進行深入研究,找出提高服務質量水平的方法,無疑對酒店業改善當前發展瓶頸狀態、增強競爭優勢有著一定的指導意義。這就要求酒店從業者必須重新審視當下所面對的市場,對經營環境形成新的認識,樹立“服務至上”的新型理念?、提升服務質量水平,贏得更多賓客的滿意——賓客的滿意度是酒店最大的競爭優勢。只有這樣,才能提升我國酒店業的綜合競爭力,爭取獲得更大的市場份額。
1.2論文研究的思路和方法
1.2.1論文研究的思路
本文主要以服務質量與酒店經濟效益之間的關系為切入點:服務質量水平的增長和經濟效益的提高成正比。服務質量水平越高,賓客滿意度就越高,其社會口碑也就越好,員工流動率就會減少,成本得以下降,最終提高酒店經濟效益。
1.2.2論文研究的方法
本文從酒店服務質量的內涵和特征入手,通過對酒店服務質量管理體系的研究,發現我國酒店服務質量管理存在的不足;通過對現代酒店優質服務的分析,為我國酒店如何在實操環節向優質服務標準學習提出了可行性措施。
第二章酒店服務質量管理相關理論
2.1酒店服務的概念和理解
2.1.1酒店服務的概念
服務是指在賓客與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的可以解決賓客問題的一種或一系列行為。酒店服務是在一定經濟發展階段的一種綜合性服務現象,是酒店員工以設備設施為基礎,以一定的操作活動為內容,以賓客需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的總和。
“服務”的英文單詞“SERVICE”在西方酒店體系里通常是這樣被解釋的:
Smile——微笑,即服務提供者為賓客提供服務時需要始終面帶微笑。
Excellent——出色,即服務提供者要爭取出色地完成每一個服務工作的細節。.
Ready——準備好,即服務提供者要隨時做好為賓客提供優質服務的準備,更要具備主動的服務意識,爭取在賓客提出要求之前便能注意到其需求。
Viewing——看待,即服務提供者把每一位賓客都看作是需要提供特殊照顧的賓客,給予每一位賓客應有的尊重和關照。
Inviting——邀請,即服務提供者在每結束一次服務時都要真誠地邀請賓客再度光臨。
Creating——創造,即服務提供者要精心地創造出能使賓客享受其熱情服務的氣氛。
Eye——眼光,始終用熱情好客的眼光關注賓客,及時發現賓客的需要才能第一時間提供高質量服務,使賓客感覺到自己在被關心環境里。同時,為了以示尊重,最好要直視、注視著對方。
以上七點對應了“SERVICE”中的每個字母,分析出了做好酒店服務的基本要素。酒店將滿足這些要素的服務作為其主要產品出售給賓客,使賓客滿意,并從中獲得應有的經濟利益。
對于賓客而言,酒店服務應包括以下五個方面的含義:
第一個方面是核心服務,即賓客購買酒店服務所追求的核心利益和價值。核心服務是賓客所需要的必不可少的服務,例如賓客光臨酒店購買的利益是“客房”,那么整潔、舒適、安靜的客房環境就是賓客所需的核心服務。如賓客光臨酒店購買的利益是“餐飲”,那么衛生、美味、安全的食品就是最基本的核心服務。
第二個方面是支持服務,即可以促進賓客能更好的得到核心服務的一種輔助服務,雖不是賓客所必需的,但是同樣不可或缺。例如酒店的服務中心可提供電話問詢或訂房服務;客房部門的打掃、洗衣和餐飲部門的預訂、接待服務等等。沒有這類輔助,核心服務不會得到圓滿順利的完成。
第三個方面是附加服務,亦叫延伸服務,即在核心服務和支持服務的基礎上,酒店所提供給賓客額外的服務和價值。也就是說,當今酒店想要更多的增加賓客滿意度,就必須學會設計越來越多、越來越全面的附加服務。它獨立于賓客的預期之外,易為其帶來驚喜,便于留下深刻印象,從而提高賓客對酒店的忠誠度。
并且可以清晰的體現出酒店規格——延伸服務的內容與酒店檔次成正比。例如酒店的機票預訂服務,接送機服務;殘疾人服務,醫療急救服務;租車服務、客房送餐服務以及升級房型服務等。
第四個方面是服務的可接近性,亦叫可及性,即賓客是否易于獲得酒店的服務。酒店的地理位置、周邊環境、交通狀況、配套設施、服務效率、各項服務提供的時間范圍等因素都對其可接近性起到了決定因素。例如位于城市中心城區、靠近CBD商務區、交通樞紐的酒店,其入住率一定高于位置偏僻、周邊設施不配套的酒店。
第五個方面是員工的服務態度和服務技能。員工的職業素養、服務態度、服務技巧和水平越高,賓客的服務體驗和滿意度就越好。因此,這也是酒店服務的重要組成部分。
2.1.2酒店服務的理解
在以往的商業活動中,產品占據主要地位,商豕銷售產品,消費者購頭產品,基本不存在服務這個概念。但隨著時代的進步,商品經濟的發展和消費理念的更迭,同類產品在市場上層出不窮,以致供大于求。因此,商家繼而開始將服務引進銷售過程中,作為一種銷售手段。但在當時的商品交易中,產品依然占主導地位,服務屬于免費提供的?。當然,今天的商品交易理念已經徹底被顛覆,服務已經成為交易過程中至關重要的一環。
酒店服務是發生在酒店與其賓客之間的一種無形的互動作用的結果,酒店服務的供需雙方在交換中實現了各自利益的滿足,但接觸過程中不涉及所有權的轉移。對酒店服務的理解可以從供需雙方的角度分析如下:
從賓客角度看。賓客在與酒店的全面接觸中所發生的互動關系,即為酒店提供服務的過程。這種互動作用使賓客獲得了某種需求上的滿足和體驗,但是并不會得到實體結果。一般而言,心理和精神感受是賓客在酒店服務過程中更為注重的。
從酒店角度來看。向賓客提供具有一定品質的無形產品是實現酒店服務的方式。在這個過程中,一定的支持設施是必須具備的,但不會引起實物的轉移,服務的結果也不可以儲存。這種互動作用的目的是為了實現酒店既定的價值目標。
2.2酒店服務質量的含義和特征
2.2.1酒店服務質量的含義
酒店服務質量是指酒店依托自身硬件設施為賓客所提供的服務適合或滿足其-物質及精神需要的實際程度。作為酒店產品的核心,酒店的服務質量比酒店的產品更為重要,它是有形產品質量和無形產品質量兩個方面的完美統一。兩者相輔相成,共同構成完整的酒店服務質量。
2.2.1.1有形產品質量
有形產品質量的組成部分首先有——完整全面的服務設施設備的質量。設施設備是酒店服務質量的基礎和重要組成部分,是滿足賓客需求的物質基礎,是酒店各種服務的依托,直接反映了一家酒店的物質技術水平,并決定著酒店的供給能力。一般由房屋建筑、交通工具、電器設備、衛生設備、通訊設備以及室內裝飾等部分組成。
其次有——酒店實物產品質量。包括酒店提供的服務項目,如菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量和服務環境質量等,滿足賓客的物質消費需要。實物產品質量是賓客可以直觀體驗到的部分,所以它能直接地左右賓客對酒店硬件設施的評價。
2.2.1.2無形產品質量
無形產品質量是指酒店服務人員提供的各種服務的使用價值質量。它是酒店服務質量的主要組成部分,具體表現為賓客在接受服務的過程中的心理體驗和感受,主要包括服務人員的禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能和服務效率等。
酒店作為一個綜合性服務企業,不單只是向賓客提供食宿這些基礎服務,更多的是要拓展服務的綜合性和多樣化。通常來講,越是規模等級高、綜合能力強、服務質量好的酒店,越具備功能齊備的服務項目。當然這些多樣的服務項目也要求了酒店服務提供者具備專業服務理念、優質的服務態度和姻熟的服務技能。
同時,這些無形產品質量又對酒店服務質量的提升有著很大程度的影響。酒店服務人員在具體工作中表現出來的酒店服務技能更能反映出其業務素質的高低及酒店整體服務質量的優劣。
2.2.2酒店服務質量的特征
2.2.2.1酒店服務質量具有難以量化的特點
服務本無形,消費者在購買服務之后,只能帶走服務產生的效果,而非服務本身。實物產品承載著某些特性和用途,可以被客觀精準地衡量出其質量好壞。
而酒店服務質量包含著大量的手工勞動,每個員工的工作態度和效率也各有不同,因此不可能完全達到一致的標準,難以被量化、具體化。所以在評價服務質量水平高低的時候,由于每位賓客的心理感受千差萬別,甚至有對相同服務產生相反質量評價的現象。
2.2.2.2酒店服務質量的不可逆性
酒店服務勞動與物質生產勞動有很大的區別,它沒有具體的物質形態,服務勞動產生的過程同時也是賓客的消費過程。它是一種行為,發生之后便無法保留,十分短暫,所以很難實現事前控制和事后檢驗。即使事后發現失誤,也無法對當時已提供的服務勞動進行彌補,這即是服務質量的不可逆性。
2.2.2.3酒店服務質量對服務人員的素質有很大依賴性
-酒店服務是由人來完成的,并且由于這是一種直接對客的復雜勞動,所以對人員素質的要求很高。在提供服務的過程中,服務人員與賓客需要產生互動。由于賓客通常不具備服務領域的專業知識,所以他們對服務質量的評價較為感性,會很大程度上受到服務人員在互動過程中表現的態度和情感而左右。因此,服務人員和賓客在服務過程中的交往活動成為服務質量的一個重要因素。服務人員如果具備優秀的職業道德、行為態度、職業技能和職業習慣,就會在很大程度上得到賓客對其服務質量的首肯。從某種意義上說,酒店服務也是一種情感勞動,月艮務人員的高素質有著比酒店設施更為重要的意義。
2.2.2.4影響酒店服務質量的因素具有很強的關聯性
酒店服務質量是由很多具體內容和勞務活動構成的,在提供服務過程中,通常需要若干部門通力合作,任何一個部門出現問題都會影響到整個經營過程的進度。酒店的規模越大,服務活動之間的聯系就越廣泛,如果生產、銷售、服務不同步協調的話,酒店的營運就會失常,從而影響到酒店的形象和效益。從整體把握,各個部門的服務活動必須形成一條服務鏈,想要提高服務質量就必須要重視各個服務鏈內部的銜接和協調。
總之,由于酒店服務質量會被很多變動性因素所影響,且當中存在著很多難以得到統一解決的問題,所以維持預定的服務質量要比維持產品質量有更大的難度。想要解決這個問題,就必須建立一個適用于酒店服務特點的質量管理體系。
2.3酒店服務質量管理體系
2.3.1酒店服務質量管理體系的建立
酒店服務質量管理的目的就是控制酒店的服務水準始終在某個穩定范圍內,從而達到使賓客感到滿意的程度。但鑒于酒店服務質量本身的特點,保持這種穩定性有一定的難度。所以我們可從服務的過程和支持體系兩方面入手,建立一個完整的酒店質量管理體系。
2.3.1.1加強服務提供過程的系統管理
一個酒店的服務質量體系是否完備,決定著酒店整體服務質量管理效率的高低,也決定著酒店服務質量管理是否可以達到標準化、系統化、制度化的程度。
酒店服務質量體系通常應包括:
1、確定質量方針和質量目標
質量方針是酒店為自己所制定的提高服務質量的方向。酒店應制定出長期有效的質量方針,以達到指導并管理服務質量的目的。同時需要確立起一個明確的服務質量目標,服務質量目標要與質量方針相協調,這樣才能實現目標管理。
2、建立健全質量管理機構,制定質量規范和標準
質量管理工作不應只建立在對質檢部門的要求上,而需要酒店全體管理者和員工共同努力。只有所有員工都提高了質量意識,并配合一套標準的規范,才能整體提升服務質量水平。具體舉措就是首先需要成立專門的質量檢測部門,對服務質量的檢查要落實在日常和定期、單項和綜合、上級檢查和自查、明查和暗訪相結合的模式上。保證做到及時發現問題,發現問題之后及時糾正,糾正過程中要秉承獎罰分明的原則。
制定一套標準的質量規范,是確保酒店服務始終維持在一個優質恒定狀態的重要因素。該標準應該包括酒店的各種規章制度、規范操作程序和崗位責任制度等,具體到每一個崗位應該如何去執行,全方位的規范服務作業標準,這樣才能將服務質量保證在一個大致恒定的狀態中。
3、堅持標準化管理與個性化服務的有機結合
縱觀整個酒店系統,行業內的標準化服務基本上每一家都大致相同。也就是說同等級的酒店,客人不論選擇在哪里進行消費,所體驗到的服務相差并不會太大。這就說明,要想在標準化服務之外滿足客人的個性需求,還需以客人的實際情況為出發點,提供個性化服務。要將個性化服務的重要性貫徹到每一位員工心里,因為只有將這一項服務完成得當,才有機會在客人的服務體驗中留下深刻印象,從而在眾多同等級酒店當中脫穎而出。只有將堅持標準化管理與個性化服務有機結合在一起,才能全方位的提升酒店服務水平。
4、有效配置人員和物質資源
由于酒店服務質量具有不可逆性,所以對其評價也通常都是一次性的,這就要求酒店必須保證配備專業技術過硬的合格服務人員。服務人員必須能向賓客提供優質有效的服務,并展現出純熟的職業技能,只有這樣才可以穩定服務提供過程中的整體水平。而物質資源的匹配程度也影響著服務提供過程中賓客的滿意程度。等級高的酒店,其物質資源配備必須達到同級別檔次,否則將嚴重影響賓客的服務體驗。
2.3.1.2加強服務支持體系的管理
1、加強酒店企業文化建設,培育全員團隊精神
酒店的企業文化建設要強調賓客本位,注重以人為本,實現人性化管理,使員工有良好的工作環境,愛崗才能更加敬業。這樣可以提升員工的集體榮譽感,提高整體凝聚力和企業歸屬感,使員工更具有主人翁意識,更愿意自主地為集體奉獻,積極地為賓客服務.
企業文化的建立可以明晰員工的共同價值觀,同樣非常有助于升華各部門的團隊精神,使酒店上下一心,通力合作。
2、加強內部協調,建立酒店信息系統
酒店內部崗位繁多、部門林立,要想高效完成一項服務活動,必須依托于各部門各崗位的協調配合。只有建立健全酒店的規章制度和崗位責任制,明晰每個流程的運作方式,每個部門和崗位的職責所在,才能實現這種積極有效的協調模式。
為了保證信息的流通和傳遞過程中做到準確而迅速,酒店需要建立起高效靈敏的信息系統,明晰信息在各部門之間傳遞的內容、流向和反饋結果,制定出酒店整體信息流程圖。
3、優化酒店環境,體現人文關懷
酒店環境在設計之初就應融入對賓客需求的重視和關懷,例如一些殘疾人專用設施、無障礙坡道等。在設備方面更是要考慮到不同年齡層、不同地域范圍內的不同賓客需求,如嬰幼兒、老年人服務用品,和對有民族習慣、民族禁忌的賓客所設計的不同服務方式。這些細節處真正能體現出一個酒店的人文關懷所在。
同時,對內部員工也必須做到關心、愛護。只有真正讓員工感受到集體的關愛時,他的工作才不只是簡單勞動,更是一種積極發揮主觀能動性的自我價值體現行為,他的自我認知也會由雇員向酒店的一份子上轉變。這樣的員工才能被最大限度地激發出精神活力,從而達到最好的工作效率。
2.3.2酒店服務質量管理體系的檢查
2.3.2.1檢查的組織形式
酒店在實施服務質量檢查的過程中可以有不止一種的組織方式,例如設立專職的部門一一服務質量管理部;還有些將該職能植入在總經理辦公室或培訓部的崗位之中;也有一些酒店以非常設的服務質量管理委員會為職能載體。
其中,設立專職部門的形式雖然在機構和人員上保證了工作的執行力度,但有限的人員面對機構繁雜的酒店眾多部門,在掌握每個操作環節的程度上難以做精做深,所以檢查效果也勢必會有所縮水。在總經理辦公室或培訓部內設立相應職能的組織形式,可以分別有效地將行政權威和培訓側重點帶入到服務質量檢查工作中來,但也有缺乏專業性和其他部門參與性的不足之處。以非常設的服務質量管理委員會為職能載體的組織形式,雖然實現了各個部門的參與,但由于沒有達到專人專崗,自己人檢查自己部門的時候會很有局限性,不易暴露出深層次問題,影響檢查工作的效果。這些組織形式各有各的優勢和不足,在選擇服務質量檢查組織形式的過程中應與酒店整體的管理方式相協調。
2.3.2.2酒店服務質量的檢查
想要提高服務質量,管理人員就必須要認真聽取本企業的外部賓客、競爭對手企業和本企業內部員工等三方的意見。通過已建立好的酒店信息系統,進行服務質量調查。這樣不僅可以掌握酒店的整體運轉情況,還能具體到每個崗位部門的服務質量水平,以及賓客對酒店服務的進一步要求和意見。
1、酒店服務質量的調查方法
服務質量的調查可分為賓客調查(包括賓客交易調查、新賓客與流失賓客調查、賓客咨詢委員會、賓客投訴、評論和問詢記錄等方式)、暗查、服務績效評估、整個市場調查、經營數據記錄系統調查(以企業經營實際數據監控相應數據所反映出的務實績)、員工現場報告(從服務現場獲得的信息中分析賓客對酒店服務質量的其i望和評價)、員工調查(通過與員工的直接對話,了解產生服務質量問題的根本原因)等諸多方法,酒店應多方面、多角度、深層次地努力發掘最行之有效的適合本企業的調查方法。
2、酒店服務質量的檢查方法
例行檢查:在既定的時間里,就服務標準和內容在全酒店范圍內進行質量檢測。例行檢查一般來講有固定的周期和檢測標準,且會被確立為酒店的一項制度,嚴格地執行下去。部門自查:部門自查可以分為三部分,即店一級的檢查、部門一級的檢查和班組、崗位一級的檢查。部門自查有利于服務提供者熟悉本部門的服務作業要求,進一步掌握服務技能。
暗訪:由于例行檢查已經作為一種制度被確立下來,那么在迎接例行檢查時各個部門基本已做好了較為充分的準備,這樣就會缺失一部分真實性。所以,為了了解服務質量最真實的水平,通常酒店會采取一定的暗訪方式。這是質量檢查中最為有效的手段,一般是由行業內經驗豐富的人士以普通賓客的身份入住酒店,在員工不知道其身份的情況下秘密檢查。暗訪做出來的評價通常是非常客觀的。
抽查:事前不做任何通知的檢查。抽查一般不像例行檢查那么正規,它以檢查人員少、內容重點突出、手法靈活多變為特點。
3、各職能部門人員對酒店服務質量的管理
高級管理人員需要每天就酒店的服務質量進行檢查巡視。不同的崗位的檢查側重點也各不相同,例如酒店總經理的巡視重點在于掌握大致運營狀況;駐店經理傾向于細節的深入,著重于檢查督導各部門的服務質量;夜班經理則需要負責酒店夜間的工作秩序和對客服務狀況。
酒店各部門總監及經理,需要每天巡視本部門各崗位環節若干次,檢查并校正部門的服務質量水平,對于工作成績突出的員工要予以表揚,樹立榜樣;對于發現的問題要及時提出整改意見,并確保問題能夠第一時間得到處理。
大堂副理負責酒店日常各部門的質量檢查督導工作。該職位要求每天對酒店各部門、各崗位工作情況進行例行檢查和督導,尤其需要重視每天到店和離店的VIP客人的接待和服務質量檢查工作。
酒店各部門主管、領班的主要工作便是質量檢查,由于他們長期工作在對客服務第一線,所以掌握了大量的實際經驗和處理問題的方法,這些在進行質量檢查工作時可以起到決策性的指導作用。并且長期的質量檢測工作可以使他們更加熟悉的理解酒店相關規章程序和工作標準,從而對本職工作的指導作用也就越強,這就形成了質量檢查和本職工作之間的良性互動。
2.3.3酒店服務質量管理工作的重點
2.3.3.1認真分析研究賓客投訴
賓客對酒店的投訴意見是最直觀的服務質量水平反饋,重視收集相關信息,是掌握賓客需求、了解服務管理工作中短板的最佳手段。對于投訴要認真分析,要善于傾聽意見,樂于詢問建議。大堂副理要充分發揮出處理賓客事務的作用,耐心對待批評,積極疏導賓客對酒店的服務工作提出看法,并匯總提煉出目前亟需整改的環節。
2.3.3.2明確質量規格、標準
酒店的服務質量管理需要遵循一個科學的規格程序,必須從實際情況出發,結合成熟的國際通用質量規格標準來制定。并需要酒店各部門都參與進來反復論證,共同商議,制定出最符合酒店特點的合理標準。最終通過后,需要酒店全體部門嚴格遵守,認真執行,將質量規格標準落實在每一次服務活動中。同時,在實操環節可以不斷將其修改完善,使質量規格標準不斷適應服務市場所提出的新要求。
2.3.3.3培訓工作的保證
只有確保員工的職業素養高、職業技能嫻熟、服務態度良好,才能保證服務質量水平維持在一個持續優質的范圍內。所以酒店必須注重對員工的培訓工作,建立健全各級培訓組織,將員工培訓制度化、常態化。組織全體人員進行各方面的專業培訓,有助于提高酒店的軟實力建設,使服務質量水平得到升華。
2.3.4酒店服務質量管理的基本要求
2.3.4.1以人為本,內外結合
酒店服務在質量管理方面,首先一定要重視賓客的需求和體驗,只有一切以賓客滿意為出發點,才能真正做到全面提升服務質量水平。其次必須注重對員工的培養和鼓勵,為員工營造一個良好的工作氛圍,激發員工的工作熱情和創造力,只有這樣才能保障對客服務質量的穩定水平。
2.3.4.2全局著手,“硬、軟”結合
酒店機構眾多,部門林立,要想提高服務質量,必須做到全面控制。不僅是酒店管理者,對于基層的員工也一樣,要樹立大局意識,有團隊觀念,將自己看做是服務活動中不可或缺的一個組成部分。管理方面要落實到每一個環節,服務方面也要細致到每一個步驟。同時,在全面管控的過程中,不僅要注意硬件設施的維護,更要重視軟件方面的建設,加強員工的服務技能培訓,完善企業文化。
2.3.4.3科學管理,點面結合
酒店的服務對象是人,人的需求是千變萬化的,所以在實際服務的過程中時時刻刻都面臨著具體問題具體分析的情況。這就要求酒店對服務質量的管理采取科學的方法,不能只注重共性而忽略個性。必須做到既滿足賓客的共同需要,又能關照到賓客的特殊要求。也就是說,酒店在實行服務質量管理的時候需要運用科學的手段,既抓好面上的管理,又根據自己的特點制定出最適合自己發展的管理辦法和服務規范。
2.3.4.4預防為主,有錯必糾
由于酒店的服務體驗與服務提供過程同時發生,這的階段里如出現問題便會極易影響賓客的服務體驗,所以必須秉承練好內功、做好準備、事前控制、預防為主的理念,在服務活動之前先預測好有可能出現的狀況,并提出應對方案。只有這樣才能將出錯率降到最低,為賓客帶來最優質的服務體驗。當問題發生以后要及時開展彌補工作,認真分析原因,提出整改建議,對于嚴重的錯誤要接受處罰,真正做到有錯必糾。
2.4酒店服務質量的評價體系
2.4.1酒店服務質量的評價標準
酒店開門迎客,賓客來自四面八方,不同的民族不同的人種,每個人所承載的信仰和文化也都不盡相同,所以他們對于服務的需求和服務質量的評價也是多種多樣的。
2.4.1.1評價服務質量的基本標準
不同賓客對酒店服務質量的評價會受到不同主客觀因素的左右,所以體現出較為明顯的主觀性和隨意性。
賓客感覺中的服務質量由五種服務屬性所決定,分別是可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。
第一,可靠性,指可靠、準確地履行服務承諾的能力,它最大程度上左右了賓客的感受。每一位賓客都期待能夠得到無差別的服務,希望自己獲得的是酒店一直推行的高品質服務,必然不希望服務體驗過程中出現差錯。一旦可靠性這一點出現問題,極有可能會造成賓客流失。
第二,響應性,它可以反映出酒店是否具備高效的服務傳遞速率。是指賓客提出的需求能否得到酒店第一時間的響應。
第三,保證性,是指員工通過在服務工作中所展示出來的職業操守和專業技能,帶給賓客的一種信任感。通過增強保證性,可以大大提升賓客對酒店服務質量報以信心的程度。
第四,移情性,是指服務人員站在賓客的立場,從賓客的角度設想所需要的服務關懷,這是一種凝聚特別關注的服務,通�？梢詽M足賓客的個性化要求。
第五,有形性,是指酒店整體硬件設備以及服務人員的印象指數帶給賓客的直觀感受,它們作為一種有型證據,將影響賓客心里對酒店所提供服務的期許,并將左右賓客對服務質量的評價。
2.4.1.2評價服務質量的專項標準
酒店服務的提供過程結合了有形物質和無形勞動的消耗,也可以說大致等同于酒店的硬件和軟件的兩方面。要想提升酒店的服務質量評價,勢必要對有型的設施設備和無形的產品標準同樣重視,甚至要更為重視后者。服務本無形,不可用數量化標準來衡量。因此,酒店服務質量的評價標準具有這樣兩方面:
第一,滿足賓客需要的整套服務規程。酒店工作瑣碎繁多,各個部門各個崗位也有其獨特的行為規范,不加以統一規范很容易出現不合格的工作禮儀和工作方式。只有將所有服務工作需要的一整套語言動作模式、技能操作要求加以總結規范,制定出能使賓客滿意的統一的服務規程,才會使酒店的整體服務質量一致化、標準化、正規化。
第二,酒店“回頭客”比率。老客戶一直是酒店極力維護的特殊群體,其市場份額的占據主要依靠穩定已有客源。幵發一個新客戶的成本遠高于維護一個老客戶的成本,這是酒店業內周知的一條定律。老客戶為酒店帶來的不僅是穩定的消費率,更有良好的口碑,酒店的服務質量在新老客戶的口口相傳中得到了最高的評價。
2.4.2酒店服務質量的評價體系
就酒店服務質量進行評價,可以起到獎優懲劣的作用,從而調動員工的服務熱情和工作積極性,能夠極大的提升酒店服務質量水平。這就需要制定一個科學的服務質量評價體系,公正客觀合理地做出評價。
2.4.2.1酒店服務質量評價體系的構成要素第一,評價主體,即由誰來評價。這個角色通常由賓客、酒店和第三方機構來構成。
第二,評價客體,即被評價的對象。主要分為硬件和軟件兩個部分,硬件包括酒店設施設備、公共環境、服務用品和實物產品等;軟件則通常指我們所說的服務質量,包括服務態度、服務禮儀、專業技能等要素。
第三,評價媒體,即評價主體對評價客體做出評價的形式和渠道。例如賓客通過表揚、投訴甚至控告來表現其對酒店服務質量的滿與不滿;或者酒店組織以服務承諾和獎懲制度等方式來反映;再或由第三方機構進行評價之后,以酒店議論、行業公報以及包括升級、降級等獎懲方式對評價結果進行公幵。
2.4.2.2酒店服務質量的三方評價
酒店服務質量的賓客評價。賓客評價以服務體驗對象的意見為衡量標準,直觀地表達了賓客對酒店服務質量的認可程度。賓客評價的形式主要有電話訪問、�？桶菰L、現場訪問、賓客意見調查表等。但由于賓客服務質量評價標準中會受到眾多主觀認識上的影響,因此賓客評價會帶有較為濃重的不公平性和主觀差異性。
酒店服務質量的自我組織評價。通常酒店會采取這樣幾種方法進自我組織評價:部門自評、酒店統一評價、外聘專家考評、暗訪評價、專項質評等。
酒店服務質量的第三方評價。其形式主要有:資格認定、等級認定、質量體系認證、行業組織、報刊、社團組織的評比等。②三方評價從不同視角架構起了對酒店服務質量的評價體系,使它更加嚴謹合理。酒店在做服務質量評價信息反饋的時候要將三方的評價結合在一起,深入分析、全面考察,對信息進行有力的題別,從而做出最合理的選擇。
第三章我國酒店服務質量管理的現狀和存在的不足
3.1我國酒店服務質量管理的現狀
我國酒店業在自身不斷發展壯大的同時,正在經歷著國際高端品牌酒店搶占市場的競爭潮,要想做到與國際接軌,提高綜合競爭力,就必須清楚地認識到自身的優勢和劣勢,提高服務質量水平,完善自身業務水平。
總體來講,在硬件層面,我們并不遜色于國際大牌酒店,但就服務質量水平而言,還是相差甚遠。
3.1.1賓客期望值與實際值差距較大
服務作為酒店產品中極為重要的部分,由于它的即時發生和不可逆性,導致在賓客的服務體驗中出現了期望值與實際值之間的差距。這種差距主要由五個方面所體現:
首先,賓客對酒店服務的需求和期望與酒店服務管理者解讀上的差距。賓客對酒店服務有著自己特殊的需求和期望,但服務人員對此缺乏深層理解。這種理解上的分歧產生的原因主要包括:其一,在市場調研做得不夠精準和市場需求分析做得不夠到位的前提下設計了酒店的服務產品;其二,了解賓客需求和期望的一線員工并沒能將這部分信息準確的傳遞出來;其三,酒店的服務和管理人員不更新服務理念,沒能及時適應賓客在需求上的變化。其次,酒店管理者判斷所得到的賓客需求和期望與酒店服務質量規格標準制定的差距。產生這種差距的原因有:其一,服務質量目標的建立不夠明確清晰;.
其二,沒有先行規劃好服務質量管理中的步驟;其三,計劃制定后的實施與管理不力,因而使得計劃流于形式。
再次,實際提供給賓客的服務與酒店制定的服務質量規格標準之間的差距。即在實際服務的生產和消費過程中,服務提供者并沒有依據酒店制定好的標準作為行為指導。這種情況的出現主要是因為:服務質量規格標準的制定并沒有依據實際情況出發,令員工在實操環節很難去運用和執行;“巧婦難為無米之炊”,酒店的硬件匹配程度沒能達到服務質量規格的要求;酒店的管理監督以及激勵系統不力。
第四,實際提供給賓客的服務與酒店的宣傳促銷活動之間的差距。有些酒店在做廣告和促銷活動的時候極易使用浮夸的辭藻,過分美化酒店的軟硬件服務水平。這就會令賓客產生高期望值,但如果服務質量無法與廣告中的描述相匹配時,勢必讓賓客形成巨大的心理落差。這種差距產生的原因表現在于酒店的管理者缺失對市場營銷活動的管控。
最后,賓客期望的服務與經驗服務之間的差距。即理想中的服務與實際體驗到的不一致。這個問題的形成跟以上四點有必然關聯。如果酒店管理者高度重視賓客的需求和期望,認真研究并作出準確判斷,再據此制定出合理的服務規格標-準。在提供服務的過程中就會得到正確的指導,在進行市場宣傳的時候秉承事實,就會達到令賓客滿意的目的,從而一步步縮小這種差距。
3.1.2服務總體水平偏低
我國酒店業發展至今,各方面都已得到了大幅度提升,但必須看到我們在總體服務水平上與國際同行之間的差距�？傮w服務水平的不盡人意大致可以表現為以下幾點:
3.1.2.1服務管理方面
第一,服務不規范。服務人員沒能得到合格的上崗培訓,或是培訓過后很少被檢查是否能夠純熟掌握服務技能、職業操守以及職業禁忌�，F今的酒店服務中依然存在諸如服務人員未經允許就進入有客人的房間、客房必備品不全、擅自移動賓客的物品、熱水和空調得不到持續提供等狀況,這些現象必然嚴重影響酒店的服務質量水平。’
第二,服務人員態度差,不具備主動的服務意識。酒店秉承“賓客至上”的服務理念,所以在服務態度上,面對賓客時要必須做到尊重、禮貌、熱情,這些一線服務人員在服務態度和服務意識上的表現直接代表了酒店的形象�？涩F階段我國酒店依然存在這樣的現象,尤其是低星級酒店更為多見,主要表現有服務人員態度生硬;不主動承擔服務任務,出現問題處理不及時;動作不積極,服務效率低;電話總機長時間無人接聽,電話中有聊天聲等等情形。服務意識很直觀地體現了酒店的企業文化,同樣,惡劣的服務態度也在極大程度上丑化了酒店形象,在這樣的企業文化和酒店形象氛圍中,服務質量的水平可想而知。
第三,服務失誤時有發生。比如:禮賓員將賓客行李丟失、前臺員工將賓客代為轉交的物品丟失、洗衣房把賓客衣物洗壞等情況。這些服務失誤既影響了賓客的服務體驗,又為酒店帶來了許多糾紛。
3.1.2.2設備設施保養方面
硬件設施的狀況影響著賓客對酒店的第一印象。有些酒店開業時間較長,硬件維護和翻新工作做得不到位,設施設備老化嚴重,磨損的部分帶給人臟舊的感覺,十分影響賓客體驗。據統計,國際上酒店設施更新的周期一般為8-12年,而因為維護不良,國內酒店設施一般4_6年就需要更新。這類情況在低星級酒店中更為常見,設備設施的維修保養制度不健全,故障頻出。比如:客房設施老舊、空調和熱水斷斷續續、電話故障頻發、賓客被困電梯等現象。
3.1.2.3安全保衛方面
賓客進入酒店后,酒店便有責任、有義務確保賓客各方面的安全。但目前來講我國酒店業內依然有賓客安全得不到保障的情況發生,比如說賓客的財物在酒店內丟失,酒店無法立即采取有效手段,報案不及時;或保安人員在為賓客提供服務的過程中發生態度沖撞,引起賓客不滿。安保問題不過關的酒店會嚴重影響其經營和聲譽。
3.1.2.4衛生管理方面
這里所指的衛生管理不僅包括客房的衛生環境,還包括餐飲的食品衛生,衛生方面不能松懈這是不論高星級亦或低星級酒店都必須堅持的原則。我國酒店業內仍有類似事件頻發:有的酒店食品過期,有的酒店后廚不整潔,有的酒店客房衛生不過關,房間能發現蟲子等等。衛生方面的問題必然會引起賓客反感,從而大大降低了賓客滿意度,會直接導致客源流失。
3.1.3管理水平有待提高
酒店的根本是服務質量,而服務質量的好壞取決于管理水平的高下,正是由于我國酒店管理人員的管理意識不到位,才導致了輸出的酒店產品不合格。管理水準偏低主要表現在以下三個方面:
3.1.3.1質量管理意識淡薄
大多數酒店管理人員了解服務質量管理的意義,也承認它的重要性,可是在實際操作環節卻并不愿意親力親為盡到職責,大有質量管理不是其職責范圍的感覺。他們覺得提出質量管理理念并派人檢查就已經到位了,沒有狠抓和力爭做好的意識。
3.1.3.2質量管理手段乏力
由于質量管理意識淡薄,就勢必會造成對相關知識和方法的認識不足。所以在具體管理手段上,無法達到真正標準的要求,也就支撐不起酒店全面的服務質量管理。
3.1.3.3質量管理流于形式
質量管理過程中,盲目側重檢查和控制,卻不重視事先的預防和事后的及時整改。這樣的質量管理太過流于形式,在真正的酒店經營過程中發揮不出太大的效果。
3.2我國酒店服務質量管理存在的不足
3.2.1部門之間缺乏服務協調觀念
酒店體系內有眾多部門,通常一項完整的服務活動需要多個部門的通力合作,這就要求部門與部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間都要將酒店利益擺在第一位,最大程度的協調運作,相互配合。但我國目前很多酒店的部門管理者將專注點一門心思放在自己的所轄部門,完全漠視其他部門的發展情況,更不具備全面宏觀的合作理念。持著獨善其身的想法,面對需要多部門聯合完成的服務活動中出現的問題,也多會強調其他部門的過失,忽視本部門在合作中的不協調性。部門之間缺乏服務協調觀念就必會導致服務質量水平降低,從而影響賓客的服務體驗,導致賓客流失。
3.2.2酒店員工的專業化程度普遍偏低
-酒店業在我國發展至今天,其人員素養已經有了相當的提高,但放眼世界范圍內的從業者水平,我國酒店業不論是管理人員還是服務人員都與之有著巨大的差距。目前,我國酒店管理人員的職業素養普遍較低,管理技術也相對落后,缺乏領導藝術性,管理效率也不高,直接影響了酒店的服務質量水平。據統計,目前中國星級酒店人才缺口超過10萬,酒店管理崗位滿足率不到40%。
同時,酒店服務人員的受教育程度也普遍不高,有甚者連對客交流都不能圓滿完成,會常因語言表達和理解方面的不足造成服務失誤,當然外語交際更成問題。另外由于我國的一些傳統觀念里將服務業看作伺候人的行業,對服務人員不具備應有的尊重和理解,.這導致了大量的服務人員無法認同自己的本職工作,不愿意在這個崗位上付出太多。從而在職業技能和職業修養方面的學習不到位,無法為賓客提供優質服務,缺乏基本的熱情和主動的服務意識。
在國外,酒店行業內人員則持相反觀念,他們的服務工作受到社會廣泛認可,價值也完全可以得到體現。這就使得他們能夠在工作中認真做好本職工作,為賓客提供最優質的服務。
3.2.3工作效率比較低下
在全球范圍內,服務行業普遍重視時間概念,有效率意識。國際知名品牌的酒店通常會對各項基本服務的完成做出時間上的規定。比如客房送餐大致需要多長時間到位,客房設施保修通常需要工程部在多長時間內趕到、并用多長時間修好,辦理入住和退房手續需要多少時間,這都會有一個大致的時間范圍。
而我國的酒店大多不具備高度規范服務效率這種意識,少有明文規定出臺執行。這就造成了在很多需要高效完成的服務活動中,由于時效觀念的不清晰,拖延了服務時間,讓賓客產生了不滿情緒。我國酒店的服務人員在應對賓客要求的時候,用得最多的就是“盡快”、“差不多”這類含糊用詞。
現在中國高星級酒店每天接待的外賓也很多,面對對效率要求甚高的外賓,酒店目前的這種低效狀態很容易造成高端客戶的流失。
3.2.4個性化服務意識嚴重缺乏
個性化服務是能夠帶給賓客驚喜的部分,越是對個性化服務注重并大力推行的酒店,就越能得到賓客的肯定和滿意。
而當今我國酒店在標準化服務尚不能完美掌握的情境下,對個性化服務的要求自然放松很多。酒店制定的服務質量規格標準中對如何完成標準化規范化服務有明確的指導,具體到哪一步需要哪個崗位的服務人員如何執行,這樣就使得服務人員可以個性發揮的空間減少,限制了他們靈活按照客人所需提供服務的機會。
縱使在服務過程中有一些服務人員提出了創新的想法,也不能夠得到及時的總結,無法形成受到認可的觀點,無法起到帶動和示范作用,酒店對于收集整理賓客特殊需求的這一項工作,沒有給予高度重視。使得員工對于收集賓客特殊需求的意識不很強烈,有些員工在服務過程中了解到了賓客的個性需求,也不會積極上報匯總,造成了這部分信息的流失。
第四章現代酒店優質服務分析
4.1酒店優質服務的建立
4.1.1樹立正確的服務觀念
隨著市場競爭的愈演愈烈,酒店必須充分提高自身接待能力,努力達到最優的服務質量水平;同時要對賓客的理解越來越深,想方設法滿足其需求,才能贏得更多賓客的信賴和忠誠,從而幵拓更大的市場占有率,并最終創造經濟效益。
五星酒店的優質服務體現在賓客至上和完美的服務關照之上;經濟型酒店的優質服務體現在快捷、方便、經濟、安全之上;綠色酒店的優質服務體現在健康、安全、環保之上。
4.1.2完成優質服務的每個階段
4.1.2.1第一階段——向賓客展示出積極熱情的服務態度
在這一階段中,要求服務人員做到主動熱情地為每一位賓客服務,不能看人下菜碟,必須做到對所有賓客提供一致的服務態度;不能因為遇到難打交道的賓客而產生抵觸心情,要隨時控制自己的心態,調整自己的情緒;要設身處地的站在賓客的需求角度,盡可能的發現服務切入點,第一時間滿足賓客要求;決不能將自己生活上的情緒帶入對客工作中,要始終保持積極向上的態度等等。
在視覺上需要達到整潔得體、職業化、端莊化的形象標準,不可不修邊幅、通里邋遢;對客交流時要求自然流暢、口齒清晰、態度誠懇、從容大方,力爭將自己的良好情緒傳遞給賓客。同時,這種積極的服務態度也是在應對賓客怒火時最好的滅火工具。
4.1.2.2第二階段——識別出賓客需求
服務人員預測出賓客的需求,并領先與賓客幵口便能將服務提供出來,甚至能提前考慮好其下一步需求,這是現代酒店優質服務的一種體現。當然這要求服務人員必須投入感情并且設身處地站在賓客的角度考慮問題,觀察力要敏銳,要善于發現別人忽略的細節。在識別賓客需求的過程中必須善于傾聽,有效的傾聽可以搜索到語言當中的有效信息,這對發掘賓客深層次的需求有很大的幫助。
同時,服務人員要根據賓客被理解、受歡迎、受重視、感受舒適的心理意愿,來提供相應的服務予其滿足。識別賓客需求,獲得賓客反饋,不僅可以提髙服務’質量,而且對改進酒店經營也將有很大幫助。
4.1.2.3第三階段——滿足賓客需求
滿足賓客需求的過程同樣要求貫穿積極熱情的態度,以恰到好處的表達方式進行服務活動,并提供延伸服務。在向賓客推銷優質服務時可以詳細介紹該服務或產品的特點,并為賓客描繪出這項服務所能帶來的益處,.態度要真誠。賓客成為回頭客的重要方式之一就是延伸服務。
滿足賓客需求的過程中需要服務人員提前對可能發生的不測事件作出預見,并設計好應對方案,以防突然發生措手不及。計劃好應對方案后如不測事件發生,便可及時補救,使工作在非正常情況下依舊能夠得以展開。
4.1.3“賓客永遠是對的”——酒店服務的指導思想
“賓客永遠是對的”這一指導思想要求酒店的管理者和服務人員以賓客的需求為主導,設計并生產服務產品。體現了酒店方面完全站在賓客的位置上看待服務、思考問題,并呈現出對賓客最充分的尊重。只有這樣,才能爭取贏得賓客對酒店的肯定。
4.1.3.1“賓客永遠是對的”的原因
酒店的經營活動是為了得到經濟效益,而經濟效益的產生只有靠賓客的消費才能實現,所以說賓客是酒店生存和發展的源動力。賓客在服務體驗過程中所提出的所有意見都是鞭策酒店提高服務質量管理水平的有效方式。
秉承“賓客永遠是對的”這一理念作為服務過程中的指導思想,可以維護賓客的自尊,對發生意見分歧的沖突起到緩和作用,從而提高賓客滿意度。賓客滿意酒店的服務水平,便會形成良好口碑,對酒店品牌形象的樹立很有幫助。
4.1.3.2“賓客永遠是對的”實現方式
如果賓客提出的意見是正確的,酒店方要及時承認錯誤,提出改進方法;如果賓客本身確實不對,只要他的言行合法且沒有影響到其他人的利益,那么即使有錯,酒店方也要把“對”讓渡給賓客。
服務人員必須具有角色定位,將服務意識和配角意識帶入到服務過程中,只做與角色相符的行為,不越位不逾矩。同時要充分理解賓客的需求,切實地站在對方的角度理解其想法和感受。真有做錯了的賓客,也不能得理不饒,要給對方體面的回旋余地和臺階下。
4.1.4強調感情服務
4.1.4.1什么是感情服務
在對客服務的過程中,要想賓客所想、急賓客之所急,真正設身處地為賓客的需求著想。這種服務突出感情的投入,以為賓客提供最便捷、舒適、溫馨的服務體驗為目的,幫助賓客不出酒店就能解決各種問題,而每一種問題的解決方式又充斥著酒店方濃濃的人情味。這樣,在解決問題的過程中,賓客可以得到精神上的滿足。
4.1.4.2如何實踐感情服務
感情服務不是做樣子,它要求服務人員必須真正投入感情,將賓客視為自己的朋友或親人,在服務的全過程中將這種人情化貫徹到底。-首先,要倡導細微化服務。即要求服務人員注意把握細節、察言觀色、主動感知賓客的需求,積極提出服務方案。
其次,要突出“超常服務”。“超常服務”是最容易令賓客為酒店打滿意印象分的額外服務,是指超出標準常規化服務的那部分。它是優質服務的主要表現形式,也是酒店招徠回頭客的主要方式。
再次,要強化微笑服務。微笑服務如今已經是所有服務業均大力提倡的一種服務方式,恰說明這種方式能為服務帶來良好的回報。感情服務中如果沒有微笑伴隨,勢必效果會大打折扣。
最后,感情服務過程中要使用溫馨的語言和恰如其分的體態語。對客服務中,一一句熱情的招呼,一聲真誠的問候,都會讓賓客產生禮遇感;與賓客交流時,控制調整自己的聲調和態度,用最溫馨的話語讓賓客感到自己受到重視,便會為其營造出賓至如歸的感受。體態語在服務過程中同樣可以表露出服務人員的感情,如迎面遇到時點頭示意,擦肩而過時側身立定,見到賓客手提行李,可以上前“緊走”幾步提供幫助。在類似這樣的體態語輔助之下,感情服務表達的更為徹底,賓客也會真實體會到這種友善熱情的氣氛。
4.1.5實現優質服務需具備的標準
4.1.5.1優質的酒店服務設施
也就是指酒店服務的硬件,包括以下幾點方面:便利的地理位置。商業行政中心為最佳,或者是交通便利的風景名勝區,這樣可以充分滿足賓客的交通需求。有時有利的地理條件可以成為賓客選擇入住哪家酒店的決定性因素。
獨具特色的酒店設施。一流的酒店通常都有自己的獨特風格,不論是在外部設計、內部設施、裝修風格、還是餐飲服務上。如突出地域文化、時尚氣質或民族風情等特色。特殊的風格也是讓賓客記住酒店的一個行之有效的手段。
舒適凈雅的衛生環境。酒店整體環境必須清潔抬人,不僅包括如大堂、客房、餐廳、宴會廳等對客使用空間,同時也包括了后廚、庫房等服務人員的操作環境。
但需要著重注意的是客房,絕大多數賓客入住酒店是為了購買客房服務,一個陳設高雅、干凈舒適的客房環境能給賓客留下最深的印象。
多樣化的服務項目。酒店除了滿足賓客最基本的食宿需求之外,還應該有一系列多種多樣的酒店設施和服務項目。比如:咖啡廳、音樂茶座、酒吧、康樂中心、游泳池、美容會所、機票預訂處、室外花園及商品部等。這些附加服務的提供,可以多元化的滿足賓客不同需求,從而為酒店的服務質量加分。
富有特色的美味佳肴。酒店的客房體量是固定的,入住客滿以后便不會有再增加客房收入的路徑了。餐飲則可以更大程度的幵拓市場,只要餐飲出品部能夠制作出富有特色、受人青睞的菜品,就能吸引有住宿需求之外的客源,增加酒店收益。
4.1.5.2優質的服務人員和服務關照
指酒店服務的軟件,包括以下幾點方面:高素質的服務人員。因為服務人員的對客服務水平高低直接影響著酒店的服務質量。只有職業素養高、服務態度好的服務人員才能為賓客真正營造出“賓至如歸”的感覺。
細節處的服務關照。當所有酒店的標準化服務都大致相同時,誰掌握了細節誰就會得到賓客的滿意認可。比如為賓客擦皮鞋、給賓客遞送報紙、提醒賓客天氣情況等,這些細節處的服務關照更能使賓客感到舒適和滿意。每個微小服務的提供,都能讓賓客感到濃濃的關懷,從而使客戶忠誠度得到提高。
4.2了解賓客的需求
了解賓客的需求是搞好酒店服務的前提。只有明確賓客的心中所想,才能有針對性地提供相應的服務,才能在更大程度上滿足賓客的各種需求,創造出優質的服務品牌。
4.2.1賓客對酒店的服務需求
4.2.1.1物質性需求
是指賓客期望酒店為之提供使其感到安全、方便、溫馨與生理滿足的各種實物,如酒店的建筑、裝飾、布置、客房設施、餐飲與康樂設施等。
4.2.1.2精神性需求
是指賓客期望酒店為之提供溫馨、舒適的環境和親切友好的服務以及人際關系的和諧,使其精神得到愉悅的各種非物質性需求,如微笑服務、感情服務、禮貌與尊重、各種文化娛樂活動等。
4.2.2從酒店的服務特性分析賓客的需求
4.2.2.1安全與衛生的需求
安全無小事,防火、防盜、防意外事故是酒店安全的重要內容,它是享受優質產品和服務的基本保證。只有這樣賓客才能在心理上得到安全感,安全是賓客最基本也是最重要的需求。一旦酒店內部的安全出了問題,那無論其他當面的工作如何無可挑剔,也很難挽回聲譽。酒店要認真做好安保工作,提高全員的安全意識,健全安全管理和檢查制度,配備合格的安全設施,加強各類安全培訓,緊抓酒店的安全管理工作,切實做到確保賓客的生命財產安全。
清潔的衛生條件同樣是賓客最基本、最普遍的需求,一個衛生條件不達標的酒店會直接作用到賓客的服務體驗上。酒店環境的衛生與否是影響賓客滿意度的重要因素。
4.2.2.2功能完善、方便舒適的需求
賓客到店后,如可以不出店門就能解決衣、食、行、娛樂、醫療、保健、獲取必要信息等服務,勢必會提高賓客滿意度。這同時也要求酒店的建筑結構布局合理、服務設施完善、服務項目齊全、服務水平高,這些是向賓客提供方便舒適、快捷需求的重要保障。
4.2.2.3時效的需求
沒有效率和不準時的服務,會導致賓客對服務產品產生強烈的不滿。在視時間為財富和生命的今天,賓客對于服務時效問題非常敏感。效率低下對酒店的服務質量水平和整體市場競爭力的影響是巨大的。所以,提高服務技能、對賓客要求作出快速反應是酒店服務人員要做的功課,比如當賓客在房間內時打掃客房的速度要快,致電服務中心時接起電話的時長不能超出三個響鈴。
4.2.3從心理訴求方面分析賓客的需求
4.2.3.1文明的需求
任何人選擇入住一家酒店,都希望能夠享受到一種舒暢、明朗、清新的環境,在經濟成本一致的情況下,絕不會有人愿意選擇服務人員態度惡劣、不講禮貌、隔壁房間賓客素質低下、噪聲擾民的酒店,所以說,一個文明的環境是賓客對酒店提出的心理訴求。文明是一個總括性很強的感覺,不僅包括了員工的文明待客,也包括了居住環境的整體印象是否整潔、使人感到舒適。因此,酒店要在服務規范和管理制度上嚴格要求,努力提高服務人員的各方面素養。
4.2.3.2得到尊重與理解的需要
賓客希望得到酒店服務人員的尊重,這是毋庸置疑的一項需要,酒店方面也在無時無刻不重視著賓客的這個心理需要。所以酒店的很多服務規范都是出于尊重賓客的角度而設計,比如服務人員得體的著裝,端莊的儀表、禮讓的態度和規范的服務,這些都是尊重賓客的表現。
賓客希望得到酒店服務人員的理解,包括:充分理解賓客的需求。有時賓客提出的要求會超出酒店的服務范圍,這時服務人員要進行分析判斷,如果是正當需求,就應該作為特殊服務來予以滿足;如果是確實難以滿足的需求,服務人員要向賓客做出說明解釋,并且為酒店服務項目的不健全向賓客表示歉意。
充分理解賓客的心態。有時賓客會在消費服務產品的過程中出現一些過分的態度,這個時候,酒店的服務人員需要抱著理解的心情去提供服務,理解每個人會有帶入某種情緒遷怒他人的時候。服務人員要以更優質的服務和態度去扭轉賓客的情緒,以“賓客至上”的服務理念打動他。
4.2.3.3個性的需求
每一位賓客在服務需求上都有相同的、固定的一面,同樣,也有其不同與其他人的、個性的一面。這些個性需求往往是賓客十分關心的問題,滿足這些需求的過程,也是酒店管理人員收到服務質量水平反饋的過程。酒店方面可以斟酌權衡一些賓客所提出的個性化需求,適當對酒店的服務質量規范標準做出調整。
比較典型的一些個性需求有:迅速準確的預定、熱情友好的迎接、認真有效的溝通、親切友好的服務、方便賓客的設施、整潔舒適的客房、獨具特色的餐飲、令人難忘的活動、訓練有素的員工、始終如一的重視。
4.3大力推行標準化服務
4.3.1標準化服務的涵義
酒店標準化服務是指酒店為了滿足所有來店賓客都具有的共性需求所提供的標準的、統一的、符合一定規范與要求的服務。只有充分執行酒店的標準化服務,才能保證酒店服務質量水平的始終如一,才能在單位時間里更準確更嫻熟地完成服務活動。
4.3.2酒店服務標準化的意義
酒店服務過程中積聚了大量重復性勞動,將這些勞動操作行為進行規范化和制度化是有其特殊意義的。
酒店服務提供過程中如果沒有一個行為標準的規范,服務人員便極易以經驗或主觀因素來指導服務,這樣就會造成服務的隨意性、不嚴謹性,會嚴重破壞酒店服務質量的穩定狀態。酒店制定服務質量標準的時候,綜合考量了多年經營過程中賓客的需求和意見,是非常符合酒店整體定位和賓客期望的。而堅持將這種標準化服務提供給賓客,會給賓客穩定的安全感,滿足賓客對酒店服務的期望。
規范化的服務行為在經過不斷重復之后可以熟能生巧,這也是一種提高服務質量水平的方式。并且隨著服務人員對重復性操作行為的越來越熟悉,更能結合對客服務中經常出現的問題來完善、改進它。這是一個良性循環,不僅有利于提高服務人員的職業技能,更有利于發現問題、糾正問題、最終使該制度更加適應酒店的發展,從而實現酒店的經濟和社會效益。
4.3.3標準化服務的特性
4.3.3.1酒店服務的標準化應具有科學性
它既要有定性標準又要有定量標準,也就是說酒店服務的標準化制定不能脫離客觀實際,必須結合酒店服務活動發生過程中的各種參數來科學的制定,有合理性和現實性。
4.3.3.2酒店服務標準具有嚴密性
即在制定標準的過程中必須做到全面考慮、不留死角,要確保每一條規定都有明確的指向性和完整的說明性。否則,在酒店運營中,多部門參與協調的服務活動如果出現服務失誤,而服務標準沒有規范當中的權責的話,就會造成相互推諉、無人負責的現象。
4.3.3.3酒店服務標準的協調一致性
酒店服務標準是幫助所有服務部門向著更專業更優質方向發展的規范指導。它在制定之時便綜合考量了各方面的標準和利益,不與任何環節相違背。在酒店服務標準的指導下,所有的部門和環節都會協調發展,一致進步.
4.3.3.4酒店服務標準的經濟性
酒店以經濟效益為主要經營目標,一切的經營活動要努力追求經濟效益,減少成本投入。因此,在制定酒店服務標準的時候也必須考慮到成本的控制。
4.4堅持個性化服務
4.4.1個性化服務涵義
個性化服務是指酒店為了滿足不同賓客提出的不同需求,根據具體情況具體定制的針對性服務。它超越了一般性、標準化服務,是酒店服務的另一個部分。
就目前的消費形勢看,酒店的個性化服務具備了更現實的意義,在提高賓客對酒店服務質量的滿意度和賓客回頭率、增強酒店競爭力上,個性化服務功不可沒。
4.4.2個性化服務與標準化服務的關系
4.4.2.1服務的個性化源于標準化,又高于標準化
酒店服務的標準化是個性化的前提和基礎,如果一家酒店連最基礎的服務質量都不過關,就根本不會有賓客的后續期待,那么再有特色的個性化服務也不會將賓客挽回。
如果只滿足于規范服務,而不發展個性化服務,酒店的服務質量水平便會很難有大的突破。
4.4.2.2酒店服務的標準化與個性化側重點和酒店的檔次級別有關
不同級別的酒店對自身的發展規劃大有不同。一般來說,低星級酒店注重規范服務,打好基礎,然后在這個基礎上進行個性服務;高星級酒店更多地重視個性化服務的發展,以提高賓客滿意度為主要目的,全面抓服務質量,努力增強市場占有率和綜合競爭力。
4.4.2.3個性服務的后標準化
個性服務的后標準化是指,在酒店業整體服務質量水平得到大幅提高的當下,一些經過重復考驗的個性化服務得以證明其適合酒店的發展要求,那么可以納入酒店的標準服務規范里。這說明標準服務也在向著個性化方向發展。
當代賓客對酒店服務的需求已經越來越多樣化,越來越注重個人體驗。這就要求酒店在服務質量管理的過程中必須兼顧標準化服務和個性化服務的同步發展,兩者不可偏廢其一。只有共同推進,才能相互協調,最終實現酒店服務質量上的升華。
4.5以內蒙古錦江國際大酒店為例,分析其優質服務的執行和體現
4.5.1實現優質服務的硬件設施情況
內蒙古錦江國際大酒店所在地為內蒙古呼和浩特市。呼和浩特市是內蒙古自治區最重要的政治文化、商業中心,是國家重點旅游城市,每年5—10月份是呼和浩特旅游的黃金時期,游客如織,旅游市場異常繁榮。酒店位于呼和浩特市市區中心,距機場和火車站均很近,交通十分便捷;H比鄰呼和浩特市商業中心區,東臨滿都海公園,西臨青城公園,地理位置非常優越。
內蒙古錦江國際大酒店以五星級標準設計和建造,硬件設施高檔完善,是整個內蒙古地區規模最大、接待能力最強的國際性豪華酒店。酒店配有953間客房,總床位數1523張。房間類型豐富實用,有無煙樓層、殘疾人專用房、行政樓層套房等多種房型;酒店餐飲和會議設施完備,配備有可提供中餐、西餐、蒙古風味餐等特色的各類餐廳,和面積達650平方米的大型宴會廳,另有多功能廳和樓層會議室15個。酒店還配有游泳館、健身房、酒吧、茶座、美容SPA會所、KTV等休閑娛樂場所。
內蒙古錦江國際大酒店硬件設施設備一流、環境高雅、風格現代商務化,是呼和浩特市首屈一指的高檔次高水準的涉外酒店。
4.5.2實現優質服務的軟件配備情況
內蒙古錦江國際大酒店由業主方委托亞洲排名第一的錦江國際酒店管理有限公司進行運營管理,這就決定了酒店的軟件建設必然專業且高效。錦江國際酒店管理有限公司參與酒店的設計籌備、部門組建、人才招聘、員工培訓等所有前期工作。在酒店進入運營期以后,委派一名總經理、一名駐店經理、若干名部門總監,對酒店的日常管理工作進行全面的執行和負責。
在吸納中層和基層員工時,酒店以基本素質為考量,結合應聘人員的專業能力、受教育程度、學習能力和有無服務意愿這幾個因素,擇優錄用。確保服務人員的職業素養符合酒店的整體形象,對酒店服務質量水平的提高有著積極的推動作用。
在曰常運營過程中,內蒙古錦江國際大酒店非常重視員工的培訓工作和企業文化的塑造。在人力資源部設培訓主管和培訓專員,將培訓服務人員的職業素養放在非常重要的位置上。組織開展以人力資源部為發起人的培訓課程,同時還監督檢查部門內部的自我培訓;安排每周培訓課程,同時做好每月每季度的培訓計劃;對酒店經營淡旺季的培訓強度也有區別規定,淡季時必須加大培訓力度,以備旺季時的需要;定期舉辦員工專業技能比賽,并結合工作業績、專業水平,每月評出優秀員工。另外,內蒙古錦江國際大酒店與專業的拓展公司合作,組織員‘工定期參加戶外拓展訓練,以加強對員工團隊協作精神的培養,這一項培訓工作收到了切實的效果。
在企業文化的建設方面,酒店秉承“像家庭、像軍隊、像學校”的理念,努力使員工感覺像融入在一個大家庭中。總經理每日在員工餐廳與員工共同用餐,認真聽取基層服務人員的意見,并深入到員工中去;人力資源部每月安排員工生日會,大家一起吃蛋糕、吹蠟燭,并由總經理為當月過生日的員工送上祝福;定期組織員工聯誼會、運動會,讓員工們盡情施展自己的才華。
同時酒店還積極組織員工參與各類社會公益活動,如近幾年幾次大型地震災害發生后,內蒙古錦江國際大酒店第一時間組織員工為災區捐款;定期聯絡內蒙古無償獻血機構來店釆血,員工紛紛積極響應,參與到無償獻血的活動中;定期派員工代表去兒童福利院探訪孤殘兒童,為他們送去慰問金和禮物;每年春季組織員工參加義務植樹活動。這些活動大大地激發了員工愛社會、愛酒店、愛本職工作的心情,凝聚了員工的集體責任心和團隊意識,為酒店在軟件上的建設打下了深厚的基礎。
4.5.3重視賓客的需求,大力發展個性化服務
由于內蒙古錦江國際大酒店的管理委托方是錦江國際酒店管理有限公司——中國最大的酒店集團。其旗下掛牌經營的酒店遍布全國各地,具有極高的品牌認知度和賓客忠誠度。所以為了令全體成員酒店始終如一地為賓客提供統一的產品和服務標準,錦江國際酒店管理有限公司制定了精密到每一個細節的服務標準制度,并要求各成員酒店必須完成相關培訓。這就是在統一規范酒店的標準化服務。
內蒙古錦江國際大酒店在積極配合管理方下達的培訓任務、努力完善自身標準化服務技能的同時,也在大力地發展個性化服務。酒店十分重視賓客需求,始終將賓客的服務體驗放在第一位。對于常住賓客,酒店悉心整理其有效信息,總結出對其服務需要注意的若干細節關照點,并派有專人跟蹤檢查服務的落實情況。
例如,酒店的一位常客有一次辦理入住時,由禮賓員引領入房間并幫助其歸置行李。進入客房以后,該賓客連打了數個噴噴,他向禮賓員解釋道這是鼻子花粉過敏的原因。禮賓員馬上便為酒店不了解此細節所給其帶.來的身體不適提出抱歉,并將歡迎花弁收走,同時立刻向賓客關系專員說明了該情況,將此信息登記入庫。從此以后,這位�？驮僖矝]有入住過設有歡迎花舟的客房。
再如,有位�？头浅Ｏ矏凼秤靡坏啦藛卫餂]有的內蒙古西部農家菜,連續兩次點要該菜以后,便得到了服務人員的注意,服務人員向上級主管反映了這一問題。酒店秉著重視賓客需求的原則,專門請廚師學習了這道農家菜,并力求做得色形兼備,原汁原味。在該賓客又一次入住酒店、到餐廳用餐之時,服務人員及時送上了這道農家菜。賓客事后對酒店這項服務提出了極高的肯定,并一直對酒店保有很強的忠誠度。
呼和浩特位于少數民族地區,當地人民熱愛音樂和舞蹈,在歡聚一堂的時候更是樂于載歌載舞。內蒙古錦江國際大酒店想賓客所想,很早便推行了歌舞禮儀服務。在大型宴請的時候,為在場的賓客送上精彩的歌舞和民族樂器表演,是烘托歡樂氣氛、滿足賓客共襄盛舉之情的一項驚喜服務。這項服務的幵展得到了幾乎所有賓客的滿意和歡迎。據賓客反饋,該服務真正幫助了宴請雙方融入到歡樂和諧的氛圍中,極容易促進宴請目的的達成。
內蒙古錦江國際大酒店以其完善高檔的硬件設施和一流卓越的軟件質量,配合專業的標準化服務和周到的個性化服務,努力達到現代酒店優質服務的標準。并根據不斷變化的賓客需求,不斷地改進自身缺點,提高服務質量管理水平,將優質服務進行到底。
第五章提高酒店服務質量管理的可行性措施
服務質量決定酒店的經濟效益。只有想方設法努力提升酒店的服務質量,才能實現利益的最大化。通過分析我國酒店服務質量管理當中存在的主要問題,試給出下列幾種提高酒店服務質量管理的可行性措施。
5.1加強對酒店服務人員的招聘與培訓,做好員工管理工作
服務最終還是由人來實現,酒店的服務必須依靠酒店服務人員傳達給賓客。因此,一個酒店要想提高服務質量,就必須建立一支素質高的服務人員隊伍,這是提升酒店服務質量的基礎。酒店要想建立一支各方面素質高的隊伍,就必須從以下幾個方面入手:
5.1.1做好服務人員的招聘工作
服務人員的表現是展示酒店形象的窗口,服務人員的職業素養、專業技能又影響著賓客的服務體驗,從而左右著酒店的服務質量水平。所以,在招聘服務人員時,酒店人事部門必須做好質量的把控,杜絕素質低下的人員進入酒店服務工作中去。同時酒店也必須根據不同的崗位要求,采用不同形式的招聘方式,吸引更多的優秀人才來酒店工作�？傊�,要想使酒店服務質量水平保持在一個優質穩定的狀態中,必須注重服務人員的招聘和選拔,只有在源頭上保證了質量,才能使日后的培訓工作事半功倍。
5.1.2做好服務人員的培訓工作
培訓是企業為員工提供的最佳福利,不僅可以培養并提高員工的職業素養和技能,塑造員工自身價值,同時也強化了企業的軟實力。隨著酒店業的快速發展,各種新的服務理念、服務方法也會層出不窮,酒店加強對服務人員的培訓,讓服務人員不斷學習新的服務方法、服務理念,從而真正的提升服務人員的各方面素質,這樣才可以為賓客提供更加優質的服務。培訓工作可分為三種:
5.1.2.1全員培訓
即酒店里每一個員工——從總經理到各部門負責人,再到基層工作人員都要參加的±f訓。在酒店保證并提高服務質量水平的手段中,培訓是至關重要的一個,只有經過不斷的專業學習和指導,才能使所有酒店管理、服務人員的技能、素養得到規范和升華。在酒店內部體系中,管理者的影響效力非常大,只有管理者以身作則、身先士卒地發揮最熱忱的服務態度和最嫻熟的服務技能,才能令服務人員信服并愿意效仿。所以說,在酒店的培訓計劃中,接受培訓方不僅有一線員工,同樣包括管理者和二線員工。因為酒店的運作不是獨立完成的,需要各個部門通力合作,只有每一部門、每個崗位都保有最專業的職業技能,才可以在服務提供過程中最大程度地避免失誤,這也是全員培訓的意義所在。
5.1.2.2全方位培訓
酒店在實施培訓的過程中應在技能培訓的基礎上,同樣重視對員工的知識性培訓。足夠的知識和常識在應對服務過程中的突發性事件上通常有良好的效果。
例如對外國人文風俗的學習,可以掌握一些民族的禁忌和地域性的信仰習慣,這些都能靈活運用在具體的對客服務中。而英語的培訓更是全方位培訓中的重要一環,因為隨著中國經濟貿易的發展,會有越來越多的國際友人來到中國,如果可以接受無語言交流障礙的服務,必定會使賓客體驗滿意度升高。
5.1.2.3全方法培訓
培訓部門可以針對不同的培訓對象,靈活選擇最適合的培訓方法。這種因材施教的方式可以重點滿足不同崗位員工的不同實際需求。種類一般有基本講授法、模擬現場案例的分析法以及酒店業內不成文但最有影響力的的師徒制。
5.2不斷強化酒店管理層及員工的服務意識
提高服務質量水平是酒店管理工作的中心任務。這首先要求酒店管理人員具備極強的服務意識,制定或執行服務規章政策的時候要以提高服務質量水平為目的,帶領全體員工將服務意識樹立起來。同樣,每一位酒店的員工也要有極強的服務意識,這樣才能在對客服務過程中真正體現出賓客至上、服務第一的理念。
由于在對客環節中,員工的服務意識對酒店整體服務質量水平的影響是非常大的,所以必須釆取一些行動來完善和提高員工們的服務意識。比如在員工培訓課程里將服務意識作為重點灌輸概念,并幫助他們將這一指導理念融入到具體實操環節的每個步驟,使日常工作與服務意識達到完美結合。
只有將服務意識落實在每位酒店從業人員的身上,才能真正帶動酒店提高服務質量管理水平,從而真正做到令賓客滿意。
5.3建立完善的服務質量管理體系
5.3.1制定可以量化的服務質量標準
為了使酒店員工在服務生產過程中每個實際分工都能得到規范和指導,酒店管理人員就要依照本店的經營特色和實際條件來制定可以量化的服務質量標準。
該服務質量標準要求詳盡地給出酒店所有部門環節實操時的程序和規范,從而令酒店員工在每一個服務過程中都能有所指導、有所參照。
5.3.2設立服務質量管理組織機構
為了確保酒店服務質量管理工作遵循科學、準確的路徑實施下去,酒店方面需要設立一個服務質量管理組織機構,并授權這個機構來發揮作用,管理服務人員的工作行為,保證酒店服務質量管理實現制度化和系統化。
5.3.3制定服務質量監査制度
在酒店運營過程中,用一個標準框架主導服務工作的大方向,然后對每種服務過程中體現出來的信息都能進行反饋和分析,并及時地提出整改意見,這個標準框架就是服務質量監查制度。它可以監督并檢查酒店員工在提供服務的時候是否遵循了酒店的服務質量標準,這個制度保障了酒店的服務質量向著健康上升的方向發展。
5.3.4管理人員要加強現場管理
基層員工很難與高層領導發生信息交換,這一現象在我國酒店業中非常普遍。因為高層領導很少親臨服務工作第一線,很少對基層員工的所想所為有哪怕最簡單的了解,所以無法從一線員工處聽取到對服務工作的理解和分析;基層員工也同樣無法將有效的信息,如對服務工作的建設性意見上報給高層領導。這就造成了酒店內部信息溝通的不順暢,因此,管理人員必須肩負起聯通上下,有效疏導信息流向的責任。要加強對服務現場的管理,起到督導的作用,并做好詳盡的現場工作報告。
5.4不斷提升酒店服務工作的整體協調性
在服務過程中,最能體現酒店綜合服務能力的一點是——酒店所提供的服務通常需要若干個部門和崗位來合作完成。這是一個復雜的過程,對酒店內部的整體協調性有著非常高的要求,并且直接影響著酒店服務質量水平的優劣。當酒店部門與部門之間、部門與員工之間或員工與員工之間通過默契的配合,完美地提供出服務,就必然會令賓客達到滿意的服務體驗;如果酒店各部門之間都各自為政,溝通艱難的話,一定會影響合作的協調性,從而降低酒店服務質量的整體綜合水平。
人與人之間如果沒有溝通和互動,就會形成一種微妙的距離。而在服務過程中,任何距離感造成的不溝通不協調現象都是不被允許的。部門之間的不協調往往源于彼此的不熟悉和不認同感。為了實現整體協調性,加深部門之間的認同,消除彼此隔閡,加強溝通管理,酒店方面可以組織舉辦一些集體活動,或采取一些有效措施來加以改善這種現象。只有使這種不協調感消失,才能達到酒店服務工作的暢通無阻,順利完滿。服務人員們也會更加有主角意識,以一種積極的心態參與到對客服務中,從而提升酒店服務的質量和賓客滿意程度。具體的做法可以參見以下幾種:
5.4.1推行崗位輪換制度
酒店的崗位服務工作往往存在過多的重復勞動,那么員工就會較易產生麻木感、厭倦情緒和過度疲勞的狀態。所以如果能將崗位輪換方式規范為一種制度,并將其推行幵來,那么受益的員工會有很多。既可以緩解過度疲勞帶來的精神壓力,有可以熟悉其他部門的運作方式,開發了員工的工作能力。最重要的是可以使員工之間相互了解,相互認同,打消隔閡,為共同協作做好了鋪墊工作。
5.4.2組織舉辦集體活動
集體活動可以使個人更加自然的融入到團隊當中,這是一種潤物細無聲的方式,不說教、不勉強,但非常有效。比如組織員工郊游,在戶外可以進行多種多樣具有團隊教育意義的游戲,寓教于樂。員工在開心的氛圍中體會到團隊協作的重要性,會比任何考試和培訓都要得來的深刻。這就可以使員工更自然更主動地將團隊協作精神帶入到自己的服務工作中。另外,還可以經常組織高層管理人員與基層服務人員的茶話會、用餐活動,增加他們溝通和互動的機會。這樣不僅可以使大家拉近距離,消除陌生感,更方便了服務工作當中有效信息的上傳下達。
可以令高層管理人員日后在制定各種規章制度的時候、在做決策的時候都能參考到基層服務人員所提供的第一手信息,這樣就可以更加全面地提高酒店服務質量水平。
5.4.3培育企業文化
一個好的企業文化可以產生巨大的凝聚力,它能將酒店全體員工團結在一起,塑造共同的價值取向,為共同的目標而努力。在一個有凝聚力的酒店文化氛圍中,服務人員對待工作的熱忱是可以被激發和調動起來的。服務人員發自內心真誠地為賓客提供服務的時候,比單純的完成服務工作更容易令賓客接受并肯定,直至感受到獨特的酒店文化,從而提升對酒店服務質量的認同感。
5.5管理控制過程中的注意事項
5.5.1實行首問責任制
酒店體系員工眾多,部門林立,每一個服務人員都有自己的工作范圍和崗位職責。但面對賓客的要求,并不意味著員工只提供自己職責范圍內的服務就夠了。
凡酒店在崗的服務人員,第一個受到賓客咨詢的或提出要求的人,就是幫助賓客解決問題的首問責任者。首問責任者不能以任何理由來推脫提供幫助,必須竭盡全力地為賓客提出方案并組織完成服務,直到賓客滿意,這種責任制度就叫做首問責任制。
在賓客的角度來看,賓客來到酒店消費服務,讓渡經濟價值獲得服務體驗。他應該關注的重點是服務質量水平,而完全沒有義務去了解酒店內的服務和權責體系。所以在出現問題,需要解決問題的時候,賓客完全有權利認為任意一個員工都代表著酒店,都可以幫助他解決問題。
首問責任制要求當問題屬于本人職責范圍內時,必須第一時間著手予以解決,并將結果反饋給賓客;如果因為賓客的個人原因,不能馬上著手解決的,要詳細耐心地向賓客做出清晰的解釋說明;如果該問題不在本人的職責范圍之內,也不可以此為由不予解決,必須及時與相關部門取得聯系,幫助賓客盡快將問題解決。
只有每一位服務人員都能清晰地了解酒店中每一項服務的執行方法,每一個崗位的服務內容,并且全盤掌握每個服務流程間相互銜接的關系,才能將首問責任制順利無誤的實施下去。這就要求酒店管理人員安排相關內容的培訓課程,使酒店內所有的服務人員,不論一線還是二線,都必須掌握這些信息,為隨時可能面臨的賓客提問和要求,做好做足功課。
5.5.2重視關鍵時刻
賓客在與酒店方面接觸的過程中,會對其服務質量進行感知,每一個感知產生的時刻就是我們說的關鍵時刻。將所有關鍵時刻留給賓客的印象總結在一起,就形成了他對酒店服務質量水平的整體評價。例如,有的賓客十分在意入店時的迎賓體驗,如果有禮賓員的熱情引領、微笑服務和主動幫助提拉行李的表現,就會給賓客留下很深刻的印象,從而為酒店的整體服務水平做出加分。
酒店方面若想提高自身的服務質量水平,極有必要對關鍵時刻進行分析研究。
首先多方咨詢,可以分別從各部門負責人、一線員工和賓客代表處著手統計,也可將三組人員安排在一起進行討論。明確酒店所有的關鍵時刻,并提出應對方案。最后將應對關鍵時刻的行為規范制定成培訓課程,要求所有服務人員重視并掌握。
5.5.3提高員工滿意度,給員工授權
在我國,酒店基層員工的滿意度普遍較低,他們不僅在工作中面臨著夜班、受賓客負面情緒影響、酒店旺季時工作量大等影響幸福指數的因素,還承受著薪資不高、發展上升渠道狹窄,社會認可與評價值低等壓力。這些不滿意的情緒非常影響酒店服務人員在工作中的表現,從而間接作用在了酒店的整體服務質量水平上。
酒店的管理人員必須要意識到這是一個不容忽視的問題,并將為提升員工滿意度的方案提上日程。首先,要為員工提供良好的工作環境和溫馨的集體氛圍。
不僅要在工作上幫助員工規劃職業目標、建立信心給予鼓勵,為之提供合適的發展機會,并在合理的人員配置、薪酬制度和切合實際的激勵制度的制定方面,最大程度地滿足員工的需求;同時要在生活上關愛員工,比如酒店工作餐的標準要符合廣大員工的要求,不能為了節省成本便在飲食上節儉;在宿舍的硬件設施配備上也不能過于簡陋,要滿足員工的最基本生活需求,如床品、衛生間的配套。
人事部門要對員工生活上的狀況有基本了解,在員工生活遇到困難之時,能夠主動為其提供幫助;還要定期幵展員工滿意度調查,將對員工的關懷訴諸實踐。并根據調查結果,對現有制度進行合理調整,爭取做到令員工滿意。
有時員工在工作上的不滿情緒不僅來源于薪資、環境等問題,更包括工作方式上的人性化、合理化與否。因為服務最終是要由人來完成的,人終究不是機器,人是會犯錯誤的。如果員工在服務過程中出現了失誤,卻由于規章程序或級別問題無權立即進行補救,從而導致賓客的投訴,責任就要由員工承擔。
如果酒店可以對員工授權,讓員工在特殊的情景下進行特殊的應對方法,無需提交申請等候通過。這就在工作方式上大大調動了員工的主觀能動性和創造性,可以使員工靈活自由地根據賓客需求以當時最合理、有效、快速的方法解決處理問題,從而提高了服務效率,贏得了賓客的滿意。
5.5.4走動管理
因為酒店服務的發生都存在一個時效性,一般都是在服務提供的同時進行服務的消費,所以不親臨服務發生的現場,很難真正感受到服務質量水平的高低與否。作為酒店的管理人員,想要真正了解員工的一線對客服務情形,就必須離開辦公室,到服務的發生現場去。
只有在服務的發生現場才能清晰地了解員工最真實的服務狀態,對于員工中優秀的服務表現要提出表揚并倡導大家學習,同時要善于發現問題,解決問題,對于錯誤的表現則要進行及時教育,提出整改意見,完成督導工作。
酒店的管理人員走到服務現場中去,不僅可以處理突發事件、介入賓客投訴,還能認真聽取賓客的意見和建議,并將這些有效信息終結歸納,合理轉化為今后在服務過程中應對這些問題的方式方法。
5.6加強賓客管理
5.6.1管理賓客期望
在抵達酒店之前,每一位賓客都會對即將消費的服務有著或高或低的期望。但是過高的期望容易帶給賓客體驗一個過大的落差,會導致賓客失望而歸,影響二次消費;過低的期望則容易令賓客直接喪失消費沖動,使酒店在源頭上失去了爭取賓客的機會。
賓客期望的形成受到眾多因素的影響,其中包括:廣告、企業形象和社會口碑等,若想要令賓客對酒店的期望恰如其分,既不會高到不做回頭客,又不會因為不感興趣而不做光顧,就需要通過控制這些因素的傳播效果對賓客期望進行管理。
5.6.2加強賓客信息管理
賓客在消費過程中表露出的一些習慣和興趣,是酒店服務人員得以提供超前服務和個性化服務的憑借點和突破口。將新客戶轉化為回頭客最有效的方法就是了解他的個人需求,為他提供超出期望值的滿意服務,這就大大滿足了賓客的服務體驗,并會使他真心感受到酒店對其重視程度,從而對酒店的服務質量做出高度的評價。
因此,酒店需建立起統計賓客信息的數據庫,對所有的來店客人尤其是�？秃椭匾e客,務必要觀察其留下的有效信息,并存儲入庫。這些賓客信息是酒店提供個性化服務的重要依據,多了解賓客需求,多分析賓客信息,是酒店提高酒店服務技術水平的非常手段。
5.6.3引導和管理賓客行為
酒店對客的很多服務程序,在不熟悉該酒店的賓客那里很難得到了解,因為不是每個購買服務的人都會常在酒店消費。所以,在賓客發生消費行為的時候,酒店一定要對其進行正確的引導�？梢酝ㄟ^圖片標識、標語和服務手冊等方式進行告知。否則一旦賓客在不了解酒店收費標準的前提下因一些行為產生了額外的費用,這時很多賓客會選擇不予支付,反而聲討酒店誤導消費。
比如一些賓客不知道酒店客房迷你吧(Minibar)中的一些飲料是收費的,或者不知道在一些高級酒店中,餐飲消費需要收取一定比例的服務費,如果酒店方面在消費活動開始之前沒能將這些收費標準及時知會賓客,就會造成結賬時的糾紛。
只有提前將所有服務知識都告知到位,讓賓客明明白白地消費,并知道該如何規范自己在酒店中的行為,遵守酒店的規定,才能實現服務消費過程中的優質體驗。
結語
當今世界經濟、交通的不斷發展,地球已經變成了村落。人們也不再像多年前那樣一生大部分時間贊在同一個地方,生老病死,歲月枯榮。今天的世界是幵放的,生活節奏是跳躍的。人們早已不再滿足于安居一隅,.而是向往走出去,遇見更精彩的世界。于是,旅游業的熱浪越漲越高,酒店業的發展與競爭態勢也更加白熱化。
隨著個人消費觀的改變,人們已經不滿足只停留于生存層面,更多的開始享受生活。越來越多的人選擇走進髙檔酒店——這個以前認知里只有外來賓客住的地方——度過自己的休閑時光。與朋友聚餐、去游泳館、做個SPA等等這些消費活動,都會讓酒店更頻繁地進入我們的視野。
酒店靠服務質量維系與賓客間的關系,服務質量水平高時,賓客會得到良好的服務體驗,滿意度和忠誠度自然就高;服務質量水平低時,面對不到位的服務體驗,就會出現較高的賓客流失率。.所以,為了提高酒店經濟效益,擴大市場占有率,增強酒店的綜合競爭力,必須要求酒店努力提高服務質量管理水平。
目前我國酒店業在服務質量方面依然存在很多不足之處,這就要求酒店管理者重新審視本酒店客觀存在的問題和情況,制定符合本酒店客觀實際的服務標準,不斷加強服務理念的塑造和更新,健全完善的服務管理體制,提高服務人員的服務水平和職業素養,爭取將服務質量水平提高到令賓客最為滿意的程度,努力促進酒店行業的快速發展。
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致謝
歲月如梭,如歌。轉眼間三年的研究生求學生活即將結束,站在畢業的門檻上,回首往昔,奮斗和辛勞已成為絲絲記憶,悲傷與歡笑也都塵埃落定。內蒙古大學經濟管理學院MBA中心以其優良的學習風氣、嚴謹的科研氛圍教我求學,以其博大包容的情懷胸襟、浪漫充實的校園生活育我成人。值此畢業論文完成之際,我謹向所有關心、愛護、幫助我的領導,老師,同學們表示最誠摯的感謝與最美好的祝愿。
本論文是在導師孫振山副教授的悉心指導之下完成的。撰寫論文的這段時間,導師淵博的專業知識,嚴謹的治學態度,精益求精的工作作風,誨人不倦的高尚師德,樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠。導師不僅授我以文,而且教我做人,雖歷時數月,卻賦予我終生受益之道。本論文從選題到完成,幾易其稿,每一步都是在導師的指導下完成的,傾注了導師大量的心血,在此我向我的導師孫振山教授表示深切的謝意與祝福。
本論文的完成也離不開內蒙古大學經濟管理學院MBA中心各位老師、同學和朋友的關心與幫助。在此也要感謝各位老師在論文開題、初稿、預答辯期間所提出的寶貴意見,感謝經濟管理學院MBA中心為本論文提供的數據和建議,還要感謝同門的師兄師妹們,在科研過程中給我以許多鼓勵和幫助。回想整個論文的寫作過程,雖有不易,卻讓我除卻浮躁,經歷了思考和啟示,也更加深切地體會了學習的精髓和意義,因此倍感珍惜。
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