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危機公關策劃書
時間稍縱即逝，辛苦的工作已經告一段落了，我們又有了新的工作內容和新的工作目標是不是需要好好寫一份策劃書呢？你所見過的策劃書應該是什么樣的？下面是小編為大家整理的危機公關策劃書，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
危機公關策劃書1
一、危機事件回放：
家樂福被曝將超過保質期限的食品再利用，甚至更改時間。鄭州國貿360家樂福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價格差距達一倍之多，并將過期食品經過重新打散再包裝，更改日期后進行出售。家樂福官方微博隨后發布消息稱：“家樂福對央視3.15晚會所報道的河南花園店嚴重違規操作生鮮類產品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。公司立即展開調查，并將嚴肅處理。家樂福始終高度重視食品質量管理工作，我們將進一步加強培訓，采取措施，切實保證相關規定認真落實，維護廣消費者的權益。感謝社會各界的關注”。
二、危機調查：
家樂福（Carrefour）成立于19xx年，是賣場業態的首創者，是歐洲第一零售商，世界第二國際化零售連鎖集團。現擁有11000多家營運零售單位，業務范圍遍及世界30個國家和地區。集團以三種主要經營業態引領市場：型超市，超市以及折扣店。此外，家樂福還在一些國家發展了便利店和會員制量販店。20xx年集團稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數超過43萬人。20xx年，家樂福在《財富》雜志編排的全球500強企業中排名第22位。
家樂福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來享譽全球，其市場占有率居超市賣場之首，擁有量的忠實顧客！但是作為一個世界著名的企業，20xx年3月15日晚會上，其銷售過期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂福事件被量的消費者所關注，量的網友通過微博等工具密切關注家樂福應對的態度與行動！危機出現，作為世界知名企業應該及時做出回應，面對危機展開行動，搞好公共關系，將危機化為機遇！
三、策劃目標：
通過一系列的公共關系活動，將危機的影響降到最低，消除消費者的不信任感，重新樹立良好的世界品牌，處理好其與肉食產品供應商做之間的關系，與相關政府部門溝通，堅決擁護相關部門的決定，消除社會輿論，將危機化為機遇，利用時機樹立企業的良好品牌形象！
四、公關方案：
1、客戶處理方案：
1）供應商：此次事件必然后影響到家樂福的上游供應商的利益，作為密切的合作伙伴，應該將肉食產品的供應商召集起來開會，向供應商說明事件的影響，并向其道歉，爭取繼續的合作伙伴關系！
2）消費者：顧客是上帝，一個企業想要繼續生存下去，首先必須得得讓消費者認可，此次事件，直接受害的就抒消費者，作為危機的處理核心，家樂福必須得迅速展開行動，對受害的顧客進行安撫賠償，選取消費者代表，召開消費者會議，虛心聽取消費者意見！并且派專人管理家樂福官方微博，第一時間開通專線電話，及時回應社會輿論！
2、媒體處理方案：
避免媒體的謠傳，及時出來澄清事實，召開新聞發布會，邀請知名電視臺、廣播電臺、報紙、雜志等媒體記者，派家樂福管理層代表作為發言人，就時事件的事實做出說明，并積極回答記者的問題，虛心聽取媒體的意見，利用良好的認錯態度維護企業的品牌，爭取社會各界的原諒，重新打造企業的良好形象！
家樂福新聞發言人必須具有權威性，最好為中國市場高層決策者，媒體主要選擇知名的跟消費者貼近的媒體，在危機期間對于敏感問題的回答必須統一口徑，統一標準的答案不僅可以對來自媒體的問題有一個充分的準備，而且保證對外界傳遞的信息準確無誤，達到信息管理的有效性。
3、內部員工處理方案：
員工既是企業內部的公眾，在公關關系上具有雙重性，既詩關關系的客體，也詩共關系的主體。企業的目標只有通過員工的分工合作才能實現，面對危機只有通過員工的努力才能化危機于無形，面對危機，家樂福必須得處理好員工這個公共關系的影響者，及時召開員工會，成立危機處理辦法，統一社會輿論的回答！良好的員工關系為企業開展其他的公共關系實務打下了堅實的基礎！
4、政府部門處理方案：
堅決按照政府相關部門針對此次事件的處理規定，及時做出行動，嚴厲查處事件的相關人員，在政府相關部門的政策方針下進行此次事件的處理辦法！
五、組織與控制：
此外，成立專門的監督控制小組，保證一系列的公共關系活動的順利進行，將各個活動落實到個人，讓專人負責！出現突發情況及時對方案作出調整，為應對危機做好成分的準備！只有這樣才能化危機為機會，拯救企業的品牌形象！
六、公關效果：
是危機，也有機會，危機中，正確的處理辦法就可以創造機會！經過過一些的正確的公關活動，企業的形象必然被廣消費者認可，樹立更加良好的企業品牌形象！網羅更多的消費者！通過量的媒體報道，家樂福的知名度必然也會上升，使更多的人了解到企業，這無疑對企業也是一機遇，由于有了良好的媒體關系，家樂福的報道也必將事實化，通過一系列的公關關系建設，家樂福必然走出危機，迎接新的發展�。�
危機公關策劃書2
一、項目背景
雙匯作為中國最大的肉制品加工廠，一直在中國占據龍頭企業的位置。然而在20xx年3月15日，這個重要的消費者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是雙匯濟源分公司收購含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價的藥物，對于減少脂肪很有用。人體攝入過多瘦肉精會引起心臟衰竭。國家明令禁止使用瘦肉精，一直被消費者信任的雙匯集團，這次被央視曝光竟出現瘦肉精這么嚴重的食品安全問題，令消費者恐慌。雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業的形象，危機公關勢在必行。雙匯在事件曝光后，第一反應不是面對事實，而是宣布“正就媒體所報道的向相關方核實”,這給消費者留下一種推卸責任的感覺。下面從幾個方面來闡述雙匯如何策劃危機公關。
二、項目調查
(一)優勢點
第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長久以來形成的良好口碑和企業形象。可以說在此次“瘦肉精”事件發生以前，消費者對雙匯集團及其產品是持歡迎和肯定的態度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質量和口碑在市場上立足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨特的口感及豐富的品種取得在市場上的地位。雙匯產品在市場上的占有量級銷售量均居于肉制品市場的首位。而雙匯也憑借其曾經的國企身份取得了廣大消費者的信任及良好口碑。
第二：表現在雙匯集團雄厚的經濟基礎上。任何的營銷策劃都離不開經濟的支持。而雙匯集團由80年代中期企業年銷售收入不足1000萬元，1990年突破1億元，20xx年突破100億元，20xx年突破200億元，20xx年突破300億元，20xx年突破350億元。而自從雙匯發展股票成功上市以來大量的吸收了外來資金，有這外來資金呢的大量注入雙匯集團有了更大的力量去開發創新產品及增加分銷商，宣傳產品。
第三：分銷：雙匯具有中國最強，最大以分銷為核心的分銷網絡，從城市到農村，從傳統流通終端到現代超市零售終端的全面覆蓋，優勢最大。強大的分銷網絡使得雙匯具有最廣泛的銷售面積獲得更大的銷售量。在現代企業競爭中分銷渠道也是不可忽視的重要因素，分銷渠道越廣泛越有可能獲得認可和支持，同時也說明了其品牌的綜合競爭力。
(二)問題點
自20xx年3.15以來，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟源分公司收購含有瘦肉精的生豬。央視記者調查到，通過檢查豬的尿液，發現呈現陽性。這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續追蹤報道，這給雙匯帶來前所未有的沖擊。隨著食品安全問題的深入人心，消費者對其產品產生質疑，品牌忠誠度下跌。而雙匯的負責人一開始的態度，引起消費者極大的不滿。雙匯集團在事發后，將事件推給濟源分公司，使雙匯在消費者心目中留下了一個不負責任的形象。在瘦肉精發生后，雙匯也沒有立即向經銷商通知，沒有像消費者公布事實，這些都加劇了這次危機。
(三)機會點
此次事件對雙匯來說是一個挑戰，如果能夠化解危機，重新樹立好品牌形象，化解信任危機，將又一次提升了品牌信任感。出了問題，最重要的是能化解，現在食品安全頻繁發生，如果雙匯能抓住這次機會贏得消費者的信任，這是企業的一次發展。
三、目標受眾分析基于上述的結論，危機小組需要迅速的影響相關群體，通過雙匯與社會各界的互動來引導社會輿論走向。
四、項目策劃
(一)公關目標本次公關策劃重在向消費者致歉，解決雙匯的食品安全問題，消除消費者心中的疑慮，再次贏得消費者的信任，讓雙匯度過危機。
(二)公關策略把關策略由于時間和資源有限，應該盡快的聯系媒體，澄清事實，和媒體溝通，希望媒體能給企業一點時間，盡量的不出現失實報道。溝通策略針對不同的受眾采取不同的溝通策略。對媒體友好的交流，而不是責備，由于媒體對于雙匯瘦肉精的事件來龍去脈不是很了解，出現一些責備雙匯的言論，而社會大眾主要是從媒體獲得信息，所以在和媒體溝通過程中，應該將這件事情的全貌，真實情況，雙匯對此事件的態度和做法等信息進行交流。并且通過媒體將負責人的大企業形象傳遞給消費者對社會大眾解答疑慮，進行溝通，安撫消費者，緩和局勢。及時發布對此事的看法，以及對消費者的誠摯的歉意，邀請消費者一起監督雙匯，向消費者說明立即關停濟源分公司。對政府機構申請衛生部加入雙匯瘦肉精檢測，和政府部門盡力溝通。對經銷商和內部員工此次事件，公司損失很大，要關切內部員工，安撫他們，希望他們不要泄氣，要和雙匯一起渡過難關。經銷商訂購了許多貨物，損失也不小，對于這些，雙匯應承諾賠償。
(三)媒體策略第一時間在央視發表申明，向消費者，廣大受眾致歉。登報致歉，召開新聞發布會，盡力縮小公眾的不滿情緒。
五、公關計劃實施為了實現企業“澄清事實，消除消費者疑慮重新樹立形象”。將在事件發生后舉行一系列的活動。
(一)危機前期3月15日，危機爆發當天，立即聯系中央電視臺，在中央電視臺報道瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業負責人像消費者承諾關停濟源分公司，建議零售商暫時下架濟源分公司的產品。提醒消費者謹慎購買濟源分公司產品，鄭重的像消費者道歉。最好是領導人萬隆在電視上向消費者深鞠躬一分鐘。一定突出是濟源分公司的雙匯產品出了問題，而不是雙匯集團，把局勢控制在一定范圍之內。申請衛生部盡快對雙匯集團所有子公司的產品進行全面的瘦肉精檢測，并出具具體的檢測報告。這些行動要立即告知主流媒體，時刻與主流媒體保持聯系，讓消費者時刻知道雙匯的動向。
(二)危機中期在20xx年3月16-17日，召開一場新聞發布會，地點定在北京長城飯店，邀請中央電視臺，河南電視臺，《南方周末》、《人民日報》等主流媒體，以及部分消費者�；顒舆^程中，將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發布會的相關資料，待企業負責人，衛生部相關領導，以及部分專家學者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領導和嘉賓，雙匯企業相關領導向各位與會媒體記者說明此次發布會的相關背景和目的,針對瘦肉精事件，在會上向消費者表明，雙匯在已經申請了農業部，衛生部對雙匯集團所有子公司進行全面的瘦肉精檢查并盡量出具檢測報告。企業領導人萬隆要在發布會上，向消費者鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費者承諾，一定不會再發生食品安全問題。在與會領導，嘉賓講解完后，發布會進入自由提問階段，由與會記者和部分邀請參加會議的消費者針對“瘦肉精事件“展開提問。由領導人及相關負責人回答。針對消費者的投訴，耐心的回答，給消費者一個滿意的答復。在道歉結束后，向所有消費者和記者發出進廠監督檢查的邀請，每個月邀請記者去雙匯內部參與食品檢查，確保食品安全。
(三)危機后期在18日緊接著，致函其他主流媒體，河南電視臺，《南方周末》 《人民日報》通報雙匯濟源分公司停產的決定，讓更多的消費者知道這個決定。讓消費者知道雙匯的決心，做好一個負責的大企業，消除消費者心中的恐慌。
危機公關策劃書3
一、恢復正常營業：
１、完善內部：
非常時期，建立公關應急小組并快速將合肥目前發生情況快速通報省內其他地市家樂福，收集抵制家樂福行動信息，將總部已經進行的公關活動政府定性，名人支持等有利信息，正面收集，與總部保持每天溝通。
�。�、外部部署
廣泛外圍部署，收集抵制活動信息，提前預警系統，關注競爭對手的舉措，在價格上確保優勢。
３、范圍聯盟
與一同受到打擊的肯德基、麥當勞等企業保持聯合，形成聯盟，對于一線競爭的沃而瑪、麥德隆形成某種意義的合作，一同向政府施加影響力。
�。�、有選擇性開店
開放順序離學校比較遠相對安全的元一店、處于工大邊上比較危險的馬鞍山店、處于大學環繞非常危險的三里埯店。
５、政府和權威部門對事件進行定性，并組織保護和預防措施，高調定性、低調開業。
二、劃清界限、消除影響
�。�、謹慎選擇媒體
為了不變成槍靶子，必須謹慎選擇媒介，針對流傳的不實報道重申公司的聲明，不申辯、不討論、不表態、不出面，對大眾的情緒發泄表示理解，充分尊重媒介的伙伴，加強未來合作，短期減少廣告投放。
�。�、高的更高、低的更低
高調劃清界限、主流媒體聲音統一，與分裂祖國劃清、支持奧運。
低調經營，以受傷和無辜的形象出現，對中國普通百姓的情緒宣泄表示理解，由政府出面呼吁普通百姓克制、回歸理性。
三、恢復形象
１、媒體軟化政策
主流媒體的控制相對簡單，長期被忽視的基層媒體和新興媒體（很多是這次活動的組織者、核心目的是出名和引起關注）如網絡論壇等等，與他們接觸，并進行某種意義上在未來的合作，適當的影響幾大主流網壇、就等于影響了網民這一群體的傳播。
�。�、媒體形象的中國化
以第三方（權威）的方式肯定家樂福在中國的正面成績，突出與世界同步接軌的購物環境和價格，并以立足合肥融入安徽為主題強調家樂福為所在地帶來的就業和方便市民。
�。�、親民形象
針對物價不斷上漲，家樂福千方百計降低采購成本，以最優惠的價格幫助城市弱勢群體！
四、扮豬（受害者）吃虎（市場份額）
�。薄⒇i，好哭的孩子多吃奶
由于政府進行了表態，法國部長也站出來進行慰問，有緩和的跡象，而家樂福作為此次抵制的重災區，可以爭取到更多政府支持，為進一步擴張做好準備。
以這次事件為契機考核產品供應商，保證供應商隊伍的穩定，可以以此次事件，要求供應商提供更多的廠家支持。
�。�、武松打虎（５月促銷）
全中國都知道５１家樂福要籠絡人心，要做大型的促銷活動，一旦摘掉去家樂福購物不愛國的帽子，一直壓制的消費沖動就會猛烈爆發。
五、禍水東引
�。薄⑷绻录^續擴大，可以將矛頭指向活動的直接授意者，認為有人在操縱這次活動，以大眾被利用和愚弄的宣傳策略為主，將矛頭直接指向這次利益受惠者本地超市連鎖。
�。�、在事件中，可以利用關系平臺，有意識的將活動斗爭的方向，從家樂福轉移到其他地方，如抵制沃兒馬等等。３、在事件中，及時捕捉，如發生不好的事件，如暴力，則可以充分利用和擴大，達到禍水東引目的。
六、絕地反擊
�。薄⑿侣劜邉�
《菜價降了－－超市惠民新招（壓縮中間采購環節、降低價格）》
《家樂福－想說愛你不容易》（家樂福事件剖析，認定家樂福扮演出氣筒的被冤枉的角色）
《奧運來了－－家樂福舉辦迎奧運、優質服務月活動》
《家樂福事件－－誰忽悠了誰，誰又愛上誰？》（矛頭指向競爭對手，和利益既得者）
《理性愛國－做個務實的中國人》
《很家樂福、很愛國－－－－家樂福工會主席ＸＸ談～～事件》
�。�、５１促銷活動
�。�、家樂福奧運惠民計劃
危機公關策劃書4
一、前言
涼茶是廣東、廣西地區的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，王老吉最為著名。卻在20xx年發生了“添加門”事件:杭州市民葉潮征平時經常會熬夜加班，容易上火。20xx年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱:“怕上火，請喝王老吉……”因此，他每天買“王老吉”喝。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫，結果醫生診斷為胃潰瘍。醫生分析認為，胃潰瘍與其經常喝“王老吉”這種飲料有一定的關系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對簿公堂，5月11日，衛生部公布涼茶王老吉含有不在衛生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。
由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿論壓力。因此，我們策劃此次活動，以消除“夏枯草”事件對于王老吉的負面影響。
二、調查分析
(一)優勢
在“夏枯草事件”發生以后由于王老吉公司擁有:
1、品牌優勢:作為有180多年飲用歷史的傳統飲料王老吉，繼承了中華千年傳統養生文化，同時在現代會生產過程中秉承傳統蒸煮工藝，經由現代科技將草本精華提娶調配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。以健康養生為理念，以天然植物為原料，更加符合現代人的生活訴求，已經成為消費者日常飲料的主要選擇。
2、國家心智資源優勢:中國在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業最有可能創造出一群世界級的品牌，王老吉有望為中國企業創建世界級品牌做一個示范。
3、工廠布局優勢以及渠道終端力:紅罐王老吉具有的工廠布局優勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項背的主要原因。
4、以“健康，清涼，綠色環保”為主要特征的植物型飲品成為目前飲料市場的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費者的主要選擇，越來越多的消費者認識到植物型飲料的營養價值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨立新品類，涼茶近幾年的消費增長頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現尤為突出，據ac尼爾森數據顯示，20xx年第一季度，王老吉同比增長超過70%，成為市場上最暢銷的飲料品牌之一。
正是因為這些優勢是夏枯草事件發生以后仍有41.72%的人對王老吉保持忠誠、信任和支持的態度。但涼茶畢竟是國家的“文物”資源，但王老吉要想長久發展，就必須清除它發展道路中的“絆腳石”。
(二)問題點
在前一段時間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材——夏枯草，衛生部在有關打擊違法添加食品添加劑的發布會上，中國疾控中心營養與食品安全所常務副所長嚴衛星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實不包括在衛生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費者對其產品安全產生質疑，品牌忠誠度降低，一些區域經銷商要求退貨，部分市場下架，銷售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，王老吉被推上了輿論的風口浪尖。
(三)機會點
后來經過衛生部等部門詳細調查研究發現雖然夏枯草沒有在衛生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實是安全藥材。因此王老吉有機會發展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費者已經對王老吉有了一些誤會，因此我們有必要策劃一些活動來消除這些誤會、解除王老吉的危機、重塑王老吉安全、健康的形象。
三、公關目標
本次公關活動的目標:澄清事實，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。
四、活動主題
安全品質，健康共享
五、公關計劃實施
為了實現企業“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關目標，首先我們會召開一個新聞發布會，然后利用這次發布會的內容在新浪、搜狐、騰訊等網絡上進行宣傳;同時為了消除此次事件的負面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎活動。
危機公關策劃書5
一、前言：
20xx年1月9日。杭州。一場車禍將喜事變為喪事。一輛迎親的xx款本田雅閣因撞車擊端為兩截。致使車上一女四男5名乘客中一人當場死亡，另外經搶救醫治無效先后死亡。得知消息后，廣州本田銷售部售后服務部人員連夜趕到杭州。面對死亡廠商否認質量存在問題，并且沒有及時的進行回應。
1月13日車主以及死者家屬打算委托浙江省權威機構對事故進行檢測。
1月14日杭州市公安局余杭區分局交通巡邏警察大隊向浙江省質量鑒定管理辦公室提出質量鑒定申請，對其原因進行鑒定。
1月19日本田公司配合警方進行檢測。
2月28日本田總經理正式回應此事件，本廠廠方一直積極配合各部門的工作。
3月27日經檢驗不存在質量問題。
一個多月本田采取回避和默認態度，導致其生產經營受到嚴重影響。
因此針對此現象本田公司及時的做出了危機公關策劃。
二、調查分析：
1、本田公司的情況分析：廣州本田汽車有限公司（簡稱廣州本田）于1998年7月1日成立，廣州本田目前有黃埔工廠和新增工廠兩個廠區，生產能力合計達到年產36萬輛，員工人數有5600人左右。廣州本田目前大約有雅閣系列轎車、奧德賽多功能等系列轎車等18種車型，并且正式通過了IS09002質量體系認證以及通過了環境管理認證體系。從這可以看出廣州本田公司在質量方面是值得信任的，公司的本身的情況是好的。本田雅閣汽車的單獨的認證體系也通過了以上的各種汽車認證，由此證明雅閣汽車的質量不存在問題。
2、本田公司的優勢：本田公司的各種類型的汽車在中國擁有很大的一類的消費群體，消費者對于本田汽車是比較信任的，在以前的本田汽車的發展過程中本田汽車的良好的信譽以及其品牌也能夠使得消費者信任。
3、本田公司的問題：在此事件發生的時候，本田汽車不夠重視中國市場，造成中國的消費者對于本田汽車的信任問題產生了質疑，而且在事件發生之后本田公司采取的回避的態度更加的不利于消費者觀念的改變。
4、工作的重點：減少消費者對于此事件的關注率，增強消費者對于本田汽車的正面的看法，在態度上做到公正、公開、公平。對于新聞媒體重新利用，轉移公眾視線，使得此事件向好的方面轉變。
三、目標戰略：
通過正面的回應，挽回在公眾心中的負面形象。消除社會輿論對此的不利的看法，挽回企業的形象，抓住機遇，達到宣傳企業正面形象的效果。提升企業的品牌形象。
四、公關創意：
1、開新聞發布會：主要是針對此事件進行一個詳細的記者招待會。在記者招待會上需要出席本田公司的主要高層人員以及相關的質量檢測員和政府機構的相關的工作人員。
�、攀紫刃汲霈F此事件后公司做了哪里工作，迅速成立了危機公關處理小組，針對此事件的受牽連的人員進行安撫，爭取到政府的支持。
�、圃诩覍偬岢鲑|量檢測前從第三方請專業的質量檢測人員對事故發生的具體的詳細的原因進行調查，并且在檢查的過程中有政府人員以及新聞記者共同見證。顯示其公正、公開、公平性。
�、潜咎锟偨浝碛H自對于本田汽車的各種質量檢測證進行說明以及這次事件造成的原因進行詳細的正面的回應，不對任何的消費者有隱瞞。
�、葘τ谛侣動浾叩奶釂栆约八麄兊娜魏螁栴}給予正面的回答，不得隱瞞。從正面回應此事件，承擔此事件造成的一定的后果，對于事件造成的具體原因提供詳細的材料，滿足新聞記者的好奇心，使得他們可以從正面報道此事件。
2、開展紀念傷逝者的活動，對在次事件中死亡的人員進行公開的悼念，并對其家屬進行安撫和相應的賠償。在精神上和物質上給與他們最大的希望，始終采取積極的態度。
3、開展安全駕車講解活動，邀請各大媒體以及相關的專家、政府人員以及駕車的消費者。在活動中從各個方面對于消費者如何駕車、怎樣駕車以及怎樣安全駕車進行詳細的說明，在進行的過程中進行安全問題提問，在答對的情況下可以獲得本公司的紀念獎品，新聞記者也可以參與到活動中來。對于本田汽車的各個方面進行一二系統的展示。
4、開展本田汽車的新車的發布會，在新車發布會上全面的展示新車，將公眾的注意力從事件上轉移到對新車的關注上，讓消費者對新車的性能進行測試，在測試的過程中有各專家一起陪同回答關于新汽車各方面的問題。
五、媒體策略：
主要是選擇電視媒體和報紙媒體以及網絡媒體。
1、電視媒體：在此事件發生后，結婚當天發生車禍這個題材非常的吸引人，眾多電視媒體想到報道此事件。因此，在事件發生后主動要求曝光，主動接受新聞媒體的采訪。在各大地方電視臺對于此事件進行正面的回應，在回應是做到公正、公開和公平。
2、報紙媒體：在各大報紙上發表聲明會對于此事件承擔責任，但是會將相關的檢測的具體的證據報道出來，每一步都要詳細，并且是圖文并貌的形式，把對于這件事各個方面的看法報道出來，使得消費者可以根據這些提出一些自己的看法，把公眾的注意力吸引到本田汽車上來，通過此來借機宣傳本田汽車。
3、網絡媒體：在公司的網絡上主動的發帖子對于此事進行連續的相關的報道，把公司的態度、政府的'態度以及消費者的態度如實的報道出來，以引起消費者的注意，并且使得消費者可以公正的看待此事件，從正面對此事件發表意見。
4、各個媒體發布的具體的進程。
時間
媒介
具體內容
1月9日
新聞發布會
發布具體信息，做出正面的回應
1月9日
電視、報紙、網絡
全面報道此事件
1月12日
電視、報紙、網絡
發布此事件造成的真正原因
1月13日
電視、報紙、網絡
消費者、公司、政府的具體的態度
1月14日
電視、報紙、網絡
紀念傷逝者活動
1月19日
電視、報紙、網絡
開展安全駕車講解活動
1月24日
電視、報紙、網絡
新車發布會
1月27日
電視、報紙、網絡
這次事件的后續報道以及具體的賠償措施。
1月29日
電視、報紙、網絡
新業績報告
六、效果預測：
1、此次危機公關結束后，對于消費者公關部以及市場部給與具體的調查，在調查的過程中主要是看查看經過此事件后本公司是否收到一定的影響。
2、對于媒體進行答謝，之后對于媒體的報道進行收集。
3、評估在此事件后開展的活動是否取得圓滿的成功，在成功的背后我們是否有一定的收獲，同時公司的美譽度與知名度是否受到了一定的影響。
4、最后在發布新車發布會后，相信對于此事件消費者的注意力得到了一定的轉移，并且新車后三個月的銷售業績也可以看出此次公關危機是否成功。
危機公關策劃書6
一、前言
“柴米油鹽醬醋茶”是我們日常生活中的生活必需品，食用油作為其一，它是提供人體熱能和必需脂肪酸、促進脂溶性維生素吸收的重要食物，在生活中發揮著很重要的作用。隨著中國經濟的飛速發展，人民生活水平大幅度提高，人們對食用油的質量要求不斷提升。金龍魚作為我國十大食用油品牌之一，為廣大人民群眾所喜愛。
(一)公司概述：
1、公司介紹：
郭兄弟集團由郭鶴年先生于x49年在馬來西亞創立，已發展成為亞洲非常具多元化、非常富有魄力的跨國企業集團之一，集團成員包括太平洋航運有限公司、香格里拉酒店、嘉里建設、嘉里飲料、南華早報等等。x74年，郭兄弟集團在香港成立了嘉里控股有限公司，從此“嘉里”成為郭兄弟集團在香港和中國大陸廣泛業務的標志。嘉里糧油(中國)有限公司是郭兄弟集團屬下的嘉里糧油集團在中國投資糧油生產企業的專業性投資公司。x90年，嘉里糧油集團在中國投資的第一家油脂生產廠——南海油脂工業(赤灣)有限公司正式投產，它是中國較早大規模生產精煉油脂和小包裝油脂的企業。在隨后不到十年的時間，嘉里糧油先后建立了深圳、上海、天津和青島四大糧油生產基地以及防城、成都、西安、營口等十幾個生產加工點，覆蓋全國市場，構成了非常龐大的糧油食品生產加工體系，包括了十余家生產企業、一家專門從事原料采購的貿易公司深圳市嘉里糧油貿易有限公司以及一家專從事營銷策劃及管理的嘉里糧油(深圳)有限公司。嘉里糧油在中國生產“金龍魚”、“香滿園”、“元寶”、“胡姬花”、“鯉魚”、“巧廚”、“花旗”和“手標”等16個品牌的小包裝食用油。其中，“金龍魚”家喻戶曉，是中國食用油的知名品牌!
2、產品介紹：
(1)調和油
調和油又稱高合油，它是根據使用需要，將兩種以上經精煉的油脂(香味油除外)按比例調配制成的食用油。調和油澄清、透明，可作炒、煎、炸或涼拌用油。調和油一般選用精煉大豆油、花生油、葵花籽油、棉籽油等為主要原料，還可配有精煉過的米糠油、玉米胚油、油茶籽油、紅花籽油、小麥胚油等特種油酯。其加工過程是：根據需要選擇上述兩種以上精煉過的油酯，再經脫酸、脫色、脫臭、調合成為調和油。
(2)色拉油
色拉油是一種用菜籽油或豆油、棕櫚油加上各種中介質，經過脫色、脫酸、脫臭后精煉而成，色拉油在衛生條件方面更上了一個全新的臺階，加熱后不起沫、不冒煙、無色無味，一直受到消費者的喜愛。調和油則在衛生基礎上，對油的營養又有更高的要求，一般是在菜籽油里兌上一定比例的花生油加與調和，達到增加香味的效果，在配方上也不斷有改良，品種很多。中國食用油市場逐漸從毛油時代進入色拉油和調和油時代。
(二)背景分析：
1、背景介紹：
20xx年12月27日衛生部在其網站上發布了“20xx年植物油國家衛生監督抽檢情況通報”，金龍魚等三大食用油“榜上有名”，各大媒體于當日開始報道此事，因食用油與“百姓餐桌”上的健康和安全息息相關，因此“金龍魚等三大食用油上黑榜”的報道在2天內迅速從京城的主流媒體蔓延至全國各地的都市類媒體，主流大眾都市類媒體的報道導致了公眾對金龍魚產品質量的置疑，對金龍魚全線產品產生擔心，并對整個食用油行業產生恐慌心理。各地質檢、技監、工商等政府機構也開始對金龍魚的產品質量高度關注。同時，全國賣場相繼出現金龍魚產品下架的現象。
2、調查分析：
(1)調查方式：
�、偻ㄟ^訪談、資料收集、熱線電話反饋等方式進行調查。
�、谠谑栈匦畔⒑螅枚�、定性分析法等方法進行分析，并深入研究事件帶來的危機。
(2)調查對象：主要有內部員工、媒體、消費者、衛生部及其相關部門等。
(3)調查內容：通過調查資料對危機事件進行了分析，確定了此次危機的性質及所能影響到的人群及對象。
(4)調查結果
性質：
�、賳栴}油是地域問題不是全國問題：被衛生部抽檢不合格批次的食用油僅僅在東北銷售，其他地區沒有銷售。
�、趩栴}油是單一大豆色拉油產品問題不是金龍魚整體品牌問題，金龍魚品牌下有調和油、大豆油、玉米油、菜籽油、花生油等多個品種，被衛生部抽檢不合格批次的食用油僅僅是大豆油。
�、蹎栴}油是單一規格問題不是多規格問題，被衛生部抽檢的六個批次的金龍魚大豆色拉油中，不合格的僅僅是一個批次即900ml的大豆色拉油，其它批次均抽檢合格。
�、軉栴}油是產品級別問題不是健康安全問題：按照國家食用植物油標準規定，酸價在3.0以內的食用植物油，都是消費者可以安全健康食用的植物油，因此酸價0.5，僅僅意味著產品不夠一級色拉油標準，但屬于完全健康食用的范圍內。
影響對象：
①內部員工和合作伙伴：企業面對這樣的大風大浪時，內部員工和合作伙伴都會給予高度的關注，也非常希望通過正式的渠道得知企業應對的策略和事件的進展，而且員工和合作伙伴的態度和立場往往是化危為安的第一力量;
②衛生部：國家的職能部門，食品衛生檢驗的權威發布機構，因此對于公眾來說，其發布的數據具有高度的權威性和公信力;
�、勖襟w：食用油的第一、第二品牌金龍魚和福臨門的產品抽檢不合格，本身就是巨大的新聞，食品的安全和百姓的健康切身相關，因此全國媒體對此事給予高度關注，并進行了顯著報道;因為酸價是一個食品領域中的一個技術問題，公眾并不具備有關酸價的知識，從而使公眾特別是媒體做出了嚴重的誤讀，使得原本的一個產品級別問題升級為一個食品安全問題;
�、芎Ｍ饷襟w：尤其是港臺媒體對國內食品安全的擔憂/誤讀/誤傳;
�、菹M者：消費者面對媒體披露的酸價超標的報道時，在“寧肯信其有，不愿信其無”的心態下，典型的表現是觀望、懷疑、甚至轉為購買其它“無問題品牌”，或者停止購買食用油，從而給整個行業都帶來巨大的威脅;
�、薷偁帉κ郑菏掳l于新年，是食用油的銷售旺季，不排除競爭對手借機推波助瀾，進一步將危機事件擴大化;
�、咝袠I協會和專家學者：高度關注此次業內重大危機，需要維護行業利益和正確傳播行業科普知識，以正視聽。是企業必須依靠的關鍵資源。
二、戰略目標：
(一)活動目標
1、迅速查出食用油的問題所在，并采取相應的措施，加強對公司的管理。
2、充分運用媒體這一工具，將這次危機事件轉換為金龍魚的廣告。
3、與消費者加強溝通，了解消費者的不滿，用行動和管理體現對消費者的高度負責。
(二)應對策略
通過對整個事件的分析，我們制定了相關的應對策略，針對不同的對象采取不同的應對辦法：
1、對政府機構：
溝通而不是對抗。衛生部是國家職能部門，是食品健康、安全的權威發布部門，衛生部所公布的信息具有很強的公信力和權威性，應迅速跟衛生部溝通了解事件的來龍去脈和前因后果，一同商討對策。同時，應盡快和主管食品安全的國家質檢局、國家食品藥品監督局、國家工商管理總局等其它政府機構取得溝通，避免事件被進一步誤解和誤讀。
2、對媒體：
交流而不是置疑。媒體在衛生部通報公布時紛紛對此事件進行了報道，但是因為媒體對食用油專業知識缺乏了解，在報道過程中對消費者產生了巨大的誤導，而消費者主要是從媒體獲得有關食用油方面的信息，所以在跟媒體溝通的過程中需要將產品信息、檢測標準、問題產生原因，安全健康標準等信息進行全面的交流，使媒體對事件中的問題油有一個全面的了解，并且金龍魚可以通過媒體將積極的態度傳遞給消費者，使消費者對金龍魚產品重新建立信心。
3、對消費者：
高度負責，招回產品，答疑解惑，深度溝通。此次危機對于消費者來說影響很大，金龍魚作為食用油的龍頭老大，其產品出現問題，給消費者心理帶來的沖擊無疑是非常大的，甚至使消費者對食用油產品產生恐慌，同時消費者缺乏對酸價知識的了解，致使對酸價問題產生歧義，并且在媒體的誤導下更加失去對產品的信心。嘉里糧油召回產品是本著對消費者負責的態度，樹立積極處理危機事件的形象，消除消費者心里對產品的恐慌，打消消費者對食用金龍魚食用油的顧慮，同時及時的召回問題油可以最大限度的降低其他批次產品的銷售損失，不致影響其他金龍魚其他油種的銷售。
4、對內部員工和合作伙伴：
溝通情況，告知對策，提高凝聚力和戰斗力。企業員工與合作伙伴在企業發生危機時，聚集員工與合作伙伴的力量共同度過難關，避免發生因為危機發生而使企業內部人心渙散，缺乏度過難關的信心，最終喪失戰斗力。所以采取將事態進展及時告之事態進展，并通過企業領導人的態度來凝聚員工與合作伙伴，產生向心力，最終共渡難關。
5、對行業協會和專家學者：
通過他們與消費者、賣場、政府及媒體等主被動多方面溝通，尤其是加強媒體的糧油行業科普知識教育。
三、活動主題
安全品質，健康共享
四、項目執行
(一)前期準備
我們迅速請各地分公司和辦事處和當地權威質檢機構聯系，對正在銷售的金龍魚產品進行抽檢，同時對嘉里糧油在中國的八個生產工廠中的全部產品進行再次檢驗，確保產品萬無一失;同時迅速和當時負責此批次產品檢測的吉林省某機構進行溝通，了解整個抽檢過程;嘉里糧油和國家衛生部的溝通達成初步共識，衛生部進行了食用油抽檢結果的再次通報，同時，嘉里糧油召開發布會，將兩天內的產品召回、產品自檢、權威機構抽檢、消費者熱線咨詢、新聞媒體問詢等情況通過媒體向公眾告知。后來，檢測結果表明，抽檢的金龍魚所有系列的產品全部符合國家標準，嘉里糧油通過新聞報道和廣告等方式向公眾告知全國各地權威部門對于金龍魚產品抽檢的結果。同時，嘉里糧油領導人主動接受媒體的采訪，通過媒體向公眾展現嘉里糧油十幾年如一日的對于產品品質的高標準要求，以及通過不斷創新帶給消費者健康美味產品的企業追求。
(二)活動安排
為了實現企業“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關目標，首先我們會召開一個新聞發布會，然后利用這次發布會的內容在新浪、搜狐、騰訊等網絡上進行宣傳，同時為了消除此次事件的負面影響，擴大銷售量。
我們要第一時間請國家級油脂專家一起到衛生部溝通，以科學的行業知識說服人，專業耐心細致尋求解決方案，及時講明事實，媒體一份正式的聲明，通過媒體向消費者表達積極態度，并及時采取行動，將事件的真相告之消費者，要讓消費者安心、放心、有信心。
(1)活動項目：聯合北京食品協會、衛生部等權威部門召開新聞發布會，與此同時邀請國家級油脂專家、學者座談。
(2)活動對象：中央電視臺、《南方周末》、部分消費者。
(3)活動時間：事件發生后第二天
(4)活動地點：北京長城飯店
(5)活動流程：
將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發布會的相關資料，待企業負責人，衛生部相關領導，以及部分專家學者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領導和嘉賓，嘉里糧油集團相關領導向各位與會媒體記者說明此次發布會的相關背景和目的,針對金龍魚問題油事件，有請衛生部相關發言人發表聲明。在與會領導、嘉賓講解完畢后，發布會進入自由提問階段，由與會記者和部分邀請與會的消費者對金龍魚問題油進行相關提問，由嘉里糧油集團領導，衛生部相關發言人以及專家、學者對記者所提問進行解答，以清除消費者對企業產品的誤解。解答完畢后，企業領導向受邀的嘉賓，學者以及與會的媒體記者和消費者進行答謝，由主持人宣布發布會結束。
(6)報道階段及區域劃分：
中央電視臺對金龍魚問題油新聞發布會進行報道，澄清事實，這種具有權威性的媒體將會很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會紛紛效仿，為金龍魚做出澄清。與此同《南方周末》等權威媒體立即頭版刊登金龍魚的澄清報道。
我們利用剛剛召開的新聞發布會的信息資源，選擇新浪、搜狐、網易等主流門戶網站發布新聞報道以及金龍魚的相關廣告，表明問題油事實，并附上嘉里糧油集團為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網民就會看到嘉里糧油集團為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力，讓消費者進一步了解金龍魚，從內心把金龍魚食用油定位為一個安全、健康的產品，提高消費者的忠誠度。
五、媒介選擇
(一)報紙：《南方周末》
(二)電臺：中央電視臺
(三)網絡：新浪、搜狐、騰訊。
六、經費預算
(一)召開記者招待會
1、場地租賃(場地、桌椅、燈光、音響設備等)：20x0元
2、場地布置：740元
①橫幅：3元/條×80元=240元
�、诤螅�500元
3、聘用人員
�、傩l生部相關負責人：30000元
�、诿襟w記者(邀請中央電視臺20x0元、《南方周末》15000元
�、燮赣谜写龝鞒秩耍�3000元
�、芷刚埾嚓P專家、學者：40000元
�、萁铀�、就餐合計6000元
(二)網絡澄清
利用新浪(45000元)、搜狐(30000元)、騰訊(25000元)等網絡資源進行全面、快速的信息傳遞：共100000元
七、效果評估：
對于消費者：
經過一系列的澄清，心理上得到會一定的滿足和慰藉。消費者會逐步恢復對金龍魚食用油的態度，并再次購買從而有助于成為金龍魚的忠實顧客。
政府部門：
努力澄清事實，政府將會大力支持和幫助嘉里糧油集團。另外，媒體跟蹤報道，幫其澄清形象，重新樹立美譽度。
內部員工：
經過此次事件，內部員工將會形成更強的凝聚力。企業自身成功的危機公關恢復消費者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽度。
八、活動中應注意的問題及細節
在面對媒體、消費者等公眾時，要正面回答、解決問題，不要逃避問題。要充分展現嘉里糧油集團要承擔責任的決心，重獲消費者的信心。具體來說，要注意以下幾點：
第一，保證信息的及時性。以微博等為代表的社會化媒體的發展使信息實現裂變式傳播，網絡輿論及時檢測以及確保回應信息及時，讓大眾第一時間了解事件的情況，在一定程度上可以解除或是降低人們因危機所產生的害怕或恐懼心理。這對危機公關的處理至關重要。
第二，尊重大眾的知情權。危機公關的目的不應該是轉移大眾的視線，而是應該尊重事實，告訴大眾真相。當危機發生時，大眾所關注的并不只是所應得到的補償，他們更關注的是企業是否在意他們的想法，能否給予足夠的重視。所以，企業在化解危機中顯示出重視消費者的態度，這是化解危機的重中之重。
第三，保持坦誠的態度。企業在面對危機時，不應逃避，要敢于承擔責任。這樣容易取得大眾的信任和諒解，這也是危機公關的首要目的。保持坦誠的態度是保證危機公關得以實施的基本條件。
第四，確保信息源的一致性。如果危機公關中所傳遞的信息存在不同，這就很容易誤導公眾，以及破壞危機中所建立起來的信任。
第五，重視與媒體的有效溝通。媒體在危機公關中既是信息的傳遞者，也是危機事件發展的監督者，它扮演著極其重要的角色。所以，與媒體溝通的成效直接影響了危機公關的走向和結果。
第六，信息要言簡意賅。在處理危機公關時，大眾與媒體需要的是言簡意賅的核心內容，實時掌握事件的最新發展，內容還要通俗易懂，有利于傳播。
第七，實施整體性的策劃。制定危機公關方案時，需要從整體的角度出發，進行全面縝密的策劃，進而保證危機公關的有效性。
危機公關策劃書7
一、市場分析
針對市場的宏觀環境進而了解消費者，了解到市場上消費對于奔馳汽車的形象以及購買需求點。奔馳車的品牌形象，核心競爭力，對于消費者引導開發消費者需求，提升企業品牌。有針對性的市場分析。
（1）企業的宏觀環境分析
卓越品質在為奔馳贏得諸多榮譽的同時，也贏得了客戶的極大認可。在今年，德國汽車協會進行的第二次客戶滿意度調查中，德國汽車協會雜志《摩托世界》的讀者將奔馳評為二級( “優秀” ) 。這充分表明了消費者對奔馳的信賴和喜愛�？梢灶A見，深受用戶青睞的奔馳，在不斷創新精神的推動之下，將繼續屹立于豪華車的巔峰。
（2）競爭對手分析
寶馬：作為運動性能、操控性能最為突出的豪華轎車品牌，寶馬的市場定位是喜歡享受駕駛樂趣的專業人士。得到了這部分用戶的青睞。但是，由于進口車的高關稅、高定價，長期以來，擁有寶馬成了國內車迷們遙不可及的夢想，寶馬在中國也成了奢侈品的代名詞、身價的象征。加之寶馬的品牌特性不太適合做公務車，其用戶因而被狹隘地理解為高收入人群，甚至是低素質的暴富階層。這種理解漸漸被固化，以至于我們身邊的許多喜歡追求駕駛樂趣的高素質專業人士，即便有經濟實力，也以“太扎眼”為由下不了買寶馬的決心。這不但影響了寶馬銷量的擴大，而且直接導致寶馬給人以缺乏親和力的印象。
�。�3）企業公關現狀及消費者行為分析
因砸車事件導致一時間“砸奔事件”在全國引起了軒然大波。從北京，武漢，山西……紛紛傳來了針對奔馳汽車的投訴，接下來奔馳公司便疲于應付來自各地的質量投訴，和鋪天蓋地的媒體壓力。
消費行為分析，根據市場細分，奔馳的購買人群，具有較高的經濟能力一定的社會地位。對奔馳車出現的問題，反應非常敏感，帶來群體效應較大，這部分人群，有社交領袖的作用。應該謹慎對待處理。
二、公關活動目標
挽回損失，擺脫窘境，消除在顧客心中的不良形象。保持奔馳一貫高端精品的品牌形象，贏得顧客的認可，解決武漢森林野生動物園的圓滿滿意。
三、公關活動主題
活動主題定為：奔馳汽車，德國品質。
四、公關活動對象
高層次消費人群，政府，團體機構。
五、公關活動時間地點
地點：北京4S旗艦店。
時間：某年12月29號
六、公關活動策劃
一）新聞發布會：邀請各大新聞門戶網站。針對是事件予以澄清，維護奔馳汽車的品牌形象，發布告奔馳汽車同款車型的車主通知書。并在最后給予武漢森林野生動物園一定的補償，再次都買奔馳車予以29萬的減免。
二）4S店同款車型試駕，體驗奔馳超凡的舒適體驗。并在活動現場競猜車型，送汽車免費保養，維護。送汽車相關汽車使用品，征集“我與奔馳”主題征文，第一名獎勵10萬元購車款。
三）邀請專業汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠，發表相關奔馳軟文。
七、媒體宣傳
在《中國新聞出版報》、《中華讀書報》、《出版參考》、《出版經濟》、《參考消息、北京參考》、《中國青年報》、《 21世紀經濟報道》報紙上面刊登。在新浪、玩意、騰訊門戶發布文章。
八、進程安排，物料準備
1、活動為期一天。
2、北京4S旗艦店，上午9點開始。 28號12點開始布置場景。
3、12月29號12點開始駕車活動體驗，競猜現場派獎。
4、同時各大門戶網站發布詳情。
5、12月30號組織給汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠。
九、效果評估
通過此次危機公關，有效的挽回了奔馳汽車在顧客心中的品牌形象，提升了奔馳汽車與顧客的體驗距離，提升奔馳汽車的品牌形象，在面對誤解和突發事件時候奔馳汽車對中國地區的重視，體現大公司風范。收到良好評價。
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