中國銀行業服務營銷調查報告
在日前舉行的“20xx中國銀行業服務營銷論壇”上,專項市場研究公司TNS發布了2007年中國銀行業首份調查報告。TNS選取北京、上海、廣州三地1500名零售銀行客戶以及900名信用卡用戶進行了調研。調查發現,目前客戶對國內銀行零售業務滿意度普遍低于全球平均水平,而客戶對國內銀行的信用卡服務質量普遍認可,但信用卡業務盈利壓力仍然較大。
客戶認知率:工行“折桂”
TNS的調查顯示,國內客戶對各家銀行認知度的排名前六位分別為:工行、建行、農行、中行、交行、招行。最常用銀行排名,工行遙遙領先,占所有被調查對象的55%,TNS分析認為,這主要與工商銀行(5.27,0.02,0.38%)的網點規模龐大有關。
但是,雖然客戶認知率排名大銀行居前,但部分中小銀行卻擁有超比例的人心,即客戶認知度遠遠超過其市場占有率,如民生銀行(10.1,0.26,2.64%)、浦發銀行(22,0.61,2.85%)、上海銀行等。
零售行:仍以存取款業務為主
調查顯示,客戶對零售銀行的滿意度較低,多數銀行客戶流失率在40%左右。銀行客戶關系缺乏廣度和深度,服務資源沒有優化配置。該調查發現,我國的銀行網點業務大多數集中在簡單的活期存款賬戶、定期存款賬戶業務,柜面業務的結構十分單一。
據統計,目前87%的柜面業務為活期、定期存款賬戶業務,僅有7%的比例為投資理財業務,3%為借記卡業務,2%為信用卡業務,1%為貸款業務。分析認為,“銀行利潤最低的業務占據了柜面業務的絕大多數比例,這是導致銀行收益率較低的主要因素之一!
代表著客戶對零售銀行服務水平客觀評價的重要指標———市場阻力比率,在北京、上海、廣州3地的得分只有2.9,與全球平均水平1.8有很大差距。TNS從整體分析發現,中國銀行業客戶關系中,僅有31%的為信徒類型,即既滿意又忠誠;18%為雇傭兵類型,即雖然滿意,但是并不忠誠;24%為人質類型,即雖然忠誠,但是不滿意;
信用卡業務:發展空間巨大
調查顯示,客戶對國內銀行信用卡業務服務質量的'滿意度較高,達到70分,超過了全球平均水平65分。招行是目前中國信用卡市場的領導者,被調查者中,有33%的人使用招行信用卡,招行信用卡的保有率達到87%。
但調查也揭示出中國信用卡市場面臨的主要問題。一是在信用卡持有人中,非信用卡支付(包括現金和其他支付方式)仍占總支出的50%。二是信用卡使用不活躍,有些銀行發的新卡有50%被注銷,這嚴重侵蝕了銀行的利潤。三是客戶循環信用使用很少。被調查者中三分之二的持卡人每月固定還清信用卡的欠款,27%的人多數情況下每月會還清欠款,不按月還清欠款的客戶只占6%。這表明國內信用卡業務依然遭遇盈利考驗。
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