銀行營業柜臺操作風險調查研究報告
在經濟飛速發展的今天，大家逐漸認識到報告的重要性，其在寫作上具有一定的竅門。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復發？下面是小編收集整理的銀行營業柜臺操作風險調查研究報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
銀行營業柜臺操作風險調查研究報告1
依據《商業銀行操作風險管指引》規定，操作風險是由不完善或有問題的內部程序、員工、和信息科技系統，以及外部事件所造成損失的風險。業務部門是操作風險的第一道防線。因此，必須千方百計將風險控制在可接受的范圍之內.
一、以人為本，加強會計隊伍建設與管理，
從近年來國內外商業銀行由操作風險引發的案件分析看出，人員因素是操作風險發生的主要因素，具體表現為操作失誤、有章不循、服務意識不強、風險意識淡薄等。因而我支行一直將會計人員管理作支行管理工作的重點。嚴格控制操作風險，做到自我監督、相互監督和部門監督相結合，合規操作，盡量確保萬無一失。
1、注重培訓工作,使新員工操作風險發生機率大大降低
我支行會計隊伍的特點是年輕員工比例大，社會經驗和從業經驗不足，防控風險的意識稍顯薄弱。為此。一方面我們通過師父代徒弟的形式，傳授業務知識和技能的同時，傳授業務易發生的風險防范經驗；另一方面我們通過案例分析達到警示的目的，來加強員工的風險防范意識。我們將分行會計處下發的風險提示、總分行下發的案例編印成冊，組織員工進行深入的分析學習，并引導員工互相交流學習體會，強化員工的是非觀念，讓新員工明白這樣做會產生的后果,以及相對應所帶來的損失,以降低新員工發生操作風險的可能性。通過上述方式，保證我們新上崗員工在上崗前就具備了一定的業務技能和風險防范意識，表現在上崗后差錯率低,柜員成長快,發生操作風險的機率低。
2、崗位設置與人員能力相匹配，潛在產生操作風險幾率低.
一方面我支行從員工的業務能力、職業素養、從業經驗幾方面綜合考量，按照新核心的崗位要求對各個崗位進行人員配置。另一方面我支行積極探索有效的業務培訓形式，創新人員素質提升手段，針對新核心下新的操作模式對高柜崗、低柜崗、總會計等不同群體的業務知識和操作技能制定了培訓考核，來不斷提高會計人員的業務素質。目前來看，每個崗位的員工都能比較好的完成本崗位的職責，在自己的崗位上發揮自己的作用，降低了自身發生操作風險的可能。
3、堅持不懈抓員工思想建設工作,保持員工隊伍相對穩定
員工為本，支行從工作、生活、后勤等方面，積極創造條件，為員工創造好的工作生活條件，保障員工權益，免除員工后顧之憂，使員工可以集中精力把好風險防控關口。同時，經常性觀察員工思想動態，幫助員工正確面對精神壓力，并通過談心等方式給予適時的心理上的輔導，真誠的對員工的職業規劃給予積極的建議,引導員工以陽光心態面對工作，防止職業倦怠現象出現。經過努力，打造出一支紀律嚴明、作風過去硬、能征善戰的會計隊伍。
目前，支行會計隊伍相對穩定,員工能夠自覺抵制社會上的不良現象，能夠自覺抵御外界不良思想侵襲，從根本上消除了會計部位操作風險隱患。
二、推進內控建設，積極構建風險防控長效機制
1、實行不兼容職務分離控制,操作風險低
本行按照新核心的崗位設置要求，確定重要崗位和不相容崗位，強化崗位監督制約機制，落實崗位獨立、相互制約的內控要求。本行嚴禁一人兼任非相容的崗位或獨自完成會計全過程的業務操作等。
2、實行分級授權審批控制,操作風險低
落實分行分級授權辦法，對所有業務進行梳理，實行分級授權，對于重大的業務和事項實行管理班子集體決策，任何個人不得單獨進行決策。
3、突出總會計作用,有效降低了發生操作風險的可能.
我支行注重突出總會計作用，要求總會計實時復核高低柜員的業務，即使發現業務問題，疑問之處問清查明。這種實時而全面的業務監督至少可以在兩個方面起到作用，首先對前臺柜員形成強烈的被督促感，這能顯著加強前臺柜員的危機感，從而更加審慎的辦理業務；其次，一旦發生業務風險，總會計的及時發現能帶來事半功倍的效果,有效降低了發生操作風險的可能.
4、實行崗位間相互制約監督,有效控制主管操作風險發生
一方面營業經理和總會計在高風險業務和特殊業務授權辦理上相互監督制約；一方面主管行長對營業經理和總會計在高風險業務和特殊業務授權辦理上監督控制,很好的抑制了主管自身操作風險的發生.
三、優化內部流程管理，有效降低操作風險
1、完善標準作業流程,有效降低操作風險
近期根據分行近期下發的抵質押品出入庫等十三項風險節點,對照本支行的相關業務操作流程,進行了全面了梳理,。對其中一些流程進行了相應的調整的同時,對13項業務的流程進行了進一步規范,提高了作業流程的標準化,更好的降低了了由操作流程所引發的操作風險。
2、落實高風險業務低柜集中處理以及高風險業務前后臺分離制度，有效降低操作風險
操作風險產生于日常的操作與工作流程,當作業體制與外部環境之間出現矛盾時，操作風險產生的頻率便會增加。近年來國內銀行頻繁爆發的臨柜業務操作風險，主要原因之一，就是舊體制下的作業流程與金融市場的日新月異變化之間出現了矛盾，原有的內部控制適用性快速降低，操作風險順勢上升。近期分行下發的高風險業務集中由低柜處理,以及高風業務前后臺分離制度,以客戶為中心、以流程為視角，導入了風險管理理念，實施臨柜業務流程再造，一方面實現了低柜人員對高風險業務的集中的作業,一方面大大減少營業機構臨柜業務人員觸發風險的機會。所以，我支行根據制度要求,很快轉變了支行作業流程,有效提高全行臨柜會計操作風險管理能力。
四、加強制度建設，夯實管理基礎
不斷健全完善管理制度，防范操作風險的發生。一方面提高人員的執行力。鐵的制度與鐵的執行力相適應，對上級行已有的制度包括行為排查、積分管理、風險例會、崗位交流、強制休假等制度必須不折不扣地抓好執行。另一方面完善工作機制。結合自身實際，不斷補充和完善案件防控相關制度和激勵約束機制建設，不斷完善案件防控工作的考核評價機制，有獎有罰。諸如開展“萬筆業務無差錯”、“百日無差錯”等易實施、易操作、易考核的活動，突出機制的正面激勵作用，有效地調動各層面做好案件防控工作的積極性和主動性。
五、目前，引發操作風險的問題及對策
1、執行力不足問題
一是簡單隨意，理解上級政策不全面，執行有關操作規定不認真，甚至搞上有政策下有對策；二是機械照搬，說一辦一，形式上執行堅決，實際上消極怠工；三是被動應付，缺乏積極性、主動性、創造性、預見性，不推不動；四是籠而統之，工作不具體、不深入、不扎實，淺嘗輒止，只講原則話，不求精細化；五是虎頭蛇尾，開始抓得很緊，后期疲疲沓沓，缺乏后勁，不能持之以恒。
對策：在編制“操作流程”過程中，重點針對在執行制度辦法中容易出現問題的薄弱環節，把操作流程與各崗位職責有機結合起來，對每項業務、每個環節需要哪些崗位、涉及哪些人員、執行哪些流程、履行哪些職責都作了細致明確的規定，初步實現了操作上有遵循、執行上有責任、管理上有依據。其次，把操作要求細化到流程中。為突出業務操作流程簡便易行的實用特色，在設計流程時，對政策性業務和商業性業務流程進行分別編制和分類管理，同時引入了操作圖表。凡是有具體流程的，都有清晰的操作流程圖以及所涉及到的各類業務文本，突出了指導性和直觀性，使具體操作人員對整體業務流程有更加全面具體的認識和把握，便于各崗位人員學習和執行
2、員工缺乏歸屬感和責任心
員工由于隊伍中80后居多，暴露出的問題是缺乏責任感，關注自己的業務較多，不是站在整個支行的角度考慮問題，環節上容易出現問題。比如交接的過程，只交接了業務本身，沒有交代業務的風險環節點，存在潛在的操作風險。
對策：通過設置A、B崗，加強替代崗位的培訓和鍛煉，加強支行內部的輪崗，使替代B崗柜員能夠更好的承擔A崗位的工作；另外培養員工的責任心、團隊精神，一項業務往往是大家都多關注一點，風險就可避免。一線本身工作節奏快、風險高、對員工綜合素質要求高，作為管理者做法講求方式方法，得到員工的認同，最大限度的聽取員工的'意見和建議，讓員工有歸屬感。同時，要輔之于強有力的思想政治工作，關注員工，關愛員工，關心員工，營造家園氛圍，增強他們的向心力和凝聚力。
3、員工對新業務掌握不熟練
鑒于產品種類和業務范圍日趨多元化，員工對新業務掌握不熟練，因而在工作中出現不能準確把握操作風險點的現象。
對策：在這方面，管理者要針對新業務新流程進行扎實有效的培訓，采取晨會、風險分析會抽問、抽測、實操等方式，靈活機動地對員工的學習效果進行檢驗，使新員工真正學有所進，學以致用。
4、應變能力不強，易將操作風險擴大
有的員工遇到操作問題，由于缺乏經驗，往往手忙腳亂，這樣就容易把操作風險擴大。
對策：定期開展應急演練，熟練掌握突發事件的處理方式和上報流程，遇突發事件要積極溝通能夠，即使上報，控制事態的發展，縮小知情面。
5、系統風險上，存在職業倦怠苗頭
一是系統需授權業務多，容易產生倦怠；二是新系統客觀上，也存在操作風險。
對策：管理者應加強責任心，相互進行監督。同時，通過即使學習下發的風險提示，做業務時加強自身審核判斷，逐步適應新系統，降低由系統原因所產生的操縱風險。
6、信息的交流與反饋不夠
在信息社會，各個基層單位、崗位間的信息的交流與反饋不夠暢通，相互交流少，反饋不及時。
對策：為了建立更加有效的風險反饋機制，我支行將實施雙線反饋一是柜員-總會計-營業科長-主管行長傳統直線的反饋方式；二是柜員或者總會計-將營業科長或者主管行長快速的垂直的反饋機制。建立雙線的自下而上的操作風險報告機制，對操作風險事件進行匯總分析，實現操作風險識別評估監測控制的閉環管理，有助于即時發現和總結潛在的操作風險，形成操作風險的反饋改進機制。發現操作風險管理薄弱環節和風險隱患，進行風險提示，并提出管理意見，有效地促進操作風險識別分析水平的提高。
去年來，盡管我支行在營業柜臺操作風險防范方面做了一些工作，但按照總行關于打造現代銀行的要求和其他兄弟行的先進經驗相比還有很大差距，下一步我們要按照總行關于有關工作要求繼續努力工作，虛心學習兄弟行的好經驗好做法，認真做好操作流程等機制的補充完善工作，并加大監督檢查力度，增強風險管理制度的執行力，保證操作流程的貫徹落實，把風險防范推上一個新的臺階。
銀行營業柜臺操作風險調查研究報告2
目前銀行柜面存在辦理手續繁瑣，業務應用系統功能不夠完善、便捷，操作風險損失案件頻繁發生等問題，不僅降低了業務辦理和操作的效率，也給銀行帶來了巨大的損失。為此，商業銀行審計人員采取了一系列扎實有效的措施，通過對銀行柜面現有的系統、產品、設計和執行的健全性和有效性進行審查、測試、分析和評價，提出了有針對性的改進建議，使得營業機構柜面的抗風險能力、服務質量、業務水平不斷提高，內部審計在商業銀行柜面業務的防范和效益提升上發揮了重要的作用。
商業銀行柜面存在的問題
�。ㄒ唬I務流程設計不合理，缺乏統籌管理
在進行審計符合性測試時發現，因業務流程設計不合理的原因，造成柜員逆程序操作、繞開規定程序操作的現象時有發生。主要表現為：一是柜面業務處理流程多、環節多、手續多、授權多等現象，增加柜面負擔，效率低下，風險并沒有得到實質把控。二是柜員操作流程的環節缺乏整體的協調性，柜員在不同的空間范圍進行轉移、等待，造成柜面操作行為過程的時間浪費。柜員對一筆業務處理包含接待客戶、信息輸入、驗印、請主管授權、聯網核查等多個動作環節。三是系統本身設計統籌考慮不足，如一筆簡單的柜面存取現金業務，重復打印回單和憑證，從累積的工作量計算存在明顯效率低下問題。
（二）計算機控制程度不高，操作系統存在缺陷
計算機對業務操作過程的風險控制不足，整體協防功能尚不突出。為控制柜面操作風險，目前銀行內部管理部門十分重視計算機系統操作結果的檢查、核對，而對于過程操作的實質性風險控制不足；部門業務經事中監督、事后監督人員、檢查輔導人員層層檢查，但還是出現大量的風險案件。
一是對運營操作過程部分重要業務未納入計算機控制。主要表現：對柜面業務印章、密押器、密押卡等結算機具沒有納入計算機系統進行使用過程控制管理；對于尾箱現金卷別的操作，部分銀行未實現計算機賬務處理。目前，涉及柜面業務的手工登記簿種類多、數量大，如掛失登記簿、廢卡登記簿等，未能實現完全電子化，加大了業務辦理的復雜性，也降低了辦理的效率。
二是業務應用系統功能不夠完善和便捷，柜員在業務辦理過程中需要多次切換頁面，造成業務辦理流程不暢通。目前，商業銀行柜面業務操作不僅要運用綜合應用系統，同時還需要聯機操作聯網核查等系統。在臨柜業務操作中，由于業務操作流程繁瑣，即使在同一筆業務下，柜員都要切換不同的界面。這樣不僅降低了柜臺業務辦理的效率，也容易造成業務辦理過程中某個流程的遺漏。
三是對于違規操作的預警信息提示不足。如賬戶信息管理在系統設計階段沒有建立強制的賬戶信息采集功能，柜面操作的隨意性較大，組織機構代碼證、營業執照、法定代表人身份證等信息錄入可能不準確，事后的查證要從原始的開戶資料中去查找，無謂地增加事后查證、補錄工作量；無法識別違規進行大額的抹賬交易，柜員辦理大額現金轉存業務而經辦柜員尾箱不足時，先通過指定內部賬戶進行現金虛存，待業務處理完成后，在對該內部賬戶虛存交易進行抹賬處理，該行為被現有的計算機系統默認為合理操作，多種萬能交易的存在，為柜面變通操作提供了可能。
�。ㄈ┎僮魅藛T業務水平較低，法律意識薄弱
為追求效益，不少柜員未通過系統的培訓草率上崗，導致員工在業務操作執行、傳遞和流程管理中，專業技術不過關。例如柜員在處理電子匯劃來賬落地業務時，因對收款信息審核不嚴，未發現收款人賬號缺位，客戶事后以“收款信息有誤”為由要求銀行退還已入賬款項，很容易導致銀行和收、付款雙方出現資金糾紛。
另一方面，在外部印證信息來源嚴重不足，反欺詐手段落后，現行社會征信體系欠發達的情況下，柜員在辦理業務的過程中與客戶以及與銀行內部不良分子相互勾結，逃避銀行控制制度，給銀行帶來潛在的風險，欺詐是目前銀行柜臺業務中最突出的風險表現。
審計在柜面業務風險防范和提高效益中的作用
在風險導向型模式下，內部審計全面參與風險管理，發現并評價重要的風險因素，協助商業銀行改善風險控制程序，通過風險管理和控制措施，對各種風險要素進行識別、分析、協調、管理，并提出控制風險的有效建議。同時審計還發揮著咨詢、顧問、協調增值作用。
�。ㄒ唬┏浞至私夤衩姝h節，推進柜面業務操作流程高效運作
內部審計人員在充分了解柜面環節下，推出柜面業務操作的整改措施。審計員可以根據商業銀行業務流程的具體操作，對柜面操作的主體、操作工具、操作流程、操作依據等進行空間整合，從管理學、組織行為學角度分析、提出解決柜面業務提高效益、防范風險的措施。柜面操作審計是圍繞上述各監管部門針對柜面業務操作風險管理的要求，對柜面操作主體（柜員）、操作客體（業務憑證）、操作工具（計算機）、操作流程、操作環境進行分析檢查，發揮管理審計職能，對業務流程設計不合理原因進行深入分析，并對被審計單位提出有價值的審計咨詢建議，以改善其柜面經營管理水平。
�。ǘ┨岣哂嬎銠C控制水平，增強操作系統智能化
一是在審計風險管理系統中增加異常業務的預警功能，阻止業務違規操作。通過數據分析系統實現實時風險監控，比如，識別營業網點現金收取業務過量和現金庫存過大等異常業務。
二是對新的技術工具的出現應予以制度支持。隨著銀行柜面電腦驗印技術、電子密碼系統等先進技術工具的出現，為銀行改善柜面業務風險控制現狀提供了全新的手段，相應的《支付結算辦法》《票據法》等制度應及時進行修訂，以對我國銀行業柜面業務技術防范提供法律、制度保障。協調相關業務部門，加大科技投入，使用先進技術便捷柜員操作，例如在身份證識別系統，利用新系統將界面統一，不用來回切換界面進行聯網核查。
�。ㄈ┘訌妰炔凯h境控制，建立良好的合規文化
要堅持以人為本，建設科學高效的柜面文化，降低柜面道德風險。一是要積極培育健康向上的柜員職業操守。教育引導廣大柜員，逐步樹立正確的價值觀、道德觀。二是加強科學有效的柜面內控環境和內控文化建設。柜面不同崗位之間要保持必要的相互監督和制約。明確客戶經理、會計主管、網點主管、中臺、前臺柜員等不同崗位的工作職責，嚴禁權責不清、相互混崗，避免違規操作。三是確保員工行為排查工作有效，加強員工道德風險審計的檢查力度，對違規、違紀人員進行嚴厲的處罰。
柜面業務風險防范和流程優化產生的經濟效益
�。ㄒ唬┬纬刹町惢⻊眨岣咩y行客戶的體驗感
營業網點是商業銀行經營管理的基層單位，提高網點柜面業務辦理效率，是提升網點綜合服務和營銷能力的根基。隨著我國金融業競爭日趨激烈，在目前商業銀行經營范圍和業務的同質化環境下，充分發揮審計的作用，通過流程的簡化和便捷的操作將形成有別于其他銀行的差異化服務，將大大提升客戶的體驗感，給銀行帶來更多的客戶，能夠在其他金融機構競爭中突出重圍。
（二）減輕員工的負擔，倡導良好的服務氛圍
目前商業銀行柜員離職率普遍偏高，柜員迫于柜面任務繁重，工作時間較長、客戶投訴和糾紛較多等問題，選擇離開自己的工作崗位。柜面業務智能化程度越高，柜員操作更加的便捷、快速。這樣不僅可以更快地辦理業務，也可以減少操作失誤。柜員在這樣的環境下能輕松工作，更好地服務客戶，形成良好的服務氛圍。良好的服務氛圍會影響員工的工作態度，加強員工的服務導向意識，有效地促進員工積極為顧客提供優質的服務。
（三）防止案件的發生，樹立良好的聲譽
商業銀行一旦被發現其金融產品或服務存在嚴重缺陷、內控不力將導致違規案件層出不窮等，即便花費大量的時間和精力用于事后的危機管理，也難于彌補對銀行聲譽造成的實質性損害。通過計算機輔助審計、定期的內部審計和現場檢查，進一步識別柜員的違規行為，防范操作風險的發生，有利于減少重大案件的發生。并且通過對柜面服務不合規行為的處罰以及對柜面流程的改良，客戶將更加信任銀行，會對銀行未來的績效產生長遠的積極影響，創造巨大的效益。
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