消費者調研報告（精選6篇）
在學習、工作生活中，報告的用途越來越大，寫報告的時候要注意內容的完整。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復發？以下是小編幫大家整理的消費者調研報告（精選6篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
消費者調研報告1
委托客戶：福建青島啤酒企業有限公司
項目名稱：《啤酒消費者研究項目》
歸屬行業：酒業
研究類型：消費者U&A研究等
主要研究目的及內容：
作為全國人均啤酒消費第一大省，福建市場一直是兵家必爭之地。2001年6月，青啤以8500萬元收購了原榕城啤酒51％的股權，2001年7月，以7000萬元全資收購了漳州五星啤酒廠，隨后，青啤又以1．42億元并購廈門銀城啤酒，并成立東南事業總部，建立了在福建省的根據地，形成了與福建本土兩強———雪津、惠泉爭勝的陣勢。
在省內的市場占有率看，雪津以50％以上的市場占有率拔得頭籌，青啤與惠泉則分列二、三名，其他品牌分割了剩余不到20％的市場，福建啤酒市場正處于雪津、青啤和惠泉之間的“大廠競爭”時代 。
雪津以其地方品牌優勢與在中高檔啤酒市場較高的占有率 ，對青啤構成強大的威脅；而隨著燕京入主惠泉，以及2005年惠泉在省內的廣告宣傳力度的加強，都使得青啤不得不采取相應的措施。同時，作為中國第一品牌的青島啤酒，在全國人均啤酒消費第一大省的福建，卻顯現出銷量與品牌的及不相稱。青啤在福州的問題在哪？相應的對策該如何進行？消費者是怎么看待啤酒的？為了發現問題、同時為下一階段的營銷策略提供數據依據，有必要對福州消費者進行相應的市場調查研究。
此次市場調查研究，蓋洛特將為客戶解決以下問題：
了解福州總體啤酒市場狀況，掌握宏觀市場信息；
了解福州消費者對啤酒的偏好情況，消費人群特征，對消費群進行細分；
了解各品牌啤酒在福州消費者的品牌認知度，品牌飲用情況，品牌忠誠度；
通過對青啤與競爭品牌的SWOT分析，為青啤找出優勢與競爭對手的劣勢，擴大市場份額；
通過對消費者的口味、價格、包裝測試等，對青島啤酒在福州市場的市場定位、品牌定位等提供依據；
消費者調研報告2
一.問題提出
現今大學生消費問題一日漸成為一個社會廣為關注的問題，大學生作為一給特殊的群體，處于校園與社會交界處，脫離了父母，開始經濟獨立，獨自生活.大學是一個精彩的世界.社會生活又是充滿誘惑的對大學生的消費都存在著很大的影響，同時也不免回存在一些非理性的消費甚至是消費問題.為了弄清楚大學生的消費問題，我們對學校的同學進行了一次社會調查，弄清楚大學生話多少錢，怎樣的花錢，他們的消費中有哪些問題，應該怎樣的去改進這些問題.
二.問卷情況
這次問卷調查主要面向學校大一新生.我們向全校發放了五百份問卷調查表，有效收回四百份.
從中選出124分進行了統計分析
三.數據統計和分析
1.總消費額
從統計結果來看，總消費額集中在201—400和400—600之間，這個數據從現實表面來看是較低的，正常應該是集中在500—700之間，這個才符合正態分布規律.
2.主要消費
從統計結果來看，大學生的主要消費還是用與吃的方面，處于200—300和300以上的分別占了42%和35%.從這點來看，大學生生活的恩格爾系數是較高的，準確說目前大學生的生活還處于”溫飽”狀態
3.其他開支
從調查結果來看，大學生的消費除了吃的方面的花費，其他主要都用在了上網.電話費和購買日常用品.大學里的手機普遍率很高，同學有分散在各地，平時聯系較多，而這一現象在大一新生中尤為明顯.
4.生活費來源
從調查結果來看，有82%的同學的生活非是全部來自父母.只有極少數的同學選擇兼職，正是由于錢來自于父母，形成了一種依賴，花錢也毫無顧忌了.有的同學打工的目的也不是在為了減輕父母的負擔，而是在為了增加自己的社會閱歷，這是中國大學生中的一種現狀.
四.更進一步思考
現在的校園與社會已經沒有了圍墻，與社會的廣泛接觸，使得中國的廣大學子正在接受著市場經濟的沖擊.大學校園內也正在形成帶有層次性的消費群體，形成著不同的消費觀念這些差異不僅體現了價值取向.思維結構的不同，也體現出了地區經濟的差異.
1.以理性消費為主
從調查，與同學的交流可以看出，大多數同學還是在進行著實際.理性的消費.價格.質量.潮流是影響大學生消費的主要因素.這是因為中國大學生的消費來源基本上都是來自父母，每個月的消費并不是無限度的，從上面的數據我們可以看出，大學生消費的恩格貳系數是很高的，現在的大學生基本上都還處于”溫飽”狀態.所以他們在購買東西時必定先考慮到商品的性價比，然后才會做出合理的選擇
但消費趨勢是在慢慢變化的，許多同學的消費已在想”小康”過度，在其他方面的消費已在慢慢增加，這也可以從許多同學在月底出現”經濟危機”可以看出.
2消費的兩極化
在整個的調查問卷中我們可以看出許多同學的消費是處于兩個端點.家庭收入高的同學在物質方面的生活就更豐富，電腦.手機.旅游等等.而貧困聲同學去仍在為每月的伙食費發愁，使得大學校園出現了不同層次的生活狀況
3.消費結構的不合理
從調查結果中我們可以看出同學們的消費結構很不平衡，吃飯，通訊.日用品費用占了很大部分.而在學習上的花費卻是少之又少，而其中男女在吃上面的消費又不同，男生體力消耗大，吃的方面很注重，而許多的女生為了保持體形而節食，把大多數的錢花在了衣服.化妝品上面.
4.經濟獨立意識較薄
中國的大學生已經習慣了依賴父母，打工的目的也不會是為了補貼生活費，而絕大多數都是在為了增加見識.經濟上呈現出了一種依賴性，而沒有了獨立，在經濟上處于被動.調查顯示，只有28%的同學有記帳習慣.對于錢他們只是一味的在花，沒有預算，沒有想到自己去獲取，自己在錢上面取得真正的自主權
五.大學生消費的心理行為和引起的原因
1.大學生消費的結構的不合理.無計劃的消費主要還是由大學生所處的位置所引起的大學生是處于與社會沒”圍墻”的校園，與社會正進行著廣泛的接觸，社會生活中的一切都是誘人的，使得許多同學都想去一一嘗試，這就很容易在學生中形成享樂主義.拜金主義.出現攀比的現象.這有著學生自己的原因，也有著社會的原因
2.父母對子女的錯誤引導，父母的行為對孩子的影響是最大的，是孩子最先效仿的對象，父母如果在消費上面盲目，那孩子又咋會有好的榜樣呢
3.學校教育的不完善.在對于大學生消費問題，學校是應該最先做出反映的，對這方面的教育還不足.學校對學生消費的心理行為的指導還不夠.沒有把學生引向一個正確的方向
六.結論
從調查結果分析我們可以看出在大學生消費中還出現著很大的問題，大學生的消費沒有一個正確的方向，哪些可以提倡.哪些要堅決杜絕.都還不清楚.總體上說大學生的消費還處于一個成長健全的時期，各種現象都會出現，只要正確的指導，留下合理的拋開盲目的東西.大學生的消費必定回走向合理化.
消費者調研報告3
調查時間:
20xx年x月x日
調查地點：
xxxxx
調查內容：
中國消費者一季度消費意愿
調查對象：
中國消費者
尼爾森xx日發布了20xx年一季度中國消費者信心指數。報告顯示，一季度中國消費者的消費意愿回升至39點，為9個季度以來的最高水平。
調查報告顯示，xx%的中國消費者表示，未來三個月計劃增加在食品飲料類快速消費品上的支出;近15%的消費者表示，將增加非食品飲料類快速消費品上的支出。其中，近五成(45%)的一線城市消費者計劃增加在食品飲料類快速消費品上的支出;近四成的消費者將增加在非食品類快速消費品上的支出。
調查報告同時顯示，一季度中國消費者信心指數為108點，與XX年四季度持平，超過全球平均水平15點(全球消費者信心指數為93點)。尼爾森消費者信心指數以高于或低于100作為標準，其中，高于100表示樂觀，低于100則表示相對悲觀。
尼爾森大中華區總裁嚴旋分析說，與前一季度相比，中國消費者的就業前景、個人經濟狀況和消費意愿均保持穩定，這表明消費者對中國整體經濟持有樂觀和積極的態度。
國家發改委經濟研究所副所長宋立則在當日出席“尼爾森中國消費者360論壇”時表示，當前中國經濟增速下行僅是短期低迷，而非趨勢性變化，未來XX年中國經濟仍會較快速增長，消費也會出現樂觀的增長。城鎮化將會是避免中國經濟出現“硬著陸”的重要因素，且與以往產業發展推動的勞動力為主的城鎮化模式不同，未來將會是以消費升級推動的非勞動人口城鎮化。
宋立在演講中還表示，過去XX年中國的順差率、消費率、投資率等數據都顯示，中國經濟對于外貿的依存度并不高，且通過對不同區域、不同類型國家的相關數據比較也支撐了上述判斷�！爸袊洕饕績刃枥瓌�，從來如此�！彼瘟⒄f，但這個內需中消費和投資占據了約92%，與其他區域和國家相比，過去XX年數據顯示中國消費率偏低、但投資率明顯過高。
而對于如何擴大消費，宋立認為，可以從城市、城鎮、農村各個方面著手，城鎮化將成為中國經濟得以避免“硬著陸”的重要因素。
“過去的模式是，產業發展推動的以勞動力為主的城鎮化;而現在的模式將是，消費升級推動的非勞動人口城鎮化，具體包括：服務導向型農民工家屬城鎮化、消費升級型農村先富人口城鎮化、以及消費升級型城鎮人口大城市化�！彼瘟⒄f。
宋立還表示，擴大消費的著力點會集中在城市、農村等不同地區的人均耐用消費品上，如家電等。
尼爾森大中華區總裁嚴旋則預計，20xx年中國的城鎮化率將從目前的50%提升至60%，人口遷移將達到10%，而這種改變對于經濟結構調整、擴大消費意義重大。
消費者調研報告4
“3·15”活動期間，我公司圍繞“便捷享服務，上門顯真情”的主題，開展“五上門”服務。采用上門送保單、上門收材料、上門解難題、上門聽意見、上門送理賠等系列上門服務舉措，突出體現公司主動上門服務，重視消費者意見和建議的服務理念。為了體現我公司的服務理念能更好的為客戶服務，并且收到很好的效果，進行了本次問卷調查，現將調查結果分析如下：
一、保險消費者意見建議征集的基本調查
問卷的發放和回收。本次保險消費者意見建議調查情況，我們共發放調查問卷XX張，實際回收問卷6張，占總數的X%。
二、本次調查結果有以下特點
1、對我公司辦理投保理賠的相關手續，6位客戶在問卷選項中選擇A（方便），占總人數的X%；選擇D的客戶共有0人次，顯示了我公司的客戶對我們辦理相關手續的效率比較滿意。
2、從問卷調查中可以看出，客戶對我公司的.投保理賠險比較了解，我公司的售后服務和客服熱線工作做得很到位，理賠糾紛處理的當，充分的為客戶服好務。
3、客戶對于保險的了解和購買渠道，多以熟人介紹和電話銷售，直接通過保險公司等其他途徑的較少。
4、我公司整體的服務態度和服務水平得到了大多數客戶的一致好評。
三、本次調查的結論和建議：
1、調查問卷中顯示，我公司理賠服務工作方面有待提高，建議加強公司員工的理賠服務意識，切實為客戶提供更高效便捷、熱情周到的服務。
2、客戶了解保險的渠道比較少，也很單一，這體現了在保險業務宣傳工作中，我公司存在著宣傳力度、宣傳效果、宣傳策略不到位的問題，建議我公司需要進一步加大保險業務的宣傳工作。
為了讓更多忠實的老客戶支持我公司的保險業務，也為了吸引新的客戶成為我公司未來的消費群體，我們要時刻牢記服務宗旨，時刻為客戶著想，改正工作中的不足之處，提高服務質量。
消費者調研報告5
【內容提要】隨著消費者主權時代的到來，消費需求成為拉動經濟發展的重要力量，為使消費者權益能在自由的市場競爭中得到更好的保護，由壟斷問題引起的對消費權益的保護也應提上日程。
【關鍵詞】反壟斷消費者消費者權益
引言
消費者權益保護是反壟斷法的立法目標之一，但是保護消費者合法權益直接體現在反壟斷法視野中較少，反壟斷法較多關注的是保護市場競爭性。市場經濟從它的本質和客觀要求來說，是消費者主權的經濟，市場經濟的發展迎來了嶄新的消費者主權時代，各種壟斷行為不但具有明顯排斥市場競爭的特性，而且造成了對消費者權益的侵害，因而為反壟斷法所禁止。為使消費者權益能在自由的市場競爭中得到更好的保護，本文希圖通過檢視我國現有的反壟斷法律制度對消費者權益保護的不足，在此基礎上，借鑒國外反壟斷法中保護消費者權益的經驗，對消弭我國反壟斷法在消費者權益權利救濟方面的缺失、更好地保護消費者的合法權益陳一管之見，求教于方家。
一、拷問：緣何在反壟斷視閾下探究消費者權益之保護
法是由事物性質產生出來的必然關系。市場經濟的發展造就了對消費者權益保護問題的高度關注，多數國家制定了專門的消費者權益保護法，消費者權益保護法和反壟斷法無論從立法目的上還是從執法結果上看，均將保護消費者權益作為其考慮因素，均圍繞消費者權益保護進行相應的制度設計。但是，綜觀國內外，消費者權益保護法和反壟斷法并未統一在一部法律中，而是分而立之。說明兩者既有割舍不斷的內在聯系，又有顯著的區別。
消費者權益保護法是在現實市場交易中，在一個具體市場交易行為的框架內，在消費過程中受到侵害的消費者以直接的保護。這種保護是特定的，帶有事后救濟的性質。而《反壟斷法》側重對市場主體的競爭行為的規制，以保障良好的經濟環境和經濟秩序。同時，企業或企業間為排擠競爭對手而實施的一系列限制競爭行為、壟斷行為，表面上看直接受害者是其他經營者，但實質上或最終結果上是對消費者利益的侵害�？梢�，反壟斷法是以一種迂回的方式給予消費者以保護。消費者權益保護不是由消費者權益保護法一部法律來完成的，而是由包括反壟斷法在內的多種法律制度的組合形成的消費者權益保護保護制度體系來完成的，反壟斷法通過維護市場競爭機制、規范各種市場競爭行為等起到保護消費者的作用。因而需要在消費者權益保護法之外、反壟斷法視閾中探究消費者權益的保護。
二、檢視：反壟斷視閾下消費者權利救濟之困境
�。ㄒ唬┫M者權利救濟遇壟斷規制制度“不給力”之尷尬
反壟斷法禁止非法壟斷協議、濫用市場支配地位、經營者非法集中和行政性壟斷。一些壟斷行為短期內看似對消費者有益，但長期而言，可能會把為消費者提供相同產品的企業排擠出市場，形成寡頭壟斷的局面，也使消費者的選擇權喪失。在面對各種壟斷行為時，消費者權利救濟遭遇壟斷規制制度“不給力”的尷尬境遇。
1．壟斷協議規制制度。我國反壟斷法有關禁止壟斷協議的規制制度中，忽視了企業通過壟斷協議而引發的濫用市場支配地位對消費者權益造成侵害這一情形。濫用市場支配地位與壟斷協議關系密切，一些壟斷協議會引發濫用市場支配地位的附隨性后果。所以二者對消費者權益的侵害具有相似性。譬如，類似家電、航空、汽車、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭行業，進行的價格聯盟，實行壟斷高價，或者進行掠奪性定價——先依仗自身經濟實力和市場力量，短期內大幅降低商品價格，與同業競爭者進行價格戰，待其他同業競爭者被排擠出競爭市場后，再全面抬高商品價格。
2．濫用市場支配地位規制制度。目前我國反壟斷法的濫用市場支配地位規制制度中，并未對擁有合法市場支配地位的企業對消費者權益造成損害該如何規制的制度規定。譬如我國鐵路線的壟斷經營就是典型的國家授權壟斷經營模式，在不存在相關競爭者的情況下，這些壟斷性質的企業很容易通過其合法的市場支配地位，操縱其產品或服務的市場價格，損害消費者的權益。此外，諸如司微軟、英特爾等跨國公在我國有顯著的市場勢力，微軟在計算機操作系統市場上，盡管因國家授予其知識產權保護而取得合法市場支配地位，但其有能力、有動機憑借其知識產權的優勢地位大勢提高產品或服務價格，以剝削廣大消費者。
3、經營者集中規制制度。我國《反壟斷法》第4條規定：“國家制定和實施與社會主義市場經濟相適應的競爭規則，完善宏觀調控，健全統一、開放、競爭、有序的市場體系。”由此條規定我們發現，我國《反壟斷法》中的一些規定帶有產業政策的色彩是不可避免的。然而，由一些產業政策導向出的經營者集中卻與消費者權益保護存在不協調之處。我譬如，我國航空運輸業中，國家可能會為了促進國民經濟的發展而制定產業政策對該行業進行導向，該產業政策此時表現為將國內多家大型航空公司予以聯合、統一定價，以提高國內航空運輸業的國際競爭力。國家為實現對國民經濟的宏觀調控而采取產業政策的做法無可厚非，但是，對消費者權益的保護也應成為制定產業政策的題中應有之義。
4、行政壟斷規制制度。在行政性壟斷規制制度中，并未對政府部門利用行政權力給個別國有企業不公平的庇護的行為規制制度。目前，我國的經濟體制仍處于由計劃經濟向市場經濟轉型的過程中，政府部門利用行政權力給個別國有企業不公平的庇護的現象時有發生，中石油和中石化作為石油業中的雙寡頭壟斷企業，不是想方設法創新和提高產品質量，降低生產成本，而是利用行政權力給予的偏袒逃避市場競爭，恣意操縱產品的市場價格，導致石油企業“優”不能勝，“劣”不能汰的惡性局面，社會自由得不到合理配置，損害了廣大消費者的利益。
�。ǘ┓磯艛喾韶熑沃贫扔谙M者權利救濟之缺失
1、反壟斷法中有關民事責任的制度規定過于簡略。我國反壟斷法第五十條規定，“經營者實施壟斷行為，給他人造成損失的，依法承擔民事責任�！痹摋l雖然規定了民事責任，但對經營者承擔責任的方式未作具體規定。而事實上，責任主體遠不止經營者，還有包括經營者之決策者、主要實施者和行業協會主要負責人及其直接責任人在內的眾多責任主體。這是我國反壟斷法法律責任制度體系構建中責任主體相關規定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責任的受益主體是僅包括直接受害者，還是既包括直接受害者也包括間接的、潛在的消費者？法律沒有作出明確的規定。
2、反壟斷法寬恕政策與接受承諾制度在保護消費者權益方面有欠考慮。我國反壟斷法的寬恕政策僅初見雛形，立法者在制定寬恕政策的過程中所沒有考慮到——寬恕政策在運用減輕甚至免除罰金的手段激勵違法者坦白其違法行為的同時，如何維護關聯消費者的合法權益？關聯消費者在違法經營者那里能否仍能獲得索賠權？而對于接受承諾制度，反壟斷執法機構一旦作出接受承諾的意思表示，就產生了兩個法律后果：一是該承諾具有法律效力，企業必須受該承諾的約束；二是反壟斷執法機關接受承諾便意味著放棄了對所承諾企業包括罰款在內的法律制裁。該制度一方面對相關企業有很強的約束力，另一方面，相關企業免受一切法律制裁可能使受損消費者處于無法獲得相應救濟的尷尬局面。
三、探究：反壟斷法視閾下消費者權利救濟之啟示
（一）完善壟斷規制制度
首先，就壟斷協議而言，應制定具體規則規制經營者因壟斷協議而引發的濫用市場支配地位行為，避免一些壟斷競爭行業給消費者的合法權益造成損害。對于電信業等服務行業資費收取不合理、捆綁銷售、限制用戶自由選擇通信服務等現象，賦予第三方如法律公益研究中心，對一些涉嫌壟斷行為的企業和部門提起訴訟的權利，以避免出現僅憑消費者這一松散群體，在與運營商“斗”的過程中處于劣勢地位的局面。
其次，在濫用市場支配地位規制制度中，將消費者權益保護這一因素作為考量經營者擁有合法的市場支配地位的一個指標。明確將那些有損消費者公平交易權和自主選擇權的經營者剔除出擁有合法市場支配地位之列。對自然壟斷企業以及因知識產權而取得合法壟斷地位的經營者，建立長效監督制度，嚴格審查其合法市場支配地位的取得是否以未對消費者權益造成侵害為前提，降低其利用優勢地位謀取經濟利益，侵害消費者權益的風險。
再次，在制定帶有產業政策性質的經營者集中規制制度時，注意協調這些產業政策導向出的經營者集中與消費者權益保護的關系。使消費者權益的保護成為制定帶有產業政策的經營者集中規制制度的題中應有之義。此外，在對經營者的并購行為進行審查時，著力把握并購規模中的“度”，力爭規模有“度”，讓企業實現規模經濟的同時確保消費者的福祉。
此外，筆者認為，應該豐富反壟斷法中消費者權利的相關規定，賦予消費者更多實在的權利。具體而言，賦予消費者對反壟斷實施的監督權和申訴權。我國對壟斷行為僅僅依靠政府機構進行監督是不夠的，還應建立包括消費者在內的社會監督機制，避免或者減少公權力監督機關濫用權力、為權力尋租等類似情況的發生。
�。ǘ┩晟品磯艛喾韶熑沃贫�
1、完善反壟斷民事責任制度。反壟斷民事責任主體資格不明確，帶有模糊性，并且受到了許多限制。在民事責任制度請求權主體上，必須明確哪些主體有資格對違法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體具備原告資格？世界范圍看，美國明確要求原告必須是直接購買者，其他大部分國家和地區則賦予非直接購買者以原告資格。就我國而言，有學者指出，基于法官的經驗不足和執法資源有限等因素的考慮，反壟斷私人訴訟的原告資格應當受到限制。但是，筆者認為，反壟斷法的立法目的就是保護消費者的合法權益，反壟斷法對原告資格的限制不能有悖于反壟斷法的立法目的，不能不利于消費者權益的保護，所以不能將潛在的消費者排除在原告資格之外，而應盡快完善相應的潛在消費者作為原告提起訴訟的相關規定和相應程序。
2、完善反壟斷法的寬恕政策和接受承諾制度。在對相關企業實行寬恕政策或者接受相關企業的承諾時，將關聯消費者的合法權益作為決策的考慮因素，在實施寬恕政策和接受承諾制度時，確保關聯消費者的索賠權得以順利行使，避免關聯消費者因相關企業的違法行為而無法獲得救濟局面的再次出現。
�。ㄈ┩晟品磯艛喾ǖ膶嵤�
1、設置專門法院管轄反壟斷私人訴訟案件。發生反壟斷訴訟時，應設置專門的法院來對其進行管轄。因為反壟斷法有別于合同法，通常，通過合同法相關法條很容易認定某一行為是合法的還是違法的，但是，諸如大企業合并、濫用市場支配地位的判斷，都需要運用專業化的知識、經過復雜的經濟分析而得出，對法官的素質有較高的要求，正因為如此，設置專門法院管轄私人訴訟案件十分必要。在這之中，還應注意處理好專業性的法院與反壟斷執法機構之間的關系。如：法院對執法機構的監督、執法機構審決認定的事實對法院的約束力。
2、引入反壟斷法后繼執行機制。賦予反壟斷訴訟與其存在合法利益關系的案外人，向法院申請加入到已經存在的訴訟的權利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后繼執行模式。后續執行模式是將反壟斷主管機關的處理決定作為其前置程序，基于反壟斷主管機關先前的這一處理決定，私人當事人對被告的違法壟斷行為提起訴訟的模式。美國的經驗表明，反壟斷后繼執行機制在美國私人尋求壟斷違法行為的救濟過程中發揮了極其重要的作用。后續執行機制能夠使消費者擺脫單獨起訴存在的困難。這種執行方式應該在我國被提倡，以提高消費者維權的積極性。
結束語
消費者主權時代的到來造就了對消費者權益問題的高度關注，我國的《反壟斷法》雖然出臺較晚，但該規范將保護消費者權益定為立法目的之一，事實上彌補了在專業法領域對消費者權益保護的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經驗的基礎上，對進一步健全和完善反壟斷法視閾下的消費者權益保護做了粗淺的討論，提出初步設想。當然本文的研究還不夠深入，對于一些制度的創設，還未形成系統，這也是筆者未來的努力方向。筆者深信：在消費者主權時代，我國的《反壟斷法》一定會不斷完善，消費者權益必定得到更好的保護。
消費者調研報告6
一、工作概況
1、工作機制建設情況
接到通知后，我行立即召開相關部門會議，對金融消費者權益保護工作進行部署，成立了以分管行領導為組長，綜合部、零售事業部、會計結算部負責人為副組長，相關同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。建立健全本行金融消費者權益保護工作機制，重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。明確規定我行零售事業部在職責范圍內負責全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，各機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行零售事業部服務崗和網點營業廳主任是服務投訴的管理人員，網點大堂經理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種形式，總行、我行等多種投訴機構的投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客戶投訴進行化解。
2、保護范圍與保護措施
在金融消費者購買金融產品、接受金融服務時，對金融消費者的財產安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融機構、金融產品或金融服務，進行公平交易等，具體如下：
�。�1）購買理財產品的金融消費者
在開展理財產品銷售活動時，遵守法律、行政法規等相關規定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權益，遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，保護消費者合法權益，不對客戶進行誤導銷售。各營業網點設立專職理財經理，對有意愿購買理財產品的金融消費者，遵循風險匹配原則，不誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產品，只向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產品，加強客戶風險提示和投資者教育。對于銷售文本中出現的收益率計算提供科學、合理的測算依據和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點條款理財經理均會重點提示消費者。
（2）辦理信用卡的金融消費者
在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領信用卡行為以保護消費者權益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現”等行為的本質區別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發卡友手冊，通過卡友手冊將信用卡產品的權益、服務、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。
�。�3）購買其他金融產品的金融消費者
開展“金融知識進社區活動”，結合日常社區金融服務與營銷工作，積極在居住區、商務區等宣傳金融知識，聯合相關管理、服務機構，開展針對性的咨詢服務，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務安全與風險宣傳。
3、宣傳推動情況
在廳堂宣傳方面，我行在各營業網點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在分、支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優化。
在業務宣傳方面，我行各營業網點借助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網絡、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。
在金融知識推廣普及活動方面，印制《安全用卡指南》，在各營業網點張貼宣傳海報，發放宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。同時，我行還結合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規范零售業務的宣傳與銷售。
在金融消費者問卷調查活動方面，我行設計了金融消費者調查問卷，（內容涵蓋銀行產品、渠道、服務、信息等金融消費者關心的問題），結合當地實際情況，于金融消費者問卷調查周，組織開展了為期一周的金融問卷調查活動。在活動期間，安排合理，組織細致，特別是重點做好調查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統計工作，分工協作，責任到人。
在“金融知識進社區活動月”方面，我行根據當地社會與客戶特點，通過多種形式開展有針對性的宣傳活動。如開展持卡人安全用卡的宣傳、商戶引導與收單機具的布設，無現金的結算業務的推廣，以及網上銀行、手機銀行、電話銀行的宣傳引導，改變客戶的服務需求模式，持續培養客戶選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。
二、存在問題及相關建議
我行根據《轉發<關于印發中國人民銀行南京我行金融消費者權益保護暫行辦法的通知>的通知》，結合我行自身實際情況，制定了相關的政策，但是在具體實施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務意識，所以與預期的效果有一定的差距。針對這個問題，我行一方面加強員工的服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領導對這方面工作的重視。
此外，隨著業務的不斷發展，金融產品類型的不斷增多，我行也在積極創新經營模式。這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考，所以我行正準備積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶購買的產品與服務，我行定期與其聯系，充分提示其產品的風險，詢問其對我行業務的滿意程度。
再者，通過市場調研，我行發現銀行在金融消費者權益保護方面的材料比較少，有些材料還比較專業和枯燥，客戶缺乏學習的興趣。所以本行根據長期以來掌握的顧客信息對顧客進行分類，然后組織我行的專業人士根據不同的顧客層次，編制內容深度不同的宣傳手冊，并配以不同的宣傳形式，可以讓客戶最大限度地學習金融消費者權益保護方面知識，了解自身可以享受到的權益。
專此報告。
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