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2017年導游證考試應變類題目練習及答案
1、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作?在什么情況下不允許，為什么?
在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。
如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。
2、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票?
(1)可能離境的手續不齊備;
(2)重病乘機需有醫院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。
3、地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應做哪些工作?
(1)首先通知飯店退掉當日的食宿 (2)預定第二天的食宿和車輛;
(3)重新制定該團在當地的日程表，盡量保留原定的主要旅游景點。
4、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解?
(1)首先求得全陸和領隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。
(2)分頭做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。
(3)如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實;
(4)充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社;
(5)若旅行社領導同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。
5、在夜間，住宿的飯店發生大火時怎么辦?
(1)鎮定地與領隊協調行動。 (2)聽從飯店統一指揮，引導客人疏散;
(3)不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬;
(4)看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶;
(5)得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使旅游活動繼續進行;
(6)協助領導處理善后事宜并寫出事故報告。
6、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦?
(1)經雙方旅行社協商后，可以滿足其要求;
(2)協助客人辦理有關手續，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理;
(3)服務費應按協議部分退還或不予退還。
7、如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦?
(1)耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分; (2)不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒;
(3)將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認;
(4)假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。
8、游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦?
(1)認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認;
(2)立即向旅行社或有關部門匯報，認真調查，力求做出正確判斷;
(3)核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施;
(4)妥善處理后應向游客表示感謝并繼續為游客提供熱情周到的服務。
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