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      1. 店長與員工關系的溝通技巧

        時間:2024-08-15 10:42:33 偲穎 管理溝通 我要投稿
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        店長與員工關系的溝通技巧

          對管理者來說,與員工進行溝通是至關重要的。因為管理者要做出決策就必須從下屬那里得到相關的信息。下面是yjbys小編為你帶來的店長與員工關系的溝通技巧,希望對大家有所幫助。

        店長與員工關系的溝通技巧

          溝通技巧1:

          信息只能通過與下屬之間的溝通才能獲得;同時,決策要得到實施,又要與員工進行溝通。再好的想法,再有創見的建議,再完善的計劃,離開了與員工的溝通都是無法實現的空中樓閣。

          溝通的目的在于傳遞信息。如果信息沒有被傳遞到所在單位的每一位員工,或者員工沒有正確地理解管理者的意圖,溝通就出現了障礙。那么,管理者如何才能與員工進行有效的溝通呢?

          一、讓員工對溝通行為及時做出反饋

          溝通的最大障礙在于員工誤解或者對管理者的意圖理解得不準確。為了減少這種問題的發生,管理者可以讓員工對管理者的意圖作出反饋。比如,當你向員工布置了一項任務之后,你可以接著向員工詢問:“你明白了我的意思了嗎?”同時要求員工把任務復述一遍。如果復述的內容與管理者的意圖相一致,說明溝通是有效的;如果員工對管理者的意圖的領會出現了差錯,可以及時進行糾正。或者,你可以觀察他們的眼睛和其它體態舉動,了解他們是否正在接收你的信息。

          二、對不同的人使用不同的語言

          在同一個組織中,不同的員工往往有不同的年齡、教育和文化背景,這就可能使他們對相同的話產生不同理解。另外,由于專業化分工不斷深化,不同的員工都有不同的“行話”和技術用語。而管理者往往注意不到這種差別,以為自己說的話都能被其他人恰當地理解,從而給溝通造成了障礙。由于語言可能會造成溝通障礙,因此管理者應該選擇員工易于理解的詞匯,使信息更加清楚明確。在傳達重要信息的時候,為了消除語言障礙帶來的負面影響,可以先把信息告訴不熟悉相關內容的人。比如,在正式分配任務之前,讓有可能產生誤解的員工閱讀書面講話稿,對他們不明白的地方先作出解答。

          三、積極傾聽員工的發言

          溝通是雙向的行為。要使溝通有效,雙方都應當積極投入交流。當員工發表自己的見解時,管理者也應當認真地傾聽。當別人說話時,我們在聽,但是很多時候都是被動地聽,而沒有主動地對信息進行搜尋和理解。積極的傾聽要求管理者把自己置于員工的角色上,以便于正確理解他們的意圖而不是你想理解的意思。同時,傾聽的時候應當客觀地聽取員工的發言而不作出判斷。當管理者聽到與自己的不同的觀點時,不要急于表達自己的意見。因為這樣會使你漏掉余下的信息。積極的傾聽應當是接受他人所言,而把自己的意見推遲到說話人說完之后。

          四、注意恰當地使用肢體語言

          在傾聽他人的發言時,還應當注意通過非語言信號來表示你對對方的話的關注。比如,贊許性的點頭,恰當的面部表情,積極的目光相配合;不要看表,翻閱文件,拿著筆亂畫亂寫。如果員工認為你對他的話很關注,他就樂意向你提供更多的信息;否則員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報。研究表明,在面對面的溝通當中,一半以上的信息不是通過詞匯來傳達的,而是通過肢體語言來傳達的。要使溝通富有成效,管理者必須注意自己的肢體語言與自己所說的話的一致性。比如,你告訴下屬你很想知道他們在執行任務中遇到了哪些困難,并樂意提供幫助,但同時你又在瀏覽別的東西。這便是一個“言行不一”的信號。員工會懷疑你是否真正地想幫助他。

          五、注意保持理性,避免情緒化行為

          在接受信息的時候,接收者的情緒會影響到他們對信息的理解。情緒能使我們無法進行客觀的理性的思維活動,而代之以情緒化的判斷。管理者在與員工進行溝通時,應該盡量保持理性和克制,如果情緒出現失控,則應當暫停進一步溝通,直至回復平靜。

          六、減少溝通的層級

          人與人之間最常用的溝通方法是交談。交談的優點是快速傳遞和快速反饋。在這種方式下,信息可以在最短的時間內被傳遞,并得到對方回復。但是,當信息經過多人傳送時,口頭溝通的缺點就顯示出來了。在此過程中卷入的人越多,信息失真的可能性就越大。每個人都以自己的方式理解信息,當信息到達終點時,其內容常常與開始的時候大相徑庭。因此,管理者在與員工進行溝通的時候應當盡量減少溝通的層級。越是高層的管理者越要注意與員工直接溝通。

          溝通技巧2:

          咨詢顧問羅伯特?巴克沃在他的著作《績效評估》(機械工業出版社出版)中,總結了經理人在溝通中容易犯的六種錯誤。經理人在和員工溝通,尤其是做績效評估的溝通時,要避開這些“雷區”,避免節外生枝地制造溝通上的問題,確保和員工達成共識。

          1、缺乏傾聽和理解

          當你不注意聽,不向對方證明你在盡力理解他的話,卻告訴他你的確聽明白了的時候,對方就會停止交談,抵制或不同意你說的話。如果你停止傾聽,盡力去理解談話的內容,對方也會這么做。

          2、“不如人式”溝通

          這指的是你在話語中暗示對方不如你,或者在技巧、能力和奉獻精神等方面差一些。你可以說對方績效有退步,或談談你觀察到的具體、實在的現象,但如果你想說對方不如別人,或者不夠完善,那么這就不僅是建設性溝通的終止,而且還是破壞性溝通的開端。

          3、溝通中的不信任

          你說的任何不信任員工的話都會帶來問題。例如,員工許諾會按時完成工作任務,你卻說:“真能按照時間表的進度完成這些項目嗎?”雖然你沒直接說不信任員工,但員工還是會這么想。

          4、違反常規原則

          交談要有禮貌。員工預期你不會打斷別人的談話;員工預期你說的話與他所說的有一定聯系,而不是突然轉變話題;員工還預期你提問之后會耐心等待對方回答等等。當你違反這些常規時,員工會覺得你缺乏“交談誠信”。

          5、唐突的結論和夸張

          比如“你從來沒有準時完成工作”和“你總是和同事爭吵”這樣的評論,都是唐突下結論的例子。這樣的說法會讓員工產生抵觸情緒。經理人在說話時要講究正確性和準確性,不要為了產生戲劇效果而妄下結論。

          6、依仗權力或地位的評論

          沒有人會喜歡被逼迫、被威脅或被強迫。雖然你可以通過威脅或職權來讓員工服從你的意愿,但你不會得到他們的合作。

          溝通技巧3:

          1、心態、關切、主動

          店長與店員的溝通中著重提出三個中心要素:心態、關切、主動。

          一是心態擺正:在和店員溝通的過程中,店長以啥子心態與店員溝通是關鍵。首先是調試店長的心態,其次,還要讓店員愿意以積極的心態與店長溝通。店長不可以以高高在上的姿勢和高人一等的心態與店員溝通,否則就不是溝通,而是上層說話,是單向而不是雙向。

          二是關切到位:店長要站在關切店員的立場向上行溝通,這種溝通能力管用。所說的關切就是換位深刻思考,站在店員的角度深刻思考問題,理解店員的欲念和想法,讓店員能夠感覺到店長的關切和支持。

          三是積極主動:作為店員,很少主動與店長溝通,所以店長要主動與店員施行不穩定期的溝通。店長主動溝通的沒有遇到困難程度遠遠要高于店員主動溝通的程度。

          2、五個“務必”

          管用的溝通技法里面含有五個務必:務必學會細心聽取;務必明確溝通信息的正確性;務必學會欣賞和贊賞店員;務必扼制情緒、維持理性;務必就溝通的問題有所反饋。

          第1,務必學會細心聽取,做個好的細心聽取者。

          “溝通從聽著手”,溝通的第1要素不是說,而是細心聽取,不會細心聽取就不會反饋。作為店長,為了能夠更加大深度入地理解基層的事情狀況,往往應當更多地去聽店員說,而不是長篇大論地講給店員聽。細心聽取會使溝通變得各個方面和深化。管用的細心聽取既幫忙收繳者了解字面兒意思,也了解對方的情意。同時,管用細心聽取的店長還散發了一個“它們關切職員”的關緊信號。

          在某種程度上講,聽是作為一個管理者的店長在溝通中最關緊的技法之一,需求做到四點能力做個符合標準的聆聽者:

          一是聆聽時,睽睽講話人。與店員溝通時,店長應當睽睽店員,用恭敬有誠意的視線去讓店員感知店長的恭敬有誠意,取得他的相信。睽睽對方的技法,是用視線看著對方的雙眉間;

          二是精心致志地聽。必須要讓店員感受到你對他所謂內部實質意義的渴求,不愿漏掉不論什么一個字,讓講話者感到你在集中精神、精心致志地聽。在與人互相談話時,你務必不要大大咧咧擺出一付無所說的的模樣;

          三是不要打斷店員的話題。不管你多么迫切地盼望一個新的話題,多么想刊發自個兒的見地,都不要去打斷講話者的話題,你要默默地將想說的話記留心中,一直到他自個兒終了截止,再著手刊發自個兒的見地;

          四是靈巧高明、正好象其分地提出問題。提出問題一定提得靈巧高明、正好象其分,切實避免認識不清或過多地提出問題。在準許的事情狀況下,精練、簡單不長的提出問題會使講話者曉得你在嚴肅對待仔細地聽。

          3、務必明確溝通信息的正確性。

          在店員反映相關自個兒切身好處的問題時,有時候情緒比較激動,并急于獲得店長的論斷。此時,店長在一面之詞面前過早表示態度是錯誤的,應當先安頓撫慰店員,并許諾下一步會施行調查理解;對一點關緊問題,要重復再重復,一直到徹底搞明白截止。

          在信息溝通時還需做到四點:

          一是話要說到點子上。交流時最關緊的是一著手就講道理意見,而后才作補給詮釋。

          二是溝通事物的體積、嚴重程度等要表現明白。

          三是重復重點,把觀點申說白。當你不明白另外的人是否聽清楚你的話時,可以換個講法,譬如把要領總結概括成幾點一一論述。

          四是要盡力獲得店員的回答,如發覺對方有不同的意見,要趁早問明白他的觀點。

          4、務必用欣賞的心學會欣賞和贊賞店員。

          所說的欣賞的心,即要用欣賞的目光去看待店員,特長發覺店員的忽閃點,不停地在辦公之中表現自個兒的贊揚,使店員遭受鼓舞和激發鼓勵。當獨自一個人覺得被欣賞和尊重的時刻,他會更愿意與你溝通,細心聽取你的提議。要攜帶開放和欣賞的心態來細心聽取對方的觀點,不要過早地確定的評論自個兒就是對的,對方就是錯的,而是要以一種欣賞的心態來發覺對方觀點中準確的地方。

          怎么樣靈巧高明地稱贊另外的人?要找到一點值當贊賞的物品贊賞它們。贊賞店員時要注意幾點:一是要誠懇,倘使不誠懇,不如不說。二是贊賞行徑本身,而不要贊賞人。贊賞行徑本身,可以防止窘迫、左袒,并激勵更多的同類行徑。三是贊賞要具體,要真的,不適宜不為己甚的夸張,要有的放矢。四是贊賞要趁早,而不要事隔太久,趁早地贊賞另外的人,往往獲得最好的效果,特別是當眾趁早贊賞另外的人,效果更好。

          怎么樣靈巧高明地斥責另外的人?不要隨便斥責和斥責店員,要針對店員的好處思索問題問題,學會優容,成功地斥責別人的關鍵在于斥責的舉止神情。假如你斥責時一味地斥責店員或奉告他你的看法,這么除開被另外的人憎惡和不滿意外,你將毫無所獲。

          在斥責店員時,務必在單獨相處時提出,要給對方留一點兒體面。斥責另外的人前,務必合適地給對方一點兒贊賞,或說點奉承的話,在發明一個配合得當的氛圍后,再展開斥責,也就是說“先禮后兵”。在斥責另外的人時,要對事錯誤人,要斥責另外的人所做的不正確行徑,而不要斥責當事人。在斥責另外的人時,奉告他準確的辦法,在你奉告他做錯了的同時,應奉告他怎樣做才是準確的,這會使斥責萌生積極的最后結果。

          5、務必扼制情緒,維持理性,防止情緒化行徑。

          在收繳信息的時刻,收繳者的情緒會影響到它們對信息的了解。情緒會使我們沒有辦法施行客觀、理性的思惟活動,而代之以情緒化的判斷。店長在與職員施行溝通時,應當盡力維持理性和抑制,假如情緒失控,則應該暫停溝通,直到還原沒有不安,防止發生爭辯。

          6、務必就溝通的問題有所反饋。

          溝通中的反饋十分關緊。假如店長光聽不反饋,他就沒有辦法上層店員,沒有辦法獲得店員的相信和佩服。在反饋的過程中,掌握先正反饋后負反饋的原則,也就是公開贊美的話先說,斥責提議后提。

          怎么樣施行正面反饋?應注意細節,公開贊美店員時不要夸夸其談,漫無邊際,而應當經過該店員的具體表達加以公開贊美;應關心注視質量,要解釋明白該店員的行徑中哪一些反映了他令人滿意的質量,并與團體的文化相結合;應指出影響,要明確指出店員的行徑帶來了啥子樣的后果,或為店里發明了啥子樣的效益。

          怎么樣施行負面反饋?要以事情的真實情況為根據;要對事錯誤人,要重點交流事物本身對店里導致的危害,盡力讓店員自個兒清楚自個兒的不正確,這么他才會意悅誠服地匡正自個兒的行徑,防止下次再犯。

          溝通技巧4:

          一、在餐廳中,向上溝通有五個重要作用:

          A、為管理提供信息

          員工常?梢韵蚬芾韺犹峁┖芏嘤袃r值的信息,供領班及經理管理使用,而且員工對管理層的決策的認識與理解,是管理層控制指揮的前提。

          B、有助于減輕工作壓力和不快

          領班在落實老板的指令過程中,在管理的過程中會有許多矛盾與沖突的產生,向上溝通,有助于表達自己的想法,減輕壓力得到幫助。

          C、衡量向下溝通是否有效

          把基層管理的信息向上溝通,是檢查自己向下溝通是否正確的一個有效方法,眾所周知,在信息的傳遞過程中,由于經歷、理解的角度等諸多因素的影響,在傳遞過程中會出現種種偏差。

          D、增加參與感

          店長能夠將自己的想法提供給自己的老板,是一種積極態度,配合了領導工作,有助于完善上級的指令和工作方法,也有助于為自己工作創造一個良好的環境,從而使基層管理人員有較強的參與感。

          E、店長在向上溝通上并不是一帆風順的。

          向上溝通常常存在著主觀與客觀的各種障礙,心理障礙是上下溝通中的主要障礙,不少店長認為領導高高在上,不與群眾聯系,十分威嚴難溝通。另外又感到自己與主管溝通,在別人眼中自己似乎是另存企圖,因而很難主動向上反映。有時領班會看到管理層忙也不想提出溝通的要求,從而造成溝通的障礙。

          店長首先應該克服的是自己的心理障礙。作為店長應掌握一個原則,即盡量不要讓自己的老板從其他人的口中得知關于自己的事。應該就自己的想法和行為向上級匯報,避免由于旁觀者在只知其一,不知其二的情況下誤導老板,而且在遭到誤解的情況下更應該主動地去找上級溝通。

          有不少店長在自己工作出了差錯后,聽任他人的批評,避著領導,這是不明智的作法。因為出了差錯經別人評論后,差錯會放大,比原來的差錯嚴重得多,而且老板看你回避的情形也會信以為真。

          二、有效地與上級溝通,必須解決好三個方面的問題:

          1、首先明確自己的職責和任務。

          2、其次認識老板對自己的要求。

          3、最后領班向上溝通的內容是建立良好人際關系的關鍵之一。

          內容:一方面應集中在落實老板的指令方面,包括落實的情況、存在的問題及其解決的方法、任務的完成情況、員工思想動態,突發事件等。店長常犯的錯誤是,發生情況時向老板匯報了情況本身,也就完成自己的任務。這種現象從組織管理上說是沒有盡職,以信息溝通上看是溝通不完全。正確的做法應是:事情本身的詳細情況加領班的處理意見。

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